ASIAKASUSKOLLISUUDEN PARANTAMINEN TELEKOMMUNIKAATIOALAN YRITYKSESSÄ. Case: Oy Radiolinja Ab

TUTKIMUKSEN TAVOITTEET Tutkielmassa pyrittiin selvittämään mahdollisuuksia parantaa asiakasuskollisuutta palveluja markkinoivan yrityksen näkökulmasta. Asiakassuhdemarkkinointia ja asiakasuskollisuutta lähestyttiin erityisesti asiakasuskollisuuteen vaikuttavien tekijöiden; yrityskuvan, tuotemerkin ja palvelujen laadun kannalta. Tutkielman teoreettisen osan pohjalta asiakasuskollisuuden parantamista sovellettiin empiirisessä osassa suomalaiseen telekommunikaatioalan yritykseen. LÄHDEAINEISTO Tutkielman teoreettisen osan aineistona käytettiin liiketaloudellisia julkaisuja markkinoinnin ja erityisesti asiakassuhdemarkkinoinnin aihealueilta. Empiirisen osan lähteenä on ollut case-yrityksen asiakastietokanta, kirjallisuuslähteet ja yrityksen sisäinen materiaali. AINEISTON KÄSITTELY Case-yrityksen asiakasuskollisuuden tilan kuvaaminen suoritettiin kirjekyselynä yrityksen asiakkaille. Asiakaskyselyssä tiedusteltiin asiakkaiden mielipiteitä ja tyytyväisyyttä case-yritykseen. Erityisesti vertailtiin uskollisten ja ei-uskollisten asiakkaiden vastausten eroja. TULOKSET Tutkimuksen tuloksena saatiin selville uskollisten ja ei-uskollisten asiakkaiden väliset eroavuudet ostokäyttäytymisessä, koetussa yrityskuvassa, palvelun laadussa ja asiakasuskollisuudessa. Asiakkaille tehdyn kyselyn avulla saatiin myös kartoitettua asiakkaiden toiveita ja mielipiteitä.

Sisäisten materiaalivirtojen jäljitettävyys osana yrityksen hankintatoimen laatua

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on sisäisten materiaalivirtojen jäljittäminen Cloetta Fazer Suklaa Oy:ssä. Työssä selvitetään yrityksen jäljitettävyyden nykytila case-raaka-aineiden ja case-tuotteiden osalta niillä osastoilla, joilla kyseisiä raaka-aineita ja tuotteita käsitellään. Tämä tutkimus perustuu teemahaastatteluihin, case-tutkimuksiin ja omiin havaintoihin yrityksen eri osastoilla. Jäljitettävyyden nykytilan selvittämisen jälkeen saadaan selville mahdolliset, niin sanotut "aukkopaikat" jäljitettävyysketjussa yrityksen sisällä. Työn teoriaosuudessa tarkastellaan jäljitettävyyttä osana koko yrityksen ja hankintatoimen laadun osana. Total Quality Management, laatujohtaminen ja Total Quality Control ovat teorioita, joihin työn teoriaosuus pohjautuu. Tutkimus osoittaa, että jäljitettävyyden nykytila on kohtuullisen hyvä case yrityksessä, Cloetta Fazer Suklaa Oy:ssä. Kuitenkin kannattaa harkita mahdollisia parannuksia, jotta jäljitettävyyden astetta saadaan edelleen kohotettua. Mitä tulee jäljitettävyystilanteisiin eräseurattavia raaka-aineita on yksinkertaisempi jäljittää kuin ei-eräseurattavia raaka-aineita, koska eräseurattavien raaka-aineet kuuluvat SAP-toiminnnanohjausjärjestelmään kun taas ei-eräseurattavat raaka-aineet perustuvat pääasiassa manuaalisiin dokumentteihin.

