Ihmislähteistä saatava tiedustelutieto johtamisen tiedustelutuen osana

Tieto on tärkeä päätöksenteon apuväline. Sotilaallisessa toimintaympäristössä tiedusteluprosessi tuottaa tätä tarvittavaa tietoa johtamisen apuvälineeksi. Tekniikan kehittyminen monipuolistaa ja uudistaa tiedustelumenetelmiä, mutta vuoden 2001 syyskuun 11. päivän terrori-iskut osoittivat vanhojen tiedustelumenetelmien tärkeyden ja käyttökelpoisuuden. Tiedustelumenetelmänä ihmislähteistä saatava tieto on vanhin, eikä sitä voida täysin korvata millään muulla menetelmällä. Tutkielman tavoitteena on asemoida ihmislähteistä saatava tiedustelutieto johtami-sen nelikenttään ja johtamisen kokonaisuuteen. Tiedustelutietoa tarkastellaan ensisi-jaisesti kriisinhallinnan toimintaympäristössä. Tutkielman alakysymyksiä ovat: 1. Millaisia johtamisen nelikentän osa-alueet ovat? 2. Mitä ihmislähteistä saatavat tiedustelutiedot ovat? 3. Mikä on CIMIC – toiminnan suhde HUMINT – toimintaan ja johtamiseen? 4. Miten toimintaympäristö vaikuttaa tiedusteluun? Tutkielman tutkimusote on hermeneuttinen ja tutkimus on laadultaan kvalitatiivinen. Tutkielmassa selvitetään johtamisen nelikentän ja ihmislähteistä saatavan tieduste-lutiedon sisältö, jonka perusteella tutkija tulkitsee hermeneuttisen ymmärryskokonai-suuden kautta HUMINT – toiminnan asemoitumista johtamisen nelikenttään. Johtamisen nelikenttä koostuu johtamisen (management), johtajuuden (leadership), organisaatiorakenteen ja organisaatiokulttuurin osa-alueista. Ne sisältävät edelleen alakohtia, joihin johtamisen tutkimuksen teoria usein kohdistetaan. Johtamiseen lisäksi liittyvät prosessit ja johtamisprosessi ovat tämän tutkielman kannalta oleellisia. Tiedustelun tavoitteena on tukea johtamisprosessia. Tiedusteluprosessissa toimin-taa ohjataan, tietoa kerätään ja analysoidaan sekä jaetaan tarvitsijoille. Tiedustelu voidaan lähteensä ja keräysmenetelmänsä perusteella jakaa kategorioihin. Tässä tutkielmassa tiedustelu jaetaan julkisista lähteistä hankittuun tietoon, teknisin apuvä-linein hankittuun tietoon ja ihmislähteistä hankittuun tietoon. Ihmislähteistä saatava tiedustelutieto (HUMINT) on tärkeä kriisinhallinnan toimin-taympäristössä, koska sillä voidaan saada tietoa, jota muilla menetelmillä ei saada. Tässä tutkielmassa HUMINT -tietona pidetään NATO:n määritelmän mukaisesti kaikkea sitä tietoa, joka on hankittu ihmisiltä ja kerääjänä on ollut ihminen. Tällöin HUMINT -tiedonkerääjiä ovat myös siiviili-sotilasyhteistyö – toimijat (CIMIC). Tutkijan lähtökohtana oli hypoteesi, jonka mukaan tiedustelu kytkeytyy johtamiseen ainoastaan prosessien kautta. Hypoteesi osoittautui kuitenkin vääräksi ja hermeneuttinen tutkimusote auttoi tutkijaa huomaamaan ihmislähteistä saatavan tiedustelutiedon asemoitumisen johtamisen nelikenttään monella tavalla. Muun muassa keräysprosessi muodostaa kytkentöjä syväjohtamiseen ja tietojen jakamisessa tulee huomioida eettiset näkökohdat. Informaatiosodankännin suhde HUMINT – toimintaan ja ihmisten sosiaalisten ominaisuuksien tarkastelu tiedonkeräysprosessin kannalta ovat aiheita jatkotutkimukselle.

