Condiciones asistenciales y administrativas que potencialmente influirían en la satisfacción del cliente interno y externo de un servicio de salud: Implicaciones para la gestión operacional

Calidad en salud y Satisfacción en salud son dos fenómenos de naturaleza distinta, sin embargo la literatura reporta que en las mediciones de ambas parecen evaluarse factores similares en la prestación de los servicios de salud. La calidad en salud hace referencia a las ¨creencias que como forma de la percepción forman parte de la cognición mientras que la satisfacción concebida como un juicio de valor positivo o negativo que construye el sujeto que ha recibido el servicio de acuerdo al cumplimiento de sus expectativas, es considerada uno de los principales objetivos de la calidad de atención en salud y un indicador del óptimo funcionamiento de las instituciones hospitalarias, así entonces, el objetivo de este estudio fue determinar cuáles son las características asistenciales y administrativas que potencialmente influirían en la valoración de la satisfacción del usuario y funcionario frente a la atención en los servicios de salud del Hospital Municipal del Guamo-Tolima, mediante la identificación, medición y descripción de las mismas .Los resultados del estudio obtenidos a partir de la comparación de medias de cada uno de los ítems evaluados, y de la diferencia significativa de medias, mostraron que existen diferencias significativas entre la importancia asignada por los usuarios frente a la asignada por los funcionarios.

Percepción de servicios para la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN

Los servicios prestados por parte de una entidad como lo es la DIAN, que tiene como función garantizar el cumplimiento de las obligaciones tributarias aduaneras y cambiarias y facilitar las operaciones de comercio internacional es fundamental en el país, ya que ayudan al desarrollo competitivo del mismo. Entendiendo la importancia que tiene la satisfacción del cliente, este trabajo, que tiene carácter investigativo y descriptivo, identificó las percepciones que tienen los usuarios de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN frente al servicio recibido por parte de esta entidad. Para lograr identificar las percepciones de los clientes se evaluaron, a través de una metodología de encuestas de percepción, diferentes aspectos de las áreas de servicio. Se pretendió confrontar las unidades conceptuales normativas propias y necesarias de la DIAN frente a las percepciones y apreciaciones por parte del ciudadano contribuyente o cliente. Como resultado de este trabajo se identificaron que áreas de servicio presentan mayores reclamos por parte de los ciudadanos contribuyentes y las razones por las cuales se dan dichos reclamos. Adicional a lo anterior, se interioriza en los mecanismos por los cuales las personas o clientes pueden generar inquietudes, quejas o reclamos y si estos mecanismos son lo suficientemente eficientes para dar respuesta a las mismas. Finalmente se identificó el tratamiento que se le da a cada problema por parte de esta institución y si la respuesta final efectivamente llena las expectativas del usuario.

Implementación del modelo de negocio en el mercado retail colombiano

La teoría de precios bajos es una estrategia de empresa que se basa en el modelo de eficiencia en costos. Aplicado en diferentes empresas como Walmart, Tesco, Mercadona, entre otras, ha hecho que esta proposición sea aplicada en varias empresas en todo el mundo. Y es necesario saber por qué ha sido una aplicación exitosa en todas estas empresas y la razón de haber tomado la decisión de emplear este modelo. Como es bien sabido, una empresa tiene dos enfoques de estrategia. La primera es la de diferenciación, donde el producto o servicio ofrecido tiene un valor agregado o valor único que hace que su precio no sea relevante, por el contrario, éste demuestra que su oferta en el mercado sea única y como su palabra lo dice, diferenciada a los demás productos. También es necesario entender que la mayoría de estos productos no son bienes comprados por necesidad, sino por el contrario, por gusto y satisfacción personal. Por otro lado, existe la estrategia de liderazgo en costes. Por el contrario de la de diferenciación, los productos a los que se aplica este modelo, se encuentran en mercados de consumo básico y donde la compra se hace de manera inconsciente y rápida. Y es ahí donde las compañías trabajan no para hacerlo único en el mercado, por el contrario, trabajan para hacerlo llamativo, a un precio razonable y donde la calidad ofrecida sea igual o mejor al de la competencia. Es por esto, que la estrategia de costos, busca en todas las maneras posibles abaratar los costos de fabricación, producción y distribución de los productos, de manera que puedan realizar grandes cantidades de ellos, llamadas economías de escala. Es por esto, que uno de los grandes retos para las marcas blancas es competir en calidad y precio frente a grandes marcas reconocidas. Y es ahí donde entra a jugar como factor clave la reducción máxima de costos dentro de las empresas y un manejo excelente en la logística. El proyecto a tratar será sobre este tema de liderazgo en costes y los precios bajos ofrecidos al consumidor como estrategia para abarcar mayor población y de tal manera generar mayores utilidades.

Satisfacción personal y profesional del profesorado.

