Asiakkuuksien johtaminen kuljetusalan pk-yrityksessä

The profitability on transportation field has been low for a long time. The re-cession that started in the fall of 2008 has caused even more trouble to transportation companies as the number of transportations has gone down and the competition has gotten tougher since the time before the recession. Because the low profitability level does not allow competing with prices, transportation companies must come up with other means to differ from their competitors. The main goal of the research was to find out how a small and medium-sized enterprise (SME) on transportation field should manage its customer relationships. Due to limited resources, companies should direct their resources to serving their most valuable customers. Companies should first make a determination of their customer base. This works as a base for establishing customer portfolios, in other words making customer groups based on e.g. profitability, buying volumes and loyalty. Companies can gain competitive advantage also by improving their service quality. Important information regarding the selection criteria of a transporta-tion company, transaction methods, service time and accessibility of person-nel, customers’ expectations on transportation company’s personnel, utiliza-tion of IT-solutions as a part of transportation service, the image of a transportation company and necessity of quality control meetings was gathered for this research by interviewing customers. By utilizing this information, transportation company can adapt its service offering to equal the customer needs and expectations better. A service process example was created to improve the service quality of the transportation company. It shows the whole process from the customer sending the transportation order to the point when the customer receives an invoice from the transportation company. The example process shows the most fragile stages of the service process: the interaction points. An example of this is when the driver and the customer meet at the unloading place. The results show that even a SME can have the opportunity to succeed in competitive markets by managing CRM. Expensive software are usually out of reach of a SME, but having a CRM software does not automatically guar-antee success in customer relationship management. Small and medium-sized firms can commit their current customers and recruit new customers by utilizing customer knowledge, offering top quality service, being innovative and offering functional services.

Painotuotteen hinnoittelu kypsillä markkinoilla

Tämä tutkimus tarkastelee hinnoittelua graafisen teollisuuden pk-sektorin kirjapainoissa. Alalla vallitseva markkinatilanne on kiristynyt siirryttäessä kysyntä-/teknologiaelinkaaren kasvujaksolta kypsään vaiheeseen. Tutkimus pyrkii antamaan vastauksen hinnoittelun tarvitsemaan toimintaan tarkastelemalla hinnoittelun ”ongelmien järjestelmää”. Tutkimus on toiminta-analyyttisen metodologian mukaisena tutkimuksena toteutettu case-tutkimus, jossa empirian tutkimusmetodeina ovat kvalitatiiviset puolistruktuuriset teemahaastattelut ja kvantitatiiviset tilastolliset tarkastelut toimialan kehityksestä. Tutkimustuloksina todetaan alalla vallinneen pitkän voimakkaan kannattavuuden jakson muokanneen case-yrityksen hinnoitteluperiaatteita, jotka vastaavat huonosti muuttuneeseen markkinatilanteeseen. Tutkimuksessa esitetään pk-yrittäjien rationaalisuuden ero talousteorioiden edellyttämästä instrumentaalisesta rationaalisuudesta.

Operation and Maintenance Security Service for OSS-RC networks

Security issues in telecommunication networks have become more important due to the development of the industry. The number of network elements and services has increased in the radio network as in the core network side, which has increased the number of security related issues. Ericsson has developed an OSS-RC product for operation and maintenance porpoises into the telecommunication networks. OSS-RC is used in a number of telecommunications operators, which have Ericsson's products used in their telecommunication networks. Ericsson provides product installation and maintenance support and guidance, but despite this, the product may have security related issues, either due to lack of following the instructions, human error or defect in the product itself or in a third party products attached. Ericsson’s Operation and Maintenance Security Service for OSS-RC networks aims to provide tools for checking the security level of the O&M product so that it meets all requirements and Ericsson’s own security related rules. Each customer has a unique telecommunications network structure and services, and so the security service has to be to create individually depending on the customer. The purpose of this thesis is to define the basic instructions for creating the security service for different customers.

