Transfer of Administrative HR Services to Global Service Center in Poland

Liiketoimintaa tukevien palvelujen etätuotanto edustaa uutta kansainvälistymisen muotoa. Kehittyvien markkinoiden nousu yhdistettynä yritysten arvoketjutoimintojen kansainvälistymiseen on luonut yrityksille kasvavan paineen etsiä parasta sijaintia toiminnoilleen. Monikansalliset yritykset ovat yhä useammin korvanneet paikallisia henkilöstöpalvelujaan siirtymällä globaaliin malliin jaettujen palvelujen tuotannossa. Tämä diplomityö on toteutettu tukeakseen UPM:n henkilöstöhallintoa globaalin palvelukeskuksen perustamisessa Puolaan. Tutkimuksen tavoitteena on laajentaa käsitystä henkilöstöpalvelujen tarjontamallin uudistamiseen johtaneista tekijöistä ja motiiveista. Empiirisen tutkimuksen tärkein tavoite on tukea rekrytoinnin hallinnollisten töiden siirtoa globaaliin palvelukeskukseen palvelun laadun säilyessä vähintään aikaisemmalla tasolla. Tutkimuksen tulokset painottavat strategista näkökulmaa muutokseen. Strategiset syyt UPM:n henkilöstöhallinnon globaalin palvelukeskuksen perustamiselle sisältävät ylikapasiteetin ja päällekkäisten toimintojen vähentämisen eri maissa. Muutos lisää palvelun joustavuutta sekä edesauttaa toiminnan läpinäkyvyyttä, ennustettavuutta ja kustannusten valvontaa. Onnistuneesti toteutetut jaetut palvelut voivat toimia hyvänä lähtökohtana tehokkaiden henkilöstöpalvelujen tuottamiselle.

Suorituskykymittariston kehittäminen taloushallinnon palvelukeskukseen

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli kehittää kohdeorganisaationa olevalle taloushallinnon palvelukeskukselle suorituskykymittaristo suorituskyvyn seurantaa ja toiminnan ohjaamista varten. Lähtökohtana oli, että mittaristo tulee johtaa strategisten tavoitteiden ja kriittisten menestystekijöiden kautta palvelukeskuksen visiosta, missiosta ja arvoista ja sen tulee kattaa koko palvelukeskuksen toiminta. Vastauksia etsittiin kysymyksiin: Mitkä ovat kohdeorganisaation visio, missio, arvot, strategiset tavoitteet ja kriittiset menestystekijät? Mitkä ovat kohdeorganisaation seurattavat ja toimintaa ohjaavat mittarit eri tasoilla (palvelukeskus- ja tiimitaso)? Mistä, millaisia raportteja käyttäen, kenen toimestaja kuinka usein kerätään seurantadataa valittujen mittareiden osalta? Tutkimus on pääosin luonteeltaan laadullinen toimintatutkimus, mutta sisältää myös konstruktiivisen tutkimusotteen piirteitä. Työn alkuosa, missä käsitellään strategiaan, asiantuntijatyöhön, palvelukeskusmalliin ja mittaristoihin liittyvää teoriaa, on luonteeltaan käsiteanalyyttinen. Tutkimuksen tuloksena täsmennettiin palvelukeskuksen visio, missio, arvot, strategiset tavoitteet, kriittiset menestystekijät sekä mittaristo ohjaustietoineen.

