Customer involvement in new service development

This case study aims at filling the research gap in the literature, by researching how customers experience customer involvement in new service development, in addition to giving insight on what are the organisational customers’ motivations to become involved in service development. These subjects are studied by conducting three interviews. The thesis gives a review of previous findings regarding customer-driven new service development, customer involvement, customer roles, modes of involvement, communication in the involvement process, what is the role of customer engagement and what are the motivational drivers for customers. The thesis also explains what new service development is and makes a distinction between new service development and new service design. The results revealed that organisational customers want to be involved throughout the development process, with active involvement in the beginning and end phases. Moreover, customers prefer face-to-face methods and active and bidirectional communication throughout the process. The findings propose seven motivational factors, a new framework for customer-driven new service development and communication process map. The managerial implications list five themes for service providers to take into consideration when involving customers to the service development process.

Tämä tapaustutkimus pyrkii täyttämään tutkimusaukon tutkien sitä, miten asiakkaat kokevat uuden palvelun kehitykseen osallistumisen. Tämän lisäksi, tutkimus pyrkii antamaan käsityksen siitä, mitkä tekijät motivoivat yritysasiakkaita osallistumaan palveluiden kehitykseen. Tätä selvitystä tutkitaan kolmen haastattelun pohjalta. Tutkimus antaa kuvauksen aiemmista tutkimuksista liittyen asiakaslähtöiseen palvelukehitykseen, asiakkaan osallistamiseen, asiakkaan rooleihin, osallistamisen tapoihin, kommunikointiin asiakkaan kanssa, asiakkaan sitouttamisen rooliin ja asiakkaiden motivaatiotekijöihin. Tutkimus selittää myös, mikä on uuden palvelun kehitysprosessi ja tekee eron uuden palvelun kehityksen ja suunnittelun välillä. Tulokset osoittavat, että yritysasiakkaat haluavat olla osallisena kehityksessä koko prosessin ajan siten, että aktiivisin osuus on prosessin alku- ja loppupäässä. Lisäksi, asiakkaat haluavat mieluummin osallistua kasvokkain tapahtuvien tapaamisten kautta, sekä toivovat proaktiivista kommunikointia prosessin aikana. Teoreettiset tulokset ehdottavat seitsemää motivaatiotekijää, uutta viitekehystä asiakaslähtöiselle palvelukehitykselle sekä kommunikaatioprosessi kuvausta. Käytännön tulokset antavat yrityksille viisi eri teemaa, joihin kiinnittää huomiota osallistettaessa asiakkaita palveluiden kehitysprosessiin.