Asiakaskannattavuus ja potentiaali autokaupan CRM-järjestelmässä

Nykyaikana suuri haaste autoalalla on asiakkaan kasvaviin palveluvaatimuksiin vastaaminen. Samoin tuloskehitys on menossa laskevaan suuntaan. Nämä ovat osasyitä siihen, miksi tarvitaan CRM-järjestelmää. Asiakashallintajärjestelmän avulla on mandollista parantaa kannattavuutta asiakasuskollisuuden kasvun sekä markkinointikustannusten pienentymisen kautta. CRM-järjestelmän rakentaminen on pitkä prosessi, johon kuuluu paljon muutakin kuin itse tietojärjestelmän hankkiminen. Autokaupan haasteena on nykyäänkin asiakkaan luokittelu kannattavuuden tai potentiaalin kannalta. Diplomityössä on pohdittu, millaisia asioita kannattaa ottaa huomioon CRM-järjestelmän rakentamisessa. Samoin on esitetty muutamaa mallia, joiden perusteella voimme jakaa asiakkaita erilaisiin segmentteihin. Yhden tällaisen mallin pohjalta on myös toteutettu työkalu, jonka tarkoituksena on listata asiakkaat potentiaalin sekä kannattavuuden mukaan. Tämän tiedon perusteella pystymme suunnittelemaan markkinointia ja toteuttamaan asiakasstrategiaa. Työkalun ideana on tarjota mielenkiintoinen lähestymistapa myyjille ja myynninjohdolle asiakashallintaan. Myyjille työkalu antaa tietoa asiakkaasta, joka helpottaa kun ollaan asiakkaaseen yhteydessä. Myynninjohdolle tämä työkalu antaa mandollisuuden tutkia, ketkä asiakkaat kannattavat ja tämän perusteella tehdä johtopäätöksiä, jotta mihin toimintoihin kannattaa panostaa. Työkalua on tarkoitus käyttää tulevaisuudessa Niskan Autossa ja tämän avulla suorittaa myyntimarkkinointia. Testeissä työkalu on osoittautunut hyödylliseksi. Pelkästään asiakkaiden listaaminen kannattavuuden perusteella antaa myynninjohdolle mandollisuuden oikeiden asioiden tekemiseen.

Tiedonjakamisprosessin kehittämisen haasteet hoitotyössä

Työn tavoitteena on tutkia tiedon jakamisprosessiin ja sen kehittämiseen vaikuttavia tekijöitä hoitotyössä, sekä löytää kiinnekohtia, joita organisaatioiden tulisi huomioida kehittäessään kyseisiä prosesseja. Työ käsittelee tiedon jakamista yleisesti, sekä tiedon jakamista tietoteknisten välineiden avulla. Työ sisältää kirjallisuuskatsauksen, jossa perehdytään prosessien kehittämiseen PROPER-mallia hyödyntäen, muutosjohtamiseen sekä tiedon jakamiseen yleisesti ja hoitotyön viitekehyksessä. Kirjallisuuskatsauksessa esiteltyyn teoriaan nojaten työ esittelee tutkimuksen, jossa ryhmähaastattelua hyödyntäen selvitettiin erilaisia tiedon jakamisen prosessiin ja sen kehittämiseen negatiivisesti vaikuttavia tekijöitä hoitotyössä. Työn tuloksena syntyy joukko haastatteluissa esiin tulleita teemoja, joita voidaan hyödyntää organisaation tasolla käsiteltäessä kyseisiä teemoja.

