Importância e efeitos de incidentes críticos na satisfação e lealdade do cliente

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

É importante perceber quais os incidentes que levam os clientes a abandonarem uma empresa, é igualmente importante perceber como uma empresa os pode evitar. Existem vários tipos de incidentes consoante o tipo de serviço e o contexto em que eles ocorrem, mas todos provocam alterações no comportamento dos clientes que podem ser benéficos ou não para a empresa. Assim, para garantir a permanência dos clientes como tal, as empresas querem clientes leais e satisfeitos que passem a palavra (positiva), e para tal têm de ter conhecimento desses mesmos clientes e prever de certa forma as razões de um possível abandono. Os incidentes críticos podem ser definidos consoante a situação a que se referem, no entanto acabam por se enquadrar em dois grandes grupos – Positivos ou Negativos. No fundo, são acontecimentos, momentos, experiências que ocorrem durante a relação cliente-empresa podendo alterar o comportamento do consumidor. São os incidentes críticos negativos que têm um maior efeito na confiança, satisfação e lealdade do cliente tendo um maior impacto na satisfação. Enquanto que os incidentes críticos positivos fomentam a satisfação do cliente, lealdade do cliente e intenções de compra, os incidentes críticos negativos afectam o comportamento do consumidor e levam a reclamações do consumidor, redução na boa vontade em ser cliente da firma de retalho, e em espalhar um comportamento de Word-of-mouth negativo. A intensidade e severidade de um evento, influenciam também o comportamento dos consumidores e quanto maior a intensidade e severidade desse evento, maiores serão os efeitos nocivos na satisfação e lealdade dos clientes.(...)