Comprobar los niveles de satisfacción-insatisfacción del profesorado así como los rasgos primarios básicos de personalidad que más lo definen atendiendo a los siguientes niveles en que ejercen la enseñanza. Conocer las razones de la elección profesional del profesorado y su relación con los rasgos de personalidad que más lo definen. Conocer la adecuación de los instrumentos utilizados y extraer pautas para futuras investigaciones. Compuesta por 69 profesores y profesoras de cuatro niveles de enseñanza (EGB, FP, BUP y Universidad). Por tratarse de una investigación descriptiva y aplicada, el diseño es de tipo correlacional, comparando los diferentes grupos de profesores y profesoras, correspondientes a cada uno de los cuatro niveles en que ejercen la docencia. Variables predictivas: 1. Rasgos primarios básicos de la personalidad; 2. Motivaciones en la elección profesional; 3. Situaciones específicas en las que ejercen la profesión. 16 PF cuestionario de personalidad, del Dr. R. B. Cattell, Cuestionario autoevaluativo de los determinantes de la insatisfacción profesional del profesorado. Adecuación de los instrumentos utilizados. El cuestionario de personalidad puede ayudarnos a configurar los rasgos de personalidad del profesorado, contando con determinados factores que apresan características claras referidas a la sobreexitación, tensión y ansiedad, interesantes desde la perspectiva del presente trabajo. El cuestionario autoevaluativo de los determinantes de la insatisfacción profesional permitió apresar el conjunto de variables presentes en la acción docente y que influyen en la satisfacción-insatisfacción del profesorado, aunque existen algunos aspectos en el mismo susceptibles de mejorar. Con este trabajo hemos podido comprobar que existe insatisfacción en el profesorado y que ésta es mayor en la enseñanza básica y media. La insatisfacción profesional está más relacionada con aspectos referidos a su tarea como profesores, al estilo docente, a la materia que explican y la formación recibida. Es decir, aparece especialmente reflejada en los aspectos de interacción personal. Este estudio ha ofrecido importantes aportaciones referidas a los rasgos de personalidad del profesorado: existe una gran variabilidad de rasgos en el profesorado que son distintos para cada nivel educativo, aunque no podemos afirmar que se de un determinado perfil para cada uno de ellos; existe relación entre la insatisfacción profesional y determinados rasgos de personalidad; el profesorado ha puesto de manifiesto su insatisfacción con la administración y con la formación recibida. El conjunto de variables implicadas y las relaciones aparecidas entre ellas muestran la necesidad de profundizar en modelos teóricos comprensivos que nos ayuden en futuras investigaciones a aislar cada una de ellas, con vistas a realizar programas de intervención.

La satisfacción del cliente bancario en Canadá: Diferencias entre canadienses e inmigrantes de la América Latina – Revisión y traducción

The measure of customer satisfaction level is one of the most important topics at present time in marketing science. In addition, its measure in the bank field takes force in view of the high level of competition inside it, even more so if the study counts “immigrants” as a variable in analysis, a much important variable in the demographic situation of Canada. Oliver (1980) proposes the model of “disconfirmation” to measure customer satisfaction level; this model confirms that the difference between customer perceived performance and customer expectations gives as result his satisfaction level (additional model). Presently multiple scales exist to evaluate and to quantify this satisfaction level, Parasuraman (1987) is the creator of the servqual scale, while Avkiran (1999) developed the bankserv scale in order to evaluate customer expectations and customer satisfaction level specifically inside the bank field; this scale was divided in four factors via factorial analysis. Literature suggests the presence of a relation between individual expectations and/or satisfaction level, and the individual tolerance level towards non-constructed situations (Newman, 2001). Hofstede (1980) developed five cultural dimensions worldwide; among these is the Uncertainty Avoidance Index (uai) that fits to the dimension directly related to customer expectations and customer satisfaction levels, since it measures the tolerance levels towards non-structured ituations. For this research I focused on the satisfaction model analysis proposed by Oliver (1980) based on Avkiran´s scale (1999), having the Latin American or Canadian origin as variables. The concept of Hofstede’s cultural differences leads me to propose two samples: 50 Canadian French speakers and 50 Latin American individuals (Canadian residents). Results demonstrate that in the Latin American group the expectations are in average higher that in the Canadian group, considering all four factors (Avkiran). Perceived performance and satisfaction level are higher in the Latin American group that in the Canadian group for “personal branch conduct” and “access to personalized services” factors, nevertheless, no statistically significant difference has been proved for “credibility” and “communication” factors. The expectations variable presents a mediating effect over the relation between variables uai (Latin American or Canadian origin) and satisfaction level. This effect is partial for “personal branch conduct” and perfect for “access to personalized services”.

