Tuotetieto julkisen palvelun lisäarvon tuojana

Diplomityön tavoitteena on tutkia tuotetiedon ja tuotetiedon hallinnan merkitystä julkisen palvelun lisäarvon tuojana. Lisäarvon käsite julkisesti tuotetussa palvelussa on uusi ja hämmentävä. Diplomityöllä osoitetaan, ettei kunnallisen teknisen sektorin tuottama ns. julkinen palvelu poikkea yksityisen sektorin tuottamista palveluista. Teknisen sektorin tuottama julkinen palvelu voidaan mallintaa liiketoimintaprosessien mallintamisen keinoin ja palveluun sitoutunut tuotetieto voidaan hallita tuotetiedon hallinnan keinoin ja hyödyntää lisäarvopalveluina asiakkaille, kuntalaisille. Työssä selvitetään ne julkisen teknisen palvelun ominaisuudet, joita asiakkaat arvostavat, ja jotka tuottavat heille lisäarvoa. Työn lopputulos osoittaa, ettei kuntalaista, asiakasta, kiinnosta palvelujen tuottaja, vaan heitä kiinnostaa se, että palvelu on osa heidän arvoketjuaan ja arvojärjestelmäänsä. Julkisen palvelun tuotetieto mahdollistaa informaation avulla tuotetut lisäarvopalvelut ja liittää ne osaksi asiakkaan arvoketjua.

Development of e-Service tools for customer services and processes, Case: KONE Oyj Finland

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten kehittää yrityksen nykyistä e-palvelujärjestelmää, Internet -teknologiaan perustuvaa sähköisiä kommunikaatio- ja tiedonjakojärjestelmää, yrityksen business-to-business asiakkuuksien johtamisessa. Tavoitteena oli myös luoda ehdotukset uusista e-palvelusopimusmalleista. Tutkimuksen teoriaosuudessa pyrittiin kehittämään aikaisempiin tutkimuksiin, tietokirjallisuuteen ja asiantuntijoihin perustuva viitekehysmalli. Empiirisessä osassa tutkimuksen tavoitteisiin pyrittiin haastattelemalla yrityksen asiakkaita ja henkilöstöä, sekä tarkastelemalla asiakaskontaktien nykyistä tilaa ja kehittymistä. Näiden tietojen perusteella selvitettiin e-palvelun käyttäjien tarpeita, profiilia ja valmiuksia palvelun käyttöön sekä palvelun nykyistä houkuttelevuutta. Tutkimuksen teoriaosan lähdeaineistona käytettiin kirjallisuutta, artikkeleita ja tilastoja asiakashallinnasta sekä e-palveluiden, erityisesti Internet ja verkkopalveluiden markkinoinnista, nykytilasta sekä palveluiden kehittämisestä. Lisäksi tutkittiin kirjallisuutta arvoverkostoanalyysistä, asiakkaan arvosta, informaatioteknologiasta, palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Tutkimuksen empiirinen osa perustuu yrityksen henkilöstöltä sekä asiakkailta haastatteluissa kerättyihin tietoihin, yrityksen ennalta keräämiin materiaaleihin sekä Taloustutkimuksen keräämiin tietoihin. Tutkimuksessa käytettiin case -menetelmää, joka oli yhdistelmä sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusta. Casen tarkoituksena oli testata mallin paikkansapitävyyttä ja käyttökelpoisuutta, sekä selvittää onko olemassa vielä muita tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan saamaan arvoon. Kvalitatiivinen aineisto perustuu teemahaastattelumenetelmää soveltaen haastateltuihin asiakkaisiin ja yrityksen työntekijöihin. Kvantitatiivinen tutkimus perustuu Taloustutkimuksen tutkimukseen ja yrityksen asiakaskontakteista kerättyyn tietoon. Haastatteluiden perusteella e-palvelut nähtiin hyödyllisinä ja tulevaisuudessa erittäin tärkeinä. E-palvelut nähdään yhtenä tärkeänä kanavana, perinteisten kanavien rinnalla, tehostaa business-to-business -asiakkuuksien johtamista. Tutkimuksen antamien tulosten mukaan asiakkaiden palveluun liittyvän tieto-, taito-, tarpeellisuus- ja kiinnostavuustasojen vaihtelevaisuus osoittaa selvän tarpeen eritasoisille e-palvelupaketti ratkaisuille. Tuloksista muodostettu ratkaisuehdotus käsittää neljän eri e-palvelupaketin rakentamisen asiakkaiden eri tarpeita mukaillen.