Toimintolaskennan hyväksikäyttö talouspalvelukeskuksen kustannusten kohdentamisessa

Tässä tutkimuksessa tutkittiin kustannuslaskennan,erityisesti toimintolaskennan hyväksikäyttöä talouspalvelukeskuksen kustannusten jakamisessa asiakasyhtiöille. Tavoitteena oli saada aikaan mahdollisimman selkeä, mutta kuitenkin riittävän yksinkertainen järjestelmä, jolla talouspalvelukeskuksen kustannukset kohdistetaan asiakkaille. Toinen päätavoite oli selvittää, soveltuuko toimintolaskenta talouspalvelukeskuksen tai palveluyrityksen kustannuslaskenta järjestelmäksi. Teoriaosassa on useita eri teoreettisia lähtökohtia kustannusten jakamiseen. Teoriaa on perinteisestä kustannuslaskennasta, toimintolaskennasta, laatukustannuslaskennasta ja siirtohinnoittelusta. Pääpaino on toimintolaskennassa, erityisesti toimintolaskennan hyväksikäytöstä palveluyrityksissä. Empiriaosuudessa näistä teoreettisista raameista rakennetaan malli, jolla kohdeyrityksen, Finnair Financial Services yksikön kustannukset jaetaan konsernin yhtiöille, talouspalvelukeskuksen asiakkaille. Syntynyt malli on pääpiirteissään perinteistä kustannuslaskentaa, lisäyslaskentaa Vaikka toimintolaskenta teoreettisesti soveltuu yhtä hyvin niin palvelu kuin valmistusyrityksiinkin, se ei sovellu pienille yksiköille. Tämän tutkimuksen tuloksena voidaan todeta, että toimintolaskentajärjestelmä on liian raskas talouspalvelukeskuksille ja tilitoimistotyyppisille yksiköille ja yrityksille, mutta muuten soveltuu hyvin suurten yleiskustannusten jakamiseen. Kohdeyksikössä on noin 50 työtekijää ja toimintolaskennan rakentaminen tähän yksikköön ei ole taloudellisesti järkevää. Toimintolaskennan soveltuvuudesta tai soveltumattomuudesta palveluyrityksiin ei voi tämän tutkimuksen perusteella ottaa kantaa.

Ulkoisen laskennan organisoinnin kehittäminen. Case: Stora Enso Oyj

Tutkielman päätavoitteena oli analysoida, miten taloushallintoa voisi kehittää case –yrityksessä ulkoisen laskennan osalta. Case yrityksenä oli Stora Enso Oyj. Tutkielmassa analysoitiin kolme kehittämisvaihtoehtoa. Ensin analysoitiin palvelukeskuksen soveltuvuutta case –yrityksen taloushallinnon kehittämiseen. Toiseksi tutkittiin, onko konsernin sisäinen fuusioituminen mahdollistanut case –yrityksen taloushallinnon toimintojen kehittämisen ja kolmanneksi etsittiin muita vaihtoehtoisia keinoja kehittää case –yrityksen taloushallintoa. Tutkielma edustaa ymmärtävää tapaustutkimuksen tyyppiä, jossa on normatiivisia piirteitä. Palvelukeskuksen soveltuvuus case –yrityksen taloushallintoon todettiin teoriassa hyväksi. Käytännössä sen toteuttamiselle löytyi kuitenkin esteitä, eikä palvelukeskusta tässä vaiheessa päätetty perustaa. Fuusioitumisen todettiin mahdollistavan case –yrityksen taloushallinnon kehittämisen vähäisessä määrin. Tätä ei kuitenkaan ole toistaiseksi hyödynnetty. Muina ratkaisuvaihtoehtoina taloushallinnon kehittämiseen tutkittiin lähinnä sähköistä ostolaskujenkäsittelyä. Se todettiin hyväksi vaihtoehdoksi ostolaskujenkäsittelyprosessin tehostamiseksi. Teoriaosuuden tavoitteena oli asemoida palvelukeskus muiden mahdollisten taloushallinnon kehittämisratkaisujen joukkoon. Palvelukeskuksen todettiin olevan lähinnä keskittämistä, mutta sisältävän piirteitä myös ulkoistamisesta ja liiketoimintaprosessien uudelleen organisoimisesta. Uusina seikkoina nousi esille asiakaslähtöisyys ja tulosvastuu.