Sosiaaliset verkkoyhteisöt osana teollisyrityksen markkinointiviestintää

Tämän kandidaatintyön tarkoituksena oli löytää selkeitä rooleja sosiaalisille verkkoyhteisöille osana teollisyrityksen markkinointiviestintää. Lisäksi työssä pyrittiin selvittämään kuinka teollisyrityksen erityispiirteet vaikuttavat sosiaalisissa verkkoyhteisöissä tehtyyn markkinointiviestintään ja kuinka sosiaalisissa verkkoyhteisöissä tehtyjä toimia voidaan mitata. Teoriaosassa käytiin läpi aiheeseen liittyviä käsitteitä sosiaalisten verkkoyhteisöjen, markkinointiviestinnän, teollisen markkinoinnin erityispiirteiden ja mittaamisen osalta. Käytännön osassa teoriaosan tietoja käytiin läpi esimerkkiyrityksen kautta. Tutkimusaineisto kerättiin teoriaosassa kirjallisuuskatsauksena ja käytännön osuudessa tarkastelemalla lisäksi sosiaalista verkkoyhteisösivustoa. Tutkimustuloksista nähdään mihin markkinointiviestintämixin tehtäviin sosiaaliset verkkoyhteisöt sopivat teollisyrityksissä. Analysoidessa tehtäviä tutkimus osoittaa missä tehtävissä sosiaalisten verkkoyhteisöjen käytöllä voidaan tukeaperinteisiä kanavia ja missä ne voivat korvata perinteiset kanavat. Tämän lisäksi esitellään kuinka sosiaalisissa verkkoyhteisöissä tehtyjä toimia voidaan mitata ja kuinka mittaustulokset auttavat teollisyrityksiä sosiaalisien verkkoyhteisöjen roolin määrittämisessä osaksi markkinointiviestintämixiä. Esimerkkiyrityksen ja esiteltyjen teorioiden kautta muut teollisyritykset voivat saada itselleen suuntaviivoja siitä, kuinka sosiaalisissa verkkoyhteisöissä tulisi toimia.

Betonielementtien myynnin ja markkinoinnin kehittäminen

Työllä oli kaksi tavoitetta: tutkia betonielementtejä valmistavan Lipa-Betoni Oy:n myynnin ja markkinoinnin tilaa sekä laatia markkinointisuunnitelma Sepa Oy:n kanssa yhteistyössä kehitetylle puubetonivälipohjalaatalle. Tutkimus jakautui nähden tavoitteiden mukaisiin tutkimusosioihin. Rakennusalan markkinointi, tarkemmin betonielementtien markkinointi, voidaan suurelta osin nähdä projektien markkinointina. Siksi työn teoriaosuudessa käsiteltiin rakennusalan markkinointia projektimarkkinoinnin näkökulmasta; erityispiirteitä, vaiheita, referenssien ja asiakassuhteiden merkitystä sekä proaktiivista markkinointistrategiaa. Lisäksi tutkittiin markkinoinnin suunnitteluun, markkinoinnin kilpailukeinoihin sekä markkinoinnin tehokkuuden mittaamiseen liittyviä teorioita. Työn tuloksena esitettiin kehitysehdotukset Lipa-Betoni Oy:n myynnin ja markkinoinnin tehostamiseksi. Konkreettisimmat tulokset tästä tutkimusosiosta ovat asiakkuuksien hoitomalli segmenteittäin ja markkinoinnin tehokkuuden mittaristo. Kehitysehdotuksien yhteenvetona laadittiin Lipa-Betoni Oy:n markkinoinnin prosessimalli. Puubetonivälipohjalaatalle laadittiin markkinointisuunnitelma. Puubetonivälipohjalaatan markkinoinnissa korostuu proaktiivinen markkinointistrategia, jonka avulla saadaan tärkeitä referenssejä tukemaan tulevaisuuden markkinointityötä.

Sähköisen markkinoinnin markkinointisuunnitelma metallialan pk-yrityksen kansainvälistymiseen Venäjälle

