The new era of customer experience in the omni-channel environment of a communication service provider

This study discusses the evolution of an omni-channel model in managing customer experience. The purpose of this thesis is to expand the current academic literature available on omni-channel and offer suggestions for omni-channel creation. This is done by studying the features of an omni-channel approach into engaging with customers and through the sub-objectives of describing the process behind its initiation as well as the special features communication service providers need to take in consideration. Theories used as a background for this study are related to customer experience, channel management, omni-channel and finally change management. The empirical study of this thesis consists of seven expert interviews conducted in a case company. The interviews were held between March and November 2014. One of the interviewees is the manager of an omni-channel development team, whilst the rest were in charge of the management of the various customer channels of the company. The organization and analysis of the interview data was conducted topically. The use of themes related to major theories on the subject was utilized to create linkages between theory and practice. The responses were also organized in two groups based on the viewpoint to map responses related to the company perspective as well as the customers´ perspective. The findings in this study are that omni-channel is among the best tools for companies to respond to the challenge induced by changing customer needs and preferences, as well as intensifying competitive environment. The omni-channel model was found to promote excellent customer experience and thus to be a source of competition advantage and increasing financial returns by creating an omni-experience for the customer. Through omniexperience customers see all of the transactions with a company presenting one brand and providing ease and effortlessness in every encounter. The processes behind omni-channel formulation were identified as customer experience proclaimed as the most important strategic goal, mapping and establishing a unified brand experience in all (service) channels and empowering the first line personnel as the gate keepers of omniexperience. Further the tools, measurement and supporting strategies were to be in accordance with the omni-channel strategy and the customer needs to become a partner in a two way transaction with the firm. Based on these findings a model for omni-channel creation is offered. Future research is needed to firstly, further test these findings and expand the theoretical framework on omni-channel, as it is quite scarce to date and secondly, to increase the generalizability of the model suggested.

Infective Endocarditis in a Finnish Teaching Hospital. 25 Years of Experience of Adult Patients

