Kone- ja laitesuunnittelupalvelun nykytilanteen kartoitus ja kehittämisen lähtökohdat muuttuvassa asiakasympäristössä

Haastattelututkimus on menetelmä, jolla voidaan kerätä yrityksen asiakaskunnalta asiakas-palaute ja tulokseksi saadaan yrityksen laatujohtamiseen kuuluva tieto asiakastyytyväisyy-destä. Asiakastyytyväisyystutkimus on yrityksen päätöksentekoa tukeva työkalu. Rejlers Oy:n tavoitteena oli selvittää mahdollisuus yritystoiminnan tehostamiseen yrityksen Itä-Suomen kone- ja laitesuunnittelun osastolla. Työssä tavoite pyrittiin saavuttamaan haastattelun kysymyksenasettelujen kohdistuessa niin yrityksen nykyiseen toimintaan kuin asiakaskunnassa mahdollisesti tapahtuviin muutoksiin. Kirjallisuuden perusteella selvitettiin asiakastyytyväisyystutkimuksen peruskäsitteitä, joita käytettiin työn suorittamisessa. Työn haastattelut suoritettiin Rejlers Oy:n asiakaskunnasta suunnittelupalvelujen volyymiin perustuen valittujen asiakkaiden luona. Haastatteluvastausten tietokoneavusteisesta analyysistä muodostettiin työssä tutkimuksen tulos. Tutkimustuloksesta todetaan, että Rejlers Oy:n nykyiseen toimintaan ei asiakaskunnassa nähdä tarvetta muutoksiin. Palvelutarpeiden mahdollisesti muuttuessa, nousi tutkimustu-loksessa merkittävimmäksi asiakaskuntaa kiinnostavaksi kehitettäväksi palveluksi cleantech-teknologian laaja-alainen osaaminen. Työssä on luotu lähtökohta Rejlers Oy:n käyttöön soveltuvalle asiakastyytyväisyystutki-mukselle. Haastattelututkimuksena suoritettavan asiakastyytyväisyystutkimuksen kehittä-misellä pyritään tehostamaan Rejlers Oy:n yritystoimintaa.

An interview survey is a method that can be used to collect customer feedback from a company's clientele. The resulting information about customer satisfaction serves as input to total quality management. A customer satisfaction survey is a tool that supports deci-sion-making in a company. The goal of Rejlers Oy was to examine the possibilities for business process improvement in the company's machine and equipment engineering department in Eastern Finland. To reach the goal in this thesis, the questions in the interview concerned both the current operations of the company and possible changes in the clientele. Literature was used to determine the basic concepts of customer satisfaction surveys, which were then applied in the execution of the survey. The interviews were conducted at the premises of customers who were selected among Rejlers Oy's clientele on the basis of engineering service volumes. A computer-assisted analysis was performed on the replies, and the result of the survey is presented in this thesis. The results of the survey indicate that the clientele does not see a need for Rejlers Oy to change its current operations. Should the needs for services change, the most interesting service from the customers' perspective was the future development of extensive cleantech expertise. This thesis creates the basis for customer satisfaction surveys that are suitable for Rejlers Oy. The development of a customer survey conducted through interviews seeks to improve Rejlers Oy's business processes.