Aprendizagem, mobilidade e convergência digital no ambiente formativo da Portugal Telecom

Com o desenvolvimento das Tecnologias de Informação e Comunicação, as mesmas têm permitido dotar as pessoas de conhecimentos, através de formas mais rápidas e eficientes como é o caso da formação em e-learning. O número de organizações a apostar na formação em e-learning é cada vez maior, tornando-se importante perceber em que medida é que o método é eficaz e quais as vantagens que proporciona à organização, bem como o seu impacto no capital humano. Assim e visando averiguar como esta situação é vivenciada na prática decidiu-se pela realização de um estágio, na PT PRO pertencente Grupo Portugal Telecom. Para a construção deste relatório de estágio foi preciso para além da consulta e análise documental de aquivos internos e intranet, reuniões tidas com os elementos do departamento da Gestão de Formação, onde decorreu o estágio, visando dar uma resposta mais cabal à questão de partida que norteia o estágio: “Qual o impacto gerado pelas ações de e-learning, sua aplicabilidade e satisfação dos colaboradores face às mesmas na PT PRO?” O método utilizado neste estudo foi do tipo quantitativo, tendo sido aplicado um inquérito por questionário construído para o efeito. Face aos resultados obtidos, concluímos que na PT PRO, os colaboradores encontram-se globalmente satisfeitos com o conhecimento gerado e acima de tudo com a aplicabilidade do mesmo nas suas funções de trabalho.

Questionário de satisfação do utente e do profissional : impacto num laboratório de análises clínicas

RESUMO: Temos assistido a uma evolução impressionante nos laboratórios de análises clínicas, os quais precisam de prestar um serviço de excelência a custos cada vez mais competitivos. Nos laboratórios os sistemas de gestão da qualidade têm uma importância significativa nesta evolução, fundamentalmente pela procura da melhoria continua, que ocorre não só ao nível de processos e técnicas, mas também na qualificação dos diferentes intervenientes. Um dos problemas fundamentais da gestão e um laboratório é a eliminação de desperdícios e erros criando benefícios, conceito base na filosofia LeanThinking isto é “pensamento magro”, pelo que é essencial conseguir monitorizar funções críticas sistematicamente. Esta monitorização, num laboratório cada vez mais focalizado no utente, pode ser efetuada através de sistemas e tecnologias de informação, sendo possível contabilizar número de utentes, horas de maior afluência, tempo médio de permanência na sala de espera, tempo médio para entrega de análises, resultados entregues fora da data prevista, entre outros dados de apoio à decisão. Devem igualmente ser analisadas as reclamações, bem como a satisfação dos utentes quer através do feedback que é transmitido aos funcionários, quer através de questionários de satisfação. Usou-se principalmente dois modelos: um proposto pelo Índice Europeu de Satisfação do Consumidor (ECSI) e o outro de Estrutura Comum de Avaliação (CAF). Introduziram-se igualmente dois questionários: um apresentado em formato digital num posto de colheitas, através de um quiosque eletrónico, e um outro na página da internet do laboratório, ambos como alternativa ao questionário em papel já existente, tendo-se analisado os dados, e retirado as devidas conclusões. Propôs-se e desenvolveu-se um questionário para colaboradores cuja intenção foi a de fornecer dados úteis de apoio à decisão, face à importância dos funcionários na interação com os clientes e na garantia da qualidade ao longo de todo o processo. Avaliaram-se globalmente os resultados sem que tenha sido possível apresentá-los por política interna da empresa, bem como se comentou de forma empírica alguns benefícios deste questionário. Os principais objetivos deste trabalho foram, implementar questionários de satisfação eletrónicos e analisar os resultados obtidos, comparando-os com o estudo ECSI, de forma a acentuar a importância da análise em simultâneo de dois fatores: a motivação profissional e a satisfação do cliente, com o intuito de melhorar os sistemas de apoio à decisão. ------------------------ ABSTRACT: We have witnessed an impressive development in clinical analysis laboratories, which have to provide excellent service at increasingly competitive costs, quality management systems have a significant importance in this evolution, mainly by demanding continuous improvement, which does not occur only in terms of processes and techniques, but also in the qualification of the various stakeholders. One key problem of managing a laboratory is the elimination of waste and errors, creating benefits, concept based on Lean Thinking philosophy, therefore it is essential be able to monitor critical tasks systematically. This monitoring, in an increasingly focused on the user laboratory can be accomplished through information systems and technologies, through which it is possible to account the number of clients, peak times, average length of waiting room stay, average time for delivery analysis, delivered results out of the expected date, among other data that contribute to support decisions, however it is also decisive to analyzed complaint sand satisfaction of users through employees feedback but mainly through satisfaction questionnaires that provides accurate results. We use mainly two models one proposed by the European Index of Consumer Satisfaction (ECSI), directed to the client, and the Common Assessment Framework (CAF), used both in the client as the employees surveys. Introduced two questionnaires in a digital format, one in the central laboratory collect center, through an electronic kiosk and another on the laboratory web page, both as an alternative to survey paper currently used, we analyzed the results, and withdrew the conclusions. It was proposed and developed a questionnaire for employees whose intention would be to provide useful data to decision support, given the importance of employees in customer interaction and quality assurance throughout the whole clinical process, it was evaluated in a general way because it was not possible to show the results, however commented an empirical way some benefits of this questionnaire. The main goals of this study were to implement electronic questionnaires and analyze the results, comparing them with the ECSI, in order to emphasize the importance of analyzing simultaneously professional motivation with customer satisfaction, in order to improve decision support systems.