Evaluación de un programa de postgrado mediante la aplicación de un cuestionario de satisfacción

En los últimos tiempos se ha visto un creciente aumento de la realización de postgrados en el área de la salud, lo cual conlleva a la generación de nuevos programas académicos por parte de las instituciones educativas, que tienen como objetivo brindar los mas altos niveles de calidad requeridos por los estudiantes, lo cual hace necesario llevar a cabo una evaluación por parte de los entes educativos para verificar la satisfacción obtenida por parte del estudiantado con respecto a la institución prestadora del servicio. Se realizó una revisión en diferentes bases de datos y buscadores encontrando literatura concerniente a satisfacción en postgrados e instrumentos para la medición de satisfacción y calidad en diferentes servicios, hallando un instrumento realizado en la Universidad Autónoma de Barcelona, que cumplía con todos los criterios necesarios para ser aplicado y nuevamente validado en nuestra población la cual esta constituida por estudiantes de un postgrado del área de la salud, en una institución universitaria.

Evaluación de un programa de postgrado mediante la aplicación de un cuestionario de satisfacción

En los últimos tiempos se ha visto un creciente aumento de la realización de postgrados en el área de la salud, lo cual conlleva a la generación de nuevos programas académicos por parte de las instituciones educativas, que tienen como objetivo brindar los mas altos niveles de calidad requeridos por los estudiantes, lo cual hace necesario llevar a cabo una evaluación por parte de los entes educativos para verificar la satisfacción obtenida por parte del estudiantado con respecto a la institución prestadora del servicio. Se realizó una revisión en diferentes bases de datos y buscadores encontrando literatura concerniente a satisfacción en postgrados e instrumentos para la medición de satisfacción y calidad en diferentes servicios, hallando un instrumento realizado en la Universidad Autónoma de Barcelona, que cumplía con todos los criterios necesarios para ser aplicado y nuevamente validado en nuestra población la cual esta constituida por estudiantes de un postgrado del área de la salud, en una institución universitaria.

Riesgo psicosocial y satisfacción laboral en la gerencia de recursos humanos de una empresa de servicios públicos de Bogotá

estudiar la relación entre los factores de riesgo psicosocial y la satisfacción laboral del personal de la Gerencia de Recursos Humanos de una empresa de servicios públicos de Bogotá, con el fin de proponer un plan de intervención

E-actividades en el contexto virtual de ruralnet : satisfacción de los estudiantes con diferentes estilos de aprendizaje.

Resumen tomado de la publicación

Estudio de comportamientos y hábitos de estudiantes en bibliotecas públicas de la ciudad de Salamanca.

Pretende un acercamiento a los comportamientos y hábitos de los estudiantes usuarios en las bibliotecas públicas. Quiere dar respuesta a las siguientes cuestiones: ¿cómo utilizan los estudiantes los servicios ofrecidos por las distintas bibliotecas?, ¿cómo se comportan dentro de la biblioteca?, ¿saben realmente obtener lo que necesitan de ella?, ¿quedan satisfechos?.. La constituyen 300 usuarios, todos ellos estudiantes; sus edades oscilan entre los 14 y los 25 años y son elegidos al azar. Se establecen 3 grupos de 100 sujetos. Cada grupo hace uso de una biblioteca diferente. Se seleccionan tres bibliotecas: la de Garrido (Caja Salamanca-Soria), la Casa de las Conchas (Biblioteca pública del estado) y la Sala Juvenil (Fundación Germán Sánchez Ruipérez).. El estudio se inicia con una exposición teórica sobre el usuario y los estudios de usuario. Parte de un hecho altamente constatado: los estudiantes son el público mayoritario en nuestras bibliotecas y la utilización que hacen de sus servicios es mínima ya que el concepto que tienen sobre las mismas es simplemente de un lugar para hacer trabajos, o un sitio silencioso para poder estudiar. La elección de las bibliotecas se hace teniendo en cuenta los factores de accesibilidad, tipo de usuario, titularidad y características significativas. Se tratan principalmente los siguientes puntos: el conocimiento y asistencia a la biblioteca; el comportamiento y utilización de la biblioteca; la evaluación general de la biblioteca.. Se diseña y aplica un cuestionario dado que permite una utilización simultánea con una población diversa. Dicho cuestionario consta de preguntas abiertas, cerradas y de opción múltiple.. Los datos obtenidos aparecen recogidos en gráficos y tablas. En la mayoría se han obtenido porcentajes. Se han comparado los resultados de las distintas bibliotecas.. Los estudiantes quieren que el horario sea más amplio, sobre todo en épocas de exámenes. La época de utilización de la biblioteca va a estar determinada por el tipo de biblioteca y por las características de las instalaciones. Una gran mayoría van a la biblioteca más de una vez a la semana, de lo que se deduce cierta regularidad. El intervalo de tiempo de estancia es mayor en aquéllas dotadas con una amplia sala de lectura. A medida que aumenta la edad, la estancia es también mayor. Las necesidades de información varían dependiendo de cada grupo de estudios. Hay factores que influyen favorablemente en el uso de la biblioteca, entre ellos destacan: el acceso libre a las estanterías, la cercanía al lugar de residencia y la satisfacción de las preferencias.. Se da una infrautilización general de los materiales y servicios. Los estudiantes prefieren hacer uso de sus propios materiales. La colección disponible se valora teniendo en cuenta las propias materias de estudio; este hecho es más significativo en los universitarios. Una buena oferta de alternativas en lo referente a servicios, materiales y actividades, incentivaría el grado de utilización de las bibliotecas. Se destaca la necesidad de seguir haciendo estudios en la línea del presente.

