Lean Accounting

Lean-filosofian keskeinen ajatus on tuottaa asiakkaalle enemmän arvoa vähentämällä turhuuksia tuotannosta. Keskeisessä roolissa lean-filosofiassa ovat arvo, arvovirta, flow, pull ja täydellisyys. Lean accounting on lean-tuotantofilosofiaa tukeva työkalu ja sen avulla voidaan kehittää sekä seurata lean-tuotantoa. Lean accountingissa tuotetaan selkeitä ja yksinkertaisia raportteja, joita koko organisaatio voi ymmärtää. Oleellista lean accountingissa on keskittyä yhden tuotteen kannattavuuden sijaan koko arvovirran kannattavuuteen. Tässä kandidaatintyössä käsitellään lean accountingia yleisesti. Työssä perehdytään perinteisen laskentatoimen ongelmiin lean-tuotannossa sekä esitellään sopivia työkaluja ja menetelmiä, jotka sopivat lean-yritykselle. Työssä on haasteltu Suomessa toimivia lean-yrityksiä heidän lean accounting ja lean-työkalujen tuntemuksesta. Työn tärkeyttä korostaa se, että lean accounting on huonosti tunnettu. Useat yritykset hyödyntävät lean-tuotantoa, mutta hyöty saattaa jäädä huomaamatta ilman lean accountingia. Lean accounting on havaittu hyväksi menetelmäksi ja siitä voi olla apua lean-yrityksille.

Jalometallikustannusten hallintatyökalu

Tämän työn tavoitteena on luoda malli tai työkalu Ecocat Oy:n jalometallihävikin kustan-nusten hallitsemiseen tuote- tai tuoteperhetasolla. Lisäksi osatavoitteena on nostaa esiin huomioita ja käytäntöjä hävikin hallinnan tueksi. Työn teoriaosuudessa käydään läpi prosesseihin liittyvää kirjallisuutta keskittyen proses-sien kuvaamiseen, määrittelyyn, kehittämiseen sekä vaihtelun vähentämisen perusteisiin. Lisäksi teoriaosassa on lyhyt Lean perusteiden sekä työkalujen kuvaus, jonka tarkoituk-sena on antaa pohjaa hävikin minimointityölle. Viimeinen teoriakappale keskittyy jalo-metalleihin raaka-aineina; niiden hankintaan, markkinoiden piirteisiin ja kustannusvaiku-tuksiin. Työn empiirisen osan johdantona toimii kappaleessa 4 oleva katalysaattorien ja niissä käytettävien jalometallien esittely. Kappaleissa 5 - 7 on työn empiirinen osuus, jossa luodaan tavoitteiden mukainen kustannustenhallintyökalu. Työn tuloksena syntyi viiden tutkimukseen valitun tuotteen avulla Excel-laskentatyökalu, jolla tiettyjen spesifikaatioiden mukaisten tuotteiden jalometallihävikin osuus tuotannon aikana voidaan laskea. Lisäksi työn tuloksissa, osatavoitteen mukaisesti, tarkastellaan muun muassa mittausprosesseihin sekä työn suoritukseen liittyviä kehityskohteita.

Pumping system optimization tool

Pumping systems account for over 20 % of all electricity consumption in European industry. Optimization and correct design of such systems is important and there is a reasonable amount of unrealized energy saving potential in old pumping systems. The energy efficiency and therefore also the energy consumption of a pumping system heavily depends on the correct dimensioning and selection of devices. In this work, a graphical optimization tool for pumping systems is developed in Matlab programming language. The tool selects optimal pump, electrical motor and frequency converter for existing pumping process and calculates the life cycle costs of the whole system. The tool could be used as an aid when choosing the machinery and to analyze the energy consumption of existing systems. Results given by the tool are compared to the results of laboratory tests. The selection of pump and motor works reasonably well, but the frequency converter selection still needs development

Melun ja tärinän torjunta maankäytön suunnittelussa

Kaavoitus on melun- ja tärinäntorjunnan keskeinen vaikutuskeino. Sillä voi ehkäistä melu- ja tärinäongelmien syntymistä tai luoda niitä. Tämä opas on parhaat käytännöt -tyyppinen työkalu, tietolähde,jossa esitetään suosituksia melun ja tärinän huomioon ottamisesta maankäytön suunnittelussa. Julkaisun on laatinut Uudenmaan elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus ja se perustuu keskuksen kaavaohjauksessa kehitettyihin käytäntöihin. Oppaasta pyydettiin lausunnot Ympäristöministeriöltä, 22 kunnan kaavoitus- ja ympäristönsuojeluyksiköiltä, muilta ELY-keskuksilta, Uudenmaan liitolta sekä kolmelta alan keskeiseltä konsulttitoimistolta. Tekstiä täydennettiin ja tarkistettiin saatujen kommenttien perusteella. Käytännön pelisäännöt meluntorjunnan soveltamisesta helpottavat työtä ja vähentävät tapauskohtaisen harkinnan tarvetta. Oppaaseen on etsitty tällaisia pelisääntöjä aiheista, jotka toistuvasti ovat nousseet pohdittaviksi kaavaneuvotteluissa. Lisäksi siinä esitetään perusteet melun- ja tärinäntorjunnalle maankäytön suunnittelussa sekä asiaa koskevat kaavamerkinnät. Julkaisussa on omat lukunsa - alan laeista ja alemman asteisista määräyksistä, - meluselvityksistä, - melun huomioon