Joukkoliikenteen koontikannan prosessien kehittäminen

Vuoden 2009 lopulla voimaan astuneet EU:n palvelusopimusasetus (PSA) ja kansallinen joukkoliikennelaki (869/2009) pakottavat avaamaan joukkoliikenteen markkinat kilpailulle koko Suomen alueella. Tästä johtuen Liikenne- ja viestintäministeriö on velvoittanut Liikenneviraston hankkimaan riittävän informaatiopohjan joukkoliikenteen kilpailutusten pohjaksi. Tämä pakottaa viraston uudistamaan bussipysäkkitiedon hallintansa ja -prosessinsa lähes kokonaan. Tämän työn tavoitteena oli selvittää, millaiset prosessit Liikenneviraston tulisi muodostaa, jotta tiedot jokaisen Suomen kunnan ja kaupungin katuverkon bussipysäkeistä saataisiin siirrettyä uuteen, kansalliseen joukkoliikenteen koontitietokantaan. Työssä tutkitaan, tarkastellaan ja kategorisoidaan Suomen kunnat ja kaupungit pysäkkitiedon hallinnoijan näkökulmasta. Tämän perusteella kehitetään vanhoja pysäkkitiedon prosesseja sekä luodaan uusia prosessimalleja pysäkkitiedon siirrolle ja päivitykselle. Jaottelun apuna käytetään kyselytutkimusta ja puhelinhaastatteluja. Kirjallisuusosa sisältää yleistä teoriaa prosesseista, niiden vaiheista ja kehittämisestä. Työn keskeisempänä tuloksena ovat prosessimallit siitä, miten pysäkkitiedon tulisi jatkossa siirtyä eri joukkoliikenneviranomaisilta Liikenneviraston kansalliseen koontikantaan. Lisäksi työssä huomattiin, että aktiivinen johtaminen ja yhteydenpito Liikenneviraston suunnalta ovat tärkeimmät edellytykset sille, että pysäkkitieto liikkuu ja tiedonsiirto paranee eri toimijoiden välillä.

Elinkeinoyhtiön asiakaspalveluprosessien kuvaaminen ja kehittäminen

Diplomityön tavoitteena oli selkeyttää ja yhtenäistää case-yrityksen asiakaspalveluprosesseja kuvaamalla ne ja kehittämällä niitä. Case-yhtiönä oli seudullinen elinkeinoyhtiö, joka tarjoaa asiakkailleen tietointensiivisiä asiantuntija- ja neuvontapalveluita. Diplomityön lopputuloksena oli tarkoitus luoda yhtenäiset asiakaspalveluprosessimallit case-yritykselle. Tutkimuksessa vastattiin kirjallisuuskatsauksen avulla kysymyksiin, kuinka asiakaspalveluprosesseja voidaan kehittää ja millä menetelmillä prosesseja voidaan kuvata. Tämän jälkeen tutkittiin, miten case-yritys voi kehittää asiakaspalveluprosessejaan soveltamalla näitä menetelmiä. Selvisi, että palveluprosessin kehittäminen edellyttää käytännössä palvelun tuotteistamista, joka voidaan jakaa kolmeen osa-alueeseen: 1) palvelun määrittäminen ja standardointi, 2) palvelun ja asiantuntijuuden aineellistaminen ja konkretisointi ja 3) prosessien ja metodien systematisointi ja standardisointi. Asiantuntijapalveluja on vaikea tai mahdoton standardoida sellaisenaan, mutta ne voidaan tuotteistaa modulaarisesti. Palveluprosessien systematisoimiseen sopivin työkalu on niiden kuvaaminen service blueprinting -menetelmällä. Tutkimus on laadultaan kvalitatiivinen kuvaileva tapaustutkimus. Tutkimuksen empiirisessä on käytetty aineistonhankintatapoina puolistrukturoitua kyselyä, teemahaastatteluja, osallistuvaa havainnointia ja dokumenttien tutkimista. Näiden aineistojen analysoinnin tuloksena saatiin case-yritykselle kehitettyä yhtenäinen malli yleisestä asiakaspalveluprosessista ja kuvattua keskeisimpien palvelujen asiakaspalveluprosessit service blueprinting -menetelmällä.

