Selling customer value in B2B markets - Case KONE JumpLift

Skepticism of promised value-added is forcing suppliers to provide tangible evidence of the value they can deliver for the customers in industrial markets. Despite this, quantifying customer benefits is being thought as one of the most difficult part in business-to-business selling. The objective of this research is to identify the desired and perceived customer benefits of KONE JumpLift™ and improve the overall customer value quantification and selling process of the solution. The study was conducted with a qualitative case analysis including 7 interviews with key stakeholders from three different market areas. The market areas were chosen based on where the offering has been utilized and the research was conducted by five telephone and two email interviews. The main desired and perceived benefits include many different values for example economical, functional, symbolic and epistemic value but they vary on studied market areas. The most important result of the research was finding the biggest challenges of selling the offering which are communicating and proving the potential value to the customers. In addition, the sales arguments have different relative importance in studied market areas which create challenges for salespeople to sell the offering effectively. In managerial level this means need for investing into a new sales tool and training the salespeople.

B2B-palveluprosessin analyysi ja myyntikohtaamisen kehityskohteet uusasiakashankinnassa

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää tekijöitä, jotka vaikuttavat myyntikohtaamisen onnistumiseen potentiaalisten yritysasiakkaiden keskuudessa. Käytännön ratkaisuihin pääsemiseksi opinnäytetyössä tarkastellaan case-yritystä, joka on suomalainen vakuutusyhtiö. Tutkimus keskittyy case-yrityksen palveluprosessin tarkasteluun, sekä käytännön myyntikohtaamisen analysoimiseen. Tutkimuksen avulla pyritään muodostamaan näkemys siitä, mitä myyntikohtaamisessa kannattaa kehittää, jotta uusasiakashankintaa voitaisiin yrityksen toimintona parantaa. Myyntikohtaamista ja laajempaa palveluprosessia tarkastellaan aluksi case-yrityksen toimintamallien kautta. Keskeisessä roolissa on asiakaslähtöisen toimintaperiaatteen selventäminen teoriassa ja sen vertaaminen case-yrityksen koko palveluprosessin toimintamalleihin. Tämän jälkeen siirrytään tarkastelemaan haastattelututkimuksen avulla kerättyä dataa case-yrityksen asiakkailta. Haastattelututkimuksen avulla selvitettiin myyntikohtaamisen toteutumista käytännössä. Opinnäytetyössä selvisi, että case-yrityksen toimintamallit on rakennettu asiakaslähtöisiä periaatteita noudattaen. Myös käytännön myyntikohtaamisessa asiakaslähtöisyys toteutuu laajalti, mutta muutamia kehityskohteita etenkin ensikontaktin ja asiakkaan yksilöllisen informoinnin osalta on löydettävissä. Lisäksi case-yrityksen suositellaan kiinnittävän huomiota myyjien itsevarmuuden lisäämiseen, joka parantaa työtyytyväisyyttä, myyjien toimintavapautta ja mahdollistaa asiakaslähtöisyyden kumpuamisen organisaatiosta asiakkaalle. Opinnäytetyö jättää tilaa jatkotutkimukselle. Etenkin case-yrityksen osalta olisi suositeltavaa järjestää työtyytyväisyyskysely B2B-myyntitiimin keskuudessa, jotta toimintaa voitaisiin kehittää sisäisesti. Opinnäytetyön kehitysehdotusten pohjalta case-yritys voi myös kohdistaa lisätutkimusta asiakkaiden kokemuksiin, ja selvittää laajemman kyselyn avulla seikkoja, joita asiakkaat toivovat yritykseltä.