Monikanavamallin hyödyntäminen asiakkaan arvon tuotannossa

Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää miten monikanavaisella toimintamallilla voidaan vaikuttaa asiakkaan arvontuotantoon. ja miten tietopääoma liittyy arvon tuotantoon. Tutkimus sisältää sekä teoreettisen että empiirisen osan. Teoriassa selvitetään monikanavamallia ja miten se liittyy palveluorganisaatioon, palveluiden ja asiakkaan arvon tuotannon yhteyttä, sekä siihen valuttavia seikkoja. Tietopääoman hyödyntäminen tuo tarkasteluun uuden ulottuvuuden Tietopääoma sitoo eri kokonaisuudet yhteen ja mahdollistaa arvon tuotannon tarkastelun kokonaisuutena ja liittää sen osaksi yrityksen menestystekijöitä. Tutkimuksen empiirisessä osassa selvitetään monikanavaisen toiminnan käytännön toteuttamista ja käsityksiä monikanavaisuuden vaikutuksista arvon tuotantoon. Tutkimus osoittaa, että monikanavainen toiminta tuo uusia mahdollisuuksia asiakkaan arvon tuotantoon. Asiakas voi hoitaa palvelun tarpeensa eri kanavassa oman valintansa mukaan. Tärkeää on varmistaa, että yrityksen osaaminen ja asiakkaan tarve kohtaavat asiakaskohtaamisissa Laadukkaat asiakaskohtaamiset luovat arvoa asiakkaille ja tuovat sitä kautta kilpailukykyä yritykselle.

Naiskiintiöt ja työelämän tasa-arvo – diskurssianalyysi sukupuolikiintiöiden rakentumisesta eräiden suomalaisten lehtien teksteissä

Tutkielman tavoitteena on selvittää, miten ”sukupuolikiintiöt yritysten hallituksissa” rakentuvat suomalaisessa mediassa ja sitä kautta; nähdäänkö sukupuolikiintiöt toimivana keinona saavuttaa työelämän tasa-arvo. Tutkielmassa luodaan silmäys sukupuolirooleihin sekä niitä uusintaviin ja ylläpitäviin rakenteisiin yhteiskunnassa. Edelleen tavoitteena on selvittää, murtavatko naiskiintiöt liike-elämässä ja politiikassa vallitsevia johtajuuden sukupuolirooleja. Tutkielmassa käsitellään tasa-arvoa yhteiskunnallisessa, johtajuustutkimuksellisessa ja feministisessä valossa. Sukupuolikiintiöistä kirjoitettaessa voidaan havaita erilaisia suhtautumistapoja niiden vaikutuksesta tasa-arvon toteutumiseen. Tutkielmassa esimerkkeinä käytettyjä lehtitekstejä leimaavat vastakkainasettelut, voimakkaat tunteet ja jakautuminen eri leireihin. Tutkimusmenetelmänä on käytetty kriittistä, valtaorientoitunutta diskurssianalyysiä, joka on antoisa viitekehys mediamaailman käytäntöjen tutkimiseen kontekstissaan. Media on tässä tutkimuksessa rajattu käsittämään tiettyjä suomalaisia sanoma-, aikakausi- ja iltapäivälehtiä. Tutkimuksen pääongelmaksi nousevat tavat, joilla sukupuolikiintiöistä mediassa kirjoitetaan sekä asenteet, joita ne lukijoille välittävät. Tämän tutkimuksen keskeisinä tuloksina voidaan esittää yleisimmät suhtautumistavat sukupuolikiintiötä kohtaan mediassa, sekä kolme diskurssia, jotka useimmiten kiintiökeskusteluissa esiintyvät. Pätevyys- diskurssi painottaa yksilön pätevyyttä ensisijaisena valintakriteerinä hallitusjäseniä valittaessa. Uhka- diskurssi esittää sukupuolikiintiöt uhkavaatimuksena, johon tullaan turvautumaan kulttuuristen muutosten hitauden vuoksi. (Epä)tasa-arvo- diskurssi näkee sukupuolikiintiöt tasa-arvoa edistävänä keinona, mutta toisaalta kokee naiskiintiöt epätasa-arvoisina ja miehiä sortavina.

