Creating and measuring customer value in digital businesses

Most economic transactions nowadays are due to the effective exchange of information in which digital resources play a huge role. New actors are coming into existence all the time, so organizations are facing difficulties in keeping their current customers and attracting new customer segments and markets. Companies are trying to find the key to their success and creating superior customer value seems to be one solution. Digital technologies can be used to deliver value to customers in ways that extend customers’ normal conscious experiences in the context of time and space. By creating customer value, companies can gain the increased loyalty of existing customers and better ways to serve new customers effectively. Based on these assumptions, the objective of this study was to design a framework to enable organizations to create customer value in digital business. The research was carried out as a literature review and an empirical study, which consisted of a web-based survey and semi-structured interviews. The data from the empirical study was analyzed as mixed research with qualitative and quantitative methods. These methods were used since the object of the study was to gain deeper understanding about an existing phenomena. Therefore, the study used statistical procedures and value creation is described as a phenomenon. The framework was designed first based on the literature and updated based on the findings from the empirical study. As a result, relationship, understanding the customer, focusing on the core product or service, the product or service quality, incremental innovations, service range, corporate identity, and networks were chosen as the top elements of customer value creation. Measures for these elements were identified. With the measures, companies can manage the elements in value creation when dealing with present and future customers and also manage the operations of the company. In conclusion, creating customer value requires understanding the customer and a lot of information sharing, which can be eased by digital resources. Understanding the customer helps to produce products and services that fulfill customers’ needs and desires. This could result in increased sales and make it easier to establish efficient processes.

Useimmat liiketapahtumat tänä päivänä koskevat tehokasta tiedonsiirtoa, joissa digitaalisilla resursseilla on valtava merkitys. Uusia toimijoita syntyy koko ajan, joten organisaatioilla on vaikeuksia sekä pitää nykyisiä asiakkaitaan että houkutella uusia asiakassegmenttejä ja –markkinoita. Yritykset etsivät ratkaisua menetykseensä ja ensiluokkaisen asiakasarvon luonti vaikuttaa olevan yksi keino. Digitaalisia teknologioita voidaan hyödyntää asiakasarvon luonnissa, jolloin asiakkaan tietoinen kokemus ajasta ja paikasta laajenee. Luomalla asiakasarvoa, yritykset voivat kasvattaa nykyisten asiakkaidensa uskollisuutta ja löytää parempia tapoja palvella uusia asiakkaita tehokkaasti. Näiden olettamuksien johdosta työn tavoitteena oli suunnitella viitekehys, jonka avulla organisaatiot voivat luoda asiakasarvoa digitaalisessa liiketoiminnassa. Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena ja empiirisenä tutkimuksena, joka koostui web-pohjaisesta kyselystä ja teemahaastatteluista. Empiirinen data analysoitiin laadullisten ja määrällisten menetelmien yhdistelmänä. Nämä menetelmät sopivat tutkimuksen tavoitteeseen laajentaa käsitystä olemassa olevasta ilmiöstä. Siten tutkimuksessa käytettiin joitain tilastollisia menetelmiä ja arvonluonti kuvailtiin ilmiönä. Viitekehys luotiin kirjallisuuden pohjalta, ja sitä päivitettiin empiirisen tutkimuksen havaintojen pohjalta. Lopputuloksena, asiakassuhde, asiakasymmärrys, ydintuotteeseen- tai palveluun keskittyminen, lopputuotteen tai -palvelun laatu, lisäinnovaatiot, palveluvalikoima, yrityskuva ja verkostot valittiin tärkeimmiksi elementeiksi asiakasarvon luonnissa. Mittarit näille elementeille määriteltiin. Mittaamalla yritykset voivat huolehtia asiakasarvon elementeistä nykyisten ja tulevien asiakkaiden kanssa sekä hallita yrityksen toimintoja. Johtopäätöksenä, asiakasarvon luonti vaatii asiakasymmärrystä ja paljon tiedonjakoa, mitä voidaan helpottaa digitaalisten resurssien avulla. Asiakasymmärrys helpottaa sellaisten lopputuotteiden ja –palveluiden tuottamista, jotka täyttävät asiakkaiden tarpeet ja halut. Tämän avulla yrityksen myynti voi nousta ja tehokkaiden prosessien vakiinnuttaminen helpottua.