Mistä tehdään motivoitunut asiakaspalvelija?

Tämän tutkimus selvittää, mistä tehdään hyvät asiakaspalvelijat? Tarkoituksena on siis tuoda lisää tietoa käytännön asiakaspalvelijoiden johtamisen ja motivoinnin parhaista keinoista. Tutkimuksen osa-ongelmat kysyvät: miten eri asiakaspalvelukeskeiset yritykset määrittelevät asiakaspalvelumotivaation? Miten se syntyy ja millaiset seikat sen syntymiseen vaikuttavat? Sekä miten asiakaspalvelumotivaatiota voidaan kehittää, ylläpitää ja johtaa? Näihin tutkimusongelmiin pyritään löytämään ratkaisuja aikaisemmista tutkimuksista saadun tiedon pohjalta sekä tämän tutkimuksen haastatteluiden avulla. Tutkielman tarkoitus on lisätä tietoa siitä, miten asiakaspalveluiden johtaminen toteutuu suomalaisissa yrityksissä, sekä miten asiakaspalvelijoita voitaisiin motivoida tekemään työnsä paremmin. Tutkimusmenetelmäksi on valittu haastattelututkimus. Tähän on päädytty, jotta voidaan saada syvällistä ja laadullista tietoa johdon keinoista vaikuttaa asiakaspalvelijoiden motivoitumiseen. Tutkimuksen kohdeyritykset ovat Suomessa toimivia suuryrityksiä, jotka ovat menestyneet asiakaspalvelututkimuksissa. Tutkimuksen apuna on käytetty Taloustutkimuksen tekemää Suomi tänään tutkimusta, jonka pohjalta on voitu arvioida tutkimuksen kohdeyritysten menestyneisyyttä asiakaspalvelututkimuksissa. Haastattelut suoritettiin teemahaastatteluina ja apuna käytettiin puolistrukturoitua haastattelurunkoa. Kohdeyrityksiä ja haastatteluja oli neljä kappaletta. Tutkimustulokset analysoitiin teemoittain ja tämän lisäksi hyödynnettiin ristikkäisanalyysiä. Tuloksissa selviää, että rekrytointi on avainsana hyviä asiakaspalvelijoita etsittäessä. Yritykset hakevat henkilöitä, jotka ovat valmiiksi asiakaspalveluhenkisiä ja innostuneita asiakaspalvelutyöstä, ei niinkään tuoteasiantuntijoita. Tällainen henkilö on usein ulospäin suuntautunut, ratkaisukeskeinen ja hänellä on kyky asettua asiakkaan asemaan. Asiakaspalvelijat motivoituvat työhönsä paremmin, jos heitä koulutetaan jatkuvasti ja riittävän hyvin. Koulutuksella luodaan ammattiylpeyttä, joka johtaa sitoutumiseen. Asiakaspalvelijoiden johtamisessa tärkeimmäksi osa-alueeksi nousi tavoitteiden asettaminen, työssä onnistumisen valvonta, jossa esimies ja palvelunlaadun tutkimukset ovat tärkeässä asemassa, sekä palkitseminen. Lisäksi kehityskeskustelut ovat osa hyvää johtajuutta ja ne lujittavat työntekijöiden motivoitumista. Työssä jaksamisen kannalta tärkeäksi tekijäksi nousi haasteellisten asiakaspalvelutilanteiden purkaminen ja rakentava palaute puolin ja toisin. Asiakaspalvelijat jaksavat paremmin tehdä työtään ja innostuvat siitä mikäli heidän työnsä on joustavaa ja luovuudelle annetaan tilaa. Yrityksen positiivinen maine, kannustava kulttuuri ja hyvässä asiakaspalvelutiimissä työskentely edesauttaa asiakaspalvelijoiden motivoitumista ja sitoutumista työhön. Onnistumiset ja työilmapiiri vaikuttavat myös asiakaspalvelijoiden työntekointoon. Asiakaspalvelijoita palkitaan monin erilaisin menetelmin ja niistä motivoivimpia ovat pienet huomionosoitukset tai kehut sekä myyntimäärään ja asiakastyytyväisyyteen sidotut palkan korotukset tai bonukset. Tutkimuksen kohdeyritykset kokivat parantaneensa asiakaspalvelijoiden työtyytyväisyyttä. Työtyytyväisyyden taas on huomattu motivoivan työntekijöitä yhä parempaan asiakaspalveluun. Tämän taas katsotaan parantavan yrityksen kuvaa ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyttä pidetään yhtenä merkittävistä kilpailukeinoista ja sen avulla yritys voi erottautua kilpailijoistaan.