Estudio comparativo del grado de satisfacción en Magisterio y Banca.

Realizar un estudio comparativo acerca del grado de satisfacción en Magisterio y Banca. 466 personas de edades comprendidas entre los 17 y 65 años, procedentes de Madrid, Barcelona, Sevilla, Valladolid, Salamanca, Zamora y Oviedo. Realiza un estudio experimental basado en datos estadísticos para conocer la satisfacción o insatisfacción en las profesiones de Magisterio y Banca. Encuestas. La encuesta inicial se realiza a 105 personas de 16 profesiones diferentes para recoger opiniones generales sobre su profesión, posteriormente se elaboro otra encuesta más concreta, en la cual, se recogen cuestiones relacionadas con dos profesiones específicas, Magisterio y Banca. La última encuesta es la que tiene validez para el trabajo, y se aplicó a 466 sujetos, de los cuales 282 personas son de Magisterio y el resto de Banca. 1) Tanto los hombres como las mujeres de Magisterio y Banca se encuentran, en su mayoría, satisfechos con su profesión.2) No existen diferencias significativas entre los maestros, considerados en conjunto, y los empleados de Banca por lo que se refiere a su satisfacción o insatisfacción de la respectiva profesión. 3) Entre los motivos de satisfacción con la profesión de Magisterio, existe un motivo que se destaca sobre los demás y es la propia realización personal. Le sigue en importancia el ambiente de trabajo. 4) En el caso de los empleados de Banca, los motivos de satisfacción están mucho más dispersos que en Magisterio. De forma muy equivalente, destacan la realización personal, la remuneración económica, el ambiente de trabajo y la seguridad. 5) Respecto a la pregunta de cuáles son los motivos por los que en las épocas de mayor insatisfacción, en el desempeño de la profesión de Magisterio y Banca, disminuye el rendimiento de trabajo, se obtiene que aproximadamente la mitad de los encuestados no contestaron. Entre los que si lo hicieron, los hombres de Magisterio señalan principalmente la disminución de la calidad del trabajo y las mujeres la lentitud, desgana y apatía en dicho trabajo. Mientras que en la profesión de Banca coinciden las mujeres con las de Magisterio, pero los hombres destacan prioritariamente las dificultades con los cargos directivos. Fundamentalmente tanto en Magisterio como en Banca, los encuestados se sienten aceptados, lo que concuerda con la satisfacción manifestada.

El profesorado de EGB ante la reforma educativa : actitudes y opiniones ante la reforma, satisfacción y motivación laboral y-o profesional.

Resumen basado en el de la publicación. Resumen en inglés

El dominio sobre lo cotidiano : la búsqueda de la calidad de vida.

En este artículo se analiza la materialización de la calidad de vida como uno de los valores dominantes en las sociedades postmaterialistas: qué la produce en la vida cotidiana, qué se hace para lograrla. Partiendo de las distinciones clásicas en el concepto de calidad de vida (elementos objetivos y satisfacción subjetiva; equilibrio y riqueza), se plantean otros componentes en la búsqueda habitual de la calidad de vida. Esta se hace efectiva a través del consumo, pero lo supera, proporcionando una visión integradora, que abarca desde los elementos de la vida corriente a la propia identidad. Asociada al desarrollo de un proyecto vital, la calidad de vida implica la capacidad para controlar las distintas facetas de la vida. Como contrapartida, supone la continua puesta en juego de los recursos disponibles, en una sucesión continua de tensiones y apuestas que el agente debe resolver para recuperar el sentido de sus relaciones con los entornos social y natural. Se señalan algunas paradojas que impregnan la calidad de vida de un fuerte contenido dialéctico y manifiestan la transformación de las relaciones entre elindividuo y la sociedad.

La formación de usuarios : lo que queremos saber y no nos atrevimos a preguntar.

Resumen tomado de a revista.

Variables que condicionan la satisfacción de los profesores que trabajan en colegios rurales.

Resumen basado en el que aporta la revista.