Infektiivinen endokardiitti yliopistollisessa keskussairaalassa vuosina 1980-2004 hoidetuilla aikuispotilailla Tausta: Infektiivinen endokardiitti on edelleen vakava sairaus. Huolimatta siitä, että taudin diagnostiikka ja hoito ovat kehittyneet, siihen liittyy edelleen merkittävää sairastuvuutta ja kuolleisuutta. Endokardiitin taudinkuvassa on viime vuosina tapahtunut muutoksia monissa maissa. Tavoitteet: Tutkia endokardiitin kliinista kuvaa ja ennustetta suomalaisessa yliopistosairaalassa vuosina 1980-2004 endokardiitin vuoksi hoidetuilla aikuispotilailla. Aineisto: Osatyössä I endokardiitin todennäköisyyttä analysoitiin 222:lla vuosina 1980-1995 endokardiittiepäilyn vuoksi hoidetulla potilaalla käyttäen apuna sekä Duken että von Reyn diagnostisia kriteereitä. Osatyössä II tutkittiin endokardiittiin liittyviä neurologisia komplikaatioita 218 varmassa tai mahdollisessa endokardiittiepisodissa. Osatyössä III tutkittiin seerumin C-reaktiivisen proteiinin (CRP) käyttökelpoisuutta hoitovasteen arvioinnissa 134:ssä varmaksi luokitellussa endokardiittiepisodissa. Osatyössä IV tutkittiin yleisbakteeri-PCRmenetelmän käyttökelpoisuutta etiologisessa diagnostiikassa 56:lla endokardiittiepäilyn vuoksi leikatulla potilaalla. Osatöissä V ja VI analysoitiin kaikki vuosina 1980-2004 hoidetut 303 endokardiittipotilasta lyhytaikais- ja 1-vuotisennusteen suhteen sekä tutkittiin endokardiitin taudinkuvassa tapahtuneita muutoksia sairaalassamme. Tulokset: Duken kriteerit osoittautuivat von Reyn kriteereitä herkemmiksi endokardiitin diagnostiikassa: 243 tutkitusta episodista 114 luokiteltiin varmoiksi endokardiiteiksi Duken kriteereillä, kun vastaavasti ainoastaan 64 luoteltiin varmoiksi von Reyn kriteereillä (p<0.001). Lisäksi peräti 115 episodissa endokardiitin diagnoosi hylättiin von Reyn kriteereillä, kun diagnoosi hylättiin Duken kriteereillä ainoastaan 37 episodissa (p<0.001). Neurologinen komplikaatio ilmeni ennen mikrobilääkehoidon aloittamista 76 %:ssa episodeja ollen ensimmäinen oire 47 %:ssa. Kuolema oli merkitsevästi yhteydessä neurologisiin komplikaatioihin. Hoitovastetta seurattaessa seerumin CRP:n lasku oli merkitsevästi nopeampaa komplikaatioitta toipuvilla potilailla kuin niillä, joille kehittyi komplikaatioita tai jotka menehtyivät tautiinsa. PCR-tutkimus poistetusta läpästä antoi ainoana menetelmänä etiologisen diagnoosin neljässä tapauksessa (2 stafylokokkilajia, 1 Streptococcus bovis,1 Bartonella quintana), joissa kaikissa mikrobilääkehoito oli ollut käytössä ennen näytteiden ottamista. Koko aineistossa kahden läpän infektio tai neurologisten komplikaatioiden, perifeeristen embolioiden tai sydämen vajaatoiminnan kehittyminen ennustivat sekä sairaalakuolleisuutta että 1-vuotiskuolleisuutta, kun taas ≥65 vuoden ikä ja sydämen ultraäänitutkimuksessa todettu vegetaatio tai Duken luokittelun mukainen pääkriteeri ennustivat kuolemaa vuoden sisällä. Korkea CRP-taso sairaalaan tullessa ennusti sekä sairaalakuolleisuutta että 1-vuotiskuolleisuutta. Huumeiden käyttäjien endokardiitit lisääntyivät tutkimusaikana merkitsevästi (p<0.001). Päätelmät: Tässä työssä vahvistetaan Duken kriteerien käyttökelpoisuus endokardiitin diagnostiikassa. Lisäksi vahvistui käsitys, että nopea diagnoosi ja mikrobilääkehoidon aloittaminen ovat parhaat keinot ehkäistä neurologisia komplikaatioita ja parantaa endokardiittipotilaiden ennustetta. CRP:n normalisoituminen on endokardiittipotilailla hyvän ennusteen merkki. Suoraan läppäkudoksesta tehty PCR-tutkimus on hyödyllinen, kun taudin aiheuttaja on kasvuominaisuuksiltaan vaativa tai potilas on saanut mikrobilääkehoitoa ennen viljelynäytteiden ottamista. Muutamat aiemmissa tutkimuksissa todetut huonon ennusteen merkit ennustavat huonoa ennustetta myös tämän tutkimuksen potilailla. Uutena löydöksenä ilmeni, että korkea CRP-arvo sairaalaan tullessa merkitsee sekä huonoa lyhyt- että pitkäaikaisennustetta. Huumeiden käyttäjien endokardiittien ilmaantuminen on tärkein epidemiologinen muutos 25 vuoden tutkimusaikana.