Taloushallinnon palvelukeskuksen perustaminen julkiselle sektorille ja sen haasteet

Tutkielman tarkoituksena oli selvittää taloushallinnon palvelukeskuksen perustamista julkiselle sektorille sekä suunnitteluvaiheen ja toiminnan alkuvaiheen mahdollisia kriittisiä seikkoja. Tavoitteena oli selvittää, kuinka ne voidaan minimoida, jotta hankkeesta tulee onnistunut. Lisäksi tutkielmassa käytiin läpi seikkoja, jotka ovat johtaneet palvelukeskuksien perustamiseen, palvelukeskuksille asetettuja tavoitteita sekä lyhyesti palvelukeskuksen ja sen asiakkaiden välistä palvelusopimusta. Tutkielma toteutettiin laadullisena tutkimuksena keräämällä aineistoa julkisella sektorilla toimivista taloushallinnon palvelukeskuksista. Sen lisäksi suoritettiin haastatteluita kunnallisessa palvelukeskuksessa sekä sen asiakasorganisaatiossa. Tulokset osoittivat, että palvelukeskuksen perustamiseen ja toiminnan alkuvaiheeseen liittyvät riskit ovat julkisen sektorin palvelukeskuksissa pitkälti samoja. Tutkimus osoittaa, että minimoidakseen riskit, tulee palvelukeskuksen perustamiseen käyttää riittävästi aikaa, jotta haasteellisimmat seikat ehditään huomioimaan sekä arvioimaan lisäresurssien tarve oikein.

Globaalin taloushallinnon palvelukeskuksen perustaminen, mahdollisuudet ja haasteet

Tutkimuksen tavoitteena on tutkia globaalin taloushallinnon palvelukeskuksen perustamisprosessia ja palvelukeskusmalliin liittyviä hyötyjä. Tarkoituksena on määrittää palvelukeskuksen perustamiseen liittyvät vaiheet sekä ne kriittiset tekijät, jotka on huomioitava ennen perustamisprosessia sekä sen aikana. Empiirinen osuus on suoritettu kvalitatiivisena tutkimuksena suorittamalla neljä puolistrukturoitua teemahaastattelua globaalin taloushallinnon palvelukeskuksen perustaneissa organisaatioissa. Tutkimustulokset osoittavat, että merkittävimmät palvelukeskusmalliin liitetyt edut ovat tuottavuuden, tehokkuuden ja laadun paraneminen sekä kustannussäästöt. Kriittisimpiä menestystekijöitä ovat muutoksen suunnitteluun ja hallintaan liittyvät tekijät. Malliin liitetyt haasteet liittyvät pääasiassa globaalin toimintaympäristön monimuotoisuuteen, henkilöstöön, teknologiaan ja prosesseihin. Saadut tulokset ovat erittäin yhteneväisiä aikaisempien tutkimusten kanssa. Empiirisen tutkimuksen tulosten sekä aikaisemman tutkimustiedon perusteella on luotu viisivaiheinen malli globaalin taloushallinnon palvelukeskuksen perustamisprosessista.

ICT-palveluiden asiakaslähtöinen tuotteistaminen, case Valtion IT-palvelukeskus

Syksyllä 2012 Valtion IT-palvelukeskuksen teettämässä asiakastyytyväisyyskyselyssä alle puolet vastanneista oli tyytyväisiä palveluiden tuotteistamiseen, joka heijastui asiakkaan kokemaan palvelun arvoon. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää valtionhallinnon asiakkaille tarjottavien ICT-palveluiden asiakaslähtöiseen tuotteistamiseen vaikuttavat oleelliset osa-alueet. Tutkimus oli luonteeltaan kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin grounded theory -menetelmää. Tutkimusaineisto koostui 11 johtajahaastattelusta. Tutkimustuloksia käsiteltiin kolmessa teemassa: ICT-palvelu, tuotteistaminen ja asiakaslähtöisyys. Tutkimustulosten perusteella asiakaslähtöiseen tuotteistukseen vaikuttavia tekijöitä ovat yhteinen tavoite ja yhteistyö; asiakasymmärrys, hyödyt ja lisäarvo, laatu ja luottamus, osaaminen ja oppiminen, vastuut ja roolit sekä vuorovaikutus. Tutkimustulokset antavat hyvän lähtökohdan asiakaslähtöisen tuotteistuksen kehittämiseen ja palveluiden laadun parantamisen kehitystoimenpiteiden suunnitteluun.

