Proposta de sistema de reconhecimento da qualidade do atendimento no crédito à habitação

Trabalho de Projeto apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

A banca, face à grande competitividade entre instituições que se reflecte na semelhança na oferta dos produtos, procura diferenciar-se e encontrar novos meios de criação de valor no serviço ao cliente. O crédito à habitação, sendo um dos produtos que mais reforça a ligação do cliente ao banco, exige elevada qualidade no atendimento, de forma a garantir uma relação duradoura do cliente com a instituição. Apesar do crescente desenvolvimento das novas tecnologias, as agências continuam a ser o canal mais directo de relacionamento com os clientes, em particular na aquisição deste produto. Estudar os determinantes que influenciam a relação de serviço entre o colaborador da agência e o cliente, de forma a poder melhorá-la, é uma mais-valia para a empresa e constituiu a principal motivação para o desenvolvimento deste trabalho de projecto. Este estudo centrou-se na pesquisa conceptual acerca da qualidade nos serviços e na investigação relativa dos vários modelos de satisfação do cliente, ao nível do sector bancário e ao nível dos serviços em geral. Analisaram-se, neste contexto, as diferentes metodologias para identificação das dimensões da qualidade de serviço e as duas principais ferramentas de avaliação, quer na óptica do cliente (inquéritos de satisfação), quer na óptica interna da empresa (estudos cliente mistério). Numa fase posterior desenvolveu-se um sistema de reconhecimento dos colaboradores pelo atendimento prestado no crédito habitação. Para a elaboração deste novo instrumento procuraram-se conhecer as dimensões de qualidade mais relevantes no atendimento, considerando propostas científicas, conhecimento de um colaborador bancário e opiniões de clientes que adquiriram um crédito habitação. Estas dimensões foram integradas no inquérito de satisfação e no guião cliente mistério desenvolvidos, que constituíram as duas métricas de base ao novo instrumento de reconhecimento dos colaboradores - Indicador Qualidade do Atendimento no Crédito à Habitação (IQACH). Este indicador permite classificar e distinguir o desempenho das várias agências bancárias no atendimento do crédito habitação e tem um duplo carácter: estratégico, por se constituir como um dos principais instrumentos de promoção da qualidade, e operacional, por se apresentar como instrumento para avaliar e premiar os colaboradores de cada uma das agências.