Pientalon energiatehokkuuden vaatimusten kiristymisen vaikutus lämmitysratkaisujen hiilidioksidipäästöihin

Tässä työssä tarkastellaan pientalojen kiristyvien energiatehokkuusvaatimusten vaikutusta lämmitysratkaisuista aiheutuviin hiilidioksipäästöihin. Kiristyvät vaatimukset tähtäävät tarvittavan lämmitysenergian ja hiilidioksidipäästöjen pienenemiseen mutta ne vaikuttavat myös lämmitystapojen keskinäiseen kilpailukykyyn. Koska hiilidioksidipäästöt lämmitystapojen kesken ovat erilaisia, ei päästöt pienene samassa suhteessa lämmitysenergian pienentymisen kanssa mikäli järjestelmä vaihdetaan suurempipäästöiseen lämmitystapaan. Kannattavuuden perusteella arvioidaan mitkä lämmitystavat yleistyvät tulevaisuudessa ja kuinka muutos vaikuttaa hiilidioksipäästöihin. Tarkasteltavina lämmitysmuotoina on maalämpöpumppulämmitys, öljylämmitys ja kaukolämpölämmitys. Tarkasteltavia lämmitysmuotoja verrataan investointikustannuksiltaan edullisimpiin sähkölämmitysmuotoihin. Työssä todettiin energiatehokkuuden vaatimusten kiristämisen kasvattavan sähkölämmitystapojen osuutta. Koska lämmityssähkön hiilidioksidipäästöt ovat korkeat, joissain tapauksissa hiilidioksipäästöt jopa kasvavat energiatehokkuuden parantuessa.

Key performance indicators for supplier and assortement evaluation

Tutkimuksen tavoite oli selvittää suorituskyvyn mittaamista, mittareita ja niiden suunnittelua tukku- ja jakeluliiketoiminnassa. Kriittisten menestystekijöiden mittarit auttavat yritystä kohti yhteistä päämäärää. Kriittisten menestystekijöiden mittarit ovat usein yhdistetty strategiseen suunnitteluun ja implementointiin ja niillä on yhtäläisyyksiä monien strategisten työkalujen kun Balanced scorecardin kanssa. Tutkimus ongelma voidaan esittää kysymyksen muodossa. •Mitkä ovat Oriola KD:n pitkänaikavälin tavoitteita tukevat kriittisten menestystekijöiden mittarit (KPIs) toimittajan ja tuotevalikoiman mittaamisessa? Tutkimus on jaettu kirjalliseen ja empiiriseen osaan. Kirjallisuus katsaus käsittelee aikaisempaa tutkimusta strategian, toimitusketjun hallinnan, toimittajan arvioinnin ja erilaisten suorituskyvyn mittaamisjärjestelmien osalta. Empiirinen osuus etenee nykytila-analyysista ehdotettuihin kriittisten menestystekijöiden mittareihin, jotka ovat kehitetty kirjallisuudesta löydetyn mallin avulla. Tutkimuksen lopputuloksena ovat case yrityksen tarpeisiin kehitetyt kriittisten menestystekijöiden mittarit toimittajan ja tuotevalikoiman arvioinnissa.

Cost evaluation process for competitors' products

A company’s capability to map out its cost position compared to other market players is important for competitive decision making. One aspect of cost position is direct product cost that illustrates the cost efficiency of a company’s product designs. If a company can evaluate and compare its own and other market players’ direct product costs, it can implement better decisions in product development and management, manufacturing, sourcing, etc. The main objective of this thesis was to develop a cost evaluation process for competitors’ products. This objective includes a process description and an analysis tool for cost evaluations. Additionally, process implementation is discussed as well. The main result of this thesis was a process description consisting of a sixteen steps process and an Excel based analysis tool. Since literature was quite limited in this field, the solution proposal was combined from many different theoretical concepts. It includes influences from reverse engineering, product cost assessment, benchmarking and cost based decision making. This solution proposal will lead to more systematic and standardized cost position analyses and result in better cost transparency in decision making.

