A Phase Model for Building a Customer Value Based Sales Tool – Case Mining and Metals Industry

The objective of this research is to observe the state of customer value management in Outotec Oyj, determine the key development areas and develop a phase model with which to guide the development of a customer value based sales tool. The study was conducted with a constructive research approach with the focus of identifying a problem and developing a solution for the problem. As a basis for the study, the current literature involving customer value assessment and solution and customer value selling was studied. The data was collected by conducting 16 interviews in two rounds within the company and it was analyzed by coding openly. First, seven important development areas were identified, out of which the most critical were “Customer value mindset inside the company” and “Coordination of customer value management activities”. Utilizing these seven areas three functionality requirements, “Preparation”, “Outotec’s value creation and communication” and “Documentation” and three development requirements for a customer value sales tool were identified. The study concluded with the formulation of a phase model for building a customer value based sales tool. The model included five steps that were defined as 1) Enable customer value utilization, 2) Connect with the customer, 3) Create customer value, 4) Define tool to facilitate value selling and 5) Develop sales tool. Further practical activities were also recommended as a guide for executing the phase model.

Työn tavoitteena oli tarkkailla asiakasarvon hallinnan nykytilaa Outotec Oyj:ssä, löytää siihen liittyen tärkeimmät kehityskohteet sekä kehittää vaihemalli ohjaamaan asiakasarvoperusteisen myyntityökalun kehityksessä. Tutkimus suoritettiin konstruktiivisena tutkimuksena, jonka painopisteenä oli ongelman identifioiminen sekä ratkaisun kehittäminen ongelmaan. Tutkimuksen pohjaksi tutustuttiin olemassa olevaan kirjallisuuteen koskien ratkaisu- ja asiakasarvomyyntiä. Tutkimuksen aineisto kerättiin pitämällä yhteensä 16 haastattelua kahdessa eri vaiheessa yrityksen sisällä ja aineisto analysoitiin avoimesti koodaamalla. Ensimmäiseksi tutkimuksen tuloksena identifioitiin seitsemän kehityskohdetta, joista kriittisimmät olivat ”Asiakasarvoajattelu yrityksessä” ja ”Asiakasarvon johtamisen koordinointi”. Näiden seitsemän kehityskohteen avulla identifioitiin asiakasarvotyökalua varten kolme toiminnallisuusvaatimusta, ”Valmistautuminen”, ”Outotecin arvon luonti” ja ”Dokumentointi” sekä kolme kehitysvaatimusta. Työn lopuksi laadittiin malli asiakasarvoperusteisen työkalun rakentamista varten. Malli koostui viidestä askeleesta, jotka olivat 1) Luo edellytykset asiakasarvon hyödyntämiselle, 2) Luo yhteys asiakkaseen, 3) Luo asiakasarvoa, 4) Määrittele työkalu arvonmyyntiä varten sekä 5) Kehitä työkalu. Lisäksi, vaihemallin toteuttamisen ohjeeksi ehdotettiin tarkempia käytännön toimia.