Proposta de um modelo de medição e análise da satisfação de clientes em empresas de software : caso prático do ambiente business-to-business

Os estudos da satisfação e lealdade do cliente em ambiente Business-to-Business têm emergido devido ao interesse práctico e académico. Recorreu-se a um caso práctico de uma empresa de software internacional, ESRI, a operar em Portugal com modelo de negócio B2B e comportamento de compra extensivo. Desenvolveu-se um modelo estrutural com 11 variáveis latentes: lealdade; satisfação; imagem; atmosfera; cooperação; adaptação; processos; tecnologia; orientação ao cliente; competências; colaboradores e comunicação. Foram analisadas 304 respostas ao questionário de satisfação e de seguida aplicou-se o modelo a seis grupos de clientes segmentados de acordo com a contribuição do cliente para as receitas e o comportamento no processo de decisão de compra. Recorreu-se a modelos SEM (Structural Equation Modelling) com estimação dos parâmetros através da metodologia PLS (partial Least Squares). Os resultados mostram nos seis segmentos, que os valores da empresa, a cooperação através da competência dos colaboradores e da orientação ao cliente e a tecnologia são factores mais importantes para a satisfação e lealdade dos clientes.

Participação dos actores na formação profissional contínua em contexto de trabalho

Dissertação de mestrado em Ciências da Educação: área de Educação e Desenvolvimento

Importância e efeitos de incidentes críticos na satisfação e lealdade do cliente

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Avaliação da satisfação de alunos em bLearning

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Estudo do impacte da institucionalização em lares na satisfação das necessidades humanas fundamentais : perspectiva dos idosos residentes