Tietovaraston tietojen laatu ja arvo

Tutkielman tarkoituksena on tutkia case -organisaationa toimivan Tiehallinnon kahden tietovaraston, kuntotietorekisterin ja tiesääjärjestelmän tietojen laatua ja arvoa sekä selvittää, mitkä ominaisuudet näihin vaikuttavat ja miten nämä koetaan tällä hetkellä. Näiden ominaisuuksien tunnistaminen auttaa organisaatiota parantamaan tietovarastoidensa tietojen laatua, joka taas lisää niistä saatavaa arvoa. Tutkimus- ja tiedonkeruumenetelminä käytetään kvalitatiivista teemahaastattelua sekä kvantitatiivista web-pohjaista kyselylomaketta. Tutkimuksessa saatiin kuva kohdeorganisaation tietovarastojen tietojen koetusta laadusta ja arvosta ja siitä mistä nämä koostuvat. Tietovaraston tietojen laatuun ja arvoon vaikuttivat selvästi eri laatuominaisuudet. Tietovarastoilla on laatuominaisuuksia, joita käyttäjät pitävät tärkeinä ja joiden he kokevat korkealaatuisina tuottavan heille hyötyä. Tietovaraston käyttäjien työtehtävät, odotukset ja tarpeet määrittävät koetun laadun tason. Tietovaraston tietojen arvo muodostuu käyttäjän kokeman hyödyn ja laadun perusteella. Tietovaraston tietojen laatuominaisuuksiin, kuten esimerkiksi käytettävyyteen, virheettömyyteen ja saatavuuteen pystytään vaikuttamaan, koska nämä ovat kiinteästi tietovaraston tekniseen toteutukseen liittyviä tekijöitä. Tietovarastojen tietojen hyötyyn ja sen kautta koettuun arvoon ei pystytä suoraan vaikuttamaan, muuten kuin laatuominaisuuksia parantamalla.

Strategisten asiakassuhteiden johtaminen - Case: Heath Comm Oy

Tutkielman tavoitteena oli selvittää, miten yritys voi luoda itselleen ja asiakkailleen kilpailuetua johtamalla systemaattisesti asiakassuhteitaan nopeasti muuttuvassa ympäristössä. Pyrkimyksenä oli kartoittaa käytännön tekijöitä, joilla yritys voi luoda asiakkailleen ja tuotteidensa loppukäyttäjille lisäarvoa tunnistamalla sopivimmat asiakkaat ja pyrkimällä pitkiin liikesuhteisiin. Tutkielman teoreettisen osan lähdeaineistona käytettiin pääosin avainasiakasajatteluun, liikesuhteisiin ja niiden johtamiseen sekä asiakkaiden analysointiin liittyvää kirjallisuutta ja artikkeleita. Empiirisen tutkimuksen aineisto kerättiin haastattelemalla toimeksiantajayrityksen asiakkaita, johtohenkilöitä ja myynnin henkilökuntaa. Tutkimuksen lähdeaineistoa täydensi tutkijan oma työkokemus. Empiirinen tutkimus oli laadullinen case-analyysi. Asiakashaastattelujen perusteella muodostettiin käsitys pitkäaikaisiin liikesuhteisiin ja niiden johtamiseen vaikuttavista tekijöistä kohdetoimialalla. Yrityksen sisäisten keskustelujen avulla muodostettiin puolestaan käsitys yrityksen nykytoiminnasta. Vertailun pohjalta esitettiin portfolio-malli yrityksen asiakassuhteiden analysointiin sekä asiakkaan hoitosuunnitelma. Lisäksi esitettiin yleisiä toimenpide-ehdotuksia teorian ja asiakashaastattelujen pohjalta. Asiakkaan saamaan arvoon vaikuttavat tuotteiden käytettävyys ja toimintavarmuus, kommunikaation ja palvelun laatu, toimittajan riittävä asiantuntemus sekä toimitusten nopeus ja luotettavuus. Asiakkaat arvostavat erityisesti vilkasta ja avointa tiedon välitystä. Yritysten väliset sidokset voidaan nähdä asiakasosuutta kasvattavina voimina

