A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior

A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em conseqüência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os “momentos da verdade do atendimento”. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

Discursos e representações acerca da docência em história: os manuais de história para professores do ciclo II do ensino fundamental

O texto apresenta uma proposta de pesquisa sobre os manuais do professor para o ensino de história. Trata inicialmente dos objetivos e dos procedimentos da investigação para depois identificar os temas e as questões que estruturam a pesquisa. Por fim, foi intenção discutir as possibilidades do uso do conceito de “representação” para o estudo dos discursos acerca da docência em história. Manuais do professor, ensino de história, currículo

Os manuais do professor como fonte de pesquisa sobre o ensino de História.

Este artigo apresenta os resultados parciais de uma pesquisa sobre os Manuais dos Professores que acompanham as coleções didáticas de História recomendadas pelo PNLD-2008. Percebe o Manual do Professor como fonte de pesquisa a respeito das formas como se vêm tratando os paradigmas organizadores do discurso sobre as práticas do ensino da História. O estudo tem se detido na investigação do modo como são construídos os procedimentos didáticos nesses impressos e nos protocolos de leitura que operam sentido no uso do suplemento docente dos livros didáticos. Inicialmente, presta-se atenção no que se refere ao lugar de onde os autores se pronunciam. Também interessou perceber a distância entre quem escreve sobre a prática de ensino nos manuais do professor e os docentes que procuram dar sentido prático às orientações. Assim, procurei sistematizar as indicações sobre a titulação e a atuação profissional dos autores das coleções. Essas referências adiantam ao leitor o lugar social em que se posicionam os autores de livros didáticos, indicando as funções que ocupam e as instituições a partir das quais se enunciam. A sistematização disso permitiu identificar algo sobre quem está escrevendo as obras didáticas e em quais circunstâncias o tem feito. A reflexão é concluída com uma abordagem do tipo de discurso utilizado para veiculação de técnicas de aprendizagem, sugestões de trabalho, exercícios e tarefas que os alunos devem desempenhar para a apreensão dos conteúdos. A análise dos suportes materiais da produção e da circulação dos impressos e da materialidade das práticas e usos da leitura tem evidenciado que os dispositivos de imposição de saberes e normatização de práticas se referem a lugares de poder determinados. Nesse sentido, tem-se percebido que na estruturação e nas condições de ensino que o Manual do Professor visa elaborar para os professores perpassa uma relação de autoridade que diz respeito às posições e às propriedades sociais objetivas de autores, docentes e alunos.

Modelos de avaliação de desempenho organizacional em instituições de ensino superior na Grande São Paulo

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Os modos de enunciação nos manuais de ensino para professores de História

Este artigo consiste em um estudo sobre os modos de enunciação dos Manuais de Ensino para professores de História. Tomando como fontes de pesquisa os livros recomendados pelo Programa Nacional do Livro Didático de 2008 (PNLD-2008), o texto examina a configuração discursiva desse recurso didático. Os modos de enunciação nos Manuais do Professor são analisados considerando o gênero dos textos, a intenção discursiva dos autores e o modelo de docente; eles também são analisados como práticas de representação do ensino e da aprendizagem.

Reflexões sobre o ensino de música e a formação do professor generalista

Nas séries iniciais do ensino fundamental no sistema educacional brasileiro, os conteúdos de quase todas as disciplinas são abordados por professores generalistas. A Lei de Diretrizes e Bases 9394/96 teve seu texto alterado em 2008, tornando obrigatórios os conteúdos de música no ensino de Arte na educação básica. Muitos professores têm se mostrado temerosos em desempenhar tais funções, possivelmente pelo fato de a música não ter estado presente na formação desses indivíduos. O presente estudo objetivou conhecer em que medida o aprendizado de um panorama da História da Música Popular Brasileira, olhando a música como produto cultural e histórico e os músicos como agentes sociais, poderia auxiliar os educadores na elaboração de estratégias pedagógicas para o estudo de conteúdos diversos na perspectiva contextualista, segundo Almeida (2001). Foram elaboradas com os alunos do curso de Pedagogia, algumas propostas interdisciplinares direcionadas aos alunos do ensino fundamental, utilizando a vida e obra de alguns compositores brasileiros. Observou-se que os pedagogos podem desenvolver a apreciação musical, traçando paralelos com conteúdos diversos. Concluiu-se que a contribuição do professor generalista para o desenvolvimento musical das crianças será proporcional à compreensão que este educador tem sobre música e arte na formação dos indivíduos.