Kahvilatyöntekijöiden suhtautuminen kahviin ja kahvin valmistukseen

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka kahvilatyöntekijät suhtautuvat kahviin ja kahvin valmistukseen sekä millaisena työntekijät näkevät kahvin osana kahvilan laatua ja liiketoimintaa. Lisäksi tutkimuksessa haluttiin selvittää, löytyykö suhtautumisessa eroja kahvikoulutuksen saaneiden ja kouluttamattomien työntekijöiden välillä. Tutkimus toteutettiin kyselynä ja kysymyslomakkeet jaettiin Helsingin ydinkeskustan kahvilatyöntekijöille lokakuussa 2007. Lomakkeita jaettiin yhteensä 92 kappaletta, joista 61 saatiin takaisin. Kyselylomake sisälsi 12 väittämää, joihin vastaajan tuli vastata valitsemalla viidestä vastausvaihtoehdosta, kuinka samaa mieltä tai eri mieltä vastaaja on väittämästä. Tutkimukseen vastanneet kahvilatyöntekijät kokivat pystyvänsä omilla toimintatavoillaan vaikuttamaan siihen, miltä kahvi maistuu. He myös kokivat olevansa itse vastuussa laadun toteutumisesta. Työntekijöiden suhtautuminen asiakkaiden pyyntöön saada tuoretta kahvia vanhan kahvin tilalle vaihteli voimakkaasti. Vastaajien käsitys kahvin merkityksestä kahvilan myynnille sekä mielikuva kahvista edullisena ja hyväkatteisena jakoi vastaajien mielipiteitä. Lisäksi suuri osa vastaajista oli vain melko samaa mieltä väittämästä, että kahvi on kahvilan tärkein tuote. Kahvia ei siis koettu ehdottomasti kahvilan tärkeimmäksi tuotteeksi. Kahvikoulutuksen saaneiden ja kouluttamattomien työntekijöiden välillä oli jonkin verran eroavaisuuksia muun muassa käsityksissä kahvilaitteiden puhdistuksesta sekä tuoreen ja vanhan kahvin yhdistämisestä. Suurin ero koulutuksen saaneiden ja kouluttamattomien työntekijöiden välillä oli käsityksessä siitä, pystyykö kuvailemaan tarkasti kahvilassa tarjottavien erikoiskahvien sisältöä ja jopa suosittelemaan asiakkaalle jotain tiettyä kahvijuomaa.

Performance Evaluation of Imaging Systems

Imaging systems have developed latest years and developing is still continuing following years. Manufacturers of imaging systems give promises for the quality of the performance of imaging systems to advertise their products. Promises for the quality of the performance are often so good that they will not be tested in normal usage. The main target in this research is to evaluate the quality of the performance of two imaging systems: Scanner and CCD color camera. Optical measurement procedures were planned to evaluate the quality of imaging performances. Other target in this research is to evaluate calibration programs for the camera and the scanner. Measuring targets had to choose to evaluate the quality of imaging performances. Manufacturers have given definitions for targets. The third task in this research is to evaluate and consider how good measuring targets are.

Konepajateollisuuden komponenttitoimittajasta järjestelmätoimittajaksi

Konepajateollisuuden suurasiakkaiden kansainvälistymisen myötä on noussut esiin uusia haasteita ja tarpeita, joihin yritysten tulisi pystyä vastaamaan kilpailukyvyn säilyttämiseksi. Konepajateollisuudessa tämä tarkoittaa entistä tiukempaa keskittymistä ydinosaamisalueisiin, kilpailuedun säilyttämistä, kustannustason sekä laadun hallintaa ja tehtävien jakoa päämiehiltä omille toimittajilleen verkostossa. Toimittajaverkostoissa toimii lukuisa määrä erikokoisia ja - tasoisia alihankkijoita, joista päämiesten lähimpinä toimittajina ovat niin kutsutut järjestelmätoimittajat. Tässä diplomityössä on tutkittu verkostoitumista ja sen perusteita lähinnä konepajateollisuuden kannalta, alan alihankintaverkostoa yleisesti sekä paikallisesti eteläisessä Kymenlaaksossa. Järjestelmätoimittajuuteen on kiinnitetty erityistä huomiota. Työssä on haettu sellaisia pk-yrityksiltä vaadittavia toimenpiteitä ja ominaisuuksia, jotta nouseminen jonkun päähankkijan komponenttitoimittajasta järjestelmätoimittajaksi olisi mahdollista. Aihetta on tarkasteltu teoreettisesti tutkimusten, julkaisujen ja kirjallisuuden avulla. Tämän lisäksi on suoritettu benchmarkkauksia muutamille menestyneille, konepajateollisuudessa toimiville ja järjestelmätoimittajiksi kehittyneille yrityksille. Näiden kerättyjen tietojen perusteella on tehty johtopäätöksiä ja niistä edelleen käytännön kehitystoimenpiteiden ja vaatimusten kartoitus sekä toimintasuunnitelma eräälle Kymenlaakson seudulta olevalle metallialan pk-yritykselle, jolla on tunnistettu olevan mahdollisuudet kehittyä järjestelmätoimittajaksi ja mitä liiketoimintamallia yrityksen johto pitää varteenotettavana vaihtoehtona ja kiinnostavana mahdollisuutena.