Asiakasarvon kehittäminen B2B-palveluyrityksessä

Yritysten välisen yhteistyön toimittajavalinta perustuu asiakasarvon määrittämiseen ja vertailuun. Tämä tutkimus tehtiin yritys A:lle asiakasarvon ymmärtämiseksi, kehittämiseksi ja asiakaspääoman kasvattamiseksi. Teoreettisesti keskeisiä käsiteltäviä teemoja ovat asiakasarvon luonti, toimittaminen ja kasvattaminen. Tutkimus on toteutettu pääasiassa kvalitatiivisesti teemahaastattelun kautta, jossa haastateltiin viittä yritys A:n asiakasyritystä. Tutkimus suunniteltiin yhdessä työn tilanneen yrityksen kanssa suhteessa aiempiin tutkimuksiin ja tavoitteisiin. Tutkimuksen tuloksissa havaittiin selviä vahvuuksia liittyen yritys A:n asiakasyritysten asiakasarvon teemoihin. Vahvuudet liittyivät muun muassa suoriin kustannuksiin, erillisiin lisäpalveluihin ja asiakaspalveluun. Kehitettävät teemat liittyivät pääasiassa työn suorittamiseen ja markkinointiin. Tulokset ovat käsitelty niin numeerisesti kuin tärkeimpinä teemoina. Asiakasarvoon ja –pääomaan liittyvistä teemoista esitetään lopuksi ratkaisuehdotus työn tilanneelle yritykselle, jota voidaan hyödyntää jatkossa ko. johtamisessa. Asiakasarvosta tulisi tehdä niin yrityskohtaisesti kuin tieteen kannalta lisää tutkimusta, sillä siinä on onnistuessaan merkittävä liiketoiminnallinen potentiaali.

Customer involvement in new service development

This case study aims at filling the research gap in the literature, by researching how customers experience customer involvement in new service development, in addition to giving insight on what are the organisational customers’ motivations to become involved in service development. These subjects are studied by conducting three interviews. The thesis gives a review of previous findings regarding customer-driven new service development, customer involvement, customer roles, modes of involvement, communication in the involvement process, what is the role of customer engagement and what are the motivational drivers for customers. The thesis also explains what new service development is and makes a distinction between new service development and new service design. The results revealed that organisational customers want to be involved throughout the development process, with active involvement in the beginning and end phases. Moreover, customers prefer face-to-face methods and active and bidirectional communication throughout the process. The findings propose seven motivational factors, a new framework for customer-driven new service development and communication process map. The managerial implications list five themes for service providers to take into consideration when involving customers to the service development process.

Customer involvement in lean startup principles: case of game development studio

The objective of this thesis is to better understand customer’s role in lean startup methodology. The aim is to find out how customers are involved in lean startup methodology implantation and increase the likelihood of new venture survival. This study emphasizes the usage of customers in shaping of new product development processes within companies, through iteration and constant communication. This communication facilitates the development of features that are requested by the customers and enhances the prospects of the new venture. The empirical part of the study is a single qualitative case study that uses action research to implement the lean startup methodology into a pre-revenue venture and examines its customer involvement processes. The studied case company is Karaoke d.o.o., developing a game called kParty. The study used the theory discussed in the literature review: customer involvement (in the survey and interviews conducted for the lean startup methodology), lean principles (through the implementation of lean startup methodology) and lean startup methodology, which are the central building parts of this thesis as a whole. The thesis contributes to the understanding of customer involvement in lean startup methodology, while giving practical implications of customer orientation and product market fitting.

Management of Customer Co-development in Business-to-Business Markets

Management of customer co-development means involving customers in the development of new products and services, and coordinating the process. In business-tobusiness markets, customer co-development enables the development of innovations that better match customer needs and strengthens customer relationships. However, close collaboration with customers can hamper the innovativeness of new products and lead to overly customized solutions. Therefore, the management of co-development is crucial to its success. Yet the existing research on management of co-development has mainly focused on selecting the right collaboration partners, and the field lacks understanding on how to manage the tensions inherent in customer co-development. The purpose of this thesis is to increase understanding on the management of the codevelopment. The thesis is divided into two parts. The first comprises the literature review and conclusions for the whole study, and the second presents four publications. From the methodological perspective, the research papers follow exploratory qualitative research design. The empirical data comprise interviews with 60 persons, representing 25 different organizations, and a group of 11 end users. The study conceptualizes management of customer co-development in three dimensions 1) relational co-development processes, 2) co-development challenges and paradoxes, and 3) internal customer involvement processes. The findings contribute to the customersupplier relationship, innovation, and marketing management literatures by providing a framework on supplier-customer co-development, addressing co-development paradoxes and their management processes, and suggesting practices for customer involvement. For practitioners, the findings provide tools to manage the challenges related to codevelopment with customers.

