ITIL herätteidenhallinta- ja tapahtumanhallintaprosessien implementoinnin ulottuminen käytännön tasolle teleoperaattorin verkonvalvonnassa

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää ITIL-implementoinnin ulottumista käytännön tasolle teleoperaattorin verkonvalvonnassa. Perusperiaatteena on selvittää verkonvalvonnassa työskentelevien mielipiteitä ITIL-implementoinnista. ITIL:n mukaisten prosessien käyttöönoton on havaittu aiemmissa tutkimuksissa yleisesti tehostavan yritysten toimintaa. Prosessien implementointivaiheessa on otettava huomioon erilaisia asioita, jotta prosessit saadaan tehokkaasti käyttöön. Tärkeitä asioita ovat muun muassa henkilöstön tiedottaminen ja kouluttaminen, yrityksen sisäisen kommunikoinnin parantaminen sekä prosessien mukaan työskenteleminen. Tutkimuksen analyysi on toteutettu määrällisten ja laadullisten menetelmien avulla. Mielipiteitä mitattiin viisiportaisen Likert-asteikon mukaan. Kysely sisälsi myös avoimia kysymyksiä, joita on analysoitu niin määrällisesti kuin laadullisen sisällönanalyysinkin avulla. Tutkimuksen aineisto on kerätty kyselytutkimuksella, johon vastasi 30 teleoperaattorin verkonvalvonnan työntekijää. Tutkimuksessa havaittiin, että pääpiirteittäin ITIL-implementointi on ulottunut käytännön tasolle asti tutkittavan teleoperaattorin verkonvalvonnassa. Työntekijöiden kokema osaamistaso sekä työskentelytavat ovat jo verrattain hyvällä tasolla. Tutkimuksessa nousi esiin myös kohteita, jotka kaipaavat hiomista, kuten esimerkiksi tiedottamisen, koulutuksen ja työskentelyohjeiden parantaminen.

The purpose of this study is to examine the ITIL implementation in practical level of teleoperator’s network management. The basic principle is to find out teleoperator’s network management employees’ opinions of ITIL implementation. It has been discovered in previous studies that working according to ITIL processes makes business more efficient. In implementation phase it is important to consider certain things to get processes into efficient use, for example informing and training employees, improving communication and working according to ITIL processes. The analysis of the research data has been carried out with quantitative and qualitative methods. Opinions were measured by a five-step Likert scale. The questionnaire also included open-ended questions, which were analyzed with quantitative methods and qualitative content analysis. The research data was collected with a survey, which was answered by 30 employees from teleoperator’s network management. The study revealed that overall the ITIL implementation has reached practical level in teleoperator’s network management. Employees’ experiences of knowledge and working methods of ITIL processes are at relatively good state. The study showed that there are also subjects that need improvement, such as briefing, training and work instructions.