Suorituskyvyn mittaamisen kehitysprosessi ja sen vaikutukset – kokemuksia palveluliiketoimintaympäristöstä

Diplomityö käsittelee organisaatioiden kokemuksia palveluliiketoimin-taympäristöön suunnitelluista suorituskykymittaristoista. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin viidestä julkisesta, kahdesta teollisuus- ja kolmesta asiantuntijaorganisaatiosta. Aineiston perusteella onnistunut mittariston suunnittelu ja käyttöönottovaihe on riippuvainen johdon ja henkilöstön sitoutumisasteesta, mittariston käyttötarkoituksen ja mitta-usnäkökulman selkeästä ymmärtämisestä sekä keskijohdon että asia-kasarvon merkityksen ymmärtämisestä. Käyttöönottovaihe oli aineiston perusteella suunnitteluvaihetta haastavampi. Osa mittariston suunnittelu ja käyttöönottovaiheeseen liittyvistä kokemuksista riippui organisaation toimialasta. Mittariston synnyttämiä hyötyjä ja arvoa sekä mittariston vaikutuksia organisaatioiden johtamiseen tulee tutkia tulevaisuudessa lisää. Näiden kysymysten osalta toteutettu haastattelututkimus antoi vas-ta suuntaa antavia tuloksia, sillä suuri osa case-organisaatioiden mittaris-toista oli vielä kokonaisuudessaan käyttöönottamatta.

Tuulivoimalan lapojen huolto ja tarkastukset

Uusiutuva energia elää voimakasta kasvukautta ja hallituksen tekemien tukipäätösten vuoksi tuulivoimaa tullaan rakentamaan huomattavasti lisää tulevien vuosien aikana. Tuuligeneraattorin siipien huolto- ja tarkastustoiminta on uusi ja kehittyvä toimiala. Tämä diplomityö onkin tehty oppaaksi helpottamaan tuulivoimaa omistavien, rakentavien, tai tuulivoimapuiston perustamista harkitsevien tahojen huoltosuunnitelmien tekemistä varten. Diplomityössä käydään läpi yleisimmät tuulivoimaloiden lapojen vikaantu-miset, sekä työskentelytavat ja käytettävät laitteistot voimaloiden lapojen huoltoja ja tarkastuksia tehtäessä.

Kone- ja laitesuunnittelupalvelun nykytilanteen kartoitus ja kehittämisen lähtökohdat muuttuvassa asiakasympäristössä

