Palvelun laadun rooli brandistrategian kehittämisessä

Tutkimuksen päätavoitteena on selvittää palvelun laadun rooli brandistrategian kehittämisessä. Tutkimuksen tekeminen nähtiin tarpeelliseksi, sillä palvelun laadun roolia brandistrategian kehittämisessä ei ole aiemmin paljolti tutkittu. Normatiivisella case-tutkimuksella pyritään löytämään konkreettisia brandistrategian kehittämiskohteita case-yritykselle niin strategisella kuin myös operationaalisella tasolla. Case-yrityksen toimiala ja tilanne huomioiden normatiiviselle case-tutkimukselle luodaan perusta tutkimuksen teoreettisessa osassa sovellettavilla teoreettisilla näkemyksillä ja malleilla. Tutkimusta käsitellään sekä kvalitatiivisten että kvantitatiivisten tutkimusmenetelmien keinoin. Tutkimuksen empiirinen osio perustuu yrityksen henkilökunnan haastatteluihin, tutkijan havainnointiin sekä case—yrityksen asiakkaille suoritettavaan asiakastutkimukseen. Tutkimus osoittaa, että palvelun laadun rooli on merkittävässä asemassa palveluyritysten brandistrategian kehittämisessä ja on samalla tärkein yksittäinen asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä. Tutkimus tuo esille konkreettisia toimenpide-ehdotuksia, jotka auttavat case-yritystä kehittämään brandistrategiaansa ja auttaa siten yritystä saavuttamaan kilpailuetua muuttuvassa toimintaympäristössä.

The main objective of this study is to establish the role of service quality in the branding strategy development. It was important to conduct this study, because the role of service quality when building brand strategy has not been researched before in this context. This study is conducted by applying theoretical views and models to the case-company's line of business and situation, and also by using normative case-studies to find concrete development objects for the case-company's branding strategy both strategically and operationally. This study is qualitative and quantitative and its empirical part is based on the interviews of the company's personnel, researcher's observation and customer research of the case-company's customers. This study shows that the role of service quality is a significant factor in the service firm's branding strategy development process and that service quality is the most important factor for affecting customer. This study brings out concrete proposals for action which will help the case-company to develop their branding strategy, in turn helping to reach competitive advantage in changing their operational environment.