RESUMO O envelhecimento populacional, nos países ditos “desenvolvidos”, tem sido largamente discutido a nível internacional pelas suas implicações económicas, sociais e de saúde. Uma das prioridades de intervenção face a este fenómeno é promover o aumento de pessoas idosas autónomas inseridas no seu contexto social e familiar habitual. No entanto, nem sempre esse objectivo é atingido e a muitas pessoas idosas restam os lares, ou preferem-nos, como opção de alojamento e de satisfação das necessidades humanas fundamentais. O principal objectivo deste estudo foi procurar saber se a institucionalização no lar teve impacte na satisfação habitual das necessidades humanas fundamentais das pessoas idosas. Como objectivos secundários pretendeu-se complementar esta informação com alguns aspectos relacionados com o processo de institucionalização e perceber se existem diferenças significativas no que respeita ao sexo, grupo etário ou tempo de internamento. Foram incluídas no estudo 125 pessoas com 65 ou mais anos, residentes em 15 lares com alvará de iniciativa privada, pertencentes à Região de Lisboa e Vale do Tejo, no distrito de Setúbal. Os dados foram obtidos através de um questionário construído para o efeito pela autora. As principais conclusões do estudo apontaram para um impacte negativo da institucionalização na satisfação habitual de algumas necessidades que se enquadram no plano social, nomeadamente ocupar-se para se sentir útil, recrear-se e comunicar com os semelhantes. Nas diferentes necessidades, de uma forma geral, a institucionalização teve um impacte negativo no que respeita às dimensões relacionadas com privacidade e preferência individual. Por outro lado, a institucionalização parece ter tido um impacte positivo nas dimensões relacionadas com a segurança e a acessibilidade. Não foram encontradas diferenças significativas no que respeita ao número médio de respostas favoráveis ao lar ou à casa entre os grupos etários ou quanto ao tempo de internamento. Apesar disso, encontraram-se diferenças no que respeita ao grau de satisfação em residir num lar, sendo que o nível de satisfação com a institucionalização foi maior nas pessoas que residiam no lar há mais de um ano, comparativamente às que residiam no lar há um ano ou menos.-------------------------------------------- ABSTRACT: The ageing of the population of the more developed countries has been largely discussed internationally because of its economic, social and health implications. One of the priorities of intervention facing the ageing phenomenon is to promote the increase of autonomous elderly, within their usual social and familiar environment. Not always this goal is achieved and many elderly have nursing homes as option, or voluntary choose them, for lodgement and fundamental human needs satisfaction. The main goal of this study was to search whether the nursing home institutionalization had impact in the satisfaction of fundamental human needs. As secondary goals it was established to complement this information with some aspects of the institutionalization process, as well as to analyse if there were significant differences as far as sex, age groups or institutionalization time. The study sample included 125 individuals aged 65 years or more, living in 15 private nursing homes with approved legal certification, belonging to the Lisboa and Tagus Valley Region, in the district of Setúbal. Data were collected through a questionnaire designed for this study by the author. The main conclusions of this study pointed at a negative impact of institutionalization on the usual satisfaction of some human needs included at the social field, namely occupation, recreation and communication. At another level of needs, in a general way, institutionalization had negative impact concerning privacy and individual preferences dimensions. On the other hand, institutionalization appeared to have a positive impact in safety and accessibility dimensions. It was not found significant differences between age groups or institutionalization time as far as the average positive answers in favour to nursing home or house. Notwithstanding, there were differences relating to satisfaction in living at the nursing home being the satisfaction higher in residents who lived at the nursing home for more than a year, comparatively to those that lived at the nursing home for a year or less.

Estudo do processo de implementação de outsourcing de tecnologias de informação e comunicação na administração pública

Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial

Satisfação profissional e vínculo laboral : prestadores de cuidados directos num hospital distrital

RESUMO - A flexibilidade dos contratos de trabalho é cada vez mais uma realidade. Em 2009, cerca de 18% da população activa em Portugal tinha um vínculo instável. Na instituição onde se realizou o estudo, 38,8% dos profissionais de saúde têm este tipo de vínculo. Este estudo foi realizado num hospital distrital com a participação de 103 prestadores de cuidados directos – assistentes operacionais, enfermeiros, médicos e técnicos de diagnóstico e terapêutica - aos quais foi dado um questionário de auto-resposta. Através deste, fez-se a comparação dos níveis de satisfação dos profissionais com diferentes tipos de vínculo. Concluiu-se que as dimensões mais valorizadas são as relacionais e condições de trabalho e saúde. A dimensão da Segurança no Emprego surge no meio da tabela. Ao contrário do que dizem os estudos, a autonomia e poder foi das menos valorizadas. Os profissionais com vínculo laboral instável dão maior importância à segurança. As dimensões relacionais são as que apresentam maiores níveis de satisfação. As que apresentam menores níveis são a Remuneração, Condições de Trabalho e Saúde e Segurança no Emprego, sendo que nesta ultima se registam diferenças significativas entre profissionais com diferentes tipos de vínculo. Verifica-se com 95% de confiança que existem diferenças significativas na dimensão da Segurança no Emprego, onde os profissionais com vínculo instável apresentam menores níveis de satisfação. Os profissionais com vínculo instável demonstram que este facto lhes trouxe consequências negativas ao nível pessoal e social. Não existe significância na diferença entre os níveis da satisfação dos profissionais de saúde com diferentes vínculos. -----------------------------------ABSTRACT - Employment contract flexibility is becoming a reality with each passing day. In 2009, around 18% of the active population in Portugal had an unstable bond. In the institution where this study was conducted, 38.8% of the health professionals have this kind of arrangement. This study was conducted in a district hospital with the participation of 103 direct care providers - operating assistants, nurses, doctors and technical diagnostic and therapeutic - that were given a self-response questionnaire. Through this questionnaire, the levels of satisfaction of the professionals with different types of employment bond were compared. It was concluded that the most valued dimensions are relational and work and health conditions. Work security appears in the middle of the table. Contrary to what studies say, autonomy and power were less valued. Professionals with an unstable bond give greater importance to safety. The relational dimensions are those with higher levels of satisfaction. Those with lower levels are the wages, working conditions and health and safety in employment, where in health and safety in employment show significant differences between professionals with different types of employment bond. We can verify with a 95% confidence interval that there are significant differences in the work safety dimension, where professionals with unstable employment bonds present lower levels of satisfaction. Professionals with an unstable employment bond show that this fact brought them negative consequences at the personal and social level. There is no significant difference between the levels of satisfaction of health professionals with different types of employment bond.