Haastattelututkimus on menetelmä, jolla voidaan kerätä yrityksen asiakaskunnalta asiakas-palaute ja tulokseksi saadaan yrityksen laatujohtamiseen kuuluva tieto asiakastyytyväisyy-destä. Asiakastyytyväisyystutkimus on yrityksen päätöksentekoa tukeva työkalu. Rejlers Oy:n tavoitteena oli selvittää mahdollisuus yritystoiminnan tehostamiseen yrityksen Itä-Suomen kone- ja laitesuunnittelun osastolla. Työssä tavoite pyrittiin saavuttamaan haastattelun kysymyksenasettelujen kohdistuessa niin yrityksen nykyiseen toimintaan kuin asiakaskunnassa mahdollisesti tapahtuviin muutoksiin. Kirjallisuuden perusteella selvitettiin asiakastyytyväisyystutkimuksen peruskäsitteitä, joita käytettiin työn suorittamisessa. Työn haastattelut suoritettiin Rejlers Oy:n asiakaskunnasta suunnittelupalvelujen volyymiin perustuen valittujen asiakkaiden luona. Haastatteluvastausten tietokoneavusteisesta analyysistä muodostettiin työssä tutkimuksen tulos. Tutkimustuloksesta todetaan, että Rejlers Oy:n nykyiseen toimintaan ei asiakaskunnassa nähdä tarvetta muutoksiin. Palvelutarpeiden mahdollisesti muuttuessa, nousi tutkimustu-loksessa merkittävimmäksi asiakaskuntaa kiinnostavaksi kehitettäväksi palveluksi cleantech-teknologian laaja-alainen osaaminen. Työssä on luotu lähtökohta Rejlers Oy:n käyttöön soveltuvalle asiakastyytyväisyystutki-mukselle. Haastattelututkimuksena suoritettavan asiakastyytyväisyystutkimuksen kehittä-misellä pyritään tehostamaan Rejlers Oy:n yritystoimintaa.

Kaupan omat merkit päivittäistavarakaupan tuotevalikoimassa: tutkimus Ruokakeskon Pirkka-brändistä sekä sen roolista Forssan K-citymarketissa

Kaupan omat merkit pitävät markkinaosuuden kasvua yllä Euroopassa, olipa kyse sitten kehittyvistä vähittäiskaupan markkinoista Idässä tai vakiintuneimmista vähittäiskaupan alueista. Vähittäismyyjien omien merkkien osuus myytävistä tuotteista on yli 40 prosenttia monissa Euroopan maissa. Tämän tutkielman ensisijaisena tarkoituksena on tutkia kaupan omien merkkien roolia päivittäistavarakaupan tuotevalikoimassa. Tutkielman empiirisessä osiossa kaupan oman merkin roolia päivittäistavarakaupan tuotevalikoimassa havainnollistetaan Ruokakeskon Pirkka-tuotemerkin kautta. Tutkielman tarkoitusta lähestytään tarkentavien osakysymysten avulla. Teoriasta haetaan vastauksia kysymyksiin: 1. Millaisia kaupan omien merkkien tyyppejä tutkijat ovat tunnistaneet? 2. Millaisia markkinointistrategioita kaupalla niiden käyttöön liittyy? 3. Millaisia tavoitteita kauppa asettaa yleisesti omille merkeilleen? Empiirisen tutkimuksen avulla pyritään vastaamaan kysymyksiin: 1. Minkä tyyppinen kaupan oma merkki on Ruokakeskon Pirkka-brändi ja millainen on Pirkka-brändin markkinointistrategia? 2. Mitä tavoitteita Ruokakesko on Pirkka-brändilleen asettanut? 3. Vastaako ostokäyttäytyminen Ruokakeskon Pirkka-brändille asettamia tavoitteita? Tutkimusstrategiana on surveytutkimus sekä tapaustutkimus. Johtuen siitä, että kahdessa ensimmäisessä osakysymyksessä analyysiyksikkö on eri kuin kolmannessa osakysymyksessä käytetään tutkielmassa sekä laadullista että määrällistä tutkimusotetta. Kvalitatiivista sekä kvantitatiivista tutkimusotetta yhdistelemällä onnistutaan saamaan hyvä kokonaiskuva analyysiyksiköistä. Aineistoa kerättiin useammasta lähteestä. Päätutkimusmenetelmiä oli kaksi: kyselytutkimus sekä tutkimushaastattelu. Kyselytutkimuksen aineisto kerättiin Forssan K-citymarketissa asiakkailta kysymyslomakkeen avulla. Otannan kooksi muodostui 295 täytettyä kysymyslomaketta. Vastaukset analysoitiin IBM SPSS Statistics 20 tilasto-ohjelman avulla. Haastattelututkimus suoritettiin avoimena haastattelua. Ei ole täysin yksiselitteistä minkä tyyppinen kaupan oma merkki tai millainen rooli Ruokakeskon omalla merkillä Pirkalla on. Pirkka-brändille asetetut keskeisimmät tavoitteet ovat erilaistaa kilpailevista päivittäistavarakauppaketjuista, tarjota paremmat katteet sekä luoda kuvaa vähittäismyyjästä. Kuluttajat ostavat Pirkka-tuotteita pääasiallisesti hinnan takia.

