Ulkoisen laskennan organisoinnin kehittäminen. Case: Stora Enso Oyj

Tutkielman päätavoitteena oli analysoida, miten taloushallintoa voisi kehittää case –yrityksessä ulkoisen laskennan osalta. Case yrityksenä oli Stora Enso Oyj. Tutkielmassa analysoitiin kolme kehittämisvaihtoehtoa. Ensin analysoitiin palvelukeskuksen soveltuvuutta case –yrityksen taloushallinnon kehittämiseen. Toiseksi tutkittiin, onko konsernin sisäinen fuusioituminen mahdollistanut case –yrityksen taloushallinnon toimintojen kehittämisen ja kolmanneksi etsittiin muita vaihtoehtoisia keinoja kehittää case –yrityksen taloushallintoa. Tutkielma edustaa ymmärtävää tapaustutkimuksen tyyppiä, jossa on normatiivisia piirteitä. Palvelukeskuksen soveltuvuus case –yrityksen taloushallintoon todettiin teoriassa hyväksi. Käytännössä sen toteuttamiselle löytyi kuitenkin esteitä, eikä palvelukeskusta tässä vaiheessa päätetty perustaa. Fuusioitumisen todettiin mahdollistavan case –yrityksen taloushallinnon kehittämisen vähäisessä määrin. Tätä ei kuitenkaan ole toistaiseksi hyödynnetty. Muina ratkaisuvaihtoehtoina taloushallinnon kehittämiseen tutkittiin lähinnä sähköistä ostolaskujenkäsittelyä. Se todettiin hyväksi vaihtoehdoksi ostolaskujenkäsittelyprosessin tehostamiseksi. Teoriaosuuden tavoitteena oli asemoida palvelukeskus muiden mahdollisten taloushallinnon kehittämisratkaisujen joukkoon. Palvelukeskuksen todettiin olevan lähinnä keskittämistä, mutta sisältävän piirteitä myös ulkoistamisesta ja liiketoimintaprosessien uudelleen organisoimisesta. Uusina seikkoina nousi esille asiakaslähtöisyys ja tulosvastuu.

Globaalin taloushallinnon palvelukeskuksen perustaminen, mahdollisuudet ja haasteet

Tutkimuksen tavoitteena on tutkia globaalin taloushallinnon palvelukeskuksen perustamisprosessia ja palvelukeskusmalliin liittyviä hyötyjä. Tarkoituksena on määrittää palvelukeskuksen perustamiseen liittyvät vaiheet sekä ne kriittiset tekijät, jotka on huomioitava ennen perustamisprosessia sekä sen aikana. Empiirinen osuus on suoritettu kvalitatiivisena tutkimuksena suorittamalla neljä puolistrukturoitua teemahaastattelua globaalin taloushallinnon palvelukeskuksen perustaneissa organisaatioissa. Tutkimustulokset osoittavat, että merkittävimmät palvelukeskusmalliin liitetyt edut ovat tuottavuuden, tehokkuuden ja laadun paraneminen sekä kustannussäästöt. Kriittisimpiä menestystekijöitä ovat muutoksen suunnitteluun ja hallintaan liittyvät tekijät. Malliin liitetyt haasteet liittyvät pääasiassa globaalin toimintaympäristön monimuotoisuuteen, henkilöstöön, teknologiaan ja prosesseihin. Saadut tulokset ovat erittäin yhteneväisiä aikaisempien tutkimusten kanssa. Empiirisen tutkimuksen tulosten sekä aikaisemman tutkimustiedon perusteella on luotu viisivaiheinen malli globaalin taloushallinnon palvelukeskuksen perustamisprosessista.

