A oferta de serviços de informação por situação de vida em sítios Web de bibliotecas virtuais: em busca da qualidade no atendimento

With the advent and development of technology, mainly in the Internet, more and more electronic services are being offered to customers in all areas of business, especially in the offering of information services, as in virtual libraries. This article proposes a new opportunity to provide services to virtual libraries customers, presenting a methodology for the implementation of electronic services oriented by these customers' life situations. Through analytical observations of some national virtual libraries sites, it could be identified that the offer of services considering life situations and relationship interest situations can promote the service to their customers, providing greater satisfaction and, consequently, improving quality in the offer of information services. The visits to those sites and the critical analysis of the data collected during these visits, supported by bibliographic researches results, have enabled the description of this methodology, concluding that the provision of services on an isolated way or in accordance with the user's profile on sites of virtual libraries is not always enough to ensure the attendance to the needs and expectations of its customers, which suggests the offering of these services considering life situations and relationship interest situations as a complement that adds value to the business of virtual library. This becomes relevant when indicates new opportunities to provide virtual libraries services with quality, serving as a guide to the information providers managers, enabling the offering of new means to access information services by such customers, looking for pro - activity and services integration, in order to solve definitely real problems.

Qualidade no atendimento banc??rio aos aposentados, pensionistas e benefici??rios da previd??ncia social

Historicamente o processo de pagamento de benef??cios da Previd??ncia Social, pela rede banc??ria, desenvolvia-se sem nenhuma fiscaliza????o por parte do Instituto Nacional do Seguro Social - INSS. N??o havia preocupa????o com o controle da Qualidade do atendimento, nem t??o pouco, cobrava-se o compromisso e a responsabilidade dos bancos com a efici??ncia na presta????o dos servi??os. Antes do advento do Projeto SAAB, os clientes enfrentavam longas, cansativas e humilhantes filas, ficando expostos ao sol e chuva. Muitos madrugavam, outros dormiam diante das portas do bancos, para marcar vaga na tentativa de estarem entre os primeiros a receber o pagamento. Os aposentados e pensionistas eram considerados, pelos bancos, clientes de segunda categoria. Na maioria das ag??ncias, o pagamento dos benef??cios era feito separadamente dos demais clientes, em garagens, subsolos ou em outros locais inadequados, sem as m??nimas condi????es de acomoda????o. Em alguns casos eram obrigados a entrar pelas portas dos fundos. Um exemplo de desrespeito ?? cidadania dos aposentados. A partir de 1992, o INSS passou a oferecer um servi??o com mais qualidade, criando o Sistema de Acompanhamento ao Atendimento Banc??rio - SAAB, resultado do contrato que o INSS firmou com a Federa????o Brasileira do Bancos - Febraban

Modelos de avaliação da qualidade do atendimento na prestação de serviços públicos: aplicação da metodologia de scoping review à tomada de decisão com base na evidência (evidence-based management), na Administração Pública.

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Proposta de sistema de reconhecimento da qualidade do atendimento no crédito à habitação

Trabalho de Projeto apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

A aplicação de um questionário sobre a qualidade do atendimento aos utilizadores das bibliotecas dos Serviços de Documentação da Universidade do Minho: dados de 2015

No período de 16 a 30 de novembro de 2015, os Serviços de Documentação da Universidade do Minho realizaram um inquérito por questionário aos utilizadores das suas bibliotecas: Biblioteca Geral da Universidade do Minho (U.M.) em Gualtar (BGUM), Biblioteca da U.M. em Guimarães (BPG), Biblioteca da Escola de Ciências da Saúde (BECS) e Biblioteca Nuno Portas. Dado que se pretendia avaliar a qualidade do atendimento, a aplicação do questionário foi feita por amostra aleatória nos balcões de atendimento das referidas bibliotecas. Após atos de atendimento, os funcionários dos respetivos balcões enviaram o questionário online aos utilizadores solicitando a sua colaboração. O questionário foi disponibilizado via web através do sistema LimeSurvey e o acesso ao mesmo exigiu autenticação. As respostas obtidas foram exportadas para Excel.

