B2B-palveluprosessin analyysi ja myyntikohtaamisen kehityskohteet uusasiakashankinnassa

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää tekijöitä, jotka vaikuttavat myyntikohtaamisen onnistumiseen potentiaalisten yritysasiakkaiden keskuudessa. Käytännön ratkaisuihin pääsemiseksi opinnäytetyössä tarkastellaan case-yritystä, joka on suomalainen vakuutusyhtiö. Tutkimus keskittyy case-yrityksen palveluprosessin tarkasteluun, sekä käytännön myyntikohtaamisen analysoimiseen. Tutkimuksen avulla pyritään muodostamaan näkemys siitä, mitä myyntikohtaamisessa kannattaa kehittää, jotta uusasiakashankintaa voitaisiin yrityksen toimintona parantaa. Myyntikohtaamista ja laajempaa palveluprosessia tarkastellaan aluksi case-yrityksen toimintamallien kautta. Keskeisessä roolissa on asiakaslähtöisen toimintaperiaatteen selventäminen teoriassa ja sen vertaaminen case-yrityksen koko palveluprosessin toimintamalleihin. Tämän jälkeen siirrytään tarkastelemaan haastattelututkimuksen avulla kerättyä dataa case-yrityksen asiakkailta. Haastattelututkimuksen avulla selvitettiin myyntikohtaamisen toteutumista käytännössä. Opinnäytetyössä selvisi, että case-yrityksen toimintamallit on rakennettu asiakaslähtöisiä periaatteita noudattaen. Myös käytännön myyntikohtaamisessa asiakaslähtöisyys toteutuu laajalti, mutta muutamia kehityskohteita etenkin ensikontaktin ja asiakkaan yksilöllisen informoinnin osalta on löydettävissä. Lisäksi case-yrityksen suositellaan kiinnittävän huomiota myyjien itsevarmuuden lisäämiseen, joka parantaa työtyytyväisyyttä, myyjien toimintavapautta ja mahdollistaa asiakaslähtöisyyden kumpuamisen organisaatiosta asiakkaalle. Opinnäytetyö jättää tilaa jatkotutkimukselle. Etenkin case-yrityksen osalta olisi suositeltavaa järjestää työtyytyväisyyskysely B2B-myyntitiimin keskuudessa, jotta toimintaa voitaisiin kehittää sisäisesti. Opinnäytetyön kehitysehdotusten pohjalta case-yritys voi myös kohdistaa lisätutkimusta asiakkaiden kokemuksiin, ja selvittää laajemman kyselyn avulla seikkoja, joita asiakkaat toivovat yritykseltä.

The purpose of this bachelor’s thesis is to define the development areas of sales encounter situation so that the customer acquisition could become more profitable activity in the organization. To achieve practical perspective the sales encounter situation and service process will be examined with a case-company which in this thesis is a Finnish insurance company. The goal is to form directive suggestions of the development areas of the customer acquisition process. In the best scenario the thesis will reveal factors that can be improved so that the sales encounter situation becomes more effective activity in the case company. Customer acquisition consists of service process. The service process will be examined first through the principles and goals of the company. The centre of the attention is to clarify theoretically the customer orientation and to compare the theory of the customer orientation into the practice with case-company. Also the interview made among case-company’s customers and potential customers will be explained. The interview focused on the sales encounter experience customers were faced with the case-company’s seller. The goal of the interview part is to explain service process and sales encounter situation from the customer’s point of view. The findings of the thesis are that the practicalities and goals of the case-company are very customer oriented. Also the customer orientation in practical situations in a good level however there are couple of areas that need attention. These areas are creating the effective first impression to the customer and also noticing the individual information need of the customer. Also the case-company needs to focus on creating the self-confidence of sellers more specifically. Further research can be made in examining the satisfaction level of the sales persons. The research would be great opportunity to find out the self-confidence level of the sales team members and also the relationships between the leader of the team and team members. Also further research could be made with the customer acquisition components.