Promoting Customer Loyalty Through a Telecommunication Specific CRM Framework

The objective of this thesis is to find new methods to promote customer loyalty in the telecommunication industry. The study was made on the appointment of Tecnotree Corporation, which operates in a telecommunication software business. This thesis comprises of a theoretical section, which includes the presentation of relevant theoretical background and of an empirical section, which is mostly based on interviews and professional opinions. One of the most important aspects of customer relationship management (CRM) is building customer loyalty. Telecommunication markets are becoming saturated in an increasing number of markets. Customer acquisition is no longer a way to grow; companies need to hold on to their existing customers. Companies are always looking for new ways to avoid churning customers. These new methods are searched from recent studies and they are discussed with marketing professionals from operators. Current CRM lacks the ability to extract data efficiently from databases. Social media’s utilization is also in its early stages. It contains a lot of possibilities, but also things that can be risky for companies. In order to obtain full advantage of the new methods companies are required to invest considerable amounts of time and money to develop new systems, but not all companies are ready for the change.

Tämän diplomityön tarkoitus on löytää uusia tapoja edistää asiakasuskollisuutta telekommunikaatioalalla. Tutkimus suoritetaan Tecnotree Oyj:n toimeksiannosta. Tecnotree toimittaa teleoperaattoreille erilaisia ohjelmistoja. Tämä työ sisältää teoreettisen osuuden, jossa käsitellään relevantteja teoreettisia taustoja aiheelle sekä empiirisen osuuden, joka sisältää haastatteluja ja ammattilaisten mielipiteitä. Yksi asiakkuuksien hallinnan tärkeimpiä tehtäviä on asiakasuskollisuuden lisääminen. Telekommunikaatiomarkkinat ovat tyydyttyineitä monilla markkinoilla ja uusien asiakkaiden hankkiminen on entistä vaikeampaa ja yritysten pitääkin pyrkiä kasvamaan säilyttämällä nykyiset asiakkaansa. Yritykset etsivät jatkuvasti uusia keinoja vähentää asiakkaiden lähtevyyttä yrityksestä. Näitä uusia tapoja etsitään tässä työssä uusista tutkimuksista ja niitä arvioidaan yhdessä markkinoinnin ammattilaisten kanssa operaattoreilta. Nykyisessä asiakkuuksien hallinnassa on ongelmana, että tietokannoissa olevaa tietoa ei osata hyödyntää tehokkaasti. Myös sosiaalisen median hyväksikäyttäminen on vasta alkuvaiheessa ja siihen sisältyy paljon mahdollisuuksia, mutta myös riskejä. Saadakseen täyden hyödyn uusista menetelmistä niiden käyttöönottoon tulee investoida aikaa ja rahaa. Uusien järjestelmien käyttöönotto on monimutkainen ja haastava prosessi eivätkä kaikki yrityksen pysty siihen.