Qualidade no Atendimento ao Cliente como Estratégia Competitiva

Na busca de um melhor posicionamento competitivo no mercado global, as empresas com uma visão estratégica não desperdiçam mais seu tempo ocupando-se apenas em conquistar eficiência operacional. Os objectivos específicos definidos para este trabalho de pesquisa propiciaram o levantamento das dimensões indicadas pela literatura que determinam a qualidade no atendimento a clientes e identificá-las na prática, no caso estudado. O facto da empresa apresentar gaps críticos nas dimensões consideradas mais importantes para os inquiridos nos resultados obtidos com o estudo. Isto demonstram que a CVTelecom necessita de acções de melhoria para adaptar à realidade do mercado global proporcionando um atendimento com qualidade desejada que promove a fidelização de seus mais de 57.000 clientes. Dentre os diversos processos que vêm sendo melhorados para o alcance da maior satisfação dos clientes podem ser citados os investimentos recentes feitos no processo de apoio ao cliente que já teve o certificado da ISO 9001:2000 pela APCER. Em suma, concluiu-se com o estudo de caso, CVTelecom apresenta uma razoável performance no atendimento aos seus clientes, necessitando de algumas acções estratégicas que podem favorecer-lhe na minimização ou na eliminação dos gaps apresentados, dentre elas a necessidade de se conhecer e implementar o Marketing de Relacionamento (CRM), promover uma acção de melhoria no processo de apoio ao cliente, viabilizar a adopção de um manual de procedimento de atendimento ao cliente.

Qualidade de Atendimento Prestado na Administração Pública: Estudo de caso: Casa do Cidadão

O presente trabalho versa um conjunto de preocupações, que estão relacionadas com a qualidade e satisfação dos serviços prestados pela Administração Pública. O objetivo é compreender a qualidade de serviço público prestada pela Unidade de Gestão da Casa do Cidadão na Praia, o nível de satisfação em relação à qualidade do atendimento oferecido pela mesma orgânica na perspetiva dos utentes e dos funcionários. Tendo em conta a procura dos serviços que recaem sobre a Administração Pública, é necessário implementar um método que possa minimizar os constrangimentos vivenciados pelos cidadãos-utentes, uma vez que estes procuram diversos serviços e querem a sua realização com celeridade, qualidade e em tempo útil. Em contrapartida não podemos esquecer dos funcionários que estão do outro lado do balcão e a necessidade de os mesmos estarem devidamente capacitados em termos de formação técnica e de atendimento, visto que a qualidade percebida pelo utente final depende, em grande parte, do seu processo de atendimento. Posto isso, os utentes procuram serviços e em troca querem que o seu assunto seja resolvido o mais rápido possível e de acordo com as suas expectativas, não sendo relevantes para estes se existem condições necessárias para os executar ou não. É nesse sentido que pretendemos desenvolver esse trabalho, tentando perceber e capturar as nuances da qualidade de serviços oferecidos pela Administração Pública a partir do Estudo de Casos da implementação da filosofia de atendimento da Casa do Cidadão. O estudo será realizado na Casa do Cidadão da Cidade da Praia através do método de questionários e entrevistas com os funcionários e utentes da unidade, possibilitando assim a obtenção de um conjunto de informações que depois de tratadas permite-nos, com base na fundamentação teórica, responder às questões de investigação da presente monografia, formuladas mais a frente. De acordo com os dados obtidos através do questionário e entrevista com a gestora do Sistema Integrado de Gestão, concluímos que o resultado obtido foi favorável, uma vez que implementar um SGQ constitui um fator importante nas organizações.

Qualidade de atendimento recebido pelos clientes na "CECV" em Santa Cruz (Ilha de Santiago)

A questão da qualidade é uma das principais preocupações dos empresários actualmente. Desta forma, as empresas não têm medido esforços para alcançar a excelência na qualidade, a começar com o atendimento aos seus clientes. Este trabalho apresenta um estudo realizado na empresa CECV - Agência de Santa Cruz, onde o principal objectivo foi realizar uma avaliação geral da “Qualidade de atendimento recebido pelos clientes”. O estudo apresenta também ideias de diversos autores, mostrando que a fidelização dos clientes é um dos factores que dá a sustentabilidade para as organizações dos mais diversos seguimentos do mercado, principalmente dos bancos. A metodologia de trabalho utilizada, para a investigação dessa questão, foi pesquisa bibliográfica relacionada com o tema, nomeadamente, consulta de livros técnicos, sites e artigos publicados relacionados com a qualidade no atendimento bancário. Através da pesquisa, 50 clientes seleccionados de forma aleatória e sistémica puderam expor o seu nível de satisfação perante os serviços prestados pela agência analisada, já que o este estudo recai sobre o cliente externo. Os resultados aferidos através da técnica estatística da análise efectuada aos dados recolhidos, utilizando o softwere Statistical Package for Social Science – SPSS, mostram evidências claras de que, os clientes estão satisfeitos com a qualidade de atendimento da agência, apesar de que quanto à análise da qualidade no atendimento sob o foco celeridade e segurança, avalia-se nesse caso que tanto a celeridade como a segurança têm campo para melhorar.

