Avaliação da qualidade dos serviços online. Proposta de um método a aplicar ao setor bancário português

O número de utilizadores do serviço de Internet Banking tem vindo a crescer em Portugal. A qualidade na prestação de serviços é um fator muito importante para a sobrevivência e sucesso das empresas. Por estes motivos, os Bancos têm aumentado a sua preocupação com a qualidade da informação e dos serviços disponibilizados nos seus websites. Níveis elevados de qualidade garantem resultados positivos, diferenciação entre as Instituições Bancárias, satisfação e fidelização dos clientes. A presente dissertação propõe-se desenvolver uma metodologia para avaliar a qualidade do serviço de E-banking de um qualquer tipo de Banco, integrando o modelo SERVQUAL, o modelo de Kano e o método Quality Function Deployment (QFD), num único modelo. O principal objetivo foi apresentar um modelo de integração que contribuísse para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria das performances dos Bancos. Para ajudar a desenvolver o modelo integrado, foi realizada uma revisão da literatura sobre os principais conceitos deste tema e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre esta temática. A metodologia aqui proposta sugere uma alteração na ordem de aplicação dos modelos SERVQUAL e Kano. Propõe aplicar, em primeiro lugar, o modelo de Kano, em vez do SERVQUAL, para identificar as expectativas dos clientes. Depois, propõe avaliar as perceções dos clientes através do SERVQUAL mas, com modificações na sua estrutura básica. Por fim, a construção da “Casa da Qualidade” é determinante para saber quais os aspetos que devem ser melhorados no serviço de Internet Banking.

Three-way multivariate methods in the evaluation of patterns of stability and change in the eurozone countries

Tese de doutoramento, Métodos Quantitativos Aplicados à Economia e à Gestão, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve, 2014

O referencial de competências-chave de nível secundário no reconhecimento de adquiridos experienciais : sentido e pertinência

Trabalho de projecto de mestrado, Ciências da Educação (Formação de Adultos), Universidade de Lisboa, Instituto de Educação, 2011

Centro Novas Oportunidades : estratégias de aconselhamento, orientação e acompanhamento de adultos certificados

Trabalho de projecto de mestrado, Ciências da Educação (Formação de Adultos), Universidade de Lisboa, Instituto de Educação, 2011

Projeto 12-15 : dinâmicas e desafios

Trabalho de projecto de mestrado, Ciências da Educação (Formação de Adultos), Universidade de Lisboa, Instituto de Educação, 2011

A obrigação de vigilância dos órgãos da sociedade anónima

Tese de doutoramento, Direito (Ciências Jurídico-Civis), Universidade de Lisboa, Faculdade de Direito, 2014

Atlas da memória e esperança:(sem rima nem razão)

Tese de doutoramento, Geografia (Geografia Humana), Universidade de Lisboa, Instituto de Geografia e Ordenamento do Território, 2014

Regulação política e reconfiguração do perfil profissional do diretor da escola : a opinião dos membros do conselho das escolas

Tese de doutoramento, Educação (Administração e Política Educacional), Universidade de Lisboa, Instituto de Educação, 2015

Estágio no Serviço de Dietética e Nutrição e no Departamento de Neurologia no Hospital de Santa Maria, Centro Hospitalar Lisboa Norte

Relatório de estágio de mestrado, Nutrição Clínica, Universidade de Lisboa, Faculdade de Medicina, 2015

Aplicação do ABC no sector de transporte público rodoviário de mercadorias: estudo de caso em PME

Mestrado em Contabilidade e Finanças Orientado por: Doutora Cláudia Lopes

NZEB e os novos revestimentos

Dissertação de natureza científica para obtenção do grau de Mestre em Engenharia Civil na Área de Especialização de Edificações

Avaliação comparativa dos efeitos da introdução dos eurocódigos no cálculo sísmico de edifícios de betão armado

Dissertação de natureza Científica para obtenção do grau de Mestre na Área de Especialização de Estruturas

Literature, translation and national identity: Christina Rossetti and Rosalía de Castro in the work of Plácido Castro

Plácido Castro‘s work has aroused our interest, because it evolves around the question of Galician personality and identity. While working as a journalist and a translator or while writing essays on different literary issues, Plácido Castro has never forgotten his roots or his nation. One could even say that his whole life turns around Galicia. Our purpose is to make a critical analysis of his work, especially as a translator, and try to show how he used translation in order to develop national conscience and identity and to see how far his ideology interfered in the interpretation and translation of Rossetti‘s poetry, in which he found a great similarity with Rosalìa de Castro‘s work.

Estratégias pedagógicas para jovens com a síndrome de Asperger na aprendizagem do trompete: relatório de estágio

Resumo I - O Relatório de estágio foi idealizado no âmbito da Unidade Curricular de Estágio do Ensino Especializado, Mestrado em Ensino da Música pela Escola Superior de Música de Lisboa. O documento incide sobre a prática pedagógica desenvolvida no Conservatório Regional de Palmela no ano letivo 2013/2014, abrangendo três alunos dos diferentes graus de ensino. No conteúdo do relatório, para além da caracterização do estabelecimento de ensino onde o estágio foi desenvolvido, foram caracterizados os diferentes alunos realçando as linhas pedagógicas seguidas com cada um dos intervenientes, salientando os aspetos de competências motora, auditiva e expressiva desenvolvidas durante o processo. Os objetivos do trabalho desenvolvido com os alunos é descrito, tendo como base a organização dos materiais a utilizar de acordo com as características de cada aluno, e consequentemente de acordo com a análise crítica da atividade docente. O professor tem a responsabilidade de conduzir o ensino dos alunos para que estes saibam apreciar e compreender as execuções musicais, independentemente da aptidão musical que já possuem.

A importância do envolvimento da família na creche e no jardim de infância

Relatório da Prática Profissional Supervisionada Mestrado em Educação Pré-Escolar