Yrityksen raportointitehtävien keskittäminen palvelukeskukseen, case-tutkimus

Pro Gradu –tutkielman tarkoituksena on ollut selvittää tämän hetken yritysmaailman yhtä keskeisintä aihetta, tehtävien keskittämistä palvelukeskukseen. Yrityksen tekemään päätökseen ovat vaikuttaneet useat eri tekijät, joista kiristyvä kilpailu ja toimintaympäristön muutokset ovat olleet merkittävimmät. Muutosprosessin läpivieminen vie aikaa ja siihen tulisi valmistautua huolella, sillä prosessiin liittyy useita eri vaiheita. Toimintojen organisointi ja muutosjohtaminen muodostavat tutkimuksen teoriapohjan. Tutkimus on laadullinen tutkimus, jonka aineisto on kerätty haastatteluiden ja havainnoinnin avulla. Tutkimus tehtiin eräässä kansainvälisessä yrityksessä, sen yhden liiketoiminta-alueen ja yhden toimintayksikön osalta. Tutkimustuloksista voitiin havaita, että tehtävien keskittäminen palvelukeskukseen koostui useasta vaiheesta. Se koettiin hyväksi ja onnistuneeksi toimintatavaksi. Tehtävien keskittämisprosessiin liittyy hyötyjä ja haasteita, näiden osalta tutkimustuloksissa löytyi yhteneviä tekijöitä aiempien tutkimusten ja kirjallisuusmateriaalin kanssa. Tutkimustulokset osoittivat, että muutosjohtaminen noudatteli tunnettua vaiheistusmallia. Muutosjohtamiseen liittyy merkittävästi ihmisten ja organisaation käyttäytyminen, joka vaikuttaa muutosprosessin onnistuneeseen läpiviemiseen. Ihmiset kokevat muutoksen eri tavoin ja aluksi vastustavat uutta tilannetta.

Identification and Management of Operational Risks in IT Organization of Financial Service Provider

Työn tavoitteena on tunnistaa toiminnallisia riskitekijöitä rahoituspalveluita tarjoavan yrityksen IT-organisaatiossa sekä löytää arkipäiväisiä keinoja hallita näitä riskejä. Työssä riskejä on myös tarkasteltu mahdollisen ulkoistuksen yhteydessä. Fuusiot ovat yleisiä rahoitusalan yrityksissä. Yhteenliittymien tuloksena yritysten IT-arkkitehtuuri voi olla monimutkainen ja kulttuurierot yrityksessä suuria. Synergia- ja mittakaavaetuja saadakseen yritys keskittää toimintojaan ja IT-ratkaisujaan. Riskien tunnistaminen on riskienhallintaprosessin tärkein vaihe. Tässä tutkimuksessa riskit ja riskitekijät tunnistettiin itsearvioinnin avulla kysymyssarjoja hyväksikäyttäen. Monet riskitekijät liittyivät sisäisen valvonnan ja seurannan puutteisiin. Myöhemmin näille riskeille pohdittiin työryhmässä käytännönläheisiä hallintakeinoja. Yritys voi siirtää tai jakaa IT -riskejä ulkoistamalla. Ulkoistaminen voi kuitenkin tuoda mukaan myös uusia riskitekijöitä. Ennen ulkoistamispäätöstä yrityksen sisäisten prosessien ja organisaation on oltava järjestyksessä, jotta sopimuksen kannattavuutta voidaan verrata luotettavasti saman palvelun tuottamiseen sisäisesti.