Ciclo vital y posicion sistematica de Jaagiella alpicola Vischer (Chlorophyceae)

Jaagiella alpicola fue aislada de suelos del Cap Norfeu (Gerona) mediante cultivos de enriquecimiento. Las células vegetativas son uninucleadas y contienen un cloroplasto parietal sin pirenoide. La reproducción asexual se lleva a cabo por bipartición y mediante acinetos y esporas móviles biflageladas. Las zoosporas se desarrollan directamente, después de su liberación, dando lugar a un talo heterótrico. El estudio de la división de las células vegetativas, mediante MET, ha revelado que se forma un huso mitótico metacéntrico en la telofase. Todas las características observadas indican que J. alpicola debe situarse en el orden Pleurastroles (Pleurastrophyceae).

Estudio biologico de Pterocladia capillacea (Gmelin) Bornet in Bornet & Thuret. Crecimiento de la planta in situ.

Se ha realizado un estudio biológico de Pterocladia capillacea (Gmelin) Bornet in Bornet y Thuret en Estartit y Rosas (noreste de la Península Ibérica), en el cual se ha cuantificado el crecimiento del talo mediante muéstreos mensuales de una población de individuos a los que previamente habíamos cortado la porción ortótropa de su talo en distintas épocas del año. El crecimiento observado es mínimo en invierno y máximo en primavera y principios de otoño. Los resultados obtenidos permiten afirmar que el crecimiento mensual de P. capillacea parece depender fundamentalmente de la época del año, y, en menor grado, del estado de desarrollo de la planta.

