Strategic supply chain alignment to customer buying behavior

In search for competitive advantage, designing and managing supply chain networks have become a necessary competence for organizations. The target of this thesis is to answer a question, how to design a multiple supply chain network. The purpose is to study, what kind of different supply chain designs exist and, how to choose appropriate supply chain designs for a company. In the thesis, the focus is on the supply chain alignment to customers, more specifically to customer buying behavior. The research method was a case study. A framework for measuring customer buying behavior was developed based on the literature and it was used in the study of customer buying behavior in the case environment. In the case company structured interviews and data records were used as sources of evidence. Persons working in the customer-interface were interviewed face-to-face and through an e-mail questionnaire. When analyzing the data, a Quality function deployment matrix was used as one analysis method. As a result of the thesis, supply chain network of the case company is proposed to be divided into three separate supply chains, which focus on different areas and they could be called lean, agile and continuous replenishment supply chains. In conclusion, in the supply chain alignment to customer buying behavior several aspects have to be studied from different perspectives. According to the results, a multiple supply chain strategy is recommended to be implemented in the case company, since the diversity of the customer needs cannot be managed efficiently through a single supply chain.

Utilisation of customer contacts: customer observation

Importance of customer as a source of knowledge and finding out the customer needs have both been emphasised both in business literature and in the interviews made for this study. Especially the latent customer needs are seen important for future competitiveness. However, the methods for finding out the customer needs concentrate on the present, clearly phrased needs. There is a need for rich customer based knowledge. Customer contacts are underutilised as a source of knowledge. The objective of this study is to find a method to utilise the customer contacts as a source of knowledge more efficiently. To reach this objective, the customer observation is presented. A concrete goal is the development of a general method of customer observation and its application to the needs of the case company Fastems. Fastems hopes that the method raises the amount of ideas that come to the product and service development processes and increases their customer orientation. The method is tested in practise in the piloting stage. The testing is done in service organisations of Fastems in several countries. The observations received during the piloting phase are analysed and feedback is given to the observers. An important part of the study is to find appropriate methods for motivating the observers. The successful implementation and sustenance of the method are seen as goals of high importance. Later on, the customer observation method is implemented throughout the company. The results of the piloting are promising and the described method has roused interest among other companies as well.

Pankki- ja vakuutustoiminnan asiakaskannattavuus ja asiakkuuksien johtaminen

The main objective of this master’s thesis was to determine, what are the insights, challenges and problems related to differing business logics and principles of income generation and how can they be integrated in a financial group with insurance and banking operations from the perspective of customer profitability. Review of the industrial specific features had a high priority in the study. The study is a qualitative case study with empirical data collected from semi-structured interviews. Qualitative research method was chosen since it produces kind of data required to answer the research questions. Interviewees were chosen from different organizational levels to achieve a comprehensive big picture of the subject. The key result of the study is that the most important factor for the customer profitability on the financial sector is to find and fulfill the customer needs with a comprehensive service package. Also long-term customer relationships were considered significant and customer life cycle assessment essential. In the case-organization the most significant factors in this process were a strong local presence and the tacit knowledge of the customers’ business and activities, although there are major challenges in systematic exploitation of this information. The management of the customer profitability in case-organization faces great challenges because of the history of growth via acquisitions, which has led to so-called “problem of the two balance sheets”, conflict in corporate culture and establishment of the mutual goals and performance measurement.