Projektijohtamisen kehittäminen puutuoteteollisuudessa

Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää kuinka parannetaan ja kehitetään tuoteosakauppaan perustuvan toimitusprojektin projektinjohtamista ja sitä kautta projektin tehokkuutta projektinhallinnan keinoin. Toimitusprojektissa projektijohtamisesta vastaa käytännössä projektipäällikkö. Tutkimuksen tavoitteena on rakentaa tuoteosakauppaan perustuvaan toimitusprojektiin soveltuva projekti-päällikkövetoinen projektijohtamismalli. Tutkimusmetodina käytettiin case studya eli tapaustutkimusta. Teoriaosassa haettiin kirjallisuudesta tietoa projektista, toimitusprojektista, tuoteosakaupasta, projektijohtamisesta, projektipäällikön tehtävistä, rooleista ja ominaisuuksista, projektijohtamisesta ja suorituskyvystä sekä projektinhallinnan eri osa-alueista. Empiirisessä osassa suoritettiin haastattelututkimus kohdeyrityksessä. Haastattelun tarkoituksena oli tutkia kohdeyrityksen projektijohtamisen nykytilaa. Tämä tutkimus osoittaa, että tuoteosakauppaan perustuvan toimitusprojektin projektijohtamista pystytään parantamaan ja tehostamaan projektinhallinnan keinoin. Lisäksi löydettiin tekijät, jotka ovat hyvän projektijohtamisen takana. Tässä tutkimuksessa rakennettu projektijohtamismalli osoittaa, että projektinhallinnan osa-alueita hyödyntämällä pystytään rakentamaan toimiva projektijohtamismalli.

Turvallisuusjohtamisen vaatimukset rautatieympäristössä toimiville yrityksille

Diplomityön tavoitteena on selvittää rautatiealalla toimivien yritysten turvallisuuden hallinnan nykytilaa ja löytää keinoja sen parantamiseen. Tutkimuksen kannalta olennaisia teemoja ovat turvallisuuskulttuuri, turvallisuusjohtaminen ja turvallisuusvaatimukset. Työ tarkastelee rautatiealalla toimivia Liikenneviraston palveluntuottajayrityksiä ja heidän näkemyksiään turvallisuuden hallinnan nykytilanteesta edellä mainittujen teemojen ja työn teoriatutkimuksen avulla. Työn teoriaosuus esittelee laajasti rautatiealalla vallitsevia sääntöjä, määräyksiä, ohjeita ja standardeja. Näiden vaatimusten lisäksi teoriaosuus esittelee rautatiealan turvallisuusjohtamisjärjestelmää (TJJ), joka jaetaan turvallisuuden hallinnan osa-alueiksi. Näitä osa-alueita käytetään apuna tunnistettaessa rautatiealalla toimivien yritysten kannalta tärkeimmät turvallisuuden hallinnan osa-alueet. Työn empiirisessä osuudessa toteutetaan haastattelututkimus rautatiealalla toimiville yrityksille. Haastattelujen perusteella tunnistetaan turvallisuuden hallinnan kannalta tärkeitä kehittämiskohteita ja toimivia käytäntöjä turvallisuuteen liittyen. Näiden avulla luodaan kuva turvallisuuden nykytilasta, joka esitetään työn turvallisuusteemojen avulla. Työn tuloksena esitetään malli viidestä, rautatiealalla toimivien yritysten näkökulmasta keskeisestä, turvallisuuden hallinnan osa-alueesta. Mallia soveltamalla rautatiealalla toimivat yritykset pystyvät vastaamaan paremmin turvallisuusvaatimuksiin, kehittämään turvallisuustoimintojaan ja lisäämään koko yrityksen tietoisuutta turvallisuudesta rautatieympäristössä.