Suuri osa ihmisten tiedon etsinnästä painottuu internetiin ja siellä käytettäviin hakukoneisiin. Myös yritykset ovat tiedostaneet sähköisen markkinoinnin roolin omassa kansainvälisessä näkyvyydessään. Pienyritysten kansainvälistymisessä sähköisellä markkinoinnilla voidaan parantaa markkinatiedon etsintää, asiakkaiden tavoitettavuutta ja markkinointiviestinnän kohdennettavuutta eri käyttäjäryhmille. Sähköinen markkinointi ei kuitenkaan poista kulttuurisidonnaisia epävarmuuksia, ja sen laadukas toteuttaminen vaatii perehtymistä. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää Case-yritykselle sähköisen markkinoinnin potentiaaliset hyödyntämisvaihtoehdot kansainvälistymisprosessissa Venäjälle ja suunnitella resursseihin nähden toteutettava sähköisen markkinoinnin markkinointisuunnitelma. Monimenetelmätekniikalla toteutetussa tutkimuksessa tietolähteenä käytetään asiantuntijahaastatteluja sekä datarekistereitä. Teoriapohjana tarkastellaan pk-yrityksien tiedon vaiheittaista oppimista, verkoston roolia sekä ulkoistamispäätöksen tukena käytettyjä transaktiokustannuksia. Sähköisen markkinoinnin kehitys on ollut Venäjällä kovaa viimeisen kahden vuoden aikana. Tästä syystä venäläisten yritysten sähköisen markkinoinnin taso on osittain korkeampaa kuin suomalaisten. Sähköisellä markkinoinnilla tavoittaa erityisesti kaupungeissa asuvat ihmiset, mutta kaupunkien ulkopuolella verkkotekniikka on vielä osittain alkeellisella tasolla. Vientimuotojen vertailussa transaktiokustannusten avulla nousi esille suoran viennin malli, jossa jälleenmyyjän etsimisen avuksi kehitetään sähköisen markkinoinnin osaamista. Paikallisella jälleenmyyjällä nähdään olevan etuja sähköisen markkinoinnin, paikallistuntemuksen ja kulttuurillisten erityispiirteiden tuntemuksessa.

Asiantuntijapalvelun tuotteistaminen logistiikka-alan yrityksessä

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten logistiikka-alan asiantuntijapalvelu voidaan tuotteistaa palvelun tarjoajan ja palvelun ostajan kannalta selkeäksi kokonaisuudeksi. Tutkimus toteutettiin konstruktiivisella tutkimusotteella. Tutkimuksessa rakennettiin alan kirjallisuutta hyödyntäen tuotteistamisprosessi, jonka avulla asiantuntijapalveluita on mahdollista tuotteistaa Mantsinen Groupissa. Tuotteistamisprosessi toteutettiin yhden palvelun osalta. Tuotteistamisprosessi sisälsi muun muassa liiketoimintamallin laadinnan, palvelun paketoimisen, palvelun osien dokumentoinnin, koemarkkinoinnin sekä hinnoittelun. Tuotteistamista varten haastateltiin yhteensä 11 henkilöä. Lisäksi tehtiin yksi laajempi ryhmätyö. Kilpailijakatsauksessa hyödynnettiin julkisia tietolähteitä. Tutkimuksen tuloksena oli tuotteistettu, moduuleihin jaettu asiantuntijapalvelu sekä palveluun liittyvä dokumentointi. Yksityiskohtainen dokumentaatio on vain yrityksen sisäistä käyttöä varten, mutta yleiskuvaus palvelusta on esitetty tässä työssä. Tutkimuksessa todettiin, että tuotteistaminen on hyvä tapa järkeistää asiantuntijapalveluliiketoimintaa. Tutkimuksessa myös havaittiin, että koemarkkinoinnin toteuttaminen asiantuntijaprojektityössä on hankalaa.