Transfer of Administrative HR Services to Global Service Center in Poland

Liiketoimintaa tukevien palvelujen etätuotanto edustaa uutta kansainvälistymisen muotoa. Kehittyvien markkinoiden nousu yhdistettynä yritysten arvoketjutoimintojen kansainvälistymiseen on luonut yrityksille kasvavan paineen etsiä parasta sijaintia toiminnoilleen. Monikansalliset yritykset ovat yhä useammin korvanneet paikallisia henkilöstöpalvelujaan siirtymällä globaaliin malliin jaettujen palvelujen tuotannossa. Tämä diplomityö on toteutettu tukeakseen UPM:n henkilöstöhallintoa globaalin palvelukeskuksen perustamisessa Puolaan. Tutkimuksen tavoitteena on laajentaa käsitystä henkilöstöpalvelujen tarjontamallin uudistamiseen johtaneista tekijöistä ja motiiveista. Empiirisen tutkimuksen tärkein tavoite on tukea rekrytoinnin hallinnollisten töiden siirtoa globaaliin palvelukeskukseen palvelun laadun säilyessä vähintään aikaisemmalla tasolla. Tutkimuksen tulokset painottavat strategista näkökulmaa muutokseen. Strategiset syyt UPM:n henkilöstöhallinnon globaalin palvelukeskuksen perustamiselle sisältävät ylikapasiteetin ja päällekkäisten toimintojen vähentämisen eri maissa. Muutos lisää palvelun joustavuutta sekä edesauttaa toiminnan läpinäkyvyyttä, ennustettavuutta ja kustannusten valvontaa. Onnistuneesti toteutetut jaetut palvelut voivat toimia hyvänä lähtökohtana tehokkaiden henkilöstöpalvelujen tuottamiselle.

Multimedia Messaging Service Center in a Component Based Architecture

Multimedia-sanomanvälityspalvelu (MMS) on matkapuhelinten väliseen viestintään kehitetty palvelu, joka mahdollistaa yhteyden Internet maailmaan. Multimedia-sanomanvälityspalvelua voidaan käyttää luomaan yhteys matkapuhelimen käyttäjän ja ulkoisen sovelluspalvelimen välille. MMS voidaan nähdä sovelluksena, joka yhdistää multimediaviestin luonnin, käsittelyn sekä toimituksen monelle eri sisältö tyypille. Multimedia-viestikeskus (MMSC) on uusi verkkoelementti, joka on vastuussa multimediaviestien varastoinnista ja toimituksesta. Multimedia-viestikeskuksella on kolme loogista elementtiä, jotka ovat välityspalvelin, sovellusrajapinnat ja matkapuhelinverkkorajapinta. Operaattorit sekä kolmannen osapuolen sovelluskehittäjät voivat kehittää lisäarvopalveluita multimedia-sanomanvälityspalvelulle hyödyntämällä sovellusrajapintoja. Sovellusrajapinnat perustuvat olemassa oleviin Internet protokolliin. Tämä diplomityö tutkii Multimedia-sanomanvälityspalvelun verkkoelementtien rajapintoja. Tulevaisuudessa on tarkoitus lisätä Multimedia-sanomanvälityspalvelun verkkoelementtejä sähköisen kaupankäynnin kehysarkkitehtuuriin, joka perustuu komponentteihin.

Developing the Product Return Process of a Service Center With Lean Methods

Today lean-philosophy has gathered a lot of popularity and interest in many industries. This customer-oriented philosophy helps to understand customer’s value creation which can be used to improve efficiency. A comprehensive study of lean and lean-methods in service industry were created in this research. In theoretical part lean-philosophy is studied in different levels which will help to understand its diversity. To support lean, this research also presents basic concepts of process management. Lastly theoretical part presents a development model to support process development in systematical way. The empirical part of the study was performed by performing experimental measurements during the service center’s product return process and by analyzing this data. Measurements were used to map out factors that have a negative influence on the process flow. Several development propositions were discussed to remove these factors. Problems mainly occur due to challenges in controlling customers and due to the lack of responsibility and continuous improvement on operational level. Development propositions concern such factors as change in service center’s physical environment, standardization of work tasks and training. These factors will remove waste in the product return process and support the idea of continuous improvement.

