Process approach in quality management - Case: ECO process development in EMS industry

The aim of the thesis was to study quality management with process approach and to find out how to utilize process management to improve quality. The operating environment of organizations has changed. Organizations are focusing on their core competences and networking with suppliers and customers to ensure more effective and efficient value creation for the end customer. Quality management is moving from inspection of the output to prevention of problems from occurring in the first place and management thinking is changing from functional approach to process approach. In the theoretical part of the thesis, it is studied how to define quality, how to achieve good quality, how to improve quality, and how to make sure the improvement goes on as never ending cycle. A selection of quality tools is introduced. Process approach to quality management is described and compared to functional approach, which is the traditional way to manage operations and quality. The customer focus is also studied, and it is presented, that to ensure long term customer commitment, organization needs to react to changing customer requirements and wishes by constantly improving the processes. In the experimental part the theories are tested in a process improvement business case. It is shown how to execute a process improvement project starting from defining the customer requirements, continuing to defining the process ownership, roles and responsibilities, boundaries, interfaces and the actual process activities. The control points and measures are determined for the process, as well as the feedback and corrective action process, to ensure continual improvement can be achieved and to enable verification that customer requirements are fulfilled.

Tämän työn tarkoituksena oli tutkia laatujohtamista prosessinäkökulmasta ja selvittää miten prosessijohtamisen periaatteita voi hyödyntää laadun parantamisessa. Organisaatioiden toimistoympäristö on muuttunut. Organisaatiot keskittyvät ydintoimintoihinsa ja verkostoituvat toimittajien ja asiakkaiden kanssa pystyäkseen luomaan tehokkaammin arvoa loppuasiakkaalle. Laatujohtaminen on muuttunut lopputuotteen tarkastamisesta ongelmien ennakointiin ja niiden estämiseen jo syntytilanteessa. Johtamisajattelu on siirtynyt organisaatiotoimintojen johtamisesta prosessien johtamiseen. Työn kirjallisessa osassa tutkitaan laadun määritelmiä, keinoja hyvän laadun aikaansaamiseksi ja miten varmistetaan jatkuva kehitys. Valikoima laadun parantamisessa käytettäviä työkaluja on esitelty. Prosessinäkökulma laadun johtamiseen on kuvattu ja prosessijohtamisen periaatteita on verrattu perinteisen fuktionaalisen laatujohtamisen periaatteisiin. Asiakasnäkökulmaa on myös tutkittu ja todettu, että saavuttaakseen pitkäkestoisen asikakassitoutumisen organisaation on reagoitava asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin parantamalla prosessejaan jatkuvasti. Työn empiirisessä osassa laatu- ja prosessijohtamisen periaatteita hyödynnetään todellisessa prosessin kehitysprojektissa. Prosessin parannuksen vaiheet kuvataan alkaen asiakastarpeiden selvittämisestä, prosessin omistajuuden, roolien, vastuiden, rajapintojen ja prosessin vaiheiden kuvaamiseen. Jotta prosessin jatkuva parantaminen ja asiakastarpeiden täyttäminen voidaan varmistaa, määritetään myös prosessin mittarit ja rutiinit miten prosessia kontrolloidaan ja palautetta kerätään korjaavia toimenpiteitä varten.