Customer stimulation in lean software development

The process of developing software is a complex undertaking involving multiple stakeholders. While the intentions of these parties might vary to some extent, the ultimate goal can be seen as a satisfactory product. Lean and agile software development practices strive toward this and they place customer contentment as one of the highest aims of the process. An important aspect of any development process is the act of innovation. Without it, nothing progresses and the whole process is unnecessary. As a target domain expert, the customer is an important part of effective innovation. Problems arise, however, when the customer is not actively taking part in the activities. Lack of familiarity with software development can easily cause such issues. Unfortunately, the amount of research conducted on product innovation is unimpressive. This makes it difficult to formulate a recommended approach on stimulating the customer and encouraging a more active participation. Ultimately, a small set of high-level guidelines were identified from the available literary resources for inducing innovation. To conclude, this thesis presents the findings made during the development of a small web application and compares them to the aforementioned literature findings. While the guidelines seem to provide promising results, further empirical research is needed to attain more significant conclusions.

Relationship marketing in Latin American context: Implications for small Finnish software companies in Latin American B2B partnerships

After a productivity decrease of established national export industries in Finland such as mobile and paper industries, innovative, smaller companies with the intentions to internationalize right from the start have been proliferating. For software companies early internationalization is an especially good opportunity, as Internet usage becomes increasingly homogeneous across borders and software products often do not need a physical distribution channel. Globalization also makes Finnish companies turn to unfamiliar export markets like Latin America, a very untraditional market for Finns. Relationships consisting of Finnish and Latin American business partners have therefore not been widely studied, especially from a new-age software company’s perspective. To study these partnerships, relationship marketing theory was taken into the core of the study, as its practice focuses mainly on establishing and maintaining relationships with stakeholders at a profit, so that the objectives of all parties are met, which is done by a mutual exchange and fulfillment of promises. The most important dimensions of relationship marketing were identified as trust, commitment and attraction, which were then focused on, as the study aims to understand the implications Latin American business culture has for the understanding, and hence, effective application of relationship marketing in the Latin American market. The question to be answered consecutively was how should the dimensions of trust, commitment and attraction be understood in business relationships in Latin America? The study was conducted by first joining insights given by Latin American business culture literature with overall theories on the three dimensions. Through pattern matching, these insights were compared to empirical evidence collected from business professionals of the Latin American market and from the experiences of Finnish software businesses that had recently expanded into the market. What was found was that previous literature on Latin American business culture had already named many implications for the relationship marketing dimensions that were relevant also for small Finnish software firms on the market. However, key findings also presented important new drivers for the three constructs. Local presence in the area where the Latin American partner is located was found to drive or enhance trust, commitment and attraction. High-frequency follow up procedures were in turn found to drive commitment and attraction. Both local presence and follow up were defined according to the respective evidence in the study. Also, in the context of Finnish software firms in relationships with Latin American partners, the national origins or the foreignness of the Finnish party was seen to enhance trust and attraction in the relationship

Suhteet, vuorovaikutus ja sosiaaliset verkostot LinkedIn osana yrityksen B2B-asiakassuhdejohtamista sosiaalisessa mediassa