Pk-yrityksen polku systemaattiseen tuote- ja elinkaaritiedon hallintaan

Tutkimus on tehty Tekesin DTP-ohjelman Sinfonet-tutkimusprojektin puitteissa aikavälillä 2009-2011. Työssä on laadittu kokonaisvaltainen tuote- ja elinkaaritiedon hallinnan (eng. Product Lifecycle Management, PLM) tiekartta ja kehityssuunnitelma pienelle engineering-yritykselle. Työ käsittelee asiakkaan erikoisvaatimusten mukaan räätälöitävän tuotteen tuote- ja elinkaaritiedon hallinnan systematisointia pk-yrityksessä. Vaikka PLM-tiekartta on laadittu yksittäiselle yritykselle, sitä voidaan tietyin edellytyksin soveltaa myös toisten pk-yritysten tai engineeringyritysten PLM:n kehittämiseen. Teoriassa tarkastellaan ensinnäkin kohdeyritykseen liittyviä erityispiirteitä, pyritään ymmärtämään engineering–yrityksen ja pk-yrityksen erikoispiirteitä sekä niiden vaikutusta PLM:n kehittämiseen. Toiseksi esitellään PLM:n viittä keskeistä osaaluetta, yksi- ja viisiulotteisten PLM-kypsyysmallien käyttöä yrityksen nykytilan arvioimiseksi sekä rakennetaan engineering-yrityksen kokonaisvaltainen PLM-malli ja kahdeksan askeleen PLM-kehityspolku. PLM-malli jäsentää tiedonhallintaa prosessien kautta ja se koostuu viidestä osaalueesta: strategia identifioi asiakastarpeet sekä määrittelee kuinka tuotteiden ja prosessien avulla asiakastarpeet tyydytetään; prosessit ovat yrityksen toiminnan ydin, joissa tuotemallit ja tuote- ja tietorakenteet kehitetään sekä tuoteyksilöt toimitetaan asiakkaalle; rakenteet pohjautuvat strategiassa valittuun tuote- ja tiedonhallinnan strategiaan ja niiden tehtävänä on tukea ja tehostaa toimintaprosesseja; kulttuuri ja ihmiset muodostavat aineettoman pääoman, jonka vaikutuksesta prosessit toimivat ja tuotteet pystytään toimittamaan asiakkaalle; informaatioteknologia on työkalu, jota käytetään prosesseissa ja tietorakenteiden ylläpidossa, pääosin dokumentoidun tiedon luomiseen, hankitaan, varastoimiseen, jakamiseen ja soveltamiseen. Tapaustutkimuksessa kuvataan kohdeyrityksen nykytilaa PLM:n viidellä keskeisellä osa-alueella, tehdään PLM kypsyysarvio kahdella menetelmällä, määritellään yrityksen tavoitetila ja laaditaan yritykselle ensin alustava PLM roadmap ja lopulta kokonaisvaltaiseen PLM-malliin perustuva PLM roadmap ja PLM:n jatkokehityssuunnitelma.

Developing customer need based services in personal security service industry

The purpose of this thesis is to examine how services can be developed and how the voice of the customer can be incorporated to the strategic planning of services. Furthermore, the objective is to investigate the methods of customer need analysis and service bundling. The data is collected from secondary and primary sources by reviewing the existing academic literature and by conducting in-depth interviews and surveys. The main findings of this research indicate that the service development in personal security service industry should be conducted through a formalized process and the process should begin with setting the strategic objectives. Moreover, the voice of the customer should be incorporated into all stages of the development process, especially into the front-end of the process. Furthermore, the information on customer needs should be gathered in a manner tailored for the purposes of service development.

Asiakastarpeiden kartoitus kuljetusten häiriöiden analysoinnin ja hallinnan kehittämiseksi

Tämä diplomityö on tehty osana Logproof-tutkimushanketta, joka keskittyy häiriöttömyyden hallintaan logistisissa monitoimijaverkostoissa. Työn tavoitteena on selvittää logistiikkaintensiivisten yritysten tarpeita kuljetusten häiriöiden analysoinnin ja hallinnan kehittämiseksi ja siten ennakoivan riskienhallinnan edistämiseksi. Asiakastarvetietoa on kerätty hyödyntäen puolistrukturoituja haastatteluja ja tietoa on analysoitu käyttäen hyväksi sisällönanalyysiä sekä tulkintataulukkoa. Kiinnostus kuljetusten häiriöitä ja niiden analysointia kohtaan on kasvamassa ja yrityksissä tiedostetaan hallintajärjestelmien ja analysoinnin tarve tulevaisuudessa. Kirjallisuuskatsauksen ja asiakastarpeiden kartoituksen avulla työssä on selvitetty yritysten nykytilaa kuljetusten häiriöiden hallinnan ja analysoinnin osalta ja tarkasteltu mahdollisia tulevaisuuden kehityssuuntia analysoimalla asiakkaiden näkyviä ja piileviä tarpeita. Työssä on edellisten lisäksi tarkasteltu, kuinka havaitut asiakastarpeet ovat sovitettavissa yhteen case-yrityksen, Oy Lars Krogius Ab:n, ARS (Analytic Rou-ting Solution) -palvelun ominaispiirteiden kanssa. Työ tarjoaa tarvetietoa palvelun tulevaisuuden kehitykselle.