Suorituskykymittariston kehittäminen taloushallinnon palvelukeskukseen

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli kehittää kohdeorganisaationa olevalle taloushallinnon palvelukeskukselle suorituskykymittaristo suorituskyvyn seurantaa ja toiminnan ohjaamista varten. Lähtökohtana oli, että mittaristo tulee johtaa strategisten tavoitteiden ja kriittisten menestystekijöiden kautta palvelukeskuksen visiosta, missiosta ja arvoista ja sen tulee kattaa koko palvelukeskuksen toiminta. Vastauksia etsittiin kysymyksiin: Mitkä ovat kohdeorganisaation visio, missio, arvot, strategiset tavoitteet ja kriittiset menestystekijät? Mitkä ovat kohdeorganisaation seurattavat ja toimintaa ohjaavat mittarit eri tasoilla (palvelukeskus- ja tiimitaso)? Mistä, millaisia raportteja käyttäen, kenen toimestaja kuinka usein kerätään seurantadataa valittujen mittareiden osalta? Tutkimus on pääosin luonteeltaan laadullinen toimintatutkimus, mutta sisältää myös konstruktiivisen tutkimusotteen piirteitä. Työn alkuosa, missä käsitellään strategiaan, asiantuntijatyöhön, palvelukeskusmalliin ja mittaristoihin liittyvää teoriaa, on luonteeltaan käsiteanalyyttinen. Tutkimuksen tuloksena täsmennettiin palvelukeskuksen visio, missio, arvot, strategiset tavoitteet, kriittiset menestystekijät sekä mittaristo ohjaustietoineen.

Toimintolaskennan hyväksikäyttö talouspalvelukeskuksen kustannusten kohdentamisessa

Tässä tutkimuksessa tutkittiin kustannuslaskennan,erityisesti toimintolaskennan hyväksikäyttöä talouspalvelukeskuksen kustannusten jakamisessa asiakasyhtiöille. Tavoitteena oli saada aikaan mahdollisimman selkeä, mutta kuitenkin riittävän yksinkertainen järjestelmä, jolla talouspalvelukeskuksen kustannukset kohdistetaan asiakkaille. Toinen päätavoite oli selvittää, soveltuuko toimintolaskenta talouspalvelukeskuksen tai palveluyrityksen kustannuslaskenta järjestelmäksi. Teoriaosassa on useita eri teoreettisia lähtökohtia kustannusten jakamiseen. Teoriaa on perinteisestä kustannuslaskennasta, toimintolaskennasta, laatukustannuslaskennasta ja siirtohinnoittelusta. Pääpaino on toimintolaskennassa, erityisesti toimintolaskennan hyväksikäytöstä palveluyrityksissä. Empiriaosuudessa näistä teoreettisista raameista rakennetaan malli, jolla kohdeyrityksen, Finnair Financial Services yksikön kustannukset jaetaan konsernin yhtiöille, talouspalvelukeskuksen asiakkaille. Syntynyt malli on pääpiirteissään perinteistä kustannuslaskentaa, lisäyslaskentaa Vaikka toimintolaskenta teoreettisesti soveltuu yhtä hyvin niin palvelu kuin valmistusyrityksiinkin, se ei sovellu pienille yksiköille. Tämän tutkimuksen tuloksena voidaan todeta, että toimintolaskentajärjestelmä on liian raskas talouspalvelukeskuksille ja tilitoimistotyyppisille yksiköille ja yrityksille, mutta muuten soveltuu hyvin suurten yleiskustannusten jakamiseen. Kohdeyksikössä on noin 50 työtekijää ja toimintolaskennan rakentaminen tähän yksikköön ei ole taloudellisesti järkevää. Toimintolaskennan soveltuvuudesta tai soveltumattomuudesta palveluyrityksiin ei voi tämän tutkimuksen perusteella ottaa kantaa.