Strateginen ketteryys – Kehitysportfolion priorisointi (Case: YIT OYJ)

Tutkimuksessa keskeisenä näkökulmana on, että YIT Oyj ei toimi stabiilissa tai edes ennustettavassa liiketoimintaympäristössä. Päinvastoin, teknologian ja ympäröivän maailman nopea kehitys ja jatkuvat muutokset toimintaympäristössä tekevät ympäristön ennustamisesta ja samalla liiketoiminnan suunnittelusta hyvin vaikeaa tai jopa mahdotonta. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan yrityksen strategista ketteryyttä ja miten nykyiset ja tulevat liiketoiminnan portfolion kehitysprojektit kytketään yrityksen strategiaan jatkuvasti muuttuvassa liiketoimintaympäristössä. Tutkimuksessa on tarkoitus tarkastella miten tunnistaa nykyiset YIT Oyj:n liiketoiminnan kehitysprojektit, jotka vievät yrityksen strategiaa eteenpäin. Avainasemassa strategian toteutumisen kanssa on kehitysportfolion suunnitelmallinen seuranta ja arvioiminen. Erityisen tärkeää on kyetä tunnistamaan oikea mittaristo ja kriittiset tekijät strategiaa tukevien projektien tunnistamiseksi. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena ja tutkimukseni perustana tehtiin kvalitatiivinen haastattelututkimus. Tutkimushaastattelu toteutettiin käyttäen avuksi puolistrukturoitua haastattelumenetelmää.

Lääke- ja sairaalatarvikelogistiikka Suomessa: markkinapotentiaali ja skenaariotarkastelu case yrityksen avulla

Työn tavoitteena oli kuvata kotimaisia lääkemarkkinoita koko arvoketjun alueelta, lähtien lääketehtaista ja päättyen vähittäismyyntiin tai sairaalajakeluun. Lisäksi työssä kuvattiin julkisen terveydenhuollon ostopalveluiden tilaa erityisesti logistiikkapalveluiden osalta. Markkinoiden kuvausta hyödynnettiin työssä Suomalaisen logistiikkayrityksen markkinapotentiaalin määrittämisessä kyseisille markkinoille. Työn toinen tavoite oli tarkastella markkinoita tulevaisuustutkimuksen työkaluja käyttämällä, ja luoda kyseisille markkinoille skenaarioita 10–15 vuoden päähän nykyhetkestä. Skenaarioiden ja markkinapotentiaaliselvityksen perusteella on työn lopputulemana luotu toimintaehdotuksia asiakasyritykselle koskien selvityksen alla olevien markkinoiden houkuttelevuutta yrityksen kannalta. Selvityksessä käytettävä tieto on kerätty julkisten raporttien ja selvitysten pohjalta, sekä tuottamalla laajamittainen haastattelututkimus yksityisten ja julkisten toimijoiden kautta läpi kotimaisen lääkkeen ja sairaalatarvikkeen arvoketjun. Haastattelututkimus on työn kannalta merkittävin tiedon lähde ja työssä hyödynnetty hiljaisten signaalien tulkinta perustuu haastatteluiden kautta saatuihin tietoihin.