Suunnitelma ohjelmistotestauksen adaptiivisen referenssimallin arviointiin

The aim of this bachelor’s thesis is to make a plan for the assessment of the adaptive reference model of software testing, which is based on the ISO/IEC 29119 testing standard. The assessment is not carried out in the scope of this thesis, but later in the related MASTO project. The ISO/IEC 29119 testing standard and the ISO/IEC 15504 process assessment standard are explained and a literary review is done about problems in software testing practices. Based on this background information a plan for the assessment is made. The assessment plan assesses the reference model from two perspectives. First the capability of the testing process described by the reference model is assessed and then the practical usefulness of the model is assessed.

Diagnosing and developing knowledge management capability –Knowledge management capability in UPM-Kymmene Wood Oy

The purpose of this case study is to clarify how KM (knowledge management) capability is constructed through six different activities and to explore how this capability can be diagnosed and developed in the three case organizations. The study examines the knowledge management capability of the three factories in UPM-Kymmene Wood Oy, a major Finnish plywood producer. Forest industry is usually considered to be quite hierarchical. The importance of leveraging employee skills and knowledge has been recognized in all types of organizations – including those that mainly deal with tangible resources. However, the largest part of empirical knowledge management literature examines KM in so called knowledge-intensive or knowledge-based organizations. This study extends existing literature by providing an in depth case study into assessment and development of KM activities in these three organizations with little awareness of the KM discourse. This subject is analyzed through literature review, theoretical analysis and empirical research in the case organizations. The study also presents a structured method for evaluating KM activities of a company and for diagnosing the main weaknesses that should be developed in order to achieve KM excellence. The results help in understanding how knowledge management capability is constructed and provide insight into developing and exploiting it within an organization.

Evaluating the Advantages of Implementing a CRM solution

CRM-järjestelmän avulla pyritään yleisesti tehostamaan liiketoimintaprosesseja. Yrityksestä, kuin myös toimialasta riippuen hyödyt sekä tavoitteet vaihtelevat jonkin verran. Usein CRM-järjestelmän avulla saavutettavien hyötyjen mittaaminen ja arviointi organisaatiossa koetaan hankalaksi ja täten todellinen hyötyjen arviointi jää suppeaksi. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa etuja, joita CRM-järjestelmän käyttöönotto on todellisuudessa tuonut yrityksille. Tutkimus kulminoituu laskentamalliin, jonka avulla CRM käytön hyödyt konvertoidaan konkreettiseksi rahasummaksi. Tutkimuksessa pyritään vastaamaan seuraaviin tutkimuskysymyksiin: 1. Kun yritys suunnitteli CRM-sovelluksen käyttöönottoa, mitkä olivat järjestelmälle asetetut tavoitteet? 2. Onko yritys saavuttanut CRM-järjestelmälle asetetut tavoitteet? 3. Onko yritys saavuttanut odottamattomia hyötyjä CRM-järjestelmän käytön avulla? 4. Mitkä ovat CRM-järjestelmän tärkeimmät kehityskohteet käyttökokemusten perusteella? Tutkimus perustuu CRM-kirjallisuuden avulla luotuun teoriaviitekehykseen. Teoriaviitekehyksen pohjalta luotiin ideaalimalli ja mallin pohjalta web-survey -kysely. Kyselyn tulosten perusteella toteutettiin haastatteluja, joilla pyrittiin saamaan tutkimustuloksiin syvyyttä.