Tämän laadullisen tutkimuksen avulla tutkittiin, miten B2B-asiakassuhde rakennetaan, ylläpidetään ja johdetaan sekä mahdollisesti päätetään sosiaalisessa mediassa ja erityisesti LinkedInissä. Tutkimuksen tarkoitusta ja sen kahta osaongelmaa: 1) Mitä asiakassuhdejohtaminen on sosiaalisessa mediassa sekä 2) Millaisia haasteita ja mahdollisuuksia sosiaalinen media tarjoaa asiakassuhdejohtamiselle, lähestyttiin yrityksen näkökulmasta. Aisaparina asiakassuhdejohtaminen ja sosiaalinen media ovat mielenkiintoinen ja hyvin ajankohtainen aihe. Siitä huolimatta aiemmissa tutkimuksissa näytti olevan tutkimuksen mentävä aukko siitä, miten sosiaalisen asiakassuhdejohtamisen teknologian myötä uudet toimintatavat toteutuvat yrityksen asiakassuhdejohtamisessa. Teoriassa esitettyjen aikaisempien havaintojen valossa tarkasteltiin ensin asiakassuhdetta ja sen johtamista ilmiönä. Uudessa kontekstissa ilmiö tunnistetaan sosiaalisena asiakassuhdejohtamisena. Tarkemmassa tarkastelussa oli LinkedIn, jota oli tutkittu vähän tieteellisesti ja jonka käyttö B2B-yrityksissä tuntui olevan vielä orastavana asiakassuhdejohtamisen näkökulmasta. Puolistrukturoitujen haastattelujen avulla tehdyt havainnot kertoivat kuitenkin LinkedInin ainutlaatuisuudesta. Sen yli 200 miljoonan globaalijäsenistö koostuu pääasiallisesti johto- ja asiantuntijatehtävissä olevista ammattilaisista ja päättäjistä. Henkilökontaktit ja niistä muodostuvat verkostot muodostavat relevantin kontaktipinnan B2B-yritykselle. LinkedInin verkostojen avulla yritys voi hankkia uusia asiakkaita ja ylläpitää vuorovaikutusta nykyisten kanssa. Lisäksi analyysin perusteella kokeneemmat LinkedIn-käyttäjät osaavat myös lukea ja hyödyntää muita laajemmin yhteisöpalvelussa näkyviä asiakkaiden käyttäytymis- ja niin sanottua hiljaista tietoa, jota muuten olisi vaikea saada selville. Havaintojen perusteella LinkedInin koettiin tehostavan yrityksen asiakassuhdejohtamista ja tarjoavan enemmän uusia mahdollisuuksia kuin haasteita. Haasteena nähtiin lähinnä viestinnän hallitsemattomuus, joka voi ilmetä epäluotettavina yhteydenottoina tai ei-toivottuina julkaisuina LinkedInissä, olivatpa ne sitten kielteisiä tai myönteisiä, sillä ne voivat vaikuttaa yrityksen asemaan asiakassuhteissa ja kilpailutilanteessa. Aika ja ”yhden yhteisöpalvelun” -taktiikka korostuvat tutkimustuloksissa. Verkostoitumalla ja omalla aktiivisuudella vain tässä yhdessä yhteisöpalvelussa yritys voi saavuttaa hyötyjä, joita voi olla muuten vaikeaa tai lähes mahdotonta saada. Verkostot tarjoavat ajantasaista ja laadukkaita kohderyhmiä varsinkin asiakassuhdejohtamisen alussa yrityksen etsiessä potentiaalisia liidejä. Yhteydenotto on helpompaa, kun verkostossa on yhteinen tuttu. Reaaliaikainen asiakastieto säästää yrityksen aikaa ja lisää asiakastietämystä, jolloin yritys voi keskittyä asiakastiedon keräämisen sijaan suhteiden rakentamiseen, ylläpitoon ja vuorovaikutukseen. Asiakassuhdetta ei kuitenkaan päätetä LinkedInissä, vaan se pyritään tarvittaessa elvyttämään uudelleen, sillä vanhoista suhteista versoaa todennäköisimmin yrityksen seuraava toimeksianto. Suhteet, verkostot ja vuorovaikutus ovat menestyksen takana myös LinkedInissä.