Tapahtumamarkkinointi osana yrityksen markkinointiviestintää

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli laadullisia tutkimusmenetelmiä yhdistelemällä ja relevanttia tieteellistä kirjallisuutta hyödyntämällä selvittää, miten tutkimuksen kohdeyrityksen toteuttamaa tapahtumamarkkinointia voitaisiin kehittää vastaamaan paremmin yrityksen muuttuvia tarpeita. Tähän liittyen tutkittiin kohdeyrityksen näkökulmasta, miten tapahtumamarkkinointi nähdään, ja miten sitä hyödynnetään tällä hetkellä osana yrityksen markkinointiviestintää. Kuluttajan näkökulmaa hyödyntäen pyrittiin selvittämään, mitä vaikutuksia toteutetulla tapahtumamarkkinoinnilla on tapahtumiin osallistuvien yksilöiden kuluttajakäyttäytymiseen ja heidän kokemaansa brändiin. Lopuksi tutkittiin, missä rooleissa tapahtumiin osallistuvat yksilöt ovat kohdeyrityksen tuotteiden kuluttamiseen liittyvässä päätöksentekoprosessissa, ja mitä muita vaikuttajia prosessiin sisältyy. Empiirisiä tutkimustuloksia ja tieteellisessä kirjallisuudessa määriteltyjä parhaita toimintatapoja vertailemalla pyrittiin tunnistamaan eroavaisuuksia ja mahdollisia kehityskohteita. Työ toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa tutkittavaa ilmiötä lähestyttiin sekä yrityksen että kuluttajan näkökulmasta. Tutkimuksen laadullinen aineisto kerättiin puolistrukturoitujen haastattelujen avulla, jonka lisäksi tukevana menetelmänä hyödynnettiin havainnointia. Haastattelujen kohteena oli kohdeyrityksen markkinointivastaavan lisäksi 19 järjestettyyn case-tapahtumaan osallistunutta yksilöä. Tulokset paljastivat tiettyjä eroavaisuuksia kohdeyrityksen toteuttaman tapahtumamarkkinoinnin ja alan tieteellisessä kirjallisuudessa määriteltyjen parhaiden toimintatapojen välillä. Tutkimustulokset kohdistivat huomiota myös tapahtumamarkkinoilla saavutettaviin hyötyihin lyhyellä ja pitkällä aikavälillä. Lisäksi tuloksiin perustuen muodostettiin uutta tietoa toiminnan kohteena olevien yksilöiden ku-luttamiseen liittyvästä päätöksentekoprosessista ja siihen sisältyvistä rooleista.

Datenherrschaft – an Ethically Justified Solution to the Problem of Ownership of Patient Information

Patient information systems are crucial components for the modern healthcare and medicine. It is obvious that without them the healthcare cannot function properly – one can try to imagine how brain surgery could be done without using information systems to gather and show information needed for an operation. Thus, it can be stated that digital information is irremovable part of modern healthcare. However, the legal ownership of patient information lacks a coherent and justified basis. The whole issue itself is actually bypassed by controlling pa- tient information with different laws and regulations how patient information can be used and by whom. Nonetheless, the issue itself – who owns the patient in- formation – is commonly missed or bypassed. This dissertation show the problems if the legislation of patient information ownership is not clear. Without clear legislation, the outcome can be unexpected like it seems to be in Finland, Sweden and United Kingdom: the lack of clear regulation has come up with unwanted consequences because of problematic Eu- ropean Union database directive implementation in those countries. The legal ownership is actually granted to the creators of databases which contains the pa- tient information, and this is not a desirable situation. In healthcare and medicine, we are dealing with issues such as life, health and information which are very sensitive and in many cases very personal. Thus, this dissertation leans on four philosophical theories form Locke, Kant, Heidegger and Rawls to have an ethically justified basis for regulating the patient infor- mation in a proper way. Because of the problems of property and ownership in the context of information, a new concept is needed and presented to replace the concept of owning, that concept being Datenherrschaft (eng. mastery over in- formation). Datenherrschaft seems to be suitable for regulating patient infor- mation because its core is the protection of one’s right over information and this aligns with the work of the philosophers whose theories are used in the work. The philosophical argumentation of this study shows that Datenherrschaft granted to the patients is ethically acceptable. It supports the view that patient should be controlling the patient information about themselves unless there are such specific circumstance that justifies the authorities to use patient information to protect other people’s basic rights. Thus, if the patients would be legally grant- ed Datenherrschaft over patient information we would endorse patients as indi- viduals who have their own and personal experience of their own life and have a strong stance against any unjustified paternalism in healthcare. Keywords: patient information, ownership, Datenherrschaft, ethics, Locke, Kant, Heidegger, Rawls