Investointiprojektien markkinoinnin ja myynnin kehitystyö

Työssä selvitetään projektimarkkinoinnissa esiintyviä haasteita projektiyrityksen näkökulmasta ja esitellään kokonaisvaltainen projektimarkkinointistrategia Caverion Industrialle. Työ toteutettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä käyttäen, ja osana tutkimusta suoritettiin haastattelututkimus sekä sisäisesti että asiakasyrityksille. Sisäisiin haastatteluihin osallistui Caverion Industrialta 5 henkilöä, ja asiakashaastattelu suoritettiin 6:lle Caverion Industrian tärkeimmistä asiakkaista. Haastattelun tuloksia käytettiin ensisijaisena aineistona selvittämään projektimarkkinoinnin haasteita, mutta tuloksia verrattiin sisällönanalyysiä käyttäen projektimarkkinoinnista kirjoitettuun tutkimuskirjallisuuteen. Aineistojen vertailun tuloksena tutkimuksessa luotiin uusi kokonaisvaltainen projektimarkkinointistrategiamalli. Yleisesti ottaen projektiyrityksissä projektien myynnin ratkaisevana tekijänä on pidetty hintaa, eli asiakas valitsee useimmiten halvimman toimittajan. Projektimarkkinoinnissa on kuitenkin useita muita tekijöitä, joilla pystytään vaikuttamaan asiakkaan valintaprosessiin. Tutkimuksen perusteella systemaattisemmalla ja laaja-alaisemmalla projektimarkkinointistrategialla voidaan lisätä myyntiä projektitoimittajayrityksessä, mikäli strategia otetaan osaksi projektiyrityksen jokapäiväistä toimintaa.

Tuotteen ympäristöjalanjälki -menetelmän soveltuvuus ympäristöviestinnän työkaluksi

Työn tavoitteena oli arvioida tuotteen ympäristöjalanjälki –menetelmän (PEF) käytettävyyttä ympäristöviestintään. PEF-metodologiaa vertailtiin muihin ympäristötehokkuuden laskenta- ja viestintätyökaluihin, jotta löydettäisiin PEF:n epäkohtia ja vaihtoehtoja menetelmäpäätösten toimivammaksi muuttamiseen. Työssä tehtiin myös haastattelututkimus yhden tuoteryhmäsääntöjen (PEFCR) laadintaprojektin toimijoille, jotta löydettäisiin PEFCR:ien laadinnan epäkohtia. Työssä arviointiin myös testattavaksi ehdotetun PEF-merkinnän käytettävyyttä ympäristöviestintään. Työssä todettiin, että PEF-metodologiassa on epäkohtia, joiden todellinen merkitys ja vaikutus selviävät vasta pilottivaiheen jälkeen. PEF:ssä on annettu vähemmän vapauksia menetelmäpäätösten tekoon kuin nykyisissä menetelmissä, mutta se mahdollistaa paremmat lähtökohdat halvemmille ja vertailukelpoisemmille selvityksille. Ympäristöviestinnän kannalta erityisesti PEFCR:ien toimivaksi saaminen on hyvin tärkeää, jotta työkalulla on edellytykset käyttöönotolle. Lähtökohdat PEFCR:ien toimivaksi saamiseksi ovat kunnossa, mutta projektin tiukka aikataulu yhdessä PEF:n ja PEFCR:ien kyseenalaisten menetelmäpäätösten kanssa saattavat aiheuttaa ongelmia. Menetelmän käyttöönoton onnistumiseen vaikuttavat myös työkalusta riippumattomat asiat, kuten nykyiset ympäristömerkintäjärjestelmät sekä kuluttajakäytöksen muuttamiseen ja yritysmaailman integrointiin PEF:n käyttäjiksi liittyvät haasteet.