Liidien generointi digitaalisessa ympäristössä B2B-markkinoilla

Digitalisoituminen on muuttanut kaupankäyntiä merkittävästi viime vuosina. B2B-ostajat käyttävät Internetiä ensisijaisena tiedonlähteenään, ja etenevät itsenäisesti pitkälle ostoprosessissaan. B2B-yritysten markkinoinnin suurin haaste on tuottaa riittävästi laadukkaita liidejä eli tunnistaa potentiaalisia asiakkaitaan. Markkinointiautomaation ja sisältömarkkinoinnin hyödyntäminen ovat keinoja, joiden avulla yritykset voivat saavuttaa liidinsä ja ohjata heitä kohti ostopäätöstä kohdennetun ja oikea-aikaisen viestinnän avulla. Liidien generointia ja yleisesti liidejä käsittelevää akateemista tutkimusta on vähän. Myös digitaalisen markkinoinnin keinojen hyödyntämistä B2B-myynnin tukena on tutkittu hyvin vähän. Tämä tutkimus pyrkiikin tuomaan lisää ymmärrystä näistä aiheista. Tämän tutkielman tavoitteena on selvittää miten B2B-liiketoimintaa harjoittavat yritykset hankkivat uusasiakaskontakteja digitaalisessa toimintaympäristössä. Lisäksi tutkimuksessa selvitetään yritysten keinoja hyödyntää sisältömarkkinointia ja markkinointiautomaatiota osana tätä prosessia. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusta varten haastateltiin yhteensä kuutta eri henkilöä, jotka työskentelevät yrityksissä, jotka harjoittavat B2B-liiketoimintaa ja liidien generointia digitaalisissa kanavissa. Aineisto koostuu kolmesta esihaastattelusta ja kolmesta case-haastattelusta. Aineisto kerättiin teemahaastatteluina, ja aineisto analysoitiin faktanäkökulmaa hyödyntäen. Tutkimuksessa havaittiin, että yritykset käyttävät pääosin digitaalisia menetelmiä generoidessaan liidejä, koska ne ovat perinteisiä menetelmiä kustannustehokkaampia esimerkiksi kohdennettavuutensa vuoksi. Merkittävimpiä menetelmiä ovat hakukonemarkkinointi, sosiaalinen media, mainonta, sisältömarkkinointi ja markkinointiautomaatio. Tutkimuksen johtopäätöksinä voidaan esittää, että sisältömarkkinoinnin ja markkinointiautomaation integroiminen osaksi liidiengenerointiprosessia tuo yritykselle huomattavaa hyötyä. Kyseessä on kuitenkin oppimisprosessi, joka edellyttää pitkäjänteisyyttä. Yritys saa potentiaaliset asiakkaansa tunnistautumaan tuottamalla näille arvoa tuottavaa sisältöä ja välittämällä sitä esimerkiksi sosiaalisen median kanavissa. Tunnistamalla potentiaaliset asiakkaansa ja välittämällä näille lisää relevanttia sisältöä, yritys voi markkinointiautomaatiota hyödyntäen ohjata heitä kohti ostopäätöstä

Identifying New Business Opportunities and Customer Value Creation: Case Vuosaari

Previously conducted research projects in the field of logistics services have emphasized the importance of value added services in customer value creation. Through value added services companies can extend their service portfolio and gain higher customer satisfaction and loyalty. In more general level service marketing has been recognized to be challenging due the intangible nature of services. This has caused issues in pricing and value perceptions. To tackle these issues scholars have suggested well–managed customer reference marketing practices. The main goal of this research work is to identify shortages in the current service offering. Additionally, the focus is on, how these shortages can be fixed. Due the low capacity utilization of warehouse premises, there is a need to find the main factors, which are causing or affecting on the current situation. The research aims to offer a set of alternatives how to come over these issues. All the potential business opportunities are evaluated and the promising prospects are discussed. The focus is on logistics value added services and how those effect on route decisions in logistics. Simultaneously the aim is to create a holistic understanding of how added value and offered services effect on logistics centralization. Moreover, customer value creation and customer references’ effectiveness in logistics service marketing are emphasized in this project. Logistics value added services have a minor effect on logistics decision. Routes are chosen on a low–cost basis. However, it is challenging to track down logistics costs and break those down into different phases. Customer value as such is a difficult concept. This causes challenges when services are sold with value–based principles. Customer references are useful for logistics service providers and this should be exploited in marketing. Those reduce the perceived risk and give credibility to the service provider.