Menetelmiä joukon elektronisen aktiivisuuden arvioimiseksi : informaatioteoreettinen näkökulma

Sähkömagneettista spektriä hyödynnetään laajasti erilaisten tietoliikenne- ja sensorijärjestelmien lähettämän datan siirtotienä. Tätä siirrettävää dataa hyödynnetään sotilasjoukon johtamisessa ja tilannekuvan muodostamisessa. Siinä, missä sotilasjoukko saa merkittävää hyötyä sähkömagneettisen spektrin käytöstä, se myös samalla tuottaa informaatiota joukon toiminnasta kiinnostuneen tiedustelijan ulottuville. Tiedustelija pyrkii elektronisen tiedustelun menetelmin havaitsemaan ja hyödyntämään mahdollisimman tehokkaasti ulottuvilleen päätyvän informaation. Sotilasjoukon on kyettävä kontrolloimaan omaa elektronista aktiivisuuttaan siten, että tiedustelujärjestelmän kyky tuottaa tilannekuvaa voidaan kiistää tai ainakin tiedustelijan ulottuville päätyvän informaation määrä on ennakoitavissa. Ennakointia ja erilaisten olosuhteiden vertailua varten tarvitaan menetelmiä, joilla kyetään yksiselitteisesti ja mitallisesti arvioimaan joukon sisältämän ja tuottaman sekä tiedustelijan saataville päätyvän informaation määrää. Näiden menetelmien kehittäminen on tämän tutkimuksen päämäärä. Informaatioteoria tarjoaa työkaluja informaation määrän arvioimiseksi ja on näin ollen varsin luonnollinen valinta tutkimuksen näkökulmaksi. Tuloksina esitellään neljä erillistä menetelmää, joita voidaan hyödyntää joukon elektronisen aktiivisuuden ja elektronisen suojautumisen tason arvioinnissa. Menetelmistä kaksi mittaa joukon sisältämää informaatiota eli organisaatioon sijoitettujen lähettimien jakautumista ja erottuvuutta ympäristöstään. Kaksi muuta menetelmää keskittyvät analysoimaan joukon tuottaman (lähettimien käyttötapoihin liittyvää) informaation määrää ja sen päätymistä tiedustelijan ulottuville erilaisissa olosuhteissa. Kehitetyt menetelmät perustuvat entropian, ehdollisen entropian, yhtenäisinformaation, suhteellisen entropian ja informaation yhteenlaskettavuuden määritelmiin ja ominaisuuksiin. Oleellinen osa työtä on joukon lähettimien käytön mallintaminen stokastisten prosessien avulla sekä erilaisten häiriöiden huomioiminen. Menetelmien hyödynnettävyyden osalta voidaan osoittaa, että menetelmät tarjoavat selkeitä mitallisia ja entistä monipuolisempia mahdollisuuksia arvioida erilaisia olosuhteita elektronisen suojautumisen kannalta. Vaikka menetelmät jäävä varsin teoreettiselle asteelle, on varsin selkeästi havaittavissa niiden tarjoamat mahdollisuudet tuottaa lisäarvoa joukon toimintavaihtoehtojen vertailuun ja operaatioanalyyttisiin tarkasteluihin. Käytännöllisten työkalujen kehittäminen vaatii kuitenkin jatkotutkimusta ja kehitystyötä.