Prosessimaisen toimintatavan soveltuvuus konepajan liiketoimintaprosessien johtamiseen

Kiristyvä kilpailu ja nopeat ympäristömuutokset aiheuttavat haasteita organisaatioiden johtamiseen. Yritykseltä edellytetään samaan aikaan reagointikykyä, joustavuutta, asiakasläheisyyttä sekä kustannustehokkuutta. Näihin haasteisiin voidaanvastata prosessimaisella toimintatavalla. Tämän työn tavoitteena on arvioida prosessimaisen toimintatavan soveltuvuutta konepajan toimintojenjohtamiseen ja arvioida millaisia hyötyjä prosessimaisella toimintatavalla voidaan saavuttaa. Työn teoriaosuudessa on perehdytty prosessiajattelun terminologiaan, prosessimaisen toiminnan kehittämiseen, avainprosessien tunnistamiseen ja prosessien kuvaamiseen sekä prosessien suorituskyvyn mittaamiseen. Työn käytännön osuudessa on perehdytty yrityksen toimintojen johtamiseen ja niissä ilmenneisiin ongelmiin, joihin prosessimaisella toiminnalla voitaisiin vaikuttaa. Lisäksi on huomioitu mitä ongelmia prosessimaisen toiminnan implementoinnissa saattaa esiintyä. Työssä on esitelty malli, jonka mukaisesti prosessimaista toimintaa voidaan yrityksessä kehittää. Työn tuloksena yrityksen avainprosessit on tunnistettu ja niistä on muodostettu prosessikartta sekä yrityksen tarjous- ja myyntiprosessi on kuvattu prosessinkuvausmenetelmällä.

Toimintaprosessin kehittäminen sairaalaympäristössä teollisuustalouden menetelmin

Työn tavoitteena on tutkia reaaliaikaisen sanelunpurun vaikuttavuutta ja kannattavuutta. Reaaliaikaisen sanelunpurun vaikuttavuuden tarkastelun pohjana käytetään teollisuustalouden puolella tunnettuja ja yrityksissä laajasti käytössä olevia ajatusmalleja, kuten Leania ja Six Sigmaa. Lean –ajattelu perustuu läpimenoajan nopeuttamiseen, hukkaa ja ei lisäarvoa luovien vaiheiden eliminoimisella. Six Sigma keskittyy taas laatuun, jolloin tuote ja palveluvirheitä karsitaan. Lisäksi teoriaosassa käsitellään palveluiden ulkoistamista, tietosuojaa ja palkkakustannusten rakennetta. Empiriaosassa kuvataan kirurgianpoliklinikan ja leikkausosaston prosesseja. Prosesseissa keskitytään nykytilan sekä reaaliaikaisen sanelunpurun vaikutuksiin. Prosessien kuvaamisella saadaan tietoa toiminnan ongelmista ja kehittämiskohteista. Henkilökunnan haastatteluin selvitettiin sanelujonon vaikutuksia sekä kokemuksia ulkoistamisesta. Kustannusanalyysin avulla selvitettiin ulkoistamisen kannattavuutta reaaliaikaisessa sanelunpurussa. Työn tuloksena saatiin vaikuttavuus tarkastelu reaaliaikaisesta sanelunpurusta sekä ulkoistamisen kannattavuudesta. Prosessien kuvaaminen osoittaa, että useissa prosessin eri vaiheissa sanelujen puuttuminen aiheuttaa kustannuksia ja vaikuttaa henkilökunnan työhön. Kustannusanalyysin pohjalta sanelunpurun ulkoistaminen todettiin kannattavaksi. Jatkossa sanelunpurun ulkoistamisessa tulee kiinnittää huomiota siihen, mitkä osat sanelunpurkuprosessista halutaan ulkoistaa. Sähköisten järjestelmien kehittyminen vaikuttaa osaltaan tähän päätökseen. Lisäksi suoritepohjaisen hinnoittelun kehittäminen on tärkeä osa sanelunpurkuprosessin tehokkuutta.

