Measuring Customer Experience in Mobile Internet

Problems in the mobile services are complex where the lack of the user analysis is not the modest issue. User centered design has increasingly become as a basis for the design of mobile services. The concept of user centered design gives end-user extensive attention at each stage of the design process. Mobile service providers want to offer experiences for users and clearly the users look for services that can provide pleasant experiences. In this thesis, the elements of user experience in mobile internet were studied as well as user experience measuring methods were researched. This study was looking for user experience measuring metrics and methods to specify new factors to measure user experience. During this thesis research project an application called CEM4Mobile was designed and implemented. CEM4Mobile is an application for observing and analysing user experience based on the user activity and behaviour. As a result of this thesis, a collection of user experience elements and measuring metrics were found. The elements and metrics were designed and implemented to CEM4Mobile product, which measures user experience. It was found out that the user experience measuring methods were based on interaction between two people but CEM4Mobile makes user observation programmatic.

Mobiilipalveluiden ongelmat ovat monitahoisia, joista pienimpänä ei voida pitää käyttäjien analysoinnin puutteita. Käyttäjälähtöisen suunnittelun hyödyntäminen on yhä useammin mobiilipalveluiden suunnittelun lähtökohtana. Käyttäjälähtöiselle suunnittelulle on ominaista loppukäyttäjän huomioiminen tuotekehityksen jokaisessa vaiheessa. Mobiilipalveluiden tarjoajat haluavat tarjota kokemuksia ja käyttäjät selvästi etsivät ne palvelut, jotka tarjoavat miellyttäviä kokemuksia. Tässä työssä etsittiin mobiilien internet-palveluiden käyttökokemukseen liittyviä tunnusmerkkejä sekä tutkittiin käyttökokemuksen mittaamisen tekniikoita. Tässä työssä etsittiin määreitä, joilla käyttökokemusta voidaan kuvata sekä määriteltiin menetelmiä, joilla uusia käyttökokemuksen tunnusmerkkejä voidaan suunnitella. Tutkimusprojektin aikana suunniteltiin ja toteutettiin CEM4Mobile niminen sovellus, jolla voidaan ohjelmallisesti tarkastella käyttäjän käyttäytymistä ja analysoida käyttökokemusta käyttäjän toiminnan pohjalta. Tutkimuksessa löydettiin joukko käyttökokemuksen tunnusmerkkejä ja mittaustuloksia kuvaavia määreitä, jotka suunniteltiin ja toteutettiin käyttökokemusta mittaavaan CEM4Mobile tuotteeseen. Työssä selvisi, että käyttökokemuksen mittaamisen tekniikat keskittyvät ihmisten väliseen interaktioon, mutta CEM4Mobile tarkkailee käyttäjää ohjelmallisesti.