Qualidade de atendimento recebido pelos clientes na "CECV" em Santa Cruz (Ilha de Santiago)

A questão da qualidade é uma das principais preocupações dos empresários actualmente. Desta forma, as empresas não têm medido esforços para alcançar a excelência na qualidade, a começar com o atendimento aos seus clientes. Este trabalho apresenta um estudo realizado na empresa CECV - Agência de Santa Cruz, onde o principal objectivo foi realizar uma avaliação geral da “Qualidade de atendimento recebido pelos clientes”. O estudo apresenta também ideias de diversos autores, mostrando que a fidelização dos clientes é um dos factores que dá a sustentabilidade para as organizações dos mais diversos seguimentos do mercado, principalmente dos bancos. A metodologia de trabalho utilizada, para a investigação dessa questão, foi pesquisa bibliográfica relacionada com o tema, nomeadamente, consulta de livros técnicos, sites e artigos publicados relacionados com a qualidade no atendimento bancário. Através da pesquisa, 50 clientes seleccionados de forma aleatória e sistémica puderam expor o seu nível de satisfação perante os serviços prestados pela agência analisada, já que o este estudo recai sobre o cliente externo. Os resultados aferidos através da técnica estatística da análise efectuada aos dados recolhidos, utilizando o softwere Statistical Package for Social Science – SPSS, mostram evidências claras de que, os clientes estão satisfeitos com a qualidade de atendimento da agência, apesar de que quanto à análise da qualidade no atendimento sob o foco celeridade e segurança, avalia-se nesse caso que tanto a celeridade como a segurança têm campo para melhorar.