Yrityksen kasvu ja omistaja-arvo - Diskontatun kassavirran periaatteella lasketun omistaja-arvon aikasarjapohjainen tarkastelu

Tutkielman päätavoitteena oli selvittää yrityksen kasvun vaikutusta omistaja-arvoon. Omistaja-arvon laskentaa selvitetään diskontatun kassavirran periaatteella. Omistaja-arvot esitettiin ja niiden kehitystä tutkittiin vuosittain aikasarjana. Kasvun vaikutuksia tutkittiin kolmella kannattavuustasolla ja kahdella pääoman tuottovaatimusprosentilla. Omistaja-arvon kehitystä verrattiin sijoitetun pääoman tuottoprosenttiin ja pääoman kiertonopeuteen. Tutkimusta varten rakennettiin yksinkertainen malliyritys, jonka rakennetta muuttamalla kyettiin tutkimaan kasvun vaikutuksia ja omistaja-arvoon vaikuttavia tekijöitä. Yrityksen kasvaessa kannattavuudella on suuri merkitys siihen, kuinka omistaja-arvo kehittyy. Tutkimus osoittaa, että yrityksen kasvu vaikuttaa omistaja-arvoa lisäävästi tiettyyn rajaan saakka, jonka jälkeen kasvu alkaa tuhota omistaja-arvoa. Tutkimuksessa löydettiin se liikevaihdon kasvun taso, jolla omistaja-arvo on korkeimmillaan. Tämä arvo ei riipu pääoman tuottovaatimustasosta. Alhaisempi pääoman tuottovaatimus luo suuremman omistaja-arvon kuin korkeampi tuottovaatimus. Tutkimus osoittaa, että vaikka kannattavuus sijoitetun pääoman tuottovaatimusprosentilla mitattuna paranee edelleen yrityksen omistaja-arvo alkaa tuhoutua jollakin tietyllä liikevaihdon kasvuntasolla. Pääoman kiertonopeus käyttäytyy sijoitetun pääoman tuottoprosentin kanssa samalla tavalla. Tutkimus osoittaa, että omistaja-arvon tuhoutuminen johtuu yrityksen tuottaman vapaan kassavirran pienentymisestä. Vapaa kassavirta alkaa pienentyä, kun kasvun vaatimat investoinnit ja käyttöpääoman lisäys kasvavat nopeammin suhteessa kasvun tuottoon verrattuna.

Uuden palvelun kehittämisprosessi strategisessa liiketoimintaverkossa

Tutkielman tavoitteena oli selvittää, miten uuden palvelun kehittämisprosessi tulisi organisoida strategisessa liiketoimintaverkossa. Tarkoituksena oli löytää prosessissa tavallisimmin läpikäytävät vaiheet, prosessin tuloksellisuuteen vaikuttavat tekijät ja verkostomaisen organisaation vaikutukset prosessin organisoinnille. Tutkielman teoriaosassa käytiin laajasti läpi erilaisia uuden palvelun kehittämisen prosessimalleja ja pyrittiin löytämään tarkoituksen mukaisin malli tutkielman kannalta. Tutkimus tehtiin 34 johtavan suomalaisen sanomalehden omistamassa yhteistyö- ja myyntiorganisaatiossa. Casetutkimuksen avulla selvitettiin, miten case -yritys oli organisoinut oman kehittämisprosessinsa ja miten liiketoimintaverkossa toimiminen vaikutti prosessin kulkuun. Case -yrityksen uuden palvelun kehitysprosessi mallinnettiin ja analysoitiin lähdekirjallisuuden pohjalta. Huomattiin, että prosessi vastasi melko hyvin kirjallisuudessa esiteltyä ”päämallia”, mutta myös eroavaisuuksia löytyi. Eroavaisuuksien pääsyynä oli juuri case -yrityksen verkostomainen toimintaympäristö.

