Asiakaskannattavuus ja potentiaali autokaupan CRM-järjestelmässä

Nykyaikana suuri haaste autoalalla on asiakkaan kasvaviin palveluvaatimuksiin vastaaminen. Samoin tuloskehitys on menossa laskevaan suuntaan. Nämä ovat osasyitä siihen, miksi tarvitaan CRM-järjestelmää. Asiakashallintajärjestelmän avulla on mandollista parantaa kannattavuutta asiakasuskollisuuden kasvun sekä markkinointikustannusten pienentymisen kautta. CRM-järjestelmän rakentaminen on pitkä prosessi, johon kuuluu paljon muutakin kuin itse tietojärjestelmän hankkiminen. Autokaupan haasteena on nykyäänkin asiakkaan luokittelu kannattavuuden tai potentiaalin kannalta. Diplomityössä on pohdittu, millaisia asioita kannattaa ottaa huomioon CRM-järjestelmän rakentamisessa. Samoin on esitetty muutamaa mallia, joiden perusteella voimme jakaa asiakkaita erilaisiin segmentteihin. Yhden tällaisen mallin pohjalta on myös toteutettu työkalu, jonka tarkoituksena on listata asiakkaat potentiaalin sekä kannattavuuden mukaan. Tämän tiedon perusteella pystymme suunnittelemaan markkinointia ja toteuttamaan asiakasstrategiaa. Työkalun ideana on tarjota mielenkiintoinen lähestymistapa myyjille ja myynninjohdolle asiakashallintaan. Myyjille työkalu antaa tietoa asiakkaasta, joka helpottaa kun ollaan asiakkaaseen yhteydessä. Myynninjohdolle tämä työkalu antaa mandollisuuden tutkia, ketkä asiakkaat kannattavat ja tämän perusteella tehdä johtopäätöksiä, jotta mihin toimintoihin kannattaa panostaa. Työkalua on tarkoitus käyttää tulevaisuudessa Niskan Autossa ja tämän avulla suorittaa myyntimarkkinointia. Testeissä työkalu on osoittautunut hyödylliseksi. Pelkästään asiakkaiden listaaminen kannattavuuden perusteella antaa myynninjohdolle mandollisuuden oikeiden asioiden tekemiseen.

At the present day there is a big challenge to respond for growing demands in the service from the customers. Also the profit has declined during few years. These are the reasons why we need CRM system. With customer relationship manage¬ment it is possible to raise profitability by raising customer loyalty and reducing marketing costs. Building a CRM system is a long process. In CRM system belong a lot more things than obtaining information system. Even these days big chal¬lenge is to segment customers by their potential or profitability. In this thesis there has been considered which things ought to pay attention when building CRM system. There have been also presented a few models which can help segmenting customers. Based on one of these models has been built a tool which purpose is to list customers depending on their potential and profitability. With this information we can plan marketing and implement customer strategy. Idea of the tool is to offer interesting approach for sellers and sales managers to customer relationship management. For sellers tool gives useful information of customer. For sales manager tool gives an opportunity to study which customers are profitable. Tool is meant to be used in the future in Niskan Auto. It can help to perform sales marketing. In testing, the tool has proved to be useful. Simply by listing the cus¬tomers based on profitability it gives sales manager useful information. With this information company can focus on right matters.