Hajautetun järjestelmäkehityksen soveltaminen

Hajautetulla järjestelmäkehityksellä tarkoitetaan tietojärjestelmän kehitysprojektin hajauttamista maantieteellisesti jakamalla projektiryhmä virtuaalitiimeiksi eri paikkakunnille tai eri maihin. Tässä diplomityössä tutustutaan hajautettuun järjestelmäkehitykseen käsitteenä sekä perehdytään kehitysprosessin hajauttamisen ja virtuaalitiimien käytön potentiaalisiin hyötyihin ja ongelmiin sekä kirjallisuuden että eräässä yrityksessä toteutetun projektin pohjalta, sekä kirjallisuudessaesiintyviin ratkaisuihin riskien pitämiseksi mahdollisimman pieninä. Tältä pohjalta etsitään keskeisimmät projektin onnistumiseen vaikuttavat tekijät. Työssä haetaan kirjallisuudessa esitettyjä keinoja yhdistämällä ratkaisuja virtuaalitiimien potentiaalisten hyötyjen toteuttamiseksi ja riskien välttämiseksi. Kehitettyjä ratkaisuja tarkastellaan sekä kirjallisuuden esimerkkitapausten, että hajautetusta järjestelmäkehitysprojektista saatujen omakohtaisten käytännön kokemusten valossa. Työssä luodaan myös silmäys hajautettua työskentelyätukeviin työkaluihin. Kirjallisuuden ja osin myös käytännön kokemusten pohjalta merkittävimmiksi hajautetun järjestelmäkehitystyön tukemisessa osoittautuivat työryhmän viestinnän tukeminen, erityisesti silloin kun ryhmänjäsenet eivät voi käyttää äidinkieltään, ryhmän jäsenten välisen luottamuksen ja yhteenkuuluvuuden luominen, sekä työn koordinointi.

Hiljaisen tiedonja osaamisen siirtäminen yksilöltä tiimille tietotekniikka- ja telekommunikaatioalalla

Tässä diplomityössä tarkastellaan hiljaisen tiedon ja osaamisen siirtämistä yksilöltä tiimille tietotekniikka- ja telekommunikaatioalalla (IT-ala). Tarkoitus on kehittää systemaattinen tiedonsiirtämismenetelmä, johon kuuluu uusi työskentelytapa ja teknisenä työkaluna tietämyskannan käyttö. Teoriaosuudessa tarkastellaan tiedon määritelmää ja eri olomuotoja. Pohditaan hiljaisen ja määrällisen tiedon eroa. Tutkitaan miten tiedonsiirtäminen tapahtuu ja mitä haasteita siinä voi esiintyä. Käsitellään oppimissykli ja tietämyskanta. Empiriaosuudessa tutkitaan neljää tiimiä IT-alalta. Tiimit ovat luonteeltaan ja toiminnaltaan erilaisia. Tutkitaan mitä tiedonsiirtohaasteita niissä on. Samalla pohditaan onko tiiminrakenteella merkitystä tiedonsiirtämisen kannalta. Empiiriset tulokset osoittavat, että tiimin rakenne itsestään ei ratkaise tiedonsiirtämishaasteita. Tulosten perusteella suositellaan systemaattista tiedonsiirtämistä. Avuksi kannattaa ottaa käyttöön tietämyskanta, tarkemmin wiki ja blogi.

Myönteisiä kokemuksia ulkoistamisesta; yksilön työhyvinvoinnin näkökulma

Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten yksilö kokee ulkoistetuntyösuhteensa työhyvinvoinnin näkökulmasta. Kirjallisuuskatsauksessa tuodaan esiin ulkoistamisen erityispiirteitä ja työhyvinvoinnin osalta sitä kuormittavia ja sääteleviä tekijöitä. Tutkimus on laadullinen tutkimus, jonka empiirinen osuus on koottu yksilöhaastatteluilla Ruokolahden kunnassa. Kunnanjohdon edustajilta kerättiin tietoa ulkoistamisesta strategisena ratkaisuna. Ulkoistettuja tehtäviä hoitavien pienyrittäjien haastatteluiden fokus oli työhyvinvointikokemuksissa. Ulkoistetuissa suhteissa löytyi paikallisten, perinteisten työolotekijöiden lisäksi hajautetulle organisaatiolle spesifisiä työn kuormitustekijöitä, joilla oli vaikutusta työhyvinvointikokemuksiin. Mm. työntekijöiden autonomisuuden lisääntyminen ja sopimusosapuolten luottamuksen molemminpuolinen kasvu ulkoistamissopimuksen aikana ovat tässä tutkitussa tapauksessa tehneet työhyvinvointikokemukset positiivisemmiksi verrattuna aiempiin palkkatyösuhteisiin, vaikka työhyvinvoinnin pohdinta on ollut sekundaarista pohdintaa niin ulkoistajilla kuin ulkoistetuillakin.