E-business solutions as a part of a customer service portfolio

Tässä työssä tutkittiin sähköisen liiketoiminnan palveluiden tarvetta kartonkiteollisuudessa. Palveluiden tarvetta ja sisältöä tutkittiin suomalaisessa metsäteollisuusyrityksessä. Tutkimus suoritettiin teemahaastatteluin ja sitä täydennettiin tekemällä yritys case. Tutkimuksen pohjana toimi esiselvitys, jossa muutamia sähköisen liiketoiminnan palveluita oli tunnistettu. Sähköisen liiketoiminnan palveluiden on havaittu lisääntyneen merkittävästi yritystenvälisessä liiketoiminnassa. Kuluttajakaupassa sähköisen liiketoiminnan palvelut ovat olleet jo pitkään käytössä. Sähköisen kaupankäynnin lisääntyminen on ajanut yrityksiä perustamaan sähköisiä kauppapaikkoja, modernisoimaan toimitusmallejaan tai palvelukonseptejaan sekä huomioimaan sähköisen tiedonvaihdon vaikutuksia liiketoimissaan. Tutkimuksen tulokset johtivat kolmeen johtopäätökseen. Tutkimus osoitti, että sähköisen liiketoiminnan palvelut ovat osa nykyaikaista yritystenvälistä liiketoimintaa. Palveluita on olemassa ja niitä on tarjolla yrityksen kilpailijoiden toimesta maailmanlaajuisesti. Toiseksi tutkimus osoitti, että toimitusketjun tulevaisuus on palveluiden kehittämisessä ja niiden rakentamisessa. Kartonkituotteet lähenevät toisiaan laadullisesti kokoajan, sähköiset palvelut voivat tuoda kilpailuetua ja niiden avulla voidaan erottua markkinoilla. Kolmanneksi, sähköiseen liiketoimintaan on panostettava ja palveluita on rakennettava toimitusmalleja tukevaksi. Palveluiden sisällön on huomioitava asiakastarpeet.

Projektivalmistuksen hallinnan kehittäminen

Työn tavoitteena on kehittää elektroniikka-alalla toimivan mittalaitteita valmistavan yrityksen projektivalmistuksen tiedonkulkua. Projektivalmistuksen tietovirrat halutaan keskittää sidosryhmille yhteiseen järjestelmään. Keskittämisen mahdollistamiseksi tutkimuksessa selvitetään ensin sidosryhmien tarpeet yhteiselle järjestelmälle, jonka jälkeen olemassa olevasta järjestelmästä kehitetään löydettyjä tarpeita vastaava. Tutkimuksen taustatiedoksi syvennytään kirjallisuudessa esitettyihin ohjeisiin informaatiosysteemin kehitysprojekteista, projektin onnistumiseen vaikuttavista seikoista ja asiakaslähtöisestä kehittämisestä. Avainasemassa tutkimuksen kehitysprojektin onnistumisessa on käyttäjien tarpeiden huomiointi järjestelmän kehityksessä. Tästä syystä tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena, jolloin päästiin mahdollisimman syvälle kohdeorganisaation tarpeisiin. Tutkimuksen tuloksena projektivalmistuksen hallintajärjestelmä kehitettiin vastaamaan käyttäjiensä tarpeita ja tietovirrat keskitettiin järjestelmään. Yhteinen järjestelmä paransi tiedon laatua, poisti päällekkäisiä töitä sekä tarjoaa paremman näkyvyyden projektivalmistukseen. Näkyvyyden lisääntymisen myötä myös projektivalmistuksen jatkokehitys helpottuu.