When to Utilize Software as a Service

Cloud computing enables on-demand network access to shared resources (e.g., computation, networks, servers, storage, applications, and services) that can be rapidly provisioned and released with minimal management effort. Cloud computing refers to both the applications delivered as services over the Internet and the hardware and system software in the data centers. Software as a service (SaaS) is part of cloud computing. It is one of the cloud service models. SaaS is software deployed as a hosted service and accessed over the Internet. In SaaS, the consumer uses the provider‘s applications running in the cloud. SaaS separates the possession and ownership of software from its use. The applications can be accessed from any device through a thin client interface. A typical SaaS application is used with a web browser based on monthly pricing. In this thesis, the characteristics of cloud computing and SaaS are presented. Also, a few implementation platforms for SaaS are discussed. Then, four different SaaS implementation cases and one transformation case are deliberated. The pros and cons of SaaS are studied. This is done based on literature references and analysis of the SaaS implementations and the transformation case. The analysis is done both from the customer‘s and service provider‘s point of view. In addition, the pros and cons of on-premises software are listed. The purpose of this thesis is to find when SaaS should be utilized and when it is better to choose a traditional on-premises software. The qualities of SaaS bring many benefits both for the customer as well as the provider. A customer should utilize SaaS when it provides cost savings, ease, and scalability over on-premises software. SaaS is reasonable when the customer does not need tailoring, but he only needs a simple, general-purpose service, and the application supports customer‘s core business. A provider should utilize SaaS when it offers cost savings, scalability, faster development, and wider customer base over on-premises software. It is wise to choose SaaS when the application is cheap, aimed at mass market, needs frequent updating, needs high performance computing, needs storing large amounts of data, or there is some other direct value from the cloud infrastructure.

Jisc: Building a Cohesive Repository Shared Services Infrastructure for the UK

Panel at Open Repositories 2014, Helsinki, Finland, June 9-13, 2014

Fedora 4 as a Shared Linked Data repository for the Art Institute of Chicago Collections

Presentation at Open Repositories 2014, Helsinki, Finland, June 9-13, 2014

Professional service productization and its implications to knowledge transfer in internationalization processes –Case: Company X in Finnish, Swedish and Norwegian markets

As a result of globalization, two thirds of the world’s business takes place nowadays in the service sector. In line, professional service firms are growing their share of the global service production. However, saturation of the professional service sector has forced professional service firms to search for more heuristic ways to conduct business in the international markets. By leveraging effectively the firm’s professionals, a professional service firm can lower its costs to clients and simultaneously generate additional value for the company and thus gain competitive advantage. Even though the academic field has shown growing interest towards services for decades, the fields of service productization and service internationalization are heavily understudied even today. Hence, the objective of this study was to contribute to the research on professional service internationalization and productization. The study concentrated on examining the impact that productization has on knowledge sharing and leveraging in professional service firms operating internationally. The research question focused on examining what implications productization has on knowledge transfer and leveraging during professional service internationalization by leaning on the existing research and on an empirical research. The empirical research was conducted as a single case study within a professional service firm operating in debt-related administrative service business. The case company is one of the leading operators in its field of business and therefore offered a fruitful environment to observe and analyze the topics in question. Additionally, the case company has a strong international presence and a large scale of operations in the selected markets, Finland, Norway and Sweden. Based on the previous literature and on the empirical research, this study found that for professional service firms to efficiently utilize individual, tacit knowledge, in its internationalization processes, it must be shared with the whole organization. By exploiting productization as a knowledge leveraging mechanism, a PSF can apply and transfer knowledge profoundly during its internationalization processes that would otherwise be difficult to tap into. Productization might not be sufficient alone, but by complementing it with a favorable organizational structure and culture, and by encouraging open communication, a PSF may take advantage of the whole potential that productization has to offer.