Prosessijohtaminen taistelualuksella

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, mitä prosessijohtaminen on ja kuinka se soveltuu taistelualuksen johtamiseen. Prosessijohtamisen teoriaa tutkittiin kvalitatiivisen aineisto- ja kirjallisuustutkimuksen keinoin, mikä on tämän tutkimuksen päämenetelmä. Apuna teorian kartoittamisessa oli käsite- ja kirjallisuusanalyyttinen tutkimus, jota täydensivät osin asiantuntijahaas-tattelut. Tutkimuksen materiaalin käsittelyssä ja etenkin tutkittavan tiedon ymmärtämisessä käytti tutkija päämenetelmänään hermeneutiikkaa. Käsillä olevassa tutkimuksessa tutkittiin taistelualuksen johtamista sekä sodan- että rauhanajan toimintaympäristössä, koska taistelualukset kuuluvat merivoimien operatiivisiin yksiköihin, eikä selkeää eroa rauhan- ja sodanajan toimintojen välillä pysty aina tekemään. Tutkimus oli luonteeltaan perustutkimus, jossa aihepiiriä vasta kartoitettiin eikä uutta teoriaa pyritty luomaan. Tämän tutkimuksen päätavoitteena on kuvailla prosessijohtamista sekä yleisesti, että Merivoimien taistelualuksilla ja muodostaa ymmärrys prosessien johtamisen hyvistä ja huonoista puolista sekä mallin käyttöönoton perusteltavuudesta ja toimivuudesta käytännössä taistelualusympäristössä Ennen prosessijohtamisen teorian kartoitusta selvitettiin taistelualusta toimintaympäristönä, mikä antoi perusteet ymmärtää prosessilähtöisen johtamistavan toimivuutta alusympäristössä. Asiantuntijahaastatteluja käytettiin sekä tukevana- että päämenetelmänä siirryttäes-sä prosessijohtamisen yleisestä tutkimuksesta Merivoimien sekä taistelualuksen prosessien johtamisen tutkimiseen. Tutkimuksessa tultiin siihen lopputulokseen, että prosessijohtaminen on hyvä johtamismenetelmä taistelualuksenkin käyttöön, jo siitä syystä, että taistelualuksen toiminnot tapahtuvat kaiken aikaa hyvin prosessimaisesti. Taistelualuksella prosessijohtamista ei tarvitsekaan ottaa jatkuvaksi ja hallitsevaksi johtamisvälineeksi, vaan se voisi olla vain yksi johtamisen ”työkalu”, jota käytettäisiin tarvittaessa jonkun tietyn prosessin kehittämiseen.

Configuring Health Care Services - Service Control Improvement

The costs of health care are increasing, and at the same time, population is aging. This leads health care organizations to focus more on home based care services. This thesis focuses on the home care organization of the South Karelian District of Social and Health Services (Eksote), which was established in 2010; how its operation is organized and managed, and which problem types are faced in the daily operation of home care. This thesis examines home care services through an extensive interview study, process mapping and statistical data analysis. To be able to understand the nature of services and special environment theory models, such as service management and performance measurement, service processes and service design are introduced. This study is conducted from an external researcher‟s point of view and should be used as a discussion opener. The outcome of this thesis is an upper level development path for Eksote home care. The organization should evaluate and build a service offering, then productize home care services and modularize the products and identify similarities. Service processes should be mapped to generate efficiency for repeating tasks. Units should be reasonably sized and geographically located to facilitate management and operation. All this can be done by recognizing the different types of service products: runners repeaters and strangers. Furthermore, the organization should not hide behind medical issues and should understand the legislative, medical and operational frameworks in health care.