Diversity management and team leadership in a nonprofit organization. Case: AIESEC in Finland

Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää kuinka moninaisuus ja sen johtaminen näkyvät voittoa tavoittelemattoman järjestön tiimityössä, kuinka moninaisuus ja tiimityö pystyvät selittämään motiiveja työskennellä voittoa tavoittelemattomassa järjestössä ja mitä tulisi huomioida tiimityön ja tiimin johtajuuden osalta, kun moninaisuus ja voittoa tavoittelemattoman järjestön luonne otetaan huomioon. Tämä tutkielma on laadullinen tutkimus, jossa tutkimusmenetelminä on käytetty yhdeksää teemahaastattelua, edellisen tutkimuksen tuloksia (Astikainen, 2005) sekä havainnointia. Tutkimuksen perusteellavoidaan todeta, että voittoa tavoittelemattoman järjestön luonne, tiimityö tai moninaisuus eivät sinällään merkitse paljoakaan tulosten kannalta, vaan niiden keskinäiset yhteydet. Nämä yhdessä, oikein hyödynnettynä, vaikuttavat työntekijöiden motivaatioon ja sitä kautta organisaation tuloksiin.

Validation Studies of Thermal-hydraulic Code for Safety Analysis of Nuclear Power Plants

This thesis gives an overview of the validation process for thermal hydraulic system codes and it presents in more detail the assessment and validation of the French code CATHARE for VVER calculations. Three assessment cases are presented: loop seal clearing, core reflooding and flow in a horizontal steam generator. The experience gained during these assessment and validation calculations has been used to analyze the behavior of the horizontal steam generator and the natural circulation in the geometry of the Loviisa nuclear power plant. The cases presented are not exhaustive, but they give a good overview of the work performed by the personnel of Lappeenranta University of Technology (LUT). Large part of the work has been performed in co-operation with the CATHARE-team in Grenoble, France. The design of a Russian type pressurized water reactor, VVER, differs from that of a Western-type PWR. Most of thermal-hydraulic system codes are validated only for the Western-type PWRs. Thus, the codes should be assessed and validated also for VVER design in order to establish any weaknesses in the models. This information is needed before codes can be used for the safety analysis. Theresults of the assessment and validation calculations presented here show that the CATHARE code can be used also for the thermal-hydraulic safety studies for VVER type plants. However, some areas have been indicated which need to be reassessed after further experimental data become available. These areas are mostly connected to the horizontal stem generators, like condensation and phase separation in primary side tubes. The work presented in this thesis covers a large numberof the phenomena included in the CSNI code validation matrices for small and intermediate leaks and for transients. Also some of the phenomena included in the matrix for large break LOCAs are covered. The matrices for code validation for VVER applications should be used when future experimental programs are planned for code validation.