Ydinprosessikuvaus johtamisen tukena rakennusalan konsernissa

Tämän diplomityön tärkeimpänä tavoitteena on kuvata kohdekonsernin ydinprosessi asiakasrajapinnasta takuutarkastukseen sekä sitä tukevat prosessit riittävällä tarkkuudella. Lisäksi tavoitteena on laatia kuvaamisen pohjalta yksinkertainen työkalu yksittäisten hankkeiden johtamisen sekä sisäisen koulutuksen tarpeisiin. Tavoitteena on työn kautta edistää konsernin strategisten tavoitteiden saavuttamista. Työ jakautuu teoria- ja empiriaosaan. Teoriaosassa luodaan viitekehys työn empiriaosalle. Se pitää sisällään prosessiajattelun ja prosessijohtamisen käsittelyä sekä prosessien kuvaamisen ja niiden suorituskyvyn mittaamisen teoreettista taustaa. Työn empiria- eli käytännön osassa kuvataan konsernin strategian mukainen ydinprosessi ja määritetään siihen porttimallin mukaiset portit sekä niissä tarkastettavat minimivaatimukset. Lisäksi esitellään ydinprosessia tukevia prosesseja ja laaditaan suorituskykymittaristo sekä käsitellään jatkuvaa parantamista konsernissa käytännössä. Käytännön osan lopussa esitellään kuvauksen pohjalta laadittu työkalu sekä sen tuomat mahdollisuudet. Teoriaosa on luonteeltaan kirjallisuustutkimus, joka muodostuu kirjojen ja artikkelien pohjalta. Empiriaosassa on sekä tapaustutkimuksen että konstruktiivisen tutkimuksen piirteitä ja menetelminä siinä on käytetty haastatteluja, palavereita ja havainnointia. Empiriaosassa on hyödynnetty myös konsernin omaa aineistoa. Keskeisimpiä tuloksia ovat ydinprosessin kuvaus sekä sen pohjalta laadittu konsernin tarpeisiin vastaava konkreettinen työkalu. Lisäksi tuloksena voidaan pitää havaittua prosessiajattelun edistymistä konsernissa. Kohdekonsernin ydinprosessi koostuu kuudesta vaiheesta: 1) asiakastarpeiden selvitys/myynti, 2) tarjous- ja sopimusvaihe, 3) suunnittelu, 4) työmaavaihe, 5) ennakkotarkastus- ja luovutusvaihe ja 6) loppuselvitys- ja takuuvaihe. Ydinprosessin vaiheet muodostuvat määriteltyjen porttien kautta ja ne muodostavat konsernin prosessikartan rungon.

Asiakaspalveluprosessin kuvaus ja laadun arviointi

Prosessien kuvaaminen yrityksissä on olennainen osa niiden kehittämisen kannalta. Prosessien kehittämistä varten niitä ohjaavien mittareiden valinta on keskeisessä roolissa. Tutkimuksen kohteena oleva kohde-yritys haluaa luoda teknisen asiakaspalvelun prosessin kuvauksen sekä valita mittarit ohjaamaan prosessia. Lisäksi palvelulle halutaan tehdä laadun arviointi. Diplomityön tavoitteena oli luoda kohdeyrityksen teknisestä asiakaspalvelusta prosessin kuvaus sekä, sitä ohjaavat, mittarit sairaalahygienian välinehuollon liiketoimintasektorille. Tavoitteena oli myös suorittaa palvelulle laadun arviointi hyödyntäen teoriasta löydettävän työkalun avulla. Työssä tutkittiin teorian osalta prosessien kehittämiseen ja kuvaamiseen liittävää tietoa, palvelun laatuun liittyviä seikkoja sekä menetelmää arvioida laatua SERVQUAL kyselyn avulla. Laatua arvioitaessa verrattiin asiakkaiden palvelu-kokemusten ja odotusten välistä eroa. Työ tuotti kohdeyrityksen tekniselle asiakaspalvelun sairaala puolelle prosessin kuvauksen sen palvelutoiminnalle. Kaksi mittaria, laatu ja tuottavuus, saatiin ohjaamaan palveluprosessia. SERVQUAL laatukyselyn avulla havaittiin, että asiakkaiden palvelukokemukset alittivat odotukset monella palvelun osa-alueella.

Liiketoimintaprosessien kuvaaminen Corenson kartonki- ja hylsyteollisuudessa

Prosessijohtamisen soveltaminen on käynnistynyt teollisuudessa kovan kansainvälisen kilpailun kiristyessä. Organisaatiot ovat irrottautuneet funktionaalisen toimintatavan yksiköistä ja siirtyneet prosessipohjaiseen toimintatapaan. Tärkeimpänä tavoitteena prosessijohtamisella on oman toiminnan tehostaminen, asiakaslähtöisyys ja jatkuva parantaminen.Tässä työssä teoriaosassa kirjallisuuden avulla esitetään prosessipohjainen toimintatapa eroten funktionaalisesta toimintatavasta ja eteneminen organisaatiossa prosessijohtajuuteen prosessien tunnistamisen ja kuvaamisen kautta. Käytännön osuudessa on tunnistettu Corenson ydin- ja tukiprosessit, kuvattu yksityiskohtaisesti hylsyteollisuuden tilaus-tuotanto-toimitus- prosessi sekä etsitty ko. prosessille mittarit.Työn tärkeimpänä tavoitteena on aloittaa prosessipohjainen toimintatapa Corenson Loviisan hylsytehtaalla vierittäen kuvaustekniikoita ja mittareiden laadintaa muihin yksiköihin. Kaikkien toimintatapojen muuttaminen ja johtaminen prosessimaisiksi tulee viemään organisaatioissa useita vuosia.