Uutto-olosuhteiden vaikutus kasviperäisen indigon saantoon

Indigo on väriaine, jota valmistetaan petrokemianteollisuuden välituotteena syntyvästä aniliinista. Indigolla on kuitenkin pitkä historia. Sitä on valmistettu perinteisesti eri viljelykasveista, joista Euroopassa merkittävin on ollut morsinko. Luonnonmukaisten tuotteiden suosion kasvaessa on ryhdytty selvittämään morsingon viljelyn potentiaalia. Viljelyn kannattavuuden kannalta olennaista on kasvin lehdissä esiintyvien indigon esiasteiden mahdollisimman täydellinen eristäminen. Indigoa tuotetaan uuttamalla indigon esiasteet veteen. Esiasteet hajoavat synnyttäen indoksyyliä, josta hapen vaikutuksella muodostuu indigoa. Syntynyt indigo saostuu ja laskeutuu pohjalle. Samalla kuitenkin tapahtuu epätoivottuja sivureaktioita, jotka vähentävät indigon saantoa. Tutkimuksen tavoitteena oli laboratorio- ja kenttäkokeiden avulla löytää indigon saantoa parantavat uutto-olosuhteet. Kokeiden perusteella havaittiin, että indigon saantoon vaikuttavat positiivisesti pH:n laskeminen, lämpötilan nostaminen, morsingon lehtien pilkkominen ja uuttoliuoksen sekoittaminen. Uuttoliuoksen suolapitoisuuden havaittiin puolestaan vaikuttavan indigon saantoon negatiivisesti. Laboratoriokokeiden perusteella havaittu pH:n laskemisen vaikutus indigon saantoon todistettiin myös kenttäolosuhteissa. Kokeiden havaintojen perusteella esitettiin olosuhteiden indigosaantoa parantavien vaikutusten johtuvan kahdesta tekijästä: indoksyylin stabiloitumisesta happamassa ympäristössä, jolloin sivureaktioiden osuus vähenee, sekä aineensiirron paranemisella sekoituksen, faasien rajapinnan kasvamisen ja etenkin lehtien vahakerroksen rikkoutumisen kuuman veden ja hapon vaikutuksesta.

Financier’s credit risk: A Performance-Based Classification Model

The purpose of this study is to view credit risk from the financier’s point of view in a theoretical framework. Results and aspects of the previous studies regarding measuring credit risk with accounting based scoring models are also examined. The theoretical framework and previous studies are then used to support the empirical analysis which aims to develop a credit risk measure for a bank’s internal use or a risk management tool for a company to indicate its credit risk to the financier. The study covers a sample of Finnish companies from 12 different industries and four different company categories and employs their accounting information from 2004 to 2008. The empirical analysis consists of six stage methodology process which uses measures of profitability, liquidity, capital structure and cash flow to determine financier’s credit risk, define five significant risk classes and produce risk classification model. The study is confidential until 15.10.2012.

Internet pankkipalveluiden markkinointi ja laatuarviointi pk-yritysten näkökulmasta - Case: Handelsbanken