Internationalization of Experience Pro concept

Diplomityö on tehty STTF:lle (Software Technology Transfer Finland), joka pyrkii kansainvälisille markkinoille Experience Pro -tuotekonseptillaan. Kansainvälistyminen on haasteellinen prosessi pk-yritykselle, ja haastetta haluttiin lähestyä strategisella suunnittelulla. Työn tavoitteena oli teoriatiedon ja löydettyjen kansainvälistymisesimerkkien avulla tuottaa STTF:lle kansainvälistymissuunnitelma strategiaan pohjautuen.Kaksi merkittävintä strategista valintaa STTF:n kansainvälistymisessä olivat kohdemaiden ja operaatiomuodon valinnat. Päätökset tehtiin strategisten analyysien perusteella. Analyysien avulla määritettiin myös yrityksen kilpailuedut. Löydettyjä vahvuuksia pyrittiin hyödyntämään myöhemmin kansainvälistymisen osastrategioita rakennettaessa. Tavoitteiden asettaminen ja markkinointi-mix:n kehittäminen olivat keskeisimmät osat markkinoinnin osastrategiassa. Jakelukanavan merkitystä korostettiin STTF:n kansainvälistymisessä ja yhteistyölle pyrittiin luomaan hyvät edellytykset. Strategia konkretisoitiin luomalla operatiiviset suunnitelmat markkinoinnin tukimateriaalien tuottamiseksi ja yhteistyökumppanien etsimiseksi. Markkinatutkimuksen perusteella potentiaaliset kohdemaat Experience Pro -konseptille olivat Australia, Hollanti, Irlanti, Iso-Britannia, Norja, Ruotsi, Saksa ja Tanska. STTF:llä on muutama sopiva vaihtoehtoinen operaatiomuoto valittavanaan riippuen kohdemaasta. Suomen maine vakaana, korkean teknologian maana voidaan nähdä maaetuna STTF:lle ja muita vahvuuksia ovat STTF:n teknologinen osaaminen, tuotteeseen liittyvät palvelut ja henkilökohtaiset kontaktit. SWOT-analyysi paljasti STTF:n heikkouksia voitettaviksi.Tulevaisuudessa STTF voi jatkaa kansainvälistymistään suunnitelman mukaisesti. Tavoitteiden saavuttaminen vaatii sitoutumista, aktiivista yhteistyökumppanien etsimistä ja jatkuvaa prosessien kehittämistä vastaamaan kansainvälisten markkinoiden vaatimuksia.

Developing Supply Management Processes in a Global Process Automation Organization

Tämän työn tarkoituksena on tutkia prosessien uudelleensuunnittelua ja erityisesti hankintaprosessien uudistamista kansainvälisessä prosessiautomaatioyrityksessä. Työn aihealuetta tutkitaan sekä henkilöstön, uuden teknologian että prosessien kehittämisen näkökulmasta. Prosessien kehittämisessä työkaluna on käytetty tunnettua laatutyökalua, Six Sigmaa. Työn päätavoitteena on luoda uudet toimintamallit kehitettäville prosesseille. Kirjallisuuden lisäksi työ perustuu kirjoittajan kokemuksiin ja havaintoihin projektitiimin jäsenenä. Prosessien kehittämistä tarkastellaan myös muutoksenhallinnan näkökulmasta. Tämä on alue, jota ei saisi koskaan jättää huomiotta kehityshankkeissa. Kehitettäessä liiketoimintaprosesseja muutoksenhallinta on menestyksen kannalta ensisijaisen tärkeää. Muutoksenhallintaa tutkitaan työssä sekä organisaation että yksilön kannalta. Tässä työssä esitellään lisäksi maailmanlaajuisesti tunnettu ja käytetty laatutyökalu, Six Sigma. Six Sigmaa on käytetty myös työn lopussa tarkasteltavassa case-osuudessa. Case-osuudessa prosesseja tutkitaan aina nykytilasta uusiin toimintamalleihin saakka. Prosesseja ja niiden suorituskykyä analysoidaan yhtäjaksoisesti kehitysprojektien edetessä.

