CRM tietojohtamisen näkökulmasta

Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää, miten tietojohtamisen konseptia voidaansoveltaa asiakassuhteiden hallinnassa. Tutkimusmenetelmänä olen käyttänyt kirjallisuustutkimusta, jota on täydennetty yhdellä tapaustutkimuksella. Tietojohtaminen voidaan jakaa kahteen osakokonaisuuteen: tietämyksen hallintaan ja tietohallintoon. Tietämyksen hallinta käsittää ihmiset ja organisaation, kun taas tietohallinto käsittää tietojärjestelmät ja sovellukset. Tätä jaottelua voidaan soveltaa myös asiakassuhteiden (asiakkuuksien) hallintaan. Asiakkuuden hallinta voidaansamaan tapaan jakaa asiakastietämyksen hallintaan ja sitä tukevaan tietohallintoon. Näin ollen tietojohtamisen kehittämiseen rakennetut mallit ja menetelmät ovat sovellettavissa myös asiakkuuden hallinnan kehittämiseen. Tietojohtamisen konseptin ja tapaustutkimuksen pohjalta johtamani asiakkuuden hallinnan konsepti poikkeaa jonkin verran yleisesti käytetyistä asiakkuuden hallinnan teoreettisista malleista. Konseptini arkkitehtuuri perustuu visioon, muutosta kuvaaviin strategioihin sekä yhteisesti sovittuihin mittareihin, joilla asiakkuuden hallinnan eriosa-alueiden tarkoituksenmukaisuutta ja tehokkuutta arvioidaan. Keskeisenä tavoitteena on varmistaa asiakastietämyksen kartuttaminen ja tehokas hyödyntäminen kaikissa asiakasrajapinnoissa. Tähän päästään yhdistämällä asiakasprosessit ja organisaation omat toimintaprosessit mahdollisimman saumattomaksi kokonaisuudeksi mm. tietohallinnon palveluja ja monikanavaisuuden ideaa hyödyntämällä. Asiakkuuden hallinnan kehittämisen kannalta on tärkeää ymmärtää, millaisia mahdollisuuksia tietojohtamisen eri mallit ja yleisemmin koko tietoyhteiskuntakehitys antavat organisaatioiden kilpailukyvyn tehostamiseen. Keskeistä on luoda edellytykset tiedon vapaalle virralle, verkostoitumiselle ja innovaatioille unohtamatta kuitenkaan analyysin ja systemaattisten toimintatapojen merkitystä yrityksen toiminnan kokonaisuudessa

Implementation of Customer Relationship Management system to support channel partners

Työn tavoitteena oli selvittää, kokevatko matkapuhelinalalla toimivat kanavapartnerit heitä varten suunnitellun asiakassuhdehallintajärjestelmän lisäarvopalveluna vaiko eivät. Työ toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla, jossa mitattiin erilaisten partnereiden asennetta palvelua kohtaan. Työn tuloksena ilmeni, että palvelussa olevan informaation määrällä ei ollut suurta vaikutusta asiakkaiden tyytyväisyyteen. Syyt ovat pikemminkin yleisissä asenteissa vastaavia palveluja kohtaan.

Customer relationship management and central bank payment system services

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten kirjallisuudessa kuvattua asiakkuuden hallintaa voitaisiin soveltaa keskuspankin maksuliikepalveluissa. Tarkasteltavana ovat yleiset toimintatavat, sekä asiakkuuden hallintaa tukevat järjestelmät. Tutkimuksen päätavoitteena on Help Desk toiminnan kehittäminen. Tutkimuksessa tarkastellaan asiakkuuden hallinnan eri osa-alueita ottaen huomioon sekä asiakkaan, että palvelun tarjoajan näkökulmat. Asiakkuuden hallinta ymmärretään strategiana, jolla kyetään kuvaamaan kuinka koko organisaatio toimii asiakkaiden kanssa. Asiakkuuden hallinnan ydin on asiakkaan arvontuotantoprosessin ymmärtäminen. Käytettyjä lähdeaineistoja ovat olleet alan kirjallisuus, artikkelit sekä Internet-lähteet. Empirian taustan ovat muodostaneet asiantuntijahaastattelut sekä keskuspankin julkaisut, sisäiset toimintaohjeet ja vakiintuneet käytännöt. Tutkimuksen keskeinen tulos on, että asiakkuudenhallinnan perusajatukset ovat monin tavoin sovellettavissa keskuspankin melko ainutkertaiseen, teknisesti ja viestinnällisesti vaativaan maksuliikepalveluympäristöön, vaikka asiakkaiden lukumäärä onkin pieni. Hyötyjä voidaan saavuttaa jo asiakkuudenhallinnan peruskomponenttien ml. strategianäkökulma tuntemuksella ja melko pieniltäkin näyttävillä toimintatapa-, työnkulku- ja asennemuutoksilla. Asiakkuuden hallintaa tukevan tietoteknologian jonkinasteinen käyttöönotto voi tuoda lisäarvoa, mutta sen kustannukset ja hyödyt on punnittava tämäntyyppisessä ympäristössä tarkoin.