A qualidade no atendimento como estratégia competitiva: estudo de caso Electra Norte S.A.

O trabalho apresenta o tema “A Qualidade no Atendimento como Estratégia Competitiva”, para avaliar a situação da Electra, Norte em São Vicente. Tem como objectivo “demonstrar a importância de uma boa qualidade no atendimento na satisfação dos clientes ”. A metodologia aplicada foram os métodos qualitativos e quantitativo, pesquisas bibliográficas, sites na Internet, e entrevista ao chefe da loja da empresa. O crescimento e a competitividade das empresas, impõem uma boa preparação dos seus colaboradores para que possam apresentar um serviço de qualidade e satisfazer os seus clientes, fazendo com que as empresas utilizem o atendimento como uma estratégia que permite alcançar objectivos. No percurso da investigação tentaremos responder á seguinte pergunta: “Até que ponto a qualidade no atendimento funciona como um factor de competição?”. A nossa proposta é tentar mostrar a importância do atendimento e incentivar a cultura de utilização deste, como instrumento de fazer face á competição crescente, especialmente no sector público.

Qualidade de Atendimento Percebida pelos Clientes do “BCA” em Santa Catarina (Ilha De Santiago)

Cada vez mais é reconhecida que a qualidade percebida e a satisfação de clientes constituem aspectos importantes para a competitividade em qualquer tipo organização. As organizações bancárias não fogem a regra. É nesse propósito que se pretendeu medir a qualidade no atendimento percebida pelos clientes do BCA em Santa Catarina, com o objectivo de identificar os factores determinantes dessa qualidade percebida, estudar o desempenho de cada um desses factores, medir o nível de qualidade percebida, bem como, sugerir algumas medidas estratégicas para melhorar o nível de satisfação dos clientes. A Metodologia de trabalho utilizada para alcançar os objectivos traçados assentou numa pesquisa bibliográfica relacionada com o tema, nomeadamente, consulta de livros técnicos e artigos publicados relacionados com a gestão da qualidade no geral e a qualidade no atendimento em particular. Por outro lado, foram aplicados questionários a uma amostra de 116 clientes da Agência do BCA em Santa Catarina com o propósito de medir as discrepâncias entre as expectativas e qualidade percebida, baseado do modelo desenvolvido por Parasuraman et al. (1985) – o modelo SERVQUAL. Os resultados aferidos através da técnica estatística da análise factorial efectuada aos dados recolhidos, utilizando o softwere Statistical Package for Social Science – SPSS, mostram evidencias claras de que, apesar da qualidade percebida pelos clientes do BCA em Santa Catarina situarem num nível elevado, a Administração do BCA precisa melhorar (traçar novas linhas estratégicas com objectivo de melhorar o nível de satisfação dos clientes), pois, as expectativas não foram superadas em nenhuma das cinco dimensões da qualidade (Tangibilidade, Fiabilidade, Capacidade de Resposta e Segurança, Empatia).

QUALIDADE DE ATENDIMENTO NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA: CASO CAIXA ECONOMICA DE CABO VERDE

As empresas de serviço têm sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de factores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o novo perfil do consumidor, mais exigente e consciente de seus direitos. Estes factores têm forçado as organizações de serviços buscarem informações sobre preferência de seus clientes, principalmente, quando se trata de instituição financeira que apresenta transformações aceleradas no mercado.O objectivo principal, deste trabalho é avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação a qualidade dos produtos e serviços prestados pelo banco, com a finalidade de propor sugestões de melhoria na qualidade dos serviços e contribuir com informações que possam ser efectivamente úteis e capazes de desencadear acções de melhoria ao nível de agências bancárias. Assim, através de uma pesquisa de natureza qualitativa, classificada também como descritiva, uma vez que a realização deste estudo se baseou na opinião de pessoas relacionadas directamente com o trabalho desenvolvido; e quantitativa, pois enfatizam o relacionamento causal entre variáveis e não entre processos. A investigação é intencionalmente inserida em uma estrutura de livre valor. Os resultados mostraram que por um lado, os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela agência bancária em estudo. Verifica-se, por outro lado, que, por exemplo, quanto ao facto de os clientes “recomendar o banco a parentes e amigos” e “incrementar o negócio nos próximos 2 anos”, 14% e 17% respetivamente, não o fariam. O que leva a crer que se tem sempre que procurar melhorar a qualidade dos serviços para atingir cada vez mais melhores níveis de satisfação dos clientes.