Puunjalostuskonsernin tehtaiden käyttäjäkunnossapidon nykytilanteen selvitys- ja kehitystyö

Tässä diplomityössä selvitettiin kohdeorganisaation tehtaiden käyttäjäkunnossapidon nykytilannetta ja kehityskohteita konelinjoittain. Käyttäjäkunnossapito otettiin käyttöön vain vähän aikaa sitten entisen vuorohuollon tilalle. Tutkimus toteutettiin haastattelututkimuksena ja tietoa kerättiin kyselylomakkeiden avulla. Kyselyn otanta oli 200 henkilöä, joista 89,5 % vastasi kyselyyn. Haastateltavia oli seitsemästä eri henkilöryhmästä. Haastateltavat henkilöryhmät olivat käyttäjäkunnossapidon kanssa päivittäin työskenteleviä ryhmiä. Tuloksia analysoitiin konelinjoittain, tehtastasolla ja henkilöryhmittäin. Analysoinnissa käytettiin apuna tehtaan järjestelmistä löytyviä tilastoja ja kyselyn teettämisen jälkeisiä keskusteluja. Suurin haaste käyttäjäkunnossapidon nykytilanteessa oli kunnossapito-osaamisen säilyttäminen, sillä käyttäjäkunnossapitäjien työ on suurimmaksi osaksi tuotantotyötä. Käyttäjäkunnossapitäjien osaamistasot vaihtelivat suuresti. Joidenkin konelinjojen käyttäjäkunnossapitäjillä osaamistasot eivät olleet vielä työn vaatimalla tasolla. Toimintamallin käytännön toteutuksessa oli parannettavaa useilla konelinjoilla. Käyttäjäkunnossapito ei ole pystynyt tekemään kunnossapitoa yhtä suuressa mittakaavassa kuin vuorohuolto. Jatkotoimenpiteinä ehdotettiin käyttäjäkunnossapitäjien kunnossapitotyön määrän lisäämistä tarkastuskierrosten ja ennakkohuoltojen muodossa, sekä linjakunnossapidon ja käyttäjäkunnossapidon yhteistyömallin kehittämistä.

Taistelu naisten hengellisestä johtajuudesta Suomen evankelisluterilaisessa kirkossa

Kirjallisuusarvostelu

Perceptions of corporate social responsibility: A case study of the perceived contents and outcomes

