Tuotekeskeisen palvelun prosessien kehittäminen teollisuusyrityksessä

Perinteisen valmistavan teollisuuden yritykset ovat pyrkineet kehittämään palveluja perinteisen tuotevalikoimansa rinnalle. Tuotekeskeinen palvelu on valmistettavaan laitteeseen liitettävä lisäpalvelu, jonka toimitus mahdollistuu siihen liitettyyn laitteeseen lisättyjen älykkäiden ominaisuuksien, kuten etädiagnostiikkalaitteiden avulla. Systemaattisesti kehitetyt prosessit ovat avainasemassa palvelun sujuvalle tuottamiselle. Tämän työn tavoitteena oli selvittää miten kohdeyrityksen tuotekeskeisen palvelun tuotantoon liittyvät prosessit voidaan integroida yrityksen muihin olemassa oleviin prosesseihin. Työn teoreettisessa osuudessa aihepiiriä lähestyttiin prosessijohtamisen ja siihen liittyvän termistön ja viitekehysten kautta, sekä lisäksi tutkittiin tuotekeskeisen palvelun käsitteistöä ja tähän kokonaisuuteen liittyviä prosesseja ja niiden kehittämistä. Teoreettista viitekehystä sovellettiin työn empiirisessä osassa kuvaamalla prosessien nykytilaa, sekä niihin liittyviä ongelmia ja kehityskohteita mm. haastattelujen ja olemassa olevan dokumentaation avulla. Nykytilan selvittäminen toimi lähtökohtana työn aikana käynnistetylle kehitysprojektille, jossa pyrittiin tuomaan tuotannollinen ja myynnillinen valmius valittuihin trukkimalleihin. Työssä syntyi toimintamalli niille tehtäville, joita yrityksessä täytyy toteuttaa tavoitteisiin pääsemiseksi, sekä laadittiin kuvaukset myynti- ja jälkiasennusprosesseihin.

Industrial companies have sought to develop services in addition to their traditional product assortment. Product-centric service is a supplementary service added to the manufactured product, whereby its production is made possible by intelligent features such as remote diagnostics included in the device. Systematically developed processes are in key position for smooth production of the service. The aim of this thesis was to find out how the production processes of the target company’s product-centric service could be integrated into the existing processes. In the theoretical part of this thesis the main topic was approached by the terms and frameworks regarding process management. Additionally the concepts of product-centric service, processes and process improvement regarding this entity were examined. The theoretical frameworks were applied in the empirical part of this thesis by describing the present state, problems and the development targets of the processes by interviews and by studying the existing documentation. The exploration of the present state worked as a groundwork for the development project which was started during the work. The state of readiness for the sales and the production concerning the chosen truck models was about to be created at the project. The required operations which need to be implemented in order to reach the targeted goals are defined in this thesis. Also the process descriptions were made for the sales and the retrofit processes.