Uuden valmistusteknologian käyttöönottoprosessin kuvaaminen

Raskaassa teollisuudessa perinteisten valmistusmenetelmien kehitys vaatii uusiin valmistusteknologioihin investoimista ja niiden käyttöönottoa. Valmistusteknologioiden käyttöönottoja johdetaan yrityksissä useimmiten yksittäisinä projekteina. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, voidaanko valmistusteknologian käyttöönotoissa tunnistaa yhteisiä piirteitä ja onko niihin mahdollista soveltaa prosessijohtamisen menetelmiä. Tutkimuksen taustan muodostaa kirjallisuusselvitys aiemmin julkaistuista aihepiiriin liittyvistä tutkimuksista. Tärkeimmät teoreettiset viitekehykset aiemmista tutkimuksista ovat Taskisen julkaisu tuotantoprosessin muutoksen vaiheista sekä muutoksen mittaristosta, sekä Carillon ja Gaimonin tutkimus valmistusprosessin muutostavoitteista sekä niiden resursoinnista. Lisäksi prosessijohtamisen käsitteet ja yleisimmät prosessien kuvaamisen standardimenetelmät esiteltiin. Työssä tutustutaan suomalaisessa raskaan teollisuuden kasvuyrityksessä tehtyihin valmistusteknologian käyttöönottojen suorituksiin ja niissä havaittuihin kehityskohteisiin. Näiden kehityskohteiden ja teoreettisten viitekehysten perusteella luotiin prosessimalli valmistusteknologian käyttöönotosta. Tutkimuksessa havaittiin, että uuden valmistusteknologian käyttöönotto noudattaa tuotantoprosessiin tehtävien muutosten teoriaa, ja siitä voidaan tunnistaa käyttöönoton tyypistä riippumattomia toistuvia vaiheita. Nämä vaiheet ja toiminnot on mahdollista kuvata prosessiksi, jota voidaan kehittää käyttöönottojen suorituksesta saatujen kokemusten ja mittaustuloksien avulla.

Elokuvan rakenne ja katsojakokemus : elokuvallisen informaation pelkistyminen ja kuvaaminen

Summary: Movie structure and viewing experience : abstraction and description of cinematic information

Kasvihuonekaasujen päästökaupan ohjausvaikutus sellutehtaan prosessien ja laitteiden kehityksessä

EU:n päästökaupan ensimmäinen jakso alkoi 1.1.2005. Päästökauppa on aiheuttanut sen piiriin kuuluvalle teollisuudelle monia haasteita ja riskejä kasvavien kustannusten muodossa. Massa- ja paperiteollisuus on päästökaupanpiiriin kuuluva teollisuudenala, johon päästökaupan kustannukset vaikuttavat haitallisesti globaalin hinnoittelun vuoksi. Massa- ja paperiteollisuudelle päästökaupasta voi koitua kustannuksia päästöoikeuksien ostamisesta, sähkön, polttoaineiden ja kemikaalien hinnan noususta sekä raaka-ainehuollon vaikeutumisesta. Toisaalta tehtaat voivat hyötyä päästökaupasta alittaessaan päästöoikeutensa tai myydessään sähköä ulkopuoliseen verkkoon. Massa- ja paperiteollisuudessa sähköä kuluu enimmäkseen pumppauksiin eli massan siirtoon ja mekaanisen massan valmistukseen. Suurimpia sähköenergian kuluttajia sellun valmistuksessa ovat soodakattila, puunkäsittely, valkaisu ja lajittelu. Lämpöä tarvitaan haihdutus-, kuivaus- ja keittoprosesseissa. Kemikaaleista klooridioksidin valmistuksessa käytettävä natriumkloraatti on kustannusten kannalta merkittävin kemikaali. Tässä työssä tutkittiin päästökaupan aiheuttamien kustannusten vähentämismahdollisuuksia kohdetehtaalla. Suurin potentiaali liittyy meesauunissa poltettavan maakaasun korvaamiseen mäntyöljyllä tai biomassan kaasutuskaasulla. Kemikaalikulutuksen osalta happidelignifiointi on merkittävin mahdollisuuskustannusten alentamiseksi. Lisäksi päästökaupan kustannuksia voidaan alentaa muun muassa oikealla mitoituksella ja sekundäärilämpöjen optimaalisella käytöllä.