ICT-palveluiden asiakaslähtöinen tuotteistaminen, case Valtion IT-palvelukeskus

Syksyllä 2012 Valtion IT-palvelukeskuksen teettämässä asiakastyytyväisyyskyselyssä alle puolet vastanneista oli tyytyväisiä palveluiden tuotteistamiseen, joka heijastui asiakkaan kokemaan palvelun arvoon. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää valtionhallinnon asiakkaille tarjottavien ICT-palveluiden asiakaslähtöiseen tuotteistamiseen vaikuttavat oleelliset osa-alueet. Tutkimus oli luonteeltaan kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin grounded theory -menetelmää. Tutkimusaineisto koostui 11 johtajahaastattelusta. Tutkimustuloksia käsiteltiin kolmessa teemassa: ICT-palvelu, tuotteistaminen ja asiakaslähtöisyys. Tutkimustulosten perusteella asiakaslähtöiseen tuotteistukseen vaikuttavia tekijöitä ovat yhteinen tavoite ja yhteistyö; asiakasymmärrys, hyödyt ja lisäarvo, laatu ja luottamus, osaaminen ja oppiminen, vastuut ja roolit sekä vuorovaikutus. Tutkimustulokset antavat hyvän lähtökohdan asiakaslähtöisen tuotteistuksen kehittämiseen ja palveluiden laadun parantamisen kehitystoimenpiteiden suunnitteluun.

Taloushallinnon palvelukeskuksen perustaminen julkiselle sektorille ja sen haasteet

Tutkielman tarkoituksena oli selvittää taloushallinnon palvelukeskuksen perustamista julkiselle sektorille sekä suunnitteluvaiheen ja toiminnan alkuvaiheen mahdollisia kriittisiä seikkoja. Tavoitteena oli selvittää, kuinka ne voidaan minimoida, jotta hankkeesta tulee onnistunut. Lisäksi tutkielmassa käytiin läpi seikkoja, jotka ovat johtaneet palvelukeskuksien perustamiseen, palvelukeskuksille asetettuja tavoitteita sekä lyhyesti palvelukeskuksen ja sen asiakkaiden välistä palvelusopimusta. Tutkielma toteutettiin laadullisena tutkimuksena keräämällä aineistoa julkisella sektorilla toimivista taloushallinnon palvelukeskuksista. Sen lisäksi suoritettiin haastatteluita kunnallisessa palvelukeskuksessa sekä sen asiakasorganisaatiossa. Tulokset osoittivat, että palvelukeskuksen perustamiseen ja toiminnan alkuvaiheeseen liittyvät riskit ovat julkisen sektorin palvelukeskuksissa pitkälti samoja. Tutkimus osoittaa, että minimoidakseen riskit, tulee palvelukeskuksen perustamiseen käyttää riittävästi aikaa, jotta haasteellisimmat seikat ehditään huomioimaan sekä arvioimaan lisäresurssien tarve oikein.

Roadmap for Service Charging Development

Corporate support functions are increasingly being concentrated into service centers. Service Management principles guide companies in the transition. Service Financial Management is an integral part in supporting the strategic positioning of the service center. The main goal of this thesis is to create a step-by-step plan to improve and automate the service charging processes for the finance service function of the case company. Automating the service transaction data collection for reporting is expected to improve efficiency, reliability and transparency. Interviews with finance service managers are held to define current processes and areas for improvement. These create the basis for the creation of a development roadmap that takes place in two phases. The first phase is to create an environment where automation is possible, and the second phase is the automation of each finance service. Benchmarking interviews are held with the service centers in three other companies to discover best practices. The service charging processes between the studied companies are found incompatible, and suggestions for process automation cannot be inferred. Some implications of Service Financial Management decisions to the strategy of the service center are identified. The bundling of services and charging them inside or outside of the goal-setting frame of the business unit can be used to support the strategic choice and customer acceptance of the service center.