Nature experiences to the enterprises-Case Etela-Savo

This thesis examines the experience travelling and incentive travelling in the area of Etela-Savo. The incentive travels have become more popular in the recent years. The enterprises and companies have started to reward their staff for efficiency by giving them experience travels instead of money rewards. The staff needs refreshing because of the development of work technology and because of physical and mental demands of the work. Short experience travels with activities give motivation and refresh the staff. There were two target groups in this thesis: entrepreneurs which produce the experiences and the staffs which have proved them. With the help of these target groups experience products, activities and travelling possibilities were studied and also how the experiences had been felt and where they had been acquired from. There are theoretical and empirical parts in this thesis. The research methodology was mainly idiographical and also qualitative and quantitative research methods were used. The empirical information was collected with the help of a questionnaire and a theme interview. The result of the study was that the area's travelling attractions, which are the nature, hundreds of lakes, large forests and the beautiful landscape give good possibilities to experience travelling and incentive travelling. The experience must contain a physical, social and mental element. A good experience activity must also contain some actions in the nature, light physical exercise and a possibility to the customer to take part in action. The experience feeling was felt as an unique happening and enjoyment, which will help the customers managing in their work, removing stress and developing team working skills. The experience was caused by the contrast between work/everyday life and the happening, and by succeeding in the activity in addition they felt a very strong community spirit in the experience feeling. Women received the experience feeling much more strongly than men. There were also differences in feelings between ages.

Managing virtual project teams

The purpose of the Master’s Thesis is to study the best practices to virtual project management from the project manager’ point of view. The best practices are divided according to a five-phase virtual project life cycle model. Each phase include concrete suggestions for actions. Research’s theoretical background is wide because of the broad subject matter. In the theoretical part topics such as virtual working, virtual project management challenges are examined and some concrete actions to tackle these challenges are introduced. Thesis’ approach is constructive, where a known problem is solved piece by piece after creating a pre-understanding of the topic. Existing research work is utilized when creating a model for virtual project team management. The basis of the model comes from various best practices read from literature and from the interviews conducted on experienced virtual project managers in the case organization. As a result the model combines both previous research and the organizations empirical experience. As an output of the thesis a model for virtual project team management is developed, which can be used as a guideline by the virtual project managers in their work. The model includes actions and practices what can be used to overcome the challenges of virtual project management.

Defining a Performance Measurement System for Technology Marketing Team by Using the Balanced Scorecard Method

This thesis was produced for the Technology Marketing unit at the Nokia Research Center. Technology marketing was a new function at Nokia Research Center, and needed an established framework with the capacity to take into account multiple aspects for measuring the team performance. Technology marketing functions had existed in other parts of Nokia, yet no single method had been agreed upon for measuring their performance. The purpose of this study was to develop a performance measurement system for Nokia Research Center Technology Marketing. The target was that Nokia Research Center Technology Marketing had a framework for separate metrics; including benchmarking for starting level and target values in the future planning (numeric values were kept confidential within the company). As a result of this research, the Balanced Scorecard model of Kaplan and Norton, was chosen for the performance measurement system for Nokia Research Center Technology Marketing. This research selected the indicators, which were utilized in the chosen performance measurement system. Furthermore, performance measurement system was defined to guide the Head of Marketing in managing Nokia Research Center Technology Marketing team. During the research process the team mission, vision, strategy and critical success factors were outlined.

Measuring Customer Experience in Mobile Internet

Problems in the mobile services are complex where the lack of the user analysis is not the modest issue. User centered design has increasingly become as a basis for the design of mobile services. The concept of user centered design gives end-user extensive attention at each stage of the design process. Mobile service providers want to offer experiences for users and clearly the users look for services that can provide pleasant experiences. In this thesis, the elements of user experience in mobile internet were studied as well as user experience measuring methods were researched. This study was looking for user experience measuring metrics and methods to specify new factors to measure user experience. During this thesis research project an application called CEM4Mobile was designed and implemented. CEM4Mobile is an application for observing and analysing user experience based on the user activity and behaviour. As a result of this thesis, a collection of user experience elements and measuring metrics were found. The elements and metrics were designed and implemented to CEM4Mobile product, which measures user experience. It was found out that the user experience measuring methods were based on interaction between two people but CEM4Mobile makes user observation programmatic.