Asiakaspalveluprosessin kuvaus ja laadun arviointi

Prosessien kuvaaminen yrityksissä on olennainen osa niiden kehittämisen kannalta. Prosessien kehittämistä varten niitä ohjaavien mittareiden valinta on keskeisessä roolissa. Tutkimuksen kohteena oleva kohde-yritys haluaa luoda teknisen asiakaspalvelun prosessin kuvauksen sekä valita mittarit ohjaamaan prosessia. Lisäksi palvelulle halutaan tehdä laadun arviointi. Diplomityön tavoitteena oli luoda kohdeyrityksen teknisestä asiakaspalvelusta prosessin kuvaus sekä, sitä ohjaavat, mittarit sairaalahygienian välinehuollon liiketoimintasektorille. Tavoitteena oli myös suorittaa palvelulle laadun arviointi hyödyntäen teoriasta löydettävän työkalun avulla. Työssä tutkittiin teorian osalta prosessien kehittämiseen ja kuvaamiseen liittävää tietoa, palvelun laatuun liittyviä seikkoja sekä menetelmää arvioida laatua SERVQUAL kyselyn avulla. Laatua arvioitaessa verrattiin asiakkaiden palvelu-kokemusten ja odotusten välistä eroa. Työ tuotti kohdeyrityksen tekniselle asiakaspalvelun sairaala puolelle prosessin kuvauksen sen palvelutoiminnalle. Kaksi mittaria, laatu ja tuottavuus, saatiin ohjaamaan palveluprosessia. SERVQUAL laatukyselyn avulla havaittiin, että asiakkaiden palvelukokemukset alittivat odotukset monella palvelun osa-alueella.

Portraying processes in organizations is an essential part of developing them. Choosing appropriate indicators plays an integral role on developing processes. The target company in this study wants to create a process portrayal of their technical customer service process and choose indicators to control it. Further-more a quality evaluation of the service is desired to be made. The goal of this master’s thesis was to create a service portrayal of the target company’s health care business sectors technical service process and also in-dicators to control it. Additionally an objective was to perform a quality evaluation based on a tool from the theory. In this study theory was researched about developing processes and portraying them. Service quality elements and a method to evaluate quality by SERVQUAL survey were additionally researched. The difference with customers’ service ex-periences and expectations were used to evaluate quality. This study produced the target company’s technical customer services health care sector a process portrayal of its service activities. Quality and productivity were chosen as indicators to control the service process. The SERVQUAL quali-ty survey found that customers’ service experiences undercut the expectations on many service sections.