Tuotannonohjausjärjestelmän kehittäminen laivanrakennustelakalla

Diplomityön tavoitteena oli selvittää tuotannon vallitseva toimintatapa, niin organisaation rakenteen, kuin myös sen toimintojen osalta. Vallitsevan toimintatavan epäkohtien perusteella pyrittiin luomaan uusi toimintatapa, jonka mukaan tuotannon tulisi toimia. Työn laajempana tarkoituksena oli edesauttaa tuotannonohjausjärjestelmän kehitystä ja käyttöönottoa STX Europen Turun telakalla. Työssä tutkittiin runkotuotannon tuotanto-organisaation prosesseja ja tuotannon toimintatapaa uuden tuotannonohjausjärjestelmän aikana. Tutkimuksessa selvitettiin tuotannon prosessien toimintaa ja havaintojen perusteella kuvattiin toimintojen epäkohdat. Tuotanto-organisaation toiminta kuvattiin yleisellä tasolla, jolloin epäkohtien vaikutus muuhun organisaatioon ja sen toimintaan ilmenivät. Havaintojen perusteella kävi ilmi, että tuotanto-organisaation toiminta ei ollut tuotannonohjausjärjestelmän vaatimalla tasolla. Tehtävienkuvauksia ei oltu laadittu tarvittavalla tarkkuudella. Asianomaiset henkilöt eivät olleet tietoisia heidän vastuualueistaan ja velvollisuuksistaan toimiessaan uuden tuotannonohjausjärjestelmän kanssa. Kuvauksen perusteella luotiin uusi ehdotus tuotanto-organisaation toimintatavalle. Työn johtopäätöksenä todettiin tarve uudelle tuotantoa tukevalle prosessille sekä prosessikuvauksien luomiselle koko tuotanto-organisaation toiminnasta. Johtopäätöksissä todettiin tuotannonohjausjärjestelmän olevan käyttöönottovalmiudessa, mutta mahdollisiin kehityskohteisiin tulisi ohjata resursseja.

Process approach in quality management - Case: ECO process development in EMS industry

The aim of the thesis was to study quality management with process approach and to find out how to utilize process management to improve quality. The operating environment of organizations has changed. Organizations are focusing on their core competences and networking with suppliers and customers to ensure more effective and efficient value creation for the end customer. Quality management is moving from inspection of the output to prevention of problems from occurring in the first place and management thinking is changing from functional approach to process approach. In the theoretical part of the thesis, it is studied how to define quality, how to achieve good quality, how to improve quality, and how to make sure the improvement goes on as never ending cycle. A selection of quality tools is introduced. Process approach to quality management is described and compared to functional approach, which is the traditional way to manage operations and quality. The customer focus is also studied, and it is presented, that to ensure long term customer commitment, organization needs to react to changing customer requirements and wishes by constantly improving the processes. In the experimental part the theories are tested in a process improvement business case. It is shown how to execute a process improvement project starting from defining the customer requirements, continuing to defining the process ownership, roles and responsibilities, boundaries, interfaces and the actual process activities. The control points and measures are determined for the process, as well as the feedback and corrective action process, to ensure continual improvement can be achieved and to enable verification that customer requirements are fulfilled.

Asiakastyytyväisyyden muodostuminen: Kognitiivinen, affektiivinen ja kognitiivis-affektiivinen näkemysvertailu

Tässä Pro gradu –tutkielmassa tavoiteltiin kokonaiskuvaa teemapuistoalan asiakastyytyväisyyden muodostumisesta kognitiivisesta, affektiivisesta ja kognitiivis-affektiivisesta näkökulmasta. Lisäksi tarkasteltiin kunkin näkökulman teoriapohjaa; miten asiakas muodostaa arvionsa tyytyväisyydestään sekä tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä kussakin näkökulmassa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, ryhmähaastatteluna. Tutkimustulosten perusteella todettiin asiakastyytyväisyyden muodostuvan kognitioiden ja affektien yhteisvaikutuksesta, tulosten tukien kognitiivis-affektiivista näkökulmaa. Lisäksi tuloksissa saatiin viitteitä sosiaalisesta näkökulmasta asiakastyytyväisyyden muodostumisessa, affektiivisesta diskonfirmaatiosta sekä asiakastyytyväisyyden dynaamisesta luonteesta. Myös asiakastyytyväisyyden ja –tyytymättömyyden prosessien havaittiin eroavan ainakin jossain määrin. Uudet, viitekehyksen ulkopuoliset havainnot tukivat uusimman kirjallisuuden käsitystä asiakastyytyväisyydestä monitasoisena ja –ulotteisena käsitteenä.