Yhteiskuntavastuullinen kulutuskäyttäytyminen

Tämän kandidaatintyön päätarkoituksena on selvittää ja tarkastella yhteiskuntavastuullista kulutuskäyttäytymistä osana laajempaa markkinataloutta. Työ perustuu olemassa olevan kirjallisuuden ja tutkimusten esittelemiseen ja analysointiin. Eri lähteistä saatua tietoa pyritään yhdistelemään ja jäsentelemään niin, että yhteiskuntavastuullisesta kuluttamisesta rakentuu olennaisia asioita ja näkökantoja monipuolisesti käsittelevä kokonaisuus. Työ alkaa yhteiskuntavastuullisen näkökulman kehityksen tiiviillä esittelyllä, jonka jälkeen pohditaan yhteiskuntavastuullisen kuluttajan roolia osana kulutusmarkkinoita. Toisaalta hänellä on osto- ja kulutusvalintojensa kautta mahdollisuus vaikuttaa tuotteiden ominaisuuksin ja tarjontaan, mutta toisaalta hän joutuu tekemään valintansa tuottajien asettamissa tuotevalikoimaa ja -tietoa koskevissa puitteissa. Yhteiskuntavastuullista kuluttajaa voidaan yksiselitteisemmin tyypittää hänen eettisten asenteidensa ja tietoisuutensa mukaan, kun taas demografiset tekijät eivät ole osoittautuneet kovin toimivaksi luokittelutavaksi. Yhteiskuntavastuullinen kulutus- ja ostoprosessi poikkeaa normaalista lähinnä siten, että sen aikana kuluttaja painottaa tiedon hankintaa sekä vaihtoehtoisten kulutustapojen olemassaoloa. Hänen ostopäätöksensä perustuvat perinteisten ostokriteereiden lisäksi tuotteiden ja palvelusten eettisiin ominaisuuksiin, ja sen lisäksi, että hän vertailee eri tuottajien tarjoamia, hän harkitsee myös hyödykkeiden lainaamista, käytettynä ostoa tai jopa kokonaan hankkimatta jättämistä. Eettisyyteen perustuvien kulutuspäätösten takana on yhteiskuntavastuullisen valveutuneisuuden lisäksi moninaisia psykologisia ja sosiaalisia tekijöitä. Yhteiskuntavastuullisen ajattelutavan jatkuvasta leviämisestä huolimatta eettisesti tuotettujen tuotteiden ja palveluiden suhteelliset markkinaosuudet ovat tällä hetkellä vielä melko vaatimattomia. Syinä tähän voidaan pitää kuluttajien hämmennystä runsaan ja ristiriitaisen tiedon äärellä, yritysten yhteiskuntavastuullisuutta ja omia vaikutusmahdollisuuksia kohtaan tunnettua skeptisyyttä sekä muiden tuoteominaisuuksien, kuten hinnan ja laadun, priorisointia. On kuitenkin ennustettavissa, että tulevaisuudessa yritysten yhteiskuntavastuullinen toiminta tulee yhä korostumaan, ja siitä voi muodostua kannattava kilpailuvaltti. Jotta yritykset voisivat hyötyä optimaalisesti eettisistä toimintatavoistaan, niiden tulee segmentoida kohderyhmänsä ja asemoida tuotteensa oikein sekä varmistaa yksiselitteisen tuotetiedon saatavuus.

Effects of business-to-business customer orientation, satisfaction and retention on firm profitability

The objective of this master’s thesis was to examine the effect of customer orientation on customer satisfaction and how customer satisfaction and customer retention contribute to firm profitability. Beside customer orientation, also other antecedents of customer satisfaction, i.e. service quality, flexibility, trust and commitment, were investigated as control variables. Literature review revealed several research gaps concerning research of the key concepts. These research calls were also answered. The empirical study focused on one case company, a telecommunication expert. The data for the empirical part was collected with web-based questionnaire from case company’s business customers in January-February 2008. Sample (N=95) produced 59 answers, thus the response rate of the survey was 62,1%. The data was analyzed by using statistical analysis program, SPSS. As a conclusion, the results indicate that customer orientation do not affect customer satisfaction directly, but through service quality, flexibility and trust. Moreover, customer satisfaction has positive impacts on commitment and intentions to stay as a customer in the future, but not on profitability. In the present study, only past purchase behavior, measured with customer database measure, is positively related to firm profitability.

Määräaiaishuollon laadunvalvonta

Tämä insinöörityö on tehty Raskone OY:n Helsingin korjaamolle. Tässä työssä esitellään Helsingin korjaamolle toteutettu laadunvalvontakampanja ja sen tulokset. Työ alkaa teoriaosuudella, jossa kerrotaan lukijalle laadun ominaisuuksista, asiakkaan odotuksista ja niiden vaikutuksesta laatuun, hyvän laadun synnystä sekä huonon laadun syistä ja seurauksista. Teoriaosuuden jälkeen esitellään Raskone OY:n Helsingin korjaamolla toteutettu laadunvalvontakampanja ja sen tulokset. Kampanjan tarkoitus oli saada selville Helsingin korjaamon henkilö- ja pakettiautojen määräaikaishuollon nykytila. Kampanjassa tutkittiin määräaikaishuollon teknistä laatua ja lisämyyntimahdollisuuksia. Huomiota kiinnitettiin yleisimpiin määräaikaishuoltokohteisiin, työn jälkeen ja laskutukseen. Kampanjan aikana löydettiin keskimäärin 2,6 poikkeamaa huollettua autoa kohti. Kampanjan otos oli 50 määräaikaishuollettua ajoneuvoa. Laatupoikkeamia kampanjan aikana löytyi yhteensä 130, ja niitä aiheuttivat huoltamatta jääneet työkohteet, vaihtamatta jääneet varaosat ja siisteys työn jäljessä. Kampanjan aikana tutkittiin myös mahdollisuuksia kehittää varaosamyyntiä siten, että huollettavaan ajoneuvoon saataisiin myytyä kaikki mahdolliset varaosat. Uusia työkohteita etsittiin myös määräaikaishuollon ulkopuolelta. Lisämyyntimahdollisuuksia löytyi lähinnä määräaikaishuoltoon kuuluvista varaosista.