Avaliação da qualidade do atendimento ao traumatizado através do estudo das mortes em um hospital terciário

OBJETIVO: Caracterizar os óbitos decorrentes de trauma em um hospital terciário e avaliar a qualidade do atendimento prestado a essas vítimas. MÉTODOS: Tratou-se de um estudo retrospectivo realizado em um centro de referência em trauma no período de um ano. Através da metodologia Trauma Score - Injury Severity Score e da revisão de prontuários foram identificadas e estudadas as mortes evitáveis, potencialmente evitáveis e inevitáveis. RESULTADOS: Setenta e cinco pacientes foram incluídos no estudo. Houve predomínio de mortes em pacientes jovens, do sexo masculino, vítimas de acidentes de trânsito. As médias do Revised Trauma Score, Injury Severity Score e Trauma Score - Injury Severity Score foram 5,60, 30,7 e 62,2%, respectivamente. A taxa de mortes consideradas evitáveis foi de 61,3%, potencialmente evitáveis, 24%, e inevitáveis, 14,7%. CONCLUSÃO: A amostra do estudo apresentou características epidemiológicas semelhantes às amostras de outros estudos, exceto pela alta taxa de mortes evitáveis e pelos altos valores do Revised Trauma Score. Houve dificuldades na obtenção de dados em prontuários, laudos de exames de imagem e laudos de necropsia. A qualidade do atendimento prestado às vítimas de trauma na Instituição se mostrou insatisfatória por problemas na coleta e armazenamento dos dados.

A variabilidade na qualidade do atendimento entre unidades de diálise do estado de São Paulo e a Portaria n° 389/2014 do Ministério da Saúde do Brasil

Resumo Introdução: Alguns índices são utilizados para avaliar a qualidade da terapia dialítica oferecida aos pacientes com doença renal crônica (DRC). Em 2014, o Ministério da Saúde do Brasil publicou a Portaria n° 389/2014, que estabelece metas no cuidado desses pacientes. Objetivo: Avaliar o desempenho de diferentes clínicas de hemodiálise (HD) em relação às metas estabelecidas nessa Portaria. Métodos: Estudo transversal, prospectivo, observacional, envolvendo 1.633 pacientes em HD em oito clínicas. As características demográficas, Kt/V, hemoglobina, fósforo, paratormônio (PTH) e a taxa de mortalidade foram registradas. Os resultados foram comparados com as metas estabelecidas na Portaria: Kt/V > 1,2 em mais de 70% dos pacientes, hemoglobina entre 10 e 12g/dl em mais de 80%, fósforo entre 3,5 e 5,5mg/dl em mais de 50% e o PTH < 600pg/ml em mais de 80% dos pacientes. Resultados: A idade foi de 56,4 ± 15,2 anos, a mediana do tempo em diálise foi de 28,4 meses. A duração da HD foi de 3,74 ± 0,31 horas. Para o Kt/V, seis clínicas atingiram a meta. Para a hemoglobina, nenhuma clínica atingiu a meta. Para o fósforo, duas clínicas atingiram a meta e para o PTH quatro clínicas. Seis clínicas atingiram duas metas e duas clínicas não atingiram nenhuma meta. A mortalidade foi menor nas clínicas que atingiram metas (10,2vs. 21,6% ao ano; p = 0,0546). Conclusão: Para o Kt/V a maioria das clínicas atingiu a meta estabelecida. Para a hemoglobina e fósforo, as metas não foram atingidas na maioria das clínicas. Para o PTH, a resposta foi variável e dependente de características da clínica.