Käyttöpääoman tarkastelu eri näkökulmista

Yrityksen sisäisten prosessien tehostaminen tuo kilpailuetua etenkin taloudellisesti haastavina aikoina. Käyttöpääomanhallinnan tulee olla kunnossa likviditeettikriisin välttämiseksi, ja siksi sen tärkeyttä ei tule vähätellä. Jotta käyttöpääomasta voi muodostaa kokonaisvaltaisen kuvan, sitä tulee tarkastella eri näkökulmista. Tässä kandidaatintyössä tarkastellaan käyttöpääomaa prosessien ja rahoituksen näkökulmista. Prosessinäkökulmassa tarkastellaan käyttöpääoman sitoutumista vaihto-omaisuuden varastoihin sekä varastojen kiertoaikoja, osto- ja myyntisaamisia sekä näiden kiertoaikoja, maksuviiveitä ja ennakkomaksuja. Rahoitusnäkökulmassa tarkastellaan kassanhallintaa, käyttöpääoman lisätarvetta, käyttöpääomaa mittaavia tunnuslukuja, sekä tunnuslukuja joihin käyttöpääoma sisältyy. Työn johtopäätöksissä esitetään vertailutaulukko, jossa rinnastetaan prosessinäkökulma sekä rahoituksen näkökulma. Kandidaatintyön tavoitteena on tutkia käyttöpääomaa prosessinäkökulman ja rahoituksen näkökulman kannalta, sekä esitellä näiden soveltamiskohteita. Työ on toteutettu kirjallisuustutkimuksena, jonka lisäksi pyritään tuomaan esiin omia näkemyksiä ja pohdintaa.

ITIL herätteidenhallinta- ja tapahtumanhallintaprosessien implementoinnin ulottuminen käytännön tasolle teleoperaattorin verkonvalvonnassa

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää ITIL-implementoinnin ulottumista käytännön tasolle teleoperaattorin verkonvalvonnassa. Perusperiaatteena on selvittää verkonvalvonnassa työskentelevien mielipiteitä ITIL-implementoinnista. ITIL:n mukaisten prosessien käyttöönoton on havaittu aiemmissa tutkimuksissa yleisesti tehostavan yritysten toimintaa. Prosessien implementointivaiheessa on otettava huomioon erilaisia asioita, jotta prosessit saadaan tehokkaasti käyttöön. Tärkeitä asioita ovat muun muassa henkilöstön tiedottaminen ja kouluttaminen, yrityksen sisäisen kommunikoinnin parantaminen sekä prosessien mukaan työskenteleminen. Tutkimuksen analyysi on toteutettu määrällisten ja laadullisten menetelmien avulla. Mielipiteitä mitattiin viisiportaisen Likert-asteikon mukaan. Kysely sisälsi myös avoimia kysymyksiä, joita on analysoitu niin määrällisesti kuin laadullisen sisällönanalyysinkin avulla. Tutkimuksen aineisto on kerätty kyselytutkimuksella, johon vastasi 30 teleoperaattorin verkonvalvonnan työntekijää. Tutkimuksessa havaittiin, että pääpiirteittäin ITIL-implementointi on ulottunut käytännön tasolle asti tutkittavan teleoperaattorin verkonvalvonnassa. Työntekijöiden kokema osaamistaso sekä työskentelytavat ovat jo verrattain hyvällä tasolla. Tutkimuksessa nousi esiin myös kohteita, jotka kaipaavat hiomista, kuten esimerkiksi tiedottamisen, koulutuksen ja työskentelyohjeiden parantaminen.