Avaliação do ensino sobre gestão de cadeias de suprimentos nos cursos superiores de Tecnologia em Logística na Região da Grande São Paulo

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Camadas populares emergentes: um novo contexto para a comunicação publicitária de instituições de ensino superior

FARIA, Ewerton Mauro Visotto. Camadas populares emergentes: um novo contexto para a comunicação publicitária de instituições de ensino superior. 2012. 94f. Dissertação (Mestrado em Comunicação)-Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul, 2012.

Curso Superior de Tecnologia em Gestão e Negócios: um estudo sobre o recente crescimento em Instituições de Ensino Superior Privadas

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração, da Universidade de São Caetano do Sul, como requisito parcial para a obtenção do título de Mestre em Administração.

O ensino de inovação na formação do administrador brasileiro: contribuições para os gestores de curso

Dissertação de Mestrado apresentada como exigência parcial para obtenção do título de Mestre no Programa de Pós-graduação em Administração – Mestrado, da Universidade Municipal de São Caetano do Sul.

A triagem neonatal no contexto do ensino de graduação em enfermagem

A triagem neonatal é um programa desenvolvido por profissionais de enfermagem, em que as experiências adquiridas no processo de formação do enfermeiro e a prática profissional passam a contribuir nos cuidados com a criança e família. Objetivo: Este estudo teve como propósito: verificar os conhecimentos dos alunos do 3º. e 4º. ano de graduação de enfermagem no programa de triagem neonatal. Material e Método: Utilizou-se o método qualitativo de investigação, de natureza exploratória e descritiva, para obtenção dos dados. Resultados: A análise dos dados foi realizada de acordo com as categorias temáticas: entendimento dos alunos a respeito da triagem neonatal e a expectativas dos alunos quanto ao ensino teórico e prático da triagem neonatal. Conclusões: Os resultados revelam que os alunos têm pouco conhecimento do programa de triagem neonatal quanto sua importância, período da coleta e as doenças detectáveis. Também foi apontado no estudo lacuna existente no processo de formação quanto ao distanciamento da teoria e prática, e a pouca valorização no enfoque preventivo.

O uso das mídias sociais para fins de ensino e aprendizagem: estado da arte das pesquisas do tipo survey

artigo fruto de pós-doutoramento na FMABC

Uma análise do ensino jurídico no Brasil

O Ensino Jurídico no Brasil, passa hoje por uma crise que remonta desde as suas origens. Inúmeras metodologias e modificações curriculares foram aplicadas com o intuito de superá-las. No entanto, nenhuma mudança surtiu o efeito desejado, pois o ensino do direito e os profissionais que com ele trabalham permaneceram com uma visão positivo-dogmática do mesmo. O presente trabalho terá como meta, através do relato da história do Ensino Jurídico no Brasil, analisar as teorias e métodos didáticos, pontuando o processo ensino-aprendizagem, as suas fases, posturas do educador que se insere no perfil de um formador não só de técnicas mas de cidadãos agentes do direito. Das estruturas das instituições de ensino jurídico e da postura dos alunos que a buscam, detectando as falhas que levaram e intensificaram a crise aqui verificada. Por fim, mostraremos algumas propostas de ensino que visam estimular a interdisciplinaridade através da alternância do "saber" e do "fazer", tomando assim os conteúdos apresentados em sala mensuráveis e mais próximo possível da realidade técnica e social.

Mudanças no uso da fotografia em livros de história e geografia para o ensino fundamental

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Comunicação - Mestrado da Universidade Municipal de São Caetano do Sul.

Ações de marketing em instituições de ensino superior: um estudo na região do Grande ABC

Dissertação apresentada ao Programa de Pós- Graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul para obtenção do título de Mestre em Administração