Asiakastyytyväisyyden muodostuminen: Kognitiivinen, affektiivinen ja kognitiivis-affektiivinen näkemysvertailu

Tässä Pro gradu –tutkielmassa tavoiteltiin kokonaiskuvaa teemapuistoalan asiakastyytyväisyyden muodostumisesta kognitiivisesta, affektiivisesta ja kognitiivis-affektiivisesta näkökulmasta. Lisäksi tarkasteltiin kunkin näkökulman teoriapohjaa; miten asiakas muodostaa arvionsa tyytyväisyydestään sekä tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä kussakin näkökulmassa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, ryhmähaastatteluna. Tutkimustulosten perusteella todettiin asiakastyytyväisyyden muodostuvan kognitioiden ja affektien yhteisvaikutuksesta, tulosten tukien kognitiivis-affektiivista näkökulmaa. Lisäksi tuloksissa saatiin viitteitä sosiaalisesta näkökulmasta asiakastyytyväisyyden muodostumisessa, affektiivisesta diskonfirmaatiosta sekä asiakastyytyväisyyden dynaamisesta luonteesta. Myös asiakastyytyväisyyden ja –tyytymättömyyden prosessien havaittiin eroavan ainakin jossain määrin. Uudet, viitekehyksen ulkopuoliset havainnot tukivat uusimman kirjallisuuden käsitystä asiakastyytyväisyydestä monitasoisena ja –ulotteisena käsitteenä.

As an objective of this Master’s thesis, a holistic view of customer satisfaction formation was built from three different perspectives: cognitive, affective and cognitive-affective. The theory base of each perspective was examined in order to find out how a customer forms an assesment of his/her satisfaction and which factors the perspectives present to affect customer satisfaction. The research was conducted as a qualitative research using the method of group interview. Based on the results of the research, it was discovered that customer satisfaction is formed as a combination of both cognitions and affects. This finding supports the theory of cognitive-affective perspective in customer satisfaction formation. Additionally, signs of existing social dimension, affective disconfirmation and dynamic character of customer satisfaction were found. The formation processes of customer satisfaction and dissatisfaction were discovered to slightly differ from each others. New findings outside the original scope of the study support the general understanding existing in the literature of customer satisfaction as a multidimensional and multileveled concept.