Itä-Savon sairaanhoitopiiri Ky:n Savonlinnan keskussairaalan paikannustoiminnan kehittäminen

Terveydenhuollon ja siihen liittyvien palvelujen kustannusten jatkuva kohoaminen ja kuntien paheneva taloustilanne sekä terveydenhuollon pienenevät henkilöstöresurssit ovat lisänneet painetta toimintojen kustannustehokkaaseen toteuttamiseen. Edellä mainitusta johtuen, terveydenhuollon toimijoita kehotetaan etsimään uusia ratkaisuja, joilla voidaan taata jatkossa riittävä asiakaspalvelutaso, kustannustehokkuus ja – palvelujen turvallisuus. Tämän työn tavoitteena oli vastata kysymyksiin tunnistus- ja paikannustoiminnan hyödyntämisen mahdollisuuksista Itä-Savon sairaanhoitopiirin Savonlinnan keskussairaalassa. Tarkoituksena oli selvittää, millaisia paikannus ja tunnistusteknologiaan liittyviä tavoitteita ja vaatimuksia terveydenhuollon toimialalla ja erityisesti Itä-Savon sairaanhoitopiirissä on ja millä tavalla RFID ja WLAN – teknologioilla saadaan kehitettyä asetettuihin tavoitteisiin ja hyötyodotuksiin vastaavat ratkaisut. Työssä pyrittiin selvittämään myös millaisia rahallisia säästöjä tunnistus- ja paikannusteknologioilla voidaan saada aikaan. Työn yhteydessä kartoitettiin tarpeita ja vaatimuksia tunnistus- ja paikannusteknologian hyödyntämiseen. Tarpeet ja vaatimukset testattiin tunnistus- ja paikannuspilotissa. Lisäksi perehdyttiin kirjallisuuteen ja aiempiin tutkimuksiin tunnistus- ja paikannusteknologioista. Suunnitelman perusteella näyttää siltä, että hyödyntämällä tunnistus- ja paikannusteknologioita voitaisiin tehostaa Savonlinnan keskussairaalan toimintaa. Suunnitelman pilottivaiheen tuloksien perusteella toiminnan tehostaminen tarkoittaisi kustannussäästöjä, parantaisi potilasturvallisuutta sekä hoitotyön laatua. Tunnistus- ja paikannusteknologian käyttökohteita sairaalassa voisivat olla esimerkiksi reaaliaikaiseen prosessien ohjaaminen, kulunvalvonnan ja -ohjauksen automatisointi, potilaan automaattinen tunnistaminen, sekä sairaalan tutkimuslaitteiden seuranta.

Streamlining Launch Support Operations in a Product Platform

The new product development process is a massive investment to a company that aims to reduce their products’ time-to-market. Capability to shorter time-to market allows longer life-cycle to products which are introduced to market earlier but also give advantage to start product launch later while simultaneously learning from customer behavior and competitors. The product launch support operations are the last ramp-up activities before the product launching. This study defines what these operations mean in a product platform and how they can be streamlined to be more efficient. The methodology includes interviews, innovative group brainstorming and regular working group meetings. The challenges concerning the current situation of product launch support operations are allocated into four categories: General, Process, Project Resources and Project Management including altogether ten sub challenges. The challenges include issues related to technology and marketing management, branding strategy, organizing the global platform structure, harmonizing processes and clarifying handovers between shareholders in the process. The study makes a suggestion of a new Product Launch Support organization and clarification of its roles, responsibilities and tasks. In addition a new project management tool and Lessons Learned are suggested to improve the project management. The study can be seen as a pre-study when having an aim at combining technological and marketing know-how in the product ramp-up process before actual production. The future proceedings are suggested to include more detailed specifications and implementation in order to reach the long range target, reduced the time-to-market.