Creating CRM Concept for Internet Gaming Business - Case: European Game & Entertainment Technology

Työn tavoitteena oli luoda asiakassuhteidenhallintakonsepti Internetpelijärjestelmälle sekä luoda asiakassuhteidenhallintaprosessi keskittyen viestintä- ja personointiominaisuuksiin. Lisäksi työssä määritettiin CRM järjestelmän ominaisuudet ja toiminnallisuudet. Työ toteutettiin kvalitatiivisena case tutkimuksena. Tiedot empiiristä tutkimusta varten kerättiin haastattelemalla kohderyhminä olleita asiakkaita sekä case-yrityksen avainhenkilöitä. Työssä selvitettiin ensin suhdemarkkinoinnin perusteet, konsepti sekä asiakassuhteen arvo. Yhteys peliliiketoimintaan sekä Internet peliliiketoiminnan perusteet esitettin. CRM konsepti määriteltiin teoriassa sekä CRM prosessi määritettin perustuen teoreettiseen tutkimukseen sekä empiirisiin tuloksiin. Seuraavaksi luotiin CRM konsepti case-yritykselle perustuen CRM prosessin tuottamaan informaatioon ja asiakastarpeisiin. Asiakassuhteiden hallinta voidaan jakaa kolmeen tasoon - strategiseen, analyyttiseen ja toiminnalliseen. CRM konseptin luominen on tapauskohtainen prosessi. Siihen vaikuttaa voimakkaasti toimiala, millä yritys toimii. Myös asiakastarpeiden kartoituksella on tärkeä merkitys onnistuneen konseptin luomisessa. Sekä kirjallisuuteen perustuvat, että empiiriset havainnot painottivat personoinnin ja viestinnän vaikutusta CRM konseptissa.

Sales lead management in a global enterprise

Many companies today struggle with problems they face around sales lead management. They are suffering from inconsistent quality of leads, they miss clear sales opportunities and even cannot handle well their internal marketing lists. Meanwhile customers are better and better equipped with means to easily initiate contact via internet, via call centers etc. Investing in lead generation activities that are built on a bad process is not a good idea. Better than asking how to get more leads, companies should ask how to get better quality leads and invest in improving lead management. This study looks sales lead management as a multi step process where a company generates leads in controlled environment, qualifies them and hands over to the sales cycle. As a final step, organization needs to analyze the incomes and successes of different lead sources. Most often in sales lead management a process improvement requires setting up additional controls to enable proper tracking of all leads. A sales lead management process model for the case company is built based on the findings. Implementing the new model involves changes and improvements in some key areas of current process. Starting from the very beginning, these include redefining a bit the lead definition and revising the criteria set for qualified lead. There are some improvements to be done in the system side to enable the proposed model. Lastly a setting for responsible roles is presented.

Agile CRM System Implementation Project

The application of information technology (IT) in customer relationship management (CRM) is growing rapidly as many companies implement CRM systems to support their numerous customer facing activities. However, failure rates of CRM projects remain notably high as they deliver scant solutions and poor user acceptance. As a consequence, it is justified to study previously researched CRM success factors and apply them to CRM system implementation. The aim of this master’s thesis was to get acquainted with relevant academic theories, frameworks and practices concerning CRM and agile development, and use them to generate a modified CRM project strategy to support the successful execution of the case company’s, Process Vision Oy, CRM implementation project. The empirical CRM system implementation project was conducted simultaneously with writing this thesis. Its theoretical findings could be transferred into practice through active participation in the CRM system development and deployment work. The project’s main goal was to produce and take into use a functioning CRM system. The goal was met, since at the time of printing this thesis the first system release was successfully published to its users at Process Vision’s marketing and sales departments. The key success elements in the CRM project were cyclic, iterative system development, customer oriented approach, user inclusion and flexible project management. Implying agile development practices ensured being able to quickly respond to changes arising during the progress of the CRM project. Throughout modelling of the core sales process formed a strong basis, on which the CRM system’s operational and analytical functionalities were built. End users were included in the initial specification of system requirements and they provided feedback on the system’s usage. To conclude, the chosen theoretical CRM roadmaps and agile development practices proved as beneficial in the successful planning and execution of the agile CRM system implementation project at Process Vision.

