Avaliação da satisfação dos utentes do Hospital de Dia de Especialidades Médicas do Hospital de Egas Moniz

RESUMO: A avaliação da satisfação dos utentes tem tido uma importância crescente na avaliação da qualidade em saúde e na orientação do planeamento e da gestão dos processos e dos recursos da saúde. Os Hospitais de Dia, unidades funcionais que se assumem como uma alternativa moderna à hospitalização tradicional, com maior eficiência e ganhos na qualidade assistencial dos utentes, devem também ser capazes de se auto-avaliar, de forma a detectarem os aspectos menos correctos da sua actuação e a procurar o aperfeiçoamento permanente de todos os aspectos do seu funcionamento. Este trabalho pretendeu avaliar o grau de satisfação dos utentes do Hospital de Dia das Especialidades Médicas do Hospital de Egas Moniz (HDEM), Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental. O estudo, que obteve parecer favorável por parte da Comissão de Ética e foi autorizado pelo Conselho de Administração do Centro Hospitalar Lisboa Ocidental, foi um estudo descritivo transversal, utilizando uma perspectiva quantitativa. A amostra seleccionada foi de conveniência, constituída pelos utentes que utilizaram o HDEM num período de 14 dias úteis, 3 a 24 de Junho de 2011. As dimensões da satisfação que foram avaliadas foram a satisfação global, a qualidade global, a satisfação relativa aos profissionais de saúde, a satisfação relativa às instalações, a satisfação relativa aos serviços prestados e ainda a recomendação do serviço a familiares e amigos e os aspectos sócio-demográficos dos utentes do HDEM. Foi construído um questionário com 39 itens (38 de resposta fechada e uma de resposta aberta), agrupados em 13 questões. Para a sua construção foram consultados muitos outros questionários destinados a avaliar a satisfação dos utentes com a prestação dos serviços de saúde. O questionário foi submetido à apreciação por investigadores e outros profissionais, aperfeiçoado e pré-testado antes da sua utilização. A validação do questionário incluiu a determinação da consistência interna através do coeficiente alfa de Cronbach, que foi boa ou muito boa, e a determinação da validade, através do método de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), que foi boa ou muito boa. A amostra foi constituída por 136 indivíduos, 61,8% dos quais eram do sexo feminino. O grupo etário mais representado foi o das idades entre os 35 e os 44 anos, seguido dos grupo etário entre os 45 e os 54 anos e entre os 55 aos 64 anos. A maioria dos participantes eram casados ou a viver em união de facto, tinham o ensino secundário ou uma licenciatura e eram trabalhadores no activo. Os resultados do estudo permitiram concluir que os utentes do HDEM que fizeram parte do estudo apresentaram níveis elevados de satisfação em todos os aspectos avaliados. Os maiores níveis de satisfação dos utentes disseram respeito à actuação dos profissionais de saúde e os mais baixos, apesar de positivos, tiveram a ver com aspectos muito particulares das instalações físicas do HDEM, como as condições da sala de espera e as instalações sanitárias. Outro aspecto que motivou algumas críticas por parte dos utentes foi o horário de funcionamento, tendo havido sugestões para o seu alargamento.

ABSTRACT: The evaluation of customer satisfaction has been increasingly important in quality assessment in health and in guiding the planning of the processes and of the health resources. The Day Hospitals, that are assumed as a modern alternative to traditional hospitalization with greater efficiency and gains in quality of care, should be able to conduct self-evaluation, in order to detect defects in its performance and to search for continuous improvement. The objective of our study was the assessment of the degree of satisfaction of users of the Day Hospital of Medical Specialties, Hospital de Egas Moniz (HDEM). A authorization by the of the Institutional Review Board and by the Board of Directors of our institution was obtained previously. The study was a cross-sectional study using a quantitative approach. The sample was composed of patients who used HDEM within 14 days, 3 to 24 June 2011. The dimensions of satisfaction that were assessed were: overall satisfaction, overall quality, health care satisfaction, satisfaction relative to facilities, satisfaction on services provided and also: the recommendation of the service to friends and family and socio-demographic aspects. A questionnaire with 39 items (38 closed-response and 1 open-response), grouped into 13 questions, was constructed. Other questionnaires used to assess user satisfaction with the provision of health services were consulted previously. After its completion, the questionnaire was reviewed by health researchers and other professionals; improved and pre-tested before use. The validation of the questionnaire included the determination of internal consistency by Cronbach's alpha, which was good or very good, and the determination of validity through the method of Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), which was good or very good. The sample consisted of 136 individuals, of whom 61.8% were female. The most represented age group was 35-44 yrs, followed 45-54 and 55-64 yrs. Then majority of the participants were married or living in union, had college or university degrees and were employed. The results demonstrated that the patients of the HDEM have high levels of satisfaction in all aspects evaluated. The highest levels of satisfaction were obtained with the actions of health professionals and the lowest, although positive, were obtained with some aspects of the physical facilities of the HDEM. Another aspect that caused some criticism from participants was the horary, and there were suggestions for its extension.