Järjestelmätoimittajan suorituskyvyn mittaaminen johtamisen välineenä

Tutkimuksen tavoitteena on analysoida kokonaisratkaisuja tarjoavan järjestelmätoimittajan suorituskyvyn mittaamisen suunnittelua johdon päätöksenteon tukivälineeksi. Alitavoitteena oli suunnitella mittaristo case-yrityksen valitulle yksikölle sekä konsernitasolle. Tutkimuksen myötä havaittiin tarpeelliseksi tunnistaa järjestelmätoimittajan toimialatason vahvimmat ydinkyvykkyydet ja esittää ratkaisuja niiden mittaamiselle. Tutkimuksesta rajattiin mittariston hyödyntäminen yksilötason ohjauksessa. Tutkimusta lähestyttiin toiminta-analyyttisenä tapaustutkimuksena. Tutkimuksen yhteydessä määriteltiin järjestelmätoimittaja teollisen palveluliiketoiminnan toimijaksi, jonka mittaus painottuu asiakaslähtöisen toiminnan edistämiseen. Suurimmat haasteet muodostuivat aineettoman pääoman, pääosin uudistuvan ja uuden liiketoiminnan verkostojen mittaamisesta. Tutkimustuloksena voitiin havaita, että toimialatason keskeisimpiin ydinkyvykkyyksiin ja case-yrityksen linjaamiin menestystekijöihin pohjautunut tarkastelu onnistui tunnistamaan keskeisiä ongelmakohtia järjestelmätoimittajan mittariston suunnittelussa. Merkittävimmät toimenpidesuositukset ja laaditut mittariehdotukset painottavat asiakkaan prosessien tuntemista, oman osaamisen johtamista asiakkaan prosesseihin soveltuviksi, uusien innovaatioiden ja kyvykkyyksien luomista, erilaisten verkostojen tunnistamista ja kehittämistä, kyvykkyyksien johtamista ja tuotekeskeisen myynnin kehittämistä palvelukeskeiseen suuntaan. Tutkimus esittää näihin tuloksiin pohjautuvan mittariston ja prosessin aikana syntyneet mittariehdotukset.

Ulkomaalaislupaprosessin läpäisyaikojen hallinta poliisilaitoksella

Tämä diplomityö käsittelee Lappeenrannan teknillisen yliopiston ja Etelä- Karjalan poliisilaitoksen yhteistä kehitysprojektia, jonka tavoitteena oli tuottaa käytäntöön vietävissä oleva kehittämissuunnitelma ulkomaalaislupa-asioiden läpäisyaikojen hallintaan. Kehitysalueita on pyritty löytämään poliisilaitoksen henkilöstön haastatteluilla ja prosessianalyyseilla. Työ sisältää teoriaosion määräaikahallinnasta, yleiskatsauksen ulkomaalaislupa-asioista Suomessa sekä selvityksen ulkomaalaislupa-asioiden tilanteesta Etelä-Karjalan poliisilaitoksella. Työssä muodostettiin kolme kehittämisteemaa: seurannan kehittäminen, prosessien ja työtapojen kehittäminen ja yhteistyön kehittäminen. Tärkein kehittämistoimi oli Excel-pohjaisen seurantajärjestelmän suunnittelu, rakentaminen ja käyttöönottaminen. Seurantajärjestelmää voidaan hyödyntää tehtävien päivittäisessä ohjauksessa, määräaikatavoitteiden toteutumisen seurannassa sekä tilannekuvan ylläpitämisessä. Tavoitetilanteessa seurantajärjestelmän avulla hallitaan tilannetta siten, että hallitsemattomia hakemusruuhkia ei synny. Hankkeesta saatuja kokemuksia tehtäväjonojen hallinnasta ja suorituskyvyn mittaamisesta voidaan ajatella hyödynnettävän myös muissa prosesseissa.

