Asiakkuuksien johtaminen kuljetusalan pk-yrityksessä

The profitability on transportation field has been low for a long time. The re-cession that started in the fall of 2008 has caused even more trouble to transportation companies as the number of transportations has gone down and the competition has gotten tougher since the time before the recession. Because the low profitability level does not allow competing with prices, transportation companies must come up with other means to differ from their competitors. The main goal of the research was to find out how a small and medium-sized enterprise (SME) on transportation field should manage its customer relationships. Due to limited resources, companies should direct their resources to serving their most valuable customers. Companies should first make a determination of their customer base. This works as a base for establishing customer portfolios, in other words making customer groups based on e.g. profitability, buying volumes and loyalty. Companies can gain competitive advantage also by improving their service quality. Important information regarding the selection criteria of a transporta-tion company, transaction methods, service time and accessibility of person-nel, customers’ expectations on transportation company’s personnel, utiliza-tion of IT-solutions as a part of transportation service, the image of a transportation company and necessity of quality control meetings was gathered for this research by interviewing customers. By utilizing this information, transportation company can adapt its service offering to equal the customer needs and expectations better. A service process example was created to improve the service quality of the transportation company. It shows the whole process from the customer sending the transportation order to the point when the customer receives an invoice from the transportation company. The example process shows the most fragile stages of the service process: the interaction points. An example of this is when the driver and the customer meet at the unloading place. The results show that even a SME can have the opportunity to succeed in competitive markets by managing CRM. Expensive software are usually out of reach of a SME, but having a CRM software does not automatically guar-antee success in customer relationship management. Small and medium-sized firms can commit their current customers and recruit new customers by utilizing customer knowledge, offering top quality service, being innovative and offering functional services.

Kuljetusalalla kannattavuus on jo pitkään ollut heikkoa. Vuoden 2008 syksyllä alkanut talouden taantuma on edelleen vaikeuttanut kuljetusyritysten toimintaa, kun kuljetusten määrä on vähentynyt ja kilpailu lisääntynyt taantumaa edeltäneestä tasosta. Koska jo valmiiksi alhainen kannattavuustaso ei mahdollista hinnalla kilpailua, kuljetusalan yritysten tulee miettiä muita keinoja kilpailijoista erottuakseen. Tutkimuksen päätavoitteena oli selvittää, miten kuljetusalan pk-yrityksessä tulee johtaa asiakkuuksia. Koska yritysten resurssit ovat rajalliset, on tärkeää osata kohdistaa ne yrityksen kannalta arvokkaimpien asiakkaiden palvelemi-seen. Asiakkuuksille tulee tehdä ensin arvonmääritys, joka toimii pohjana asiakassalkutukselle eli asiakkaiden ryhmittelylle muun muassa kannattavuuden, ostovolyymin ja lojaalisuuden perusteella. Kilpailuetua voidaan saada myös parantamalla yrityksen palvelun laatua. Tutkimuksessani asiakkaita haastattelemalla saatiin tärkeää tietoa kuljetusliikkeen valintaan liittyvistä tekijöistä, asiointitavoista, palveluajoista ja tavoitettavuudesta, asiakkaan toiveista kuljetusliikkeen henkilökunnan suhteen, tietotekniikan hyödyntämisestä osana kuljetuspalveluita, kuljetusyrityksen imagosta sekä laatupalaverien tarpeellisuudesta. Näitä tietoja hyödyntämällä kuljetusyritys voi muokata palvelutarjontaansa vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita ja odotuksia. Palveluprosessien parantamiseksi kuljetusyritykselle laadittiin malli, jossa on kuvattu koko kuljetuspalveluprosessi aina asiakkaan lähettämästä kuljetustilauksesta siihen, kun asiakas vastaanottaa kuljetusliikkeen laskun. Malliprosessin avulla kuljetusliike pystyy hahmottamaan prosessin haavoittuvimmat vaiheet eli kohtaamistilanteet, kun esimerkiksi autonkuljettaja ja asiakas kohtaavat purkupaikalla. Tutkimustulokset osoittavat, että asiakkuuksien johtamisen avulla myös pk-yritys saa hyvät edellytykset menestyä kilpailluilla markkinoilla. Kalliit tietojär-jestelmäinvestoinnit, jotka ovat useiden pk-yritysten ulottumattomissa, eivät automaattisesti takaa onnistumista asiakkuuksien johtamisessa. Pk-yritykset voivat asiakastietoa hyödyntämällä, laadukkaita palveluita tarjoamalla, inno-vatiivisuudella sekä toimivien palveluprosessien avulla sitouttaa nykyisiä asiakkaitaan ja hankkia uusia asiakkuuksia.