Modelos de avaliação da qualidade do atendimento na prestação de serviços públicos: aplicação da metodologia de scoping review à tomada de decisão com base na evidência (evidence-based management), na Administração Pública.

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Actualmente assiste-­‐se a uma preocupação acrescida da Administração Pública em gerir a sua relação com os cidadãos como se de clientes se tratassem, pretendendo a optimização da mesma, aproveitando por isso todas as interacções que com estes estabelece, independentemente do canal utilizado – presencial, telefone ou internet. A esta interacção, por extensão do conceito CRM, designa-­‐se CiRM. A par desta realidade, cada vez mais os cidadãos são chamados a participar activamente na governação, manifestando os seus interesses e perspectivas sobre as acções políticas e governativas. Isto constitui o que na literatura anglo-­‐saxónica se designa por Open Government. A utilização privilegiada de plataformas colaborativas baseadas na Web, como suporte à participação dos cidadãos na governação, bem como a sua crescente utilização para aceder aos serviços disponibilizados pelos diversos organismos públicos – e-­‐Government – são presentemente uma realidade irrefutável. Estes factores exigem dos decisores políticos e dos governantes uma nova forma de gerir o ‘serviço público’, mais transparente e com possibilidade de prestar contas em tempo útil, a diversos stakeholders. As medições, tanto da (a) satisfação dos cidadãos em relação aos serviços públicos, como da (b) performance verificada na sua prestação, encontram-­‐se entre as prioridades dos gestores públicos. Mais que medir a satisfação e a performance, interessa saber como gerir a informação daí proveniente, de forma a proporcionar níveis de serviços de qualidade superior.(...)