CRM system implementation for managing customer relationships in business-to-business markets

Tutkielman tavoitteena oli selvittää, kuinka CRM-järjestelmä otetaan käyttöön asiakkuuksienhallinnan tueksi yritysten välisillä markkinoilla. Tutkielma keskittyy erityisesti käyttöönoton varhaisiin vaiheisiin selvittämällä, mikä on järjestelmien rooli asiakkuudenhallinnassa ja miten ne tukevat erilaisia käyttäjätasoja, jotka työssä jaettiin strategiseksi, operatiiviseksi ja analyyttiseksi tasoksi. Lisäksi työ esittelee käyttöönottoon yleisimmin liittyviä sudenkuoppia. Tutkielma on laadullinen tutkimus ja siinä on kuvattu CRM-järjestelmän käyttöönottoon liittyviä kysymyksiä yritysten välisillä markkinoilla toimivan caseyrityksen näkökulmasta. Tutkimuksessa havaittiin, että CRM-järjestelmän onnistunut käyttöönotto vaatii mahdollisimman yksinkertaista ja helppokäyttöistä järjestelmää. Käyttöönoton ei myöskään tulisi vaatia monimutkaista koulutusta, vaikkakin koulutusten tärkeys tunnistettiin. Tutkimus osoitti, että vaikka tämänhetkiset CRM-järjestelmät keskittyvät enemmän yksityiskohtaisten asiakasanalyysien tekoon, järjestelmä voi myös palvella asiakkaisiin liittyvän tiedon yhteisenä tallennus- ja jakamispaikkana. Lisäksi tutkimuksessa todettiin, että useimmiten potentiaaliset sudenkuopat olivat luonteeltaan hyvin käytännönläheisiä, kuten järjestelmän käyttämättömyys sekä huono motivointi ja sitouttaminen.

Customer relationship management through life cycle analysis, case professional service firm in B2B market

The objective of this master’s thesis was to study how customer relationships should be assessed and categorized in order to support customer relationship management (CRM) in the context of business-to-business (B2B) and professional services. This sophisticated and complex market is utilizing possibilities of CRM only rarely and even then the focus is often on technology. The theoretical part considered first CRM from the value chain point of view and then discussed the cyclical nature of relationships. The case study focused on B2B professional service firm. The data was collected from company databases and included the sample of 90 customers. The research was conducted in three phases first studying the age, then the service type of relationships and finally executing the cluster analysis. The data was analysed by statistical analysis program SAS Enterprise Guide. The results indicate that there are great differences between developments of customer relationships. While some relationships are dynamically growing and changing, most of customers are remaining constant. This implies expectations and requirements of customers are similarly divergent and relationships should be managed accordingly.

Promoting Customer Loyalty Through a Telecommunication Specific CRM Framework

The objective of this thesis is to find new methods to promote customer loyalty in the telecommunication industry. The study was made on the appointment of Tecnotree Corporation, which operates in a telecommunication software business. This thesis comprises of a theoretical section, which includes the presentation of relevant theoretical background and of an empirical section, which is mostly based on interviews and professional opinions. One of the most important aspects of customer relationship management (CRM) is building customer loyalty. Telecommunication markets are becoming saturated in an increasing number of markets. Customer acquisition is no longer a way to grow; companies need to hold on to their existing customers. Companies are always looking for new ways to avoid churning customers. These new methods are searched from recent studies and they are discussed with marketing professionals from operators. Current CRM lacks the ability to extract data efficiently from databases. Social media’s utilization is also in its early stages. It contains a lot of possibilities, but also things that can be risky for companies. In order to obtain full advantage of the new methods companies are required to invest considerable amounts of time and money to develop new systems, but not all companies are ready for the change.

Das Kontextmarketing im mobilen Customer Relationship Management

Zusammenfassung Mobile Telekommunikationstechnologien verändern den Alltag, ihre Benutzer und die Geschäftswelt. Im Zuge der Mobilität haben die Nutzer von mobilen Übertragungstechnologien ein hohes Kommunikationsbedürfnis in jeglicher Situation entwickelt: Sie wollen überall und jederzeit kommunizieren und informiert sein. Dies ist auch darauf zurückzuführen, dass ein Wandel der Individualisierung – von der Person zur Situation – stattgefunden hat. Im Rahmen der Untersuchung gehen wir auf diese entscheidenden Veränderung ein und analysieren die Potenziale des Kontextmarketing im mobilen Customer Relationship Management anhand der Erringung von Wettbewerbsvorteilen durch Situationsfaktoren. Daneben zeigen wir mögliche Geschäftsmodelle und Wertschöpfungsketten auf. Abgerundet wird die Arbeit durch die Darstellung möglicher personenbezogener, technischer und rechtlicher Restriktionen.