Lisämyynti apteekeissa - asiakkaan vai apteekin ehdoilla?

Liite 1. Kysely apteekin farmaseuttiselle henkilökunnalle s. 45-47.

A Phase Model for Building a Customer Value Based Sales Tool – Case Mining and Metals Industry

The objective of this research is to observe the state of customer value management in Outotec Oyj, determine the key development areas and develop a phase model with which to guide the development of a customer value based sales tool. The study was conducted with a constructive research approach with the focus of identifying a problem and developing a solution for the problem. As a basis for the study, the current literature involving customer value assessment and solution and customer value selling was studied. The data was collected by conducting 16 interviews in two rounds within the company and it was analyzed by coding openly. First, seven important development areas were identified, out of which the most critical were “Customer value mindset inside the company” and “Coordination of customer value management activities”. Utilizing these seven areas three functionality requirements, “Preparation”, “Outotec’s value creation and communication” and “Documentation” and three development requirements for a customer value sales tool were identified. The study concluded with the formulation of a phase model for building a customer value based sales tool. The model included five steps that were defined as 1) Enable customer value utilization, 2) Connect with the customer, 3) Create customer value, 4) Define tool to facilitate value selling and 5) Develop sales tool. Further practical activities were also recommended as a guide for executing the phase model.

Marketing of fire suppression systems: customer value and institutional aspects

The paper studied marketing of automatic fire suppression systems from the perspectives of customer value and institutions. The object of the study was research the special features of the sales and marketing of fire suppression systems, and find some practical applications for sales, and for lobbying of a new fire suppression technology. The theoretical background of the study was in the customer value literature and the theoretical concept of institutional entrepreneurship. The research was conducted as an electronic survey for three different groups of respondents; end customers, solution integrators, and re-sellers. From the answers was gathered generalisations about the customer value assessment and communication of the value related to the sales and marketing processes of the fire suppression systems. In addition, there was observed manners to receive information about the systems, and effects caused by institutions to the decision making of the different parties involved. The findings of the study support companies that are launching a new safety technology to the market focus their marketing, and help to understand institutional forces that are affecting to a safety related product.

The new era of customer experience in the omni-channel environment of a communication service provider

This study discusses the evolution of an omni-channel model in managing customer experience. The purpose of this thesis is to expand the current academic literature available on omni-channel and offer suggestions for omni-channel creation. This is done by studying the features of an omni-channel approach into engaging with customers and through the sub-objectives of describing the process behind its initiation as well as the special features communication service providers need to take in consideration. Theories used as a background for this study are related to customer experience, channel management, omni-channel and finally change management. The empirical study of this thesis consists of seven expert interviews conducted in a case company. The interviews were held between March and November 2014. One of the interviewees is the manager of an omni-channel development team, whilst the rest were in charge of the management of the various customer channels of the company. The organization and analysis of the interview data was conducted topically. The use of themes related to major theories on the subject was utilized to create linkages between theory and practice. The responses were also organized in two groups based on the viewpoint to map responses related to the company perspective as well as the customers´ perspective. The findings in this study are that omni-channel is among the best tools for companies to respond to the challenge induced by changing customer needs and preferences, as well as intensifying competitive environment. The omni-channel model was found to promote excellent customer experience and thus to be a source of competition advantage and increasing financial returns by creating an omni-experience for the customer. Through omniexperience customers see all of the transactions with a company presenting one brand and providing ease and effortlessness in every encounter. The processes behind omni-channel formulation were identified as customer experience proclaimed as the most important strategic goal, mapping and establishing a unified brand experience in all (service) channels and empowering the first line personnel as the gate keepers of omniexperience. Further the tools, measurement and supporting strategies were to be in accordance with the omni-channel strategy and the customer needs to become a partner in a two way transaction with the firm. Based on these findings a model for omni-channel creation is offered. Future research is needed to firstly, further test these findings and expand the theoretical framework on omni-channel, as it is quite scarce to date and secondly, to increase the generalizability of the model suggested.

