Palveluliiketoimintamallin kehittäminen teolliselle laitetoimittajalle

Tässä tutkimuksessa käsitellään teollisuuden palveluliiketoimintaa. Yritykset ovat perinteisesti saavuttaneet kilpailuetua markkinoilla tuottamalla teknisesti innovatiivisia koneita ja laitteita, mutta viime vuosien aikana yritykset ovat havainneet tarpeen myös palveluliiketoiminnan kehitykselle. Kohdeyrityksenä on teollisuudelle korkealuokkaisia mittalaitteita kehittävä ja valmistava yritys. Tutkimuksen tarkoituksena oli kehittää uusi innovatiivinen vuokraukseen perustuva palveluliiketoimintamalli perinteisen hankinnan sijaan. Olennaisena osana uuteen palveluliiketoimintamalliin liittyi myös tuotteen elinkaarikustannusten selvittäminen ja laskeminen. Toisena tutkimuksen kohteena oli selvittää semi-kvalitatiivisen kyselytutkimuksen avulla, miten yrityksen asiakkaat ja henkilökunta näkevät palveluiden tuottamisen nykytilan ja mitä haasteita palveluliiketoimintaan siirtyminen aiheuttaa organisaatiolle. Työn teoriaosuudessa käsiteltiin palveluliiketoimintaa eri näkökulmista, palvelun laadun muodostumista sekä uuden liiketoimintamallin kehittämistä Osterwalderin Canvas mallin avulla. Lisäksi käsiteltiin elin-kaarilaskennan soveltamista palveluliiketoiminnassa sekä eri investointimalleja teollisiin palveluihin. Kyselytutkimuksen tulosten perusteella asiakkaiden ja yrityksen henkilökunnan näkemykset erosivat palvelun laadun ja prosessien nykytilasta. Asiakkaat arvostivat palvelut paremmalle tasolle kuin henkilökunta. Tulosten perusteella yrityksen olisi kohdennettava resursseja sisäisten prosessien parantamiseen ja kehitettävä organisaatiota enemmän palveluorientoituneeksi. Tuotteen elinkaarikustannukset onnistuttiin selvittämään hyvin ja niiden avulla pystyttiin luomaan sekä yritykselle kannattava että asiakkaille houkutteleva palveluliiketoimintamalli, jonka avulla yrityksen on mahdollista palvella asiakkaitaan entistä paremmin.

This study examine the industrial service business from the view that companies have traditionally gained a competitive advantage by producing technically innovative products. In the last few years companies have seen the need for service business development. The target company is a manufacturer of high-quality measurement instruments. Purpose of this study was to develop new innovative services business model based on the rental instead of the traditional purchasing. Important part of a new service business model was to clarify and calculate the Total Cost of Ownership (TCO) of the product. The second main issue in was to determine with semi-qualitative customer survey how the customers and company own personnel will see the company's service quality and operational functionality. Customer survey also investigated the possibilities of the new business model. Theoretical part of this thesis dealt with the service business from different perspectives, the quality of service, product life cycle costs as well as the generation of a new business model using Osterwalder’n Canvas model. The results of the study revealed that customer and personnel’s satisfaction in the service quality and operational functionality is different from each other. Customers were satisfied, but from personnel point of view the service quality and functionality of the internal processes received lower ratings. Company should pay attention and resources to their internal processes and to develop the organization more as service orientated. Based on the successful product Total Cost of Ownership calculation new and innovation service busi-ness model was created. New service business model is profitable for the company, but above all the customer value proposition will fulfill all customers’ needs.