Development of project management procedures for customer project business

Objective of the thesis is to develop project management procedure for chilled beam projects. In organization is recognized that project management techniques could help in large and complex projects. Information sharing have been challenging in projects, so improvement of information sharing is one key topic of the thesis. Academic researches and literature are used to find suitable project management theories and methods. Main theories are related to phases of the project and project management tools. Practical knowledge of project management is collected from two project business oriented companies. Project management tools are chosen and modified to fulfill needs of the beam projects. Result of the thesis is proposed project management procedure, which includes phases of the chilled beam projects and project milestones. Project management procedure helps to recognize the most critical phases of the project and tools help to manage information of the project. Procedure increases knowledge of the project management techniques and tools. It also forms coherent project management working method among the chilled beam project group.

Creating and measuring customer value in digital businesses

Most economic transactions nowadays are due to the effective exchange of information in which digital resources play a huge role. New actors are coming into existence all the time, so organizations are facing difficulties in keeping their current customers and attracting new customer segments and markets. Companies are trying to find the key to their success and creating superior customer value seems to be one solution. Digital technologies can be used to deliver value to customers in ways that extend customers’ normal conscious experiences in the context of time and space. By creating customer value, companies can gain the increased loyalty of existing customers and better ways to serve new customers effectively. Based on these assumptions, the objective of this study was to design a framework to enable organizations to create customer value in digital business. The research was carried out as a literature review and an empirical study, which consisted of a web-based survey and semi-structured interviews. The data from the empirical study was analyzed as mixed research with qualitative and quantitative methods. These methods were used since the object of the study was to gain deeper understanding about an existing phenomena. Therefore, the study used statistical procedures and value creation is described as a phenomenon. The framework was designed first based on the literature and updated based on the findings from the empirical study. As a result, relationship, understanding the customer, focusing on the core product or service, the product or service quality, incremental innovations, service range, corporate identity, and networks were chosen as the top elements of customer value creation. Measures for these elements were identified. With the measures, companies can manage the elements in value creation when dealing with present and future customers and also manage the operations of the company. In conclusion, creating customer value requires understanding the customer and a lot of information sharing, which can be eased by digital resources. Understanding the customer helps to produce products and services that fulfill customers’ needs and desires. This could result in increased sales and make it easier to establish efficient processes.

Customer needs in innovation and R&D strategy development

Tutkimuksen kohteena oleva yritys avasi innovaatiokeskuksen 2015 vuoden loppupuolella. Tutkimuksen tavoite on tutkia keinoja löytää asiakastarpeita innovaatiokeskuksessa sekä selvittää, kuinka asiakastarpeet sisällytetään innovaatio- ja tuotekehitysstrategiaan. Kattava prosessi asiakastarvekartoituksesta esitellään ja prosessi säädetään yritykselle sopivaksi asiakkaille tehdyn kyselyn tulosten mukaan. Lisäksi yrityksen tuotepäälliköille järjestettiin haastattelu, jotta heidän näkemyksiään asiakastarvekartoituksen kehittämisestä ja tarpeiden lisäämisestä strategiaan päästiin myös hyödyntämään. Asiakastarpeiden kartoittamiseen soveltuvaksi menetelmäksi löydettiin ryhmätyömalliin perustuva menetelmä, jossa tarpeita kerätään innovaatiokeskuksessa. Lisäksi tietokoneita hyödyntävä GDSS-kokous auttaa välttämään useita yleisiä kokousten ongelmia. Tutkimuksen mukaan asiakastarpeiden suuret kehityslinjat ja kaikista tärkeimmät tarpeet voidaan lisätä strategiaan hyödyntämällä innovaatiokenttiä, skenaarioita ja roadmappeja sekä asiakastarvetaulukkoja.