Palveluliiketoimintamallin kehittäminen teolliselle laitetoimittajalle

Tässä tutkimuksessa käsitellään teollisuuden palveluliiketoimintaa. Yritykset ovat perinteisesti saavuttaneet kilpailuetua markkinoilla tuottamalla teknisesti innovatiivisia koneita ja laitteita, mutta viime vuosien aikana yritykset ovat havainneet tarpeen myös palveluliiketoiminnan kehitykselle. Kohdeyrityksenä on teollisuudelle korkealuokkaisia mittalaitteita kehittävä ja valmistava yritys. Tutkimuksen tarkoituksena oli kehittää uusi innovatiivinen vuokraukseen perustuva palveluliiketoimintamalli perinteisen hankinnan sijaan. Olennaisena osana uuteen palveluliiketoimintamalliin liittyi myös tuotteen elinkaarikustannusten selvittäminen ja laskeminen. Toisena tutkimuksen kohteena oli selvittää semi-kvalitatiivisen kyselytutkimuksen avulla, miten yrityksen asiakkaat ja henkilökunta näkevät palveluiden tuottamisen nykytilan ja mitä haasteita palveluliiketoimintaan siirtyminen aiheuttaa organisaatiolle. Työn teoriaosuudessa käsiteltiin palveluliiketoimintaa eri näkökulmista, palvelun laadun muodostumista sekä uuden liiketoimintamallin kehittämistä Osterwalderin Canvas mallin avulla. Lisäksi käsiteltiin elin-kaarilaskennan soveltamista palveluliiketoiminnassa sekä eri investointimalleja teollisiin palveluihin. Kyselytutkimuksen tulosten perusteella asiakkaiden ja yrityksen henkilökunnan näkemykset erosivat palvelun laadun ja prosessien nykytilasta. Asiakkaat arvostivat palvelut paremmalle tasolle kuin henkilökunta. Tulosten perusteella yrityksen olisi kohdennettava resursseja sisäisten prosessien parantamiseen ja kehitettävä organisaatiota enemmän palveluorientoituneeksi. Tuotteen elinkaarikustannukset onnistuttiin selvittämään hyvin ja niiden avulla pystyttiin luomaan sekä yritykselle kannattava että asiakkaille houkutteleva palveluliiketoimintamalli, jonka avulla yrityksen on mahdollista palvella asiakkaitaan entistä paremmin.

Luottamus yritysten välisissä suhteissa

Tutkielmassa tarkastellaan luottamus-käsitteen saamia merkityksenantoja yritysten välisiä vaihdantasuhteita koskevissa tutkimuksissa. Tarkastelun kohteena on yritysten välisiä suhteita käsitteleviä tutkimuksia, joissa käsitellään luottamusta ja siihen liittyviä ilmiöitä. Tulkinnan näkökulma on sidottu suhdemarkkinointiteoriaan. Tutkielman tutkimusongelmana on miten luottamus-käsitettä on tutkittu ja ymmärretty yritysten välisiä suhteita käsittelevissä tutkimuksissa? Tutkimusongelmaan etsitään ratkaisua tulkitsevan kuvailevan käsitetutkimuksen keinoin ja muodostetaan kokonaisvaltainen kuva luottamuksen saamista merkityksistä yritysten välisiä suhteita koskevissa tutkimuksissa, joissa luottamusta on käsitelty suhdemarkkinointiteorian näkökulmasta. Tulkittavaksi valittiin tutkimuksia, jotka käsittelevät luottamusta asiakassuhteiden, verkostojen ja toimitusketjun hallinnan sekä yrityksen sisäisestä näkökulmasta. Esimerkkitapauksena kuvaillaan luottamusta toimitusketjun hallinnan näkökulmasta. Luottamus-käsitteen saamia merkityksenantoja tulkitsemalla voitiin todeta luottamuksen parantavan vuorovaikutustilanteiden laatua ja helpottavan yritysten välisten prosessien hallintaa ja kehittämistä. Etenkin toimitusketjun hallinnassa luottamus on myös merkittävä keino suojautua taloudellisilta ja toiminnallisilta riskeiltä. Luottamus-käsitteen tutkiminen on tärkeää, sillä luottamus vaikuttaa monin eri tavoin yritysten välisissä suhteissa. Tulkitsevan kuvailevan käsitetutkimuksen avulla saadaan lisätietoa luottamus-käsitteestä sekä sen lähikäsitteistä ja voidaan paremmin ymmärtää sekä luottamusta ilmiönä, että sen moninaisia vaikutuksia yritysten välisissä suhteissa.