Toimittajayhteistyön kehittäminen tilausohjautuvassa toimitusketjussa

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa kehittämiskeinoja toimittajayhteistyöhön tilausohjautuvassa toimitusketjussa. Tutkimuksen empiriaosuudessa on tutkittu Valtran ja sen ohjaamotoimittajan välistä yhteistyötä. Tutkimusta aloitettaessa monella yhteistyön osa-alueella oli ongelmia, jotka näkyivät ohjaamoissa erilaisina laatuvirheinä. Tutkimuksen teoreettisessa osassa esitellään ensin tilausohjautuvuutta ja sen toimittajayhteistyöhön tarjoamia toimintatapoja ja ohjauskeinoja. Tämän jälkeen tutkimuksessa käsitellään toimittajayhteistyön merkitystä tilausohjautuvassa toimitusketjussa ja yritysten välisen yhteistyön eri elementtejä. Tutkimuksen empiriaosuudessa tehtiin ensimmäisenä laatuvirheanalyysi. Virheanalyysin perusteella tunnistettiin ne toiminnan alueet, joissa aiheutui suurin osa virheistä. Tämän analyysin jälkeen tunnistettiin nykyisestä tilausohjautuvasta toimintatavasta tai ohjauskeinoista johtuvat virheet. Viimeiseksi tunnistettiin yritysten välisestä yhteistyöstä aiheutuneet ongelmat. Näiden analyysien perusteella osoittautui, että suurimmat ongelmat yhteistyössä aiheutuivat yhteistyön puutteellisesta organisoinnista, joka puolestaan heikensi yritysten välisen vuorovaikutuksen laatua ja luottamusta. Erityisesti laadun osalta oli nähtävissä yritysten välisen yhte-näisyyden puute niin järjestelmien kuin myös prosessien osalta. Sen sijaan Valtran toimitusketjun ohjauksessa käyttämissä toimittajien ohjaustavoissa ei ollut puuttei- ta läheskään niin paljon kuin tutkimusta aloitettaessa kuviteltiin. Joka tapauksessa ohjauksen merkitys toimittajayhteistyössä on erittäin suuri, vaikka tehdyn virheanalyysin perusteella niiden osuus analysoiduista virheistä ei ollutkaan kovin suuri. Yhteistyön kehityskohteiden löydyttyä viimeisessä vaiheessa muodostettiin kehittämissuosituksia, joista osa jakautui tilausohjautuvan toimintatavan ja ohjauskeinojen kehittämiseen ja osa taas yritysten välisen yhteistyön kehittämiseen esimerkiksi rakenteellisten linkkien avulla. Erilaisilla yhteistyömuodoilla on mahdollista ke-hittää toiminnasta yhtenäisempää rajapintarakenteiden osalta, mikä on puolestaan laadukkaan vuorovaikutuksen ja siten laadukkaan informaation edellytys. Näitä rakenteita kehittämällä toimittajan ohjaamista ja samalla lopputuotteen laatua on mahdollista parantaa.