Metsäteollisuuden prosessien suunnittelu simulointiympäristössä

Prosessisimulointiohjelmistojen käyttö on yleistynyt paperiteollisuuden prosessien kartoituksessa ja kyseiset ohjelmistot ovat jo pitkään olleet myös Pöyry Engineering Oy:n työkaluja prosessisuunnittelussa. Tämän työn tavoitteeksi määritettiin prosessisimulointiohjelmistojen käytön selvittäminen suomalaisissa paperitehtaissa sekä prosessisimuloinnin tulevaisuuden näkymien arviointi metsäteollisuuden suunnittelupalveluissa liiketoiminnan kehittämiseksi. Työn teoriaosassa selvitetään mm. seuraavia asioita: mitä prosessisimulointi on, miksi simuloidaan ja mitkä ovat simuloinnin hyödyt ja haasteet. Teoriaosassa esitellään yleisimmät käytössä olevat prosessisimulointiohjelmistot, simulointiprosessin eteneminen sekä prosessisimuloinnin tuotteistamisen vaatimuksia. Työn kokeellisessa osassa selvitettiin kyselyn avulla prosessisimulointiohjelmistojen käyttöä Suomen paperitehtaissa. Kysely lähetettiin kaikille Suomen tärkeimmille paperitehtaille. Kyselyn avulla selvitettiin mm, mitä ohjelmia käytetään, mitä on simuloitu, mitä pitää vielä simuloida ja kuinka tarpeellisena prosessisimulointia pidetään. Työntulokset osoittavat, että kaikilla kyselyyn vastanneilla suomalaisilla paperitehtailla on käytetty prosessisimulointia. Suurin osa simuloinneista on tehty konelinjoihin sekä massa- ja vesijärjestelmiin. Tulevaisuuden tärkeimpänä kohteena pidetään energiavirtojen simulointia. Simulointimallien pitkäjänteisessä hyödyntämisessä ja ylläpidossa on kehitettävää, jossa simulointipalvelujen hankkiminen palveluna on tehtaille todennäköisin vaihtoehto. Johtopäätöksenä on se, että tehtailla on tarvetta prosessisimuloinnille. Ilmapiiri on kyselytuloksien mukaan suotuisa ja simulointi nähdään tarpeellisena työkaluna. Prosessisimuloinnin markkinointia, erillispalvelutuotteen lisäksi, kannattaisi kehittää siten, että simulointimallin ylläpito jatkuisi projektin jälkeen lähipalveluna. Markkinointi pitäisi tehdä jo projektin alkuvaiheessa tai projektin aikana. Simulointiohjelmien kirjosta suunnittelutoimiston kannattaa valita simulointiohjelmistoja, jotka sopivat sille parhaiten. Erityistapauksissa muiden ohjelmien hankintaa kannattaa harkita asiakkaan toivomusten mukaisesti.

Prosessien hallinnastako avain tuloksellisempaan valtionhallintoon?

Valtionhallinnon muutosprosessissa on huomattu tulosohjaukseen liittyvät rakenteelliset ongelmat. 2000-luvun puolivälissä prosessiajattelu nousee uudelleen esiin. Sitä esitetään aidosti ratkaisumalliksi julkisten palvelujen järjestämiseen. Prosessit ovattulleet ajankohtaisiksi. Tutkielman päätavoitteena oli prosessijohtamisen ja muutosjohtamisen lähtökohtien syventäminen. Alatavoitteina olivat prosessien suoritusmittarit ja onnistuneen muutoshallinnan avaintekijät. Tutkimus perustuu lähdekirjallisuuteen ja asiantuntijoiden haastatteluihin. Prosessilähtöisyys valtionhallinnossa on huomion kiinnittämistä ulkoisen asiakkaan tarpeiden tyydyttämiseen sekä yhteiskunnallisten vaikuttavuustavoitteiden saavuttamiseen. Muutos vaatiinimenomaan johtamista sekä sitkeyttä ja vastarinnan sietämistä. Lisäksi se vaatii johdon sitoutumista ja määrätietoista työtä tavoitteiden saavuttamiseksi. Rohkeus ja avoimuus uusille asioille ovat myös tärkeitä. Valtionhallinnon organisaatioissa tarvitaan lähitulevaisuudessa entistä enemmän muutosagentteja, muutosjohtajia ja uudenlaista osaamista.