Qualidade no atendimento banc??rio aos aposentados, pensionistas e benefici??rios da previd??ncia social


Autoria(s): Brasil. Minist??rio da Previd??ncia Social (MPAS). Instituto Nacional do Seguro Social (INSS)
Data(s)

04/02/2014

04/02/2014

01/03/1999

01/03/1992

01/07/1998

Resumo

Historicamente o processo de pagamento de benef??cios da Previd??ncia Social, pela rede banc??ria, desenvolvia-se sem nenhuma fiscaliza????o por parte do Instituto Nacional do Seguro Social - INSS. N??o havia preocupa????o com o controle da Qualidade do atendimento, nem t??o pouco, cobrava-se o compromisso e a responsabilidade dos bancos com a efici??ncia na presta????o dos servi??os. Antes do advento do Projeto SAAB, os clientes enfrentavam longas, cansativas e humilhantes filas, ficando expostos ao sol e chuva. Muitos madrugavam, outros dormiam diante das portas do bancos, para marcar vaga na tentativa de estarem entre os primeiros a receber o pagamento. Os aposentados e pensionistas eram considerados, pelos bancos, clientes de segunda categoria. Na maioria das ag??ncias, o pagamento dos benef??cios era feito separadamente dos demais clientes, em garagens, subsolos ou em outros locais inadequados, sem as m??nimas condi????es de acomoda????o. Em alguns casos eram obrigados a entrar pelas portas dos fundos. Um exemplo de desrespeito ?? cidadania dos aposentados. A partir de 1992, o INSS passou a oferecer um servi??o com mais qualidade, criando o Sistema de Acompanhamento ao Atendimento Banc??rio - SAAB, resultado do contrato que o INSS firmou com a Federa????o Brasileira do Bancos - Febraban

N??mero de p??ginas: 6 p.

Classifica????o::Administra????o P??blica. Teoria Geral da Administra????o::Desenvolvimento Gerencial::Inova????o

Iniciativa premiada no 3?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal sob responsabilidade de Ver??nica Teixeira Assump????o

A????es premiadas no 3?? Concurso Inova????o na Gest??o P??blica Federal - Pr??mio H??lio Beltr??o ??? 1998

??reas tem??ticas: gest??o pela qualidade; melhoria dos processos de trabalho

Identificador

http://repositorio.enap.gov.br/1/750

Idioma(s)

Idioma::Portugu??s:portugu??s:pt

Publicador

Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)

Direitos

Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP)

Acesso::Acesso Aberto

Regime::Licen??a Padr??o ENAP

Termo::Licen??a Padr??o ENAP::?? permitida a reprodu????o e a exibi????o para uso educacional ou informativo, desde que respeitado o cr??dito ao autor original e citada a fonte (http://www.enap.gov.br). Permitida a inclus??o da obra em Reposit??rios ou Portais de Acesso Aberto, desde que fique claro para os usu??rios esses ???termos de uso??? e quem ?? o detentor dos direitos autorais, a Escola Nacional de Administra????o P??blica (ENAP). Proibido o uso comercial. Permitida a cria????o de obras derivadas, desde que respeitado o cr??dito ao autor original. Essa licen??a ?? compat??vel com a Licen??a Creative Commons (by-nc-sa).

Fonte

http://inovacao.enap.gov.br/index.php?option=com_docman&task=doc_view&gid=198&Itemid=32

Palavras-Chave #Idosos #??tica #SAAB #Previd??ncia social #Atendimento ao cidad??o #Gest??o da qualidade #Atendimento banc??rio #Pagamento de benef??cios #Sistema de acompanhamento #Gest??o de processos #Atendimento ao cidad??o #Previd??ncia social #Gest??o da qualidade #Gest??o de processos #Ouvidoria
Tipo

Relato de Experi??ncia