Yrityksen raportointitehtävien keskittäminen palvelukeskukseen, case-tutkimus

Pro Gradu –tutkielman tarkoituksena on ollut selvittää tämän hetken yritysmaailman yhtä keskeisintä aihetta, tehtävien keskittämistä palvelukeskukseen. Yrityksen tekemään päätökseen ovat vaikuttaneet useat eri tekijät, joista kiristyvä kilpailu ja toimintaympäristön muutokset ovat olleet merkittävimmät. Muutosprosessin läpivieminen vie aikaa ja siihen tulisi valmistautua huolella, sillä prosessiin liittyy useita eri vaiheita. Toimintojen organisointi ja muutosjohtaminen muodostavat tutkimuksen teoriapohjan. Tutkimus on laadullinen tutkimus, jonka aineisto on kerätty haastatteluiden ja havainnoinnin avulla. Tutkimus tehtiin eräässä kansainvälisessä yrityksessä, sen yhden liiketoiminta-alueen ja yhden toimintayksikön osalta. Tutkimustuloksista voitiin havaita, että tehtävien keskittäminen palvelukeskukseen koostui useasta vaiheesta. Se koettiin hyväksi ja onnistuneeksi toimintatavaksi. Tehtävien keskittämisprosessiin liittyy hyötyjä ja haasteita, näiden osalta tutkimustuloksissa löytyi yhteneviä tekijöitä aiempien tutkimusten ja kirjallisuusmateriaalin kanssa. Tutkimustulokset osoittivat, että muutosjohtaminen noudatteli tunnettua vaiheistusmallia. Muutosjohtamiseen liittyy merkittävästi ihmisten ja organisaation käyttäytyminen, joka vaikuttaa muutosprosessin onnistuneeseen läpiviemiseen. Ihmiset kokevat muutoksen eri tavoin ja aluksi vastustavat uutta tilannetta.

Accounting system for activity standard costs formulation in ERP environment

Toiminnanohjausjärjestelmän implementointi ja sen mukanaan tuomat muutokset tuotekustannuslaskentaan asettavat haasteita yritykselle. Metallitoimialalla toimivassa yrityksessä on havaittu samat haasteet implementoitaessa SAP R/3 toiminnanohjausjärjestelmää ja sen tuotekustannuslaskentatoiminnallisuutta. SAP R/3 tuotekustannuslogiikka tarvitsee tietoa järjestelmän ulkopuolelta, minkä huomioimatta jättäminen vaikuttaa suoraan laskentatarkkuuteen. Diplomityössä kehitetään sekä standardoitu prosessi että laskentajärjestelmä, joiden avulla pystytään laskemaan tarvittavat niin toimintokustannukset eri teräspalvelukeskuksen kuormituspisteille kuin kustannustenvyörytysarvot. Lasketut arvot muodostavat tarvittavat tekijät SAP R/3 tuotekustannuslaskennan master dataan. Tavoitteena on edesauttaa läpinäkyvän kustannustiedon muodostumista. Diplomityö pohjautuu ns. vesiputousmalliin (SDLC). Ensin tunnistetaan reunaehdot ympäristöstä, jossa tuotekustannuslaskenta toteutetaan. Tämä asettaa joustamattomia komponentteja kehitettävälle laskentajärjestelmälle. Joustavat komponentit sen sijaan antavat vapautta laskentajärjestelmälle. Yhdistämällä joustamattomat ja joustavat komponentit saavutetaan järjestelmä, jolla voidaan täydentää SAP R/3 tuotekustannuslaskennan puutteellisuutta.