Tietämyksenhallinta kirurgiassa

Tässä kandidaatin työssä tavoitteena oli selvittää tietämyksenhallinnan ongelmia Etelä-Karjalan keskussairaalan kirurgisella osastolla empiirisen case-tutkimuksen avulla. Tutkimuksessa haastateltiin kolmea Etelä-Karjalan keskussairaalan kirurgia, joiden vastausten avulla pyrittiin luomaan ankkuroitua teoria-tutkimusmenetelmää hyväksi käyttäen keskeisimpiä vastauksia tutkimusongelmiin. Kirurgisen osaston tietämyksenhallinnan ongelmat perustuivat pääosin tietojärjestelmien hajanaisuuteen, hitauteen sekä käyttäjäystävällisyyteen. Lisäksi hiljaisen tiedon vaikuttavuus tietämyksenhallinnassa nähtiin ongelmana, koska se lisää epävarmuutta hoitopäätöksissä sekä uuden tiedon luomisessa. Tuloksista voidaan todeta, että tietojärjestelmiä täytyisi parantaa lääkäreiden työn nopeuttamiseksi sekä laadun parantamiseksi. Lisäksi työssä tehtiin kirjallisuuskatsaus tietämyksenhallinnasta terveydenhuollon näkökulmasta.

Interoperability for IoT Health Systems Using HL7 Standard

Internet of Things or IoT is revolutionizing the world we are living in, similarly the way Internet and the web did few decades ago. It is changing how we interact with the things surrounding us. Electronic health and remote patient monitoring are the ways of utilizing these technological improvements towards the healthcare. There are many applications of IoT in eHealth such as, it will open the gate to provide healthcare to the remote areas of the world, where healthcare through traditional hospital systems cannot be provided. To connect these new eHealth IoT systems with the existing healthcare information systems, we can use the existing interoperability standards commonly used in healthcare information systems. In this thesis we implemented an eHealth IoT system based on Health Level 7 interoperability standard for continuous data transmission. There is not much previous work done in implementing the HL7 for continuous sensor data transmission. Some of the previous work was limited to sensors which are not continuous in nature and some of it is only theatrical architecture. This thesis aims to prove that it is possible to implement an eHealth IoT system by using sensors which require continues data transmission, such as respiratory sensors, and to connect it with the existing eHealth information system semantically by using HL7 interoperability standard. This system will be beneficial in implementing eHealth IoT systems for those patients, who requires continuous healthcare personal monitoring. This includes elderly people and patients, whose health need to be monitored constantly. To implement the architecture, HL7 v2.5 is selected due to its ease of implementation and low size. We selected some open source technologies because of their open licenses and large developer community. We will also review the most efficient technology available in every layer of eHealth IoT system and will propose an efficient system.

Evaluation of Mobile Telephone Text Message Reminders for People with Antipsychotic Medication

Nonadherence to treatment is a worldwide problem among people with severe mental disorders. Patient treatment adherence may be supported with simple reminding methods e.g. text message reminders. However, there is limited evidence of its benefits. Intervention evaluation is essential in mHealth research. Therefore, this evaluative study was conducted. This study aimed to evaluate text message reminder use in encouraging patients’treatment adherence among people with antipsychotic medication. The data were collected between September 2011 and December 2013. First, a systematic literature review revealed that text message reminders were widely used in healthcare. However, its impacts were conflicting. Second, a sub-sample (n = 562) analysis showed that patients preferred humorous text message reminders and preferred to receive them in the morning, at the beginning of the week. Age, gender and marital status seemed to have different effects on the preferred amount and timing of the selected reminders. Third, a cross-sectional survey revealed that people with antipsychotic medication (n = 408) expressed overall satisfaction towards the reminder system. Finally, the evaluative design showed that patient recruitment for a randomized controlled trial concerning people with antipsychotic medication was challenging due to low rates of eligible participants. Follow-up drop-out rates varied depending on the data collection method. Participants’ demographic characteristics were associated with the risk of dropping out from the trial. This study suggests that text messages are a potential reminder system in healthcare services among people with antipsychotic medication. More research is needed to gain a comprehensive picture of the impacts and effectiveness of text message reminders.