Qualidade do atendimento aos clientes do Programa Brasil Empreendedor em Curitiba/PR

A presente dissertação trata da qualidade do atendimento aos clientes do Programa Brasil Empreendedor em Curitiba/PR. O Programa Brasil Empreendedor presta apoio financeiro ao micro e pequeno empresário, financiando recursos a juros menores que os do mercado e oferecendo fac ilidades de pagamento. Envolve o esforço conjunto de três setores da sociedade: o setor governamental (primeiro setor) – representado pelo Ministério do Trabalho e emprego e Banco do Brasil; o setor privado (segundo setor) – representado pelo SEBRAE e por micro e pequenos empreendedores, clientes do Programa Brasil Empreendedor; e o setor de responsabilidade social corporativa (terceiro setor) representado pelo Centro Cape – Centro de Capacitação e Apoio ao Empreendedor – instituição de caráter não governamental. A Fundação Banco do Brasil também participa dessa parceria. Os recursos do Programa Brasil Empreendedor vêm do FAT – Fundo de Amparo ao Trabalhador. O objetivo geral deste trabalho é avaliar a satisfação em relação à qualidade dos serviços de crédito a micro e pequenos empresários do Programa Brasil Empreendedor, na linha de crédito do PROGER Empresarial Urbano, por meio de pesquisa de satisfação dos clientes, considerando todos os processos, do primeiro contato com o cliente ao pós-crédito. Tem como fundamentação teórica o incentivo à micro e pequena empresa por parte do Governo Federal, apresentando o funcionamento do Programa Brasil Empreendedor, suas linhas de crédito, e itens não financiáveis. Pelo fato de o Programa atender a empreendedores, apr esenta-se também a fundamentação teórica sobre empreendedorismo, oportunidade e plano de negócios; marketing empresarial, marketing institucional, marketing social, responsabilidade social e cidadania corporativa; marketing de serviços, seu papel e escopo e marketing mix; marketing financeiro, produtos financeiros, os 4Ps aplicados ao setor financeiro e estratégia de marketing de relacionamento para produtos e serviços financeiros; e finalizando a parte teórica, o terceiro setor. Como método de pesquisa, foi feita a pesquisa de marketing, classificada como descritiva, que utilizou uma técnica padronizada de coleta de dados, descrevendo as características da população (clientes do Programa Brasil Empreendedor) em relação ao problema de pesquisa, descrevendo a situação de mercado. Com base nos dados obtidos, observou-se que, em relação à qualidade do atendimento no primeiro contato, a maioria considera “bom’ os esclarecimentos recebidos; o tempo de atendimento e a cortesia são considerados pela maioria como “muito bom”. Quanto à qualidade do atendimento após o primeiro contato, a maioria considera o tempo de liberação do financiamento, exigência de documentação, facilidade de entendimento do formulário e respostas a informações técnicas ou financeiras como sendo “bom” As opiniões sobre a qualidade do treinamento demonstram que, entre os clientes que participaram do curso “Viabilidade de negócios”, a maioria o considerou “bom”. Foi também pesquisado sobre a opinião dos clientes em relação à qualidade do crédito obtido e qualidade dos benefícios obtidos com o projeto; no geral, a percepção dos clientes entrevistados, com relação à qualidade dos serviços, tendeu a “bom”.

A qualidade do atendimento e os serviços prestados: um estudo sobre a relação de satisfação dos alunos do Curso de administração pública na Escola Superior de Ciências Sociais Unidade da Universidade do Estado do Amazonas - UEA

The theme of this dissertation is the quality in assistance and services rendered: a study on the satisfaction of the students from the Social Studies school. In a school, leader are supposed to always believe that the best form of attaining success derives from their performance in decentralizing activities, do away with barriers and help in the front line. This is the participative management. Students satisfaction is the goal. When the whole school community feels emotionally involved, success is assured, since all the educational segments are supposed to get together for achieving school success. When investment is made in the continued education of the school staff, such as the establishing a teaching of quality is sedimented. To have a school of quality in assistance and services rendered and, thereafter, to obtain favorable results, it is necessary for everyone to be aware of their roles, which is only possible through a cooperative effort on the part of the people forming the institution, with a commitment of the whole team: teaching, technical and administrative staff, as well as its external and internal clients, with values of excellence and relevance, which ought to be present in the whole of the educational effort. The four fundamental dimensions for a program of quality are: Planning to change; organizing to act; Acting to transform; Assessing to improve. In planning the institution establishes its objectives. In organizing it defines the structure for a more flexible action. In acting what has been established is implemented. In assessing it constantly improves the program of quality. To look for the students quality and satisfaction is the virtue of persistence is the doing right from the word go. To have a zeal and care in everything one does e for whom it is intended to, since to achieve the maximum in result with the least effort, reaching goal, objectives and finalities are everything the target population wishes.