Osavalmistuksen kustannustehokkuuden arviointi

Tämän diplomityön tarkoituksena oli selvittää osavalmistuksen kustannustehokkuutta Ruukki Engineering Seinäjoen palvelukeskuksessa. Osavalmistuksessa osia leikataan, särmätään ja viimeistellään kokoonpanohitsaukseen soveltuviksi komponenteiksi. Kustannustehokkuuden selvittämisessä käytettiin aikaan perustuvia mittausmenetelmiä, joiden pohjalta laskettiin tuotteen toteutuneita kustannuksia. Toteutuneita kustannuksia verrattiin hinnoittelutaulukoihin. Vertailussa havaittiin, että kaikkia työvaiheita ei ollut hinnoiteltu lainkaan. Erot hinnoittelun ja toteutuneiden kustannusten välillä olivat merkittäviä. Työssä tutkittiin myös jalostavan ajan osuutta kokonaisläpäisyajasta. Mitattuja tietoja verrattiin kahteen aikaisemmin tehtyyn tutkimukseen. Osavalmistuksessa aikaa kuluu paljon välivarastoissa ja työvaiheiden läpäisyajat olivat joidenkin työvaiheiden kohdalla pitkiä. Diplomityön tulokset olivat vertailukelpoisia muiden tutkimustenkanssa ja olivat ennalta asetettujen hypoteesien mukaisia.

Toimintolaskennan hyödyntäminen palveluiden hinnoitteluprosessissa, Case: Saimaan talous ja tieto Oy

Tämän tutkimuksen tavoitteena on tutkia toimintolaskennan hyödyntämisen mahdollisuutta palveluiden hinnoitteluprosessissa. Tutkimus on luonteeltaan tapaustutkimus, jossa kohdeyrityksenä on julkisella sektorilla toimiva palvelukeskus. Tutkimuksen tuloksena syntyy toimintolaskentamalli kohdeyrityksen pilottiosastolle. Laskentamallin avulla on tarkoitus pystyä selvittämään mahdolliset eroavaisuudet eri palveluiden asiakaskohtaisissa hinnoissa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena. Aineiston keruussa osallistuva havainnointi ja kohdeyrityksen avainhenkilöiden haastattelut olivat suuressa roolissa. Tutkimustuloksista selviää, että toimintolaskennan hyödyntäminen kohdeyrityksen palveluiden hinnoitteluprosessissa on tulevaisuudessa mahdollista. Tutkimuksen toimintolaskentamallin avulla ilmeni asiakaskohtaisia eroavaisuuksia resurssien kulutuksessa. Näin palveluiden hinnoittelu asiakaskohtaisesti olisi perusteltua ainakin tutkimuksen pilottiosaston kohdalla.

Luottamus seudullisen palvelukeskuksen hinnoittelun rakentumisen keinona

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää millainen hinnoittelumalli koetaan asiakkaiden mielestä tasapuolisimmaksi ja millainen rooli luottamuksella on seudullisen perustietotekniikkapalvelukeskuksen ja sen asiakasorganisaatioiden sekä myös liikelaitoksen toimintaa ohjaavan asiakasyhteistyöryhmän jäsenten kesken palvelujen tuotteistamiseen ja hinnoitteluun liittyen. Teoreettisessa osuudessa selvitetään mitä tuotteistamisella tarkoitetaan ja miten tuotteistaminen liittyy hinnoitteluun, mitä hinnoitteluvaihtoehtoja julkishallinnon organisaatiossa voidaan käyttää, mitä luottamuksella käsitetään ja mitä seudullisen yhteistyön eri toimintamuotoja tässä palvelukeskuksessa on käytetty. Empiirisessä osuudessa on kuvattu ICT Kymiin kohdistuvaa tutkimusta ja sen tuloksia. Työ toteutettiin keväällä 2014 toimintatutkimuksena, jossa ICT Kymi -kunnallisen liikelaitoksen asiakasyhteistyöryhmä osallistui uuden hinnoittelumallin suunnitteluun. Aineistoa kerättiin haastatteluin sekä ryhmän työpajatapaamisissa ja kokouksissa. Tutkimuksen tuloksena havaittiin, että luottamus mahdollistaa tuotteistuksen tasosta poikkeavan, yksinkertaisemman hinnoittelumallin käytön.