Propuesta de estrategias CRM en la Estación de Servicio Acacias

Esta tesis pretende mostrar y describir la situación del sector de hidrocarburos, teniendo como objetivo la fidelización y la recompra a partir del concepto de CRM, queremos mostrar este sistema de información como una herramienta que permite a las a organizaciones tales como las estaciones de servicio, a mejorar su productividad a partir del uso de estrategias basadas en el CRM.

Implementação de um CRM analítico na Fundação INATEL

As soluções informáticas de Customer Relationship Management (CRM) e os sistemas de suporte à informação, designados por Business Intelligence (BI), permitem a recolha de dados e a sua transformação em informação e em conhecimento, vital para diferenciação das organizações num Mundo globalizado e em constante mudança. A construção de um Data Warehouse corporativo é fundamental para as organizações que utilizam vários sistemas operacionais de modo a ser possível a agregação da informação. A Fundação INATEL – uma fundação privada de interesse público, 100% estatal – é um exemplo deste tipo de organização. Com uma base de dados de clientes superior a 250.000, atuando em áreas tão diferentes como sejam o Turismo, a Cultura e o Desporto, sustentado em mais de 25 sistemas informáticos autónomos. A base de estudo deste trabalho é a procura de identificação dos benefícios da implementação de um CRM Analítico na Fundação INATEL. Apresentando-se assim uma metodologia para a respetiva implementação e sugestão de um modelo de dados para a obtenção de uma visão única do cliente, acessível a toda a organização, de modo a garantir a total satisfação e consequente fidelização à marca INATEL. A disponibilização desta informação irá proporcionar um posicionamento privilegiado da Fundação INATEL e terá um papel fundamental na sua sustentabilidade económica.

Adapted customer relationship management implementation framework:facilitating value creation in nursing homes

This paper proposes a framework to support Customer Relationship Management (CRM) implementation in nursing homes. The work extends research by Cheng et al. (2005) who conducted in-depth questionnaires to identify critical features (termed value-characteristics), which are areas identified as adding the most value if implemented. Although Cheng et al. did proposed an implementation framework, summary of, and inconsistent inclusion of value-characteristics, limits the practical use of this contribution during implementation. In this paper we adapt the original framework to correct perceived deficiencies. We link the value characteristics to operational, analytical, strategic and/or collaborative CRM solution types, to allow consideration in context of practical implementation solutions. The outcome of this paper shows that, practically, a 'one solution meets all characteristic' approach to CRM implementation within nursing homes is inappropriate. Our framework, however, supports implementers in identifying how value can be gained when implementing a specific CRM solution within nursing homes; which subsequently support project management and expectation management.

Scoping customer relationship management strategy in HEI - Understanding steps towards alignment of customer and management needs

Higher Education Institutions (HEI) are complex organisations, offering a wide range of services, which involve a multiplicity of customers, stakeholders and service providers; both in terms of type and number. Satisfying a diverse set of customer groups is complex, and requires development of strategic Customer Relationship Management (CRM). This paper contributes to the HEI area, by proposing an approach that scopes CRM strategy, allowing us a better understanding CRM implementation in Higher Education Institutions; maximising alignment of customer and management desires, expectation and needs.

Implementação de CRM para viabilização de marketing de relacionamento: um estudo de caso

Foco em estratégias empresariais para a longevidade da relação com clientes, comunicação personalizada bidirecional, múltiplos pontos de contato, novas formas de segmentação de mercado, estrutura organizacional descentralizada e mensuração em tempo real da satisfação dos clientes, são exemplos que indicam a existência de uma forma de marketing diferenciada, denominada de marketing de relacionamento. Motivada pela crescente demanda empresarial por tecnologias mercadológicas, a indústria de softwares criou, em meados dos anos 90, um sistema denominado de Customer Relationship Management (CRM) com a promessa de gerenciar, de forma integrada, todos os relacionamentos com os clientes. Gradativamente, novas funcionalidades foram incorporadas ao sistema que alcançou ampla difusão no meio empresarial, responsável por investimentos na ordem de bilhões de dólares ao ano. Enquanto os fabricantes de CRM anunciam crescimentos significativos de vendas, o mercado vem apresentando sinais de insatisfação. Há dúvidas se a implementação do sistema seria suficiente para viabilizar o marketing de relacionamento e quais são seriam suas potencialidades. Pesquisar a teoria do marketing de relacionamento, levantar qUaiS são os seus elementos determinantes e investigar as possibilidades do CRM poderá contribuir para proporclOnar beneficios mútuos para as quatro partes envolvidas no relacionamento: os clientes, as empresas que comercializam produtos e serviços, fabricantes e implementadores de CRM.