Palvelun laadun rooli brandistrategian kehittämisessä

Tutkimuksen päätavoitteena on selvittää palvelun laadun rooli brandistrategian kehittämisessä. Tutkimuksen tekeminen nähtiin tarpeelliseksi, sillä palvelun laadun roolia brandistrategian kehittämisessä ei ole aiemmin paljolti tutkittu. Normatiivisella case-tutkimuksella pyritään löytämään konkreettisia brandistrategian kehittämiskohteita case-yritykselle niin strategisella kuin myös operationaalisella tasolla. Case-yrityksen toimiala ja tilanne huomioiden normatiiviselle case-tutkimukselle luodaan perusta tutkimuksen teoreettisessa osassa sovellettavilla teoreettisilla näkemyksillä ja malleilla. Tutkimusta käsitellään sekä kvalitatiivisten että kvantitatiivisten tutkimusmenetelmien keinoin. Tutkimuksen empiirinen osio perustuu yrityksen henkilökunnan haastatteluihin, tutkijan havainnointiin sekä case—yrityksen asiakkaille suoritettavaan asiakastutkimukseen. Tutkimus osoittaa, että palvelun laadun rooli on merkittävässä asemassa palveluyritysten brandistrategian kehittämisessä ja on samalla tärkein yksittäinen asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä. Tutkimus tuo esille konkreettisia toimenpide-ehdotuksia, jotka auttavat case-yritystä kehittämään brandistrategiaansa ja auttaa siten yritystä saavuttamaan kilpailuetua muuttuvassa toimintaympäristössä.

Tuotekeskeisen palvelun prosessien kehittäminen teollisuusyrityksessä

Perinteisen valmistavan teollisuuden yritykset ovat pyrkineet kehittämään palveluja perinteisen tuotevalikoimansa rinnalle. Tuotekeskeinen palvelu on valmistettavaan laitteeseen liitettävä lisäpalvelu, jonka toimitus mahdollistuu siihen liitettyyn laitteeseen lisättyjen älykkäiden ominaisuuksien, kuten etädiagnostiikkalaitteiden avulla. Systemaattisesti kehitetyt prosessit ovat avainasemassa palvelun sujuvalle tuottamiselle. Tämän työn tavoitteena oli selvittää miten kohdeyrityksen tuotekeskeisen palvelun tuotantoon liittyvät prosessit voidaan integroida yrityksen muihin olemassa oleviin prosesseihin. Työn teoreettisessa osuudessa aihepiiriä lähestyttiin prosessijohtamisen ja siihen liittyvän termistön ja viitekehysten kautta, sekä lisäksi tutkittiin tuotekeskeisen palvelun käsitteistöä ja tähän kokonaisuuteen liittyviä prosesseja ja niiden kehittämistä. Teoreettista viitekehystä sovellettiin työn empiirisessä osassa kuvaamalla prosessien nykytilaa, sekä niihin liittyviä ongelmia ja kehityskohteita mm. haastattelujen ja olemassa olevan dokumentaation avulla. Nykytilan selvittäminen toimi lähtökohtana työn aikana käynnistetylle kehitysprojektille, jossa pyrittiin tuomaan tuotannollinen ja myynnillinen valmius valittuihin trukkimalleihin. Työssä syntyi toimintamalli niille tehtäville, joita yrityksessä täytyy toteuttaa tavoitteisiin pääsemiseksi, sekä laadittiin kuvaukset myynti- ja jälkiasennusprosesseihin.

Palvelun laadun arviointi moniportaisessa julkisessa organisaatiossa

Lectio praecursoria Tampereen yliopisto 14.8.2007.