The key practices of customer portfolio management (CPM) process in the medical and healthcare B2B industry

The goal of this study is to deepen the understanding of the customer portfolio management process. There are many models for the process, and they are not necessarily exclusive of each other. Consequently, the inclusion of many models might even prove out to be beneficial. Other theoretical framework include the current economical situation and its propose on customer portfolio management. With an understanding of the theoretical models as a background, the empirical part of this study compares Finnish multinational medical and healthcare technology companies’ customer portfolio management practices. The empirical research was carried out with theme interviews held with 11 sales and marketing managers or directors from four different companies. The goal was to discover the most essential practices of the process steps in the companies. The result of this study is that there is a lack of systematic customer portfolio management, but most companies are aiming to improve this in the near future. The most essential practices are analysis of sales, communication level, learning, and commitment to strategy of the focal company. Special characteristics of this industry include large business networks that include customers, professional end-users, institutions, universities, researchers, and key opinion leaders. The management and analysis of this comprehensive network has been seen to be extremely important for this industry.

Customer References as Marketing Practice in Company Web sites - Content and Discourse Analysis

Työn tarkoituksena oli tutkia sisältö- ja diskurssianalyysin avulla kuinka yritykset viestivät asiakasreferenssejä verkkosivuillaan. Työssä keskityttiin tutkimaan yritysten referenssikuvausten teemoja ja diskursseja, sekä sitä kuinka referenssisuhde rakentuu diskursiivisesti referenssikuvauksissa. Tutkimukseen valittiin kolme suomalaista ICT-alan yritystä: Nokia, TietoEnator ja F-Secure. Aineisto koostuu 140:stä yritysten WWW-sivuilta kerätystä referenssikuvauksesta. Sisältöanalyysin tuloksena havaittiin, että referenssikuvaukset keskittyvät kuvaamaan yksittäisiä tuote- tai projektitoimituksia referenssiasiakkaille kyseisten asiakassuhteiden valossa. Analyysin tuloksena tunnistettiin kolme diskurssia: hyötydiskurssi, sitoutumisen diskurssi sekä teknologisen eksperttiyden diskurssi. Diskurssit paljastavat referenssikuvausten retoriset keinot ja konstruoivat referenssisuhteen ja toimittajan subjektiposition eri näkökulmista. Pääpaino referenssikuvauksissa on toimittajan ratkaisun tuomissa hyödyissä. Diskurssit tuottavat referenssisuhteesta kuvan hyötyjä tuovana ja läheisenä asiakassuhteena, joka tarjoaa väylän ulkopuolisiin kyvykkyyksiin ja teknologioihin. Toimittaja esitetään referenssikuvauksissa diskurssista riippuen hyötyjen tuojana, luotettavana partnerina sekä kokeneena eksperttinä. Referenssiasiakas sen sijaan esitetään vain yhdestä näkökulmasta stereotyyppisesti tärkeänä ja tyytyväisenä asiakkaana.

Mapping out customer segments and marketing channels in the Finnish Homelift market

Työn tavoitteena oli saada selville ketkä ovat uuden tuotteen, eli kotihissin asiakkaat. Mitkä ovat tuotteen mahdollisuudet Suomen markkinoilla ja onko markkinoilla odotettavissa kasvua, sekä miten tähän mahdolliseen kasvuun päästäisiin käsiksi. Kotihissin ominaisuudet vaikuttavat siihen, että se on tarkoitettu asennettavaksi yksityisiin pientaloihin. Uuden tuotteen ansiosta KONE voi liittää nykyiseen vahvaan toimialaansa, eli kerrostaloihin, uuden aluevaltauksen; Pientalot. Tämä 'laajentuminen' tuo mukanaan kuluttajamarkkinoiden haasteet. Markkinatilanteen selvittämiseen käyttin jo olemassa olevaa tietoa hyväkseni; sanomalehdistä markkinatutkimuksiin. Asiakasryhmät kartoitin tutustumalla messutapahtumissa saatuihin kontakteihin. Päätutkimusmenetelmänä käytin haastatteluja. Niihin osallistui kaikkiaan 14 vastaajaa. He vasatsivat kysymyksiin ostomotiiveista ja tuotteesta. Eräs haastattelujen tärkeimmistä teemoista liittyi yhteydenpito- ja jakelukanaviin, joista 12 vastaajaa antoivat mielipiteitään. Työni tulokset viittaavat siihen, että markkinatilanne näyttää positiiviselta KONEen kannalta. Tutkimuksesta sain selville kotihissin asiakassegmentit ja myös miten nämä potentiaaliset asiakkaat saadaan tehokkaimmin tavoitettua.