Vale a pena reflectir quando se aprende on-line? Auto-regulação em e-English

Trabalho de Projecto apresentado para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Gestão de Sistemas de e-Learning

Índice de Satisfação e Lealdade do Turista

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação.

Avaliação da satisfação do utilizador da informação estatística oficial – análise da metodologia adoptada pelo Instituto Nacional de Estatística de Moçambique

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Proposta de sistema de reconhecimento da qualidade do atendimento no crédito à habitação

Trabalho de Projeto apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Determinantes da satisfação dos estudantes de primeiro ciclo de estudos na Universidade Nova de Lisboa

Trabalho de Projeto apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Avaliação da satisfação dos utentes do Hospital de Dia de Especialidades Médicas do Hospital de Egas Moniz

RESUMO: A avaliação da satisfação dos utentes tem tido uma importância crescente na avaliação da qualidade em saúde e na orientação do planeamento e da gestão dos processos e dos recursos da saúde. Os Hospitais de Dia, unidades funcionais que se assumem como uma alternativa moderna à hospitalização tradicional, com maior eficiência e ganhos na qualidade assistencial dos utentes, devem também ser capazes de se auto-avaliar, de forma a detectarem os aspectos menos correctos da sua actuação e a procurar o aperfeiçoamento permanente de todos os aspectos do seu funcionamento. Este trabalho pretendeu avaliar o grau de satisfação dos utentes do Hospital de Dia das Especialidades Médicas do Hospital de Egas Moniz (HDEM), Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental. O estudo, que obteve parecer favorável por parte da Comissão de Ética e foi autorizado pelo Conselho de Administração do Centro Hospitalar Lisboa Ocidental, foi um estudo descritivo transversal, utilizando uma perspectiva quantitativa. A amostra seleccionada foi de conveniência, constituída pelos utentes que utilizaram o HDEM num período de 14 dias úteis, 3 a 24 de Junho de 2011. As dimensões da satisfação que foram avaliadas foram a satisfação global, a qualidade global, a satisfação relativa aos profissionais de saúde, a satisfação relativa às instalações, a satisfação relativa aos serviços prestados e ainda a recomendação do serviço a familiares e amigos e os aspectos sócio-demográficos dos utentes do HDEM. Foi construído um questionário com 39 itens (38 de resposta fechada e uma de resposta aberta), agrupados em 13 questões. Para a sua construção foram consultados muitos outros questionários destinados a avaliar a satisfação dos utentes com a prestação dos serviços de saúde. O questionário foi submetido à apreciação por investigadores e outros profissionais, aperfeiçoado e pré-testado antes da sua utilização. A validação do questionário incluiu a determinação da consistência interna através do coeficiente alfa de Cronbach, que foi boa ou muito boa, e a determinação da validade, através do método de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), que foi boa ou muito boa. A amostra foi constituída por 136 indivíduos, 61,8% dos quais eram do sexo feminino. O grupo etário mais representado foi o das idades entre os 35 e os 44 anos, seguido dos grupo etário entre os 45 e os 54 anos e entre os 55 aos 64 anos. A maioria dos participantes eram casados ou a viver em união de facto, tinham o ensino secundário ou uma licenciatura e eram trabalhadores no activo. Os resultados do estudo permitiram concluir que os utentes do HDEM que fizeram parte do estudo apresentaram níveis elevados de satisfação em todos os aspectos avaliados. Os maiores níveis de satisfação dos utentes disseram respeito à actuação dos profissionais de saúde e os mais baixos, apesar de positivos, tiveram a ver com aspectos muito particulares das instalações físicas do HDEM, como as condições da sala de espera e as instalações sanitárias. Outro aspecto que motivou algumas críticas por parte dos utentes foi o horário de funcionamento, tendo havido sugestões para o seu alargamento.