Internet pankkipalveluiden laatuun kiinnitetään yhä enemmän huomiota. Pankkipalveluiden siirtyessä Internetiin pankit pitävät Internet pankkipalveluiden laatua yhä tärkeämpänä kilpailuelementtinä. Vuosittain tehtävät tutkimukset ja niiden tutkimustulokset Internet pankkipalveluiden laadusta kuvaavat palveluiden kehitystä ja tämänhetkistä tilannetta. Pk-yritysten saaman palvelun laadun arviointi onkin erittäin tärkeää tuottoisan asiakassegmenttinsä ansiosta. Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää Handelsbankenin Internet pankkipalveluiden laatu ja sen ulottuvuudet pk-yrityksille, palvelun markkinoinnin viitekehyksessä. Tutkielman teoreettinen osa perustuu Internet pankkipalveluiden laatua ja toimivuutta käsittelevään tieteelliseen kirjallisuuteen ja artikkeleihin. Empiirisessä osassa tutkitaan sitä, mistä ulottuvuuksista palvelun laatu markkinoinnin kontekstissa muodostuu ja mikä on laadun ulottuvuuksien suhde asiakastyytyväisyyteen ja kehitysmahdollisuuksiin. Empiiriseen tutkimukseen kuuluu kaksi eri osa-aluetta, haastattelututkimus sekä elektronisella kyselylomakkeella toteutettu kyselytutkimus, jossa muun muassa selvitettiin pk-yritysten käsityksiä eri laadun ulottuvuuksista sekä heidän kokemuksiaan palvelun laadusta. Tutkimusote on kvantitatiivinen ja osin myös kvalitatiivinen. Perinteisten pankkipalveluiden laadun ulottuvuuksien lisäksi tutkimuksen tuloksista havaittiin, että Internet pankkipalveluiden laadun uusia ulottuvuuksia ovat palvelualttius, yksilöllinen ja kehittyvä palvelu, palvelun luotettavuus, käytettävyys, saavutettavuus, ”rahoille vastinetta” ja turvallisuus. Tutkimustulokset osoittavat, että Internet pankkipalveluiden laadulla ja etenkin havaituilla uusilla ulottuvuuksilla on yhteys pk-yritysten asiakastyytyväisyyteen.

Characteristics of credit risk assessment methods of major Nordic banks in allocating capital when extending credits to large corporations

Credit risk assessment is an integral part of banking. Credit risk means that the return will not materialise in case the customer fails to fulfil its obligations. Thus a key component of banking is setting acceptance criteria for granting loans. Theoretical part of the study focuses on key components of credit assessment methods of Banks in the literature when extending credits to large corporations. Main component is Basel II Accord, which sets regulatory requirement for credit risk assessment methods of banks. Empirical part comprises, as primary source, analysis of major Nordic banks’ annual reports and risk management reports. As secondary source complimentary interviews were carried out with senior credit risk assessment personnel. The findings indicate that all major Nordic banks are using combination of quantitative and qualitative information in credit risk assessment model when extending credits to large corporations. The relative input of qualitative information depends on the selected approach to the credit rating, i.e. point-in-time or through-the-cycle.

Pumppauksen energiansäästökartoitus teollisuuslaitoksessa

Tässä diplomityössä on suoritettu pumppauksen energiansäästökartoitus Nordkalkin Lappeenrannan teollisuuslaitoksessa. Tavoitteena on kuvata teollisuuslaitoksen nykyistä pumppauksen tarvetta sekä etsiä energiansäästökohteita. Työn valmistelussa on käytetty apuna energiankulutustiedoista koostettuja energiataseita sekä yrityksen valmistelemia pumppulistoja. Energiansäästökohteita haettaessa tässä tarkastelutyössä huomio on kohdistettu pumppujen säätötapoihin ja mahdollisuuksiin vähentää virtaamaa tai pumppujärjestelmän kokonaisnostokorkeutta. Pumppujärjestelmän toiminnan määrittämisessä on käytetty hyväksi tilavuusvirran ja sähkötehon mittauksia sekä teoreettista tarkastelua kokonaisnostokorkeuden ja pumpun toimintapisteen selvittämiseksi. Kaikkien tarkasteltavien pumppujen osalta on hyödynnetty laitevalmistajien tarjoamia tietoja. Pumppujen vuotuisen toiminnan arviointi on suoritettu tuotantotietojen sekä käyttöhenkilökunnan haastatteluilla kerätyn tiedon perusteella. Työn lopussa on esitetty tarkastelukohteiksi valittujen pumppujärjestelmien energiatehokkuuden parantamiseksi suositeltavia toimenpiteitä. Suositeltavien toimenpiteiden sisältäessä investointeja on niille laskettu nykyarvot sekä takaisinmaksuajat. Energiansäästökohteiksi valittujen pumppujärjestelmien yhteenlaskettu vuosittainen energiansäästö on 352 MWh/a (24640 €/a) investointikustannusten (hankintakustannukset) ollessa 12000 €.