Palvelun hankinnan prosessi ja laatu. Case: Espoon kaupungin koulukuljetukset

Palvelujen hankinta on yhä kiinteämmin osa yritysten liiketoimintaa, kun kiristyvässä kilpailussa yritykset pyrkivät siirtämään keskittymistään enenevissä määrin ydintoimintojensa tuottamiseen. Yleisiä ohjeistuksia palveluiden laadun kehittämisestä ja hankintaprosessin läpiviennistä on olemassa runsaasti, mutta palveluihin keskittyvän hankinnan kokonaisvaltaista kuvausta on tutkimuskentästä vaikea löytää. Tämän tutkimuksen tavoitteena on tutkia palvelun hankinnan prosessia ja laatua, sekä paikata olemassa olevaa tutkimusaukkoa tunnistaen hankintaprosessista lopputuloksen laadun kannalta kriittisiä elementtejä. Tutkimusaihetta lähestytään tarkastelemalla ensin olemassa olevaa tutkimusta palvelujen hankintaprosessista ja laadusta. Lisäksi tutkimusta varten on haastateltu hankinta-asiantuntijoita, sekä suoritettu case-tutkimus Espoon kaupungin koulukuljetusten hankinnasta, jossa hyödynnetään QFD-matriisianalyysiä kriittisten tekijöiden tunnistamiseksi. Lopputuloksena tutkimus esittää hankintaprosessiin perustuvan listan niistä laadukkaan lopputuloksen kannalta kriittisistä tekijöistä, joihin keskittymällä palveluhankinnan laatua on mahdollista parantaa. Keskeisimpinä tekijöinä tuloksissa esiin nousevat hankintatiimin kokoaminen, yrityksen tahtotilan tunnistaminen, palvelusisällön ja sen tavoitteiden ymmärtäminen, sanktiomallien hyödyntäminen, sekä yhteistyön vaaliminen hankinnan suunnittelussa ja sopimusseurannassa.

Sourcing of services is ever more vital part of running business when companies try to move their focus more and more towards their core competencies in order to manage the growing competition. There are general instructions about developing service quality and managing procurement process, but completely service focused studies about the matter are hard to find. Aim of this research is to study the procurement process and the quality of services and fill the existing research gap by recognizing critical elements for quality within the procurement process in order to improve the end result. The research topic is approached through studying the existing research of service quality and procurement process and by interviewing sourcing specialists. In addition to that the research includes case study focused on student transportation services, acquired by city of Espoo. In the case study the QFD-matrix analysis is used to recognize critical elements and reasons for improved quality. As the result this research presents a list of critical factors and actions which should be performed during the procurement process in order to reach better quality of the acquired service. The results show as the most essential factors the assembling of capable sourcing team, the recognition of organization’s objectives, the clear definition of service’s content and goals, the utilization of sanction models and the utilization of cooperation during planning phase and supplier management.