Elinkeinoyhtiön asiakaspalveluprosessien kuvaaminen ja kehittäminen

Diplomityön tavoitteena oli selkeyttää ja yhtenäistää case-yrityksen asiakaspalveluprosesseja kuvaamalla ne ja kehittämällä niitä. Case-yhtiönä oli seudullinen elinkeinoyhtiö, joka tarjoaa asiakkailleen tietointensiivisiä asiantuntija- ja neuvontapalveluita. Diplomityön lopputuloksena oli tarkoitus luoda yhtenäiset asiakaspalveluprosessimallit case-yritykselle. Tutkimuksessa vastattiin kirjallisuuskatsauksen avulla kysymyksiin, kuinka asiakaspalveluprosesseja voidaan kehittää ja millä menetelmillä prosesseja voidaan kuvata. Tämän jälkeen tutkittiin, miten case-yritys voi kehittää asiakaspalveluprosessejaan soveltamalla näitä menetelmiä. Selvisi, että palveluprosessin kehittäminen edellyttää käytännössä palvelun tuotteistamista, joka voidaan jakaa kolmeen osa-alueeseen: 1) palvelun määrittäminen ja standardointi, 2) palvelun ja asiantuntijuuden aineellistaminen ja konkretisointi ja 3) prosessien ja metodien systematisointi ja standardisointi. Asiantuntijapalveluja on vaikea tai mahdoton standardoida sellaisenaan, mutta ne voidaan tuotteistaa modulaarisesti. Palveluprosessien systematisoimiseen sopivin työkalu on niiden kuvaaminen service blueprinting -menetelmällä. Tutkimus on laadultaan kvalitatiivinen kuvaileva tapaustutkimus. Tutkimuksen empiirisessä on käytetty aineistonhankintatapoina puolistrukturoitua kyselyä, teemahaastatteluja, osallistuvaa havainnointia ja dokumenttien tutkimista. Näiden aineistojen analysoinnin tuloksena saatiin case-yritykselle kehitettyä yhtenäinen malli yleisestä asiakaspalveluprosessista ja kuvattua keskeisimpien palvelujen asiakaspalveluprosessit service blueprinting -menetelmällä.

The aim of the master’s thesis was to clarify and unify customer service processes of the case company by mapping them and developing them. The case company was a regional business development company that offers its customers knowledge intensive professional and advice services. As a result of the thesis it was purpose to create unified customer service process models for the case company. In this study a literature review was used to answer questions of how can customer service processes be developed and what kind of tools can be used for process mapping. After that it was studied how the case company can develop its customer service processes by using these tools. It was discovered that developing a service process requires practically the service to be productized, which can be divided into three sectors: 1) specifying and standardizing the service offering, 2) tangibilizing and concretizing the service offering and professional expertise, and 3) systemizing and standardizing processes and methods. Professional services are hard or impossible to standardize as such, but can be productized modularly. For systemizing a service process the most suitable tool is mapping them with service blueprinting method. The study is a qualitative descriptive case study. In the empirical part of the study half structured survey, theme interviews, participant observation and studying documents were used as data collection methods. As a result of analyzing these data a unified model of the general customer service process was developed for the case company and the customer service processes of the most essential services were mapped using service blueprinting method.