Poka-yoke for mass customization

Producing high quality products and services is one of the key concerns in order to keep up with the competition in the global markets. Companies are putting a great effort on preventing customers having faulty products and services by any means. However, the total elimination of mistakes in manufacturing processes has always been a great challenge for quality management. In this thesis the applicability of poka-yoke methodology in reducing the number of quality failures in the case company has been studied. Poka-yoke stands for the mistake-proofing and is mainly developed for the purpose of eliminating human errors in manufacturing processes. Inspection techniques; judgment, informative and source inspection are in the core of this methodology. Mass customization and large configurability of products leads to situation where the root causes of quality problems may vary a lot. To study the effects of these factors extensive analysis of quality failures was conducted. Recommendations and proposals for further actions regarding problem solving processes and utilization of mistake-proofing methods were provided on the basis of the analysis.

Planering av tidtabell, kostnader och arbetsplats för småhus

Det här examensarbete gjordes åt Seasong Travels Oy. I arbetet gjordes en kostnadsplan, tidtabell och dispositionsplan för en stugby på Norrkullalandet. Arbetet börjades med att bekanta sej med byggbranschens facklitteratur och ta reda på vilka faktorer som påverkar byggprojektets slutliga kostnader och tidtabell. På basen av områdets litteratur valdes kostnadsberäkningssättet att utföras med hjälp av Talo-80 nomenklatur och göra en byggnadsdelskalkyl. I arbetets undersökningsskede delades stugorna upp enligt Talo-80 nomenklatur i enskilda byggnadsdelar, varefter byggnadsdelarna prissattes. En tidtabell gjordes när alla byggnadsdelar var uppdelade och med hjälp av områdets litteratur räknades den effektiva byggtiden ut. Dispositionsplanen gjordes genom att studera områdets facklitteratur och själva byggplatsen.

Integroitujen laitekaappien tuotannon tehostaminen elektroniikkateollisuudessa

Laitekaappien integrointi koostuu moduulien sekä kaapeleiden liittämisestä mallikohtaisiksi kokonaisuuksiksi. Tämä kokoonpanoprosessi on tilausohjautuva ja tehdään mallikohtaisesti yksittäiskokoonpanona. Mallien integrointityön vaikeus ja kokoonpanoaika vaihtelevat voimakkaasti. Tämä yhdistettynä työvoiman vaihtuvuuteen luo haastavan ympäristön kehittää tuotantoa sekä laadun että kapasiteetin näkökulmasta. Työssä on selvitetty voidaanko näitä kehittää jakamalla tuotantoprosessi pienempiin vaiheisiin, jotka ovat helpompi tasapainottaa ja oppia. Kokoomalinjan soveltaminen tilausohjautuvaan tuotantoon vaatii perinteiseen tahdistettuun kokoomalinjaan nähden suurempien poikkeavuuksien sallimista. Toisistaan merkittävästi poikkeavien työaikojen ja laajan mallivariaation vuoksi linjaa ei pystytä hallitsemaan niin järjestelmällisesti kuin tasapituisilla työvaiheilla. Tehokkaan tuotannon aikaansaaminen tällaiselle linjalle vaatii mahdollisuutta työjärjestyksen suunnitteluun ja sen simulointiin. Tässä työssä on pyritty arvioimaan simuloinnin avulla kokoomalinjan toimivuutta stokastisen kysynnän vallitessa. Malli on luotu hyväksikäyttäen tuotteiden valmistusaikoja, jotka on jaettu mallikohtaisesti kaikkiin mahdollisiin työtehtäviin. Nämä tehtävät on pyritty tasapainottamaan eri työpisteiden tehtäviksi. Tasapainotuksen tavoitteena on ollut minimoida tuotteiden työtehtävien keston voimakasta hajontaa, jota mallien kysynnän satunnaisuus voimistaa. Simulointien perusteella on luotu yksinkertaistettu sääntö työjärjestyksen muodostamiselle. Mallinnuksessa on pyritty maksimoimaan tuotannon tehokkuus minimoiden sekä keskeneräisen tuotannon määrää että läpimenoaikaa. Tehokkaimman vaihtoehdon löydyttyä on arvioitu kokoomalinjan soveltuvuutta laitekaappien integrointiin.