CSR has been subject of broad debate and research over the decades and has gained attention recently. The purpose of this thesis is to find out how companies perceive CSR. In addition this thesis is researching what is CSR in Finnish companies, how do companies measure CSR, what are the effects of CSR and how companies perceive those effects and what actors and factors support CSR. This research is a case study where altogether nine informants from seven companies were interviewed. This research is qualitative case study implemented with theme interviews. The analysis method is content analysis. Several interesting issues emerged from the empirical findings. CSR is playing pivotal role in companies values, vision and mission. CSR was perceived differently in companies but also mutual points emerged. The role of stakeholders is essential in CSR. In addition the communication with stakeholders was seen very important. Companies perceived that they can gain many benefits when acting responsibly for instance in issues related to cost reduction, reputation and personnel. However measuring these effects from CSR point of view was seen challenging. Other CSR related challenges are for example change and lack of resources. When considering empirical findings from a theoretical point of view, three interesting issues emerged. CSR reports play an important role in measuring and developing of CSR. However, this is not the case with all companies and some of them argued that reporting has too much attention nowadays when talking about CSR. The benefits of CSR are mostly related to responsive CSR. However maybe in a long-term follow-up strategic CSR related competitive advantage benefits could be more easily noticed. Many different issues supported CSR. Some issues are driven by outside of companies like NGO`s and media and some inside like the motivation of personnel and management. Vastuullista liiketoimintaa on tutkittu vuosien saatossa laajalti ja se on saanut viime vuosina erityisen paljon huomiota. Tämän pro gradu –tutkielman tavoitteena on selvittää, miten yritykset kokevat vastuullisen liiketoiminnan. Tämän lisäksi tutkimuksessa selvitetään, mitä vastuullinen liiketoiminta suomalaisissa yrityksissä tarkoittaa, miten yritykset mittaavat omaa vastuullisuuttaan, mitkä ovat vastuullisuuden vaikutukset, miten yritykset kokevat vastuullisuuden vaikutukset ja mitkä tekijät tukevat vastuullisen liiketoiminnan syntyä. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla yhdeksää suomalaisen yrityksen yritysvastuusta vastaavaa tai sen kanssa työskentelevää henkilöä seitsemästä eri organisaatiosta loppuvuodesta 2014 ja alkuvuodesta 2015. Tutkimus on laadullinen, teemahaastatteluilla toteutettu haastattelututkimus. Aineisto on analysoitu teemoittain. Tutkimusaineiston perusteella vaikuttaa siltä, että vastuullinen liiketoiminta on tärkeässä roolissa yritysten arvoissa, visiossa ja missiossa. Yritysvastuu koettiin yrityksissä erilailla, mutta myös yhtäläisyyksiä on nähtävissä. Sidosryhmien rooli on erittäin tärkeä yritysvastuusta puhuttaessa ja myös kommunikointi sidosryhmien kanssa nousi tärkeäksi aiheeksi. Yritykset kokivat saavuttavansa monia hyötyjä vastuullisesta toiminnasta kuten kustannussäästöihin, maineeseen ja työntekijöihin liittyvissä asioissa. Näiden hyötyjen mittaaminen yritysvastuun näkökulmasta koettiin kuitenkin haasteelliseksi. Muita vastuullisuuteen liittyviä haasteita olivat esimerkiksi siihen liittyvä muutos sekä niukat resurssit. Tutkimuksen johtopäätöksistä nousi esille kolme merkittävää seikkaa. Vastuullisuusraportoinnin koettiin olevan hyödyllinen yritysvastuun mittaamisessa ja kehittämisessä. Kaikki yritykset eivät kuitenkaan olleet tätä mieltä ja osa koki raportoinnin saavan liian paljon huomiota nykypäivänä. Yritysten kokemat hyödyt vastuullisuuteen liittyen syntyivät pääosin reaktiivisesta vastuullisuudesta. Tässä kohdin on kuitenkin huomionarvoista mainita, että strategisen vastuullisuuden hyödyt olisivat saattaneet nousta paremmin esille pidemmän aikavälin tutkimuksessa. Yritysvastuun syntyä tukevia tekijöitä löytyi monia. Osa tekijöistä oli yrityksen ulkopuolisia kuten kansalaisjärjestöt ja media ja jotkut taas kumpusivat yrityksen sisältä esimerkiksi työntekijöiden ja johdon motivaatio.

Verkkokaupan tarpeen kartoitus puualan konserniin

Tutkimusongelmana oli case-yrityksen tiedontarve verkkokaupan vaikutuksista sen liiketoimintaan, joten työn tavoitteena oli kartoittaa verkkokaupan tarve puualan yritykselle. Tutkimusmenetelmänä oli haastattelututkimus, joka suoritettiin yrityksen tulosyksiköille sekä asiakkaille. Yksiköiden erilaisista luonteista, toimintatavoista ja myyntistrategioista johtuen verkkokaupan hyödyt ja haitat olivat erilaisia eri yksiköille. Tutkimusongelmaa selvitettiin tutkimuskysymyksillä, jotka liittyivät myyntistrategioihin, tuotteisiin, tietojärjestelmien integrointiin sekä verkkokaupan hyötyihin ja haittoihin. Työ voidaan jakaa teoreettiseen ja empiiriseen osioon. Teoreettinen osuus koostuu yleiskatsauksesta sähköiseen liiketoimintaan sekä ostoprosessien ja verkkokauppojen tarkastelusta. Empiirinen osio sisältää verkkokaupan tarpeen tutkimuksen, johon yksiköiden vastuuhenkilöt sekä asiakkaat antoivat haastattelun. Tuloksista voidaan havaita, että kaikki haastateltavat pitävät verkkokaupan käyttöä tulevaisuuden trendinä, mutta välitöntä tarvetta verkkokaupan hankinnalle ei ilmennyt. Tuloksista kuitenkin ilmeni välitön tarve liiketoimintaprosessien tehostamiselle sekä muulle tietojärjestelmäpalvelulle.