Management of Customer Co-development in Business-to-Business Markets

Management of customer co-development means involving customers in the development of new products and services, and coordinating the process. In business-tobusiness markets, customer co-development enables the development of innovations that better match customer needs and strengthens customer relationships. However, close collaboration with customers can hamper the innovativeness of new products and lead to overly customized solutions. Therefore, the management of co-development is crucial to its success. Yet the existing research on management of co-development has mainly focused on selecting the right collaboration partners, and the field lacks understanding on how to manage the tensions inherent in customer co-development. The purpose of this thesis is to increase understanding on the management of the codevelopment. The thesis is divided into two parts. The first comprises the literature review and conclusions for the whole study, and the second presents four publications. From the methodological perspective, the research papers follow exploratory qualitative research design. The empirical data comprise interviews with 60 persons, representing 25 different organizations, and a group of 11 end users. The study conceptualizes management of customer co-development in three dimensions 1) relational co-development processes, 2) co-development challenges and paradoxes, and 3) internal customer involvement processes. The findings contribute to the customersupplier relationship, innovation, and marketing management literatures by providing a framework on supplier-customer co-development, addressing co-development paradoxes and their management processes, and suggesting practices for customer involvement. For practitioners, the findings provide tools to manage the challenges related to codevelopment with customers.

Tuotteen valmistuksen kehittäminen kaizen-projektin avulla

Diplomityön tavoitteena oli laatia Abloy Oy:n ovensuljinyksikölle malli kaizenprojektille sekä toteuttaa yksi tällainen kehitysprojekti. Kaizen on japania ja tarkoittaa suomeksi jatkuvaa parantamista. Kaizen on pienin askelin tapahtuvaa jatkuvaa kehittämistä, joka perustuu vanhan osaamisen tehokkaampaan hyväksikäyttöön. Teoriaosuudessa tutustutaan kirjallisuuden perusteella lean- ja JOT-teorioihin, jotka ovat osa Abloy Oy:n yrityksen strategiaa. Niiden lähestymistapa on hyvin asiakaslähtöinen. Kaizen-projekteilla pystytään kehittämään omaa toimintaa parantaen samalla asiakaspalvelua. Kaizen-projektin tavoitteena oli poistaa mahdollisimman paljon lisäarvoa tuottamattomia toimintoja aukipitolaitteen DC191 valmistuksesta ja saada tuotteen kokonaisläpimenoaikaa lyhyemmäksi. Tavoitteena oli myös lisätilan järjestäminen mahdollisesti tuleville kokoonpanopöydille. Projektin avulla aukipitolaitteen DC191 valmistuksesta poistettiin paljon turhia työvaiheita.Lisäksi selvitettiin ja ratkaistiin valmistuksen pahimmat ongelmat.

Korkeapainehöyryputkiston kannakoinnin muutostyön tuotteistaminen

Teollisuusyritysten kunnossapitostrategioiden muuttuessa enemmän ennakoivan kunnossapidon suuntaan, avaase teollisuuspalveluille uusia mahdollisuuksia. Nykyisin yksi menestyvän yrityksen lähtökohdista on kehittää tuotettaan asiakaslähtöisesti. Yrityksen täytyy luoda toimintatapoja, joilla tietoa asiakkaiden tarpeista pystytään keräämään. Työssä käsitellään asiakastarvekartoituksen vaiheet korkeapainehöyryputkiston muutosyön kehittämistä varten. asiakastarvekartoitukseen valitaan menetelmät niin tiedon hankintaa kuin analysointia varten. Asiakastarvekartoituksessa ei huomioida ainoastaan asiakasta, vaan siinä huomioidaan myös yrityksen itsensä sekä muiden osapuolten, kuten viranomaisten, vaikutus tuotteeseen. Asiakastarvekartoituksen avulla saadaan muutostyölle asetettua konkreettisia tavoitteita, sekä kehitettyä ratkaisuja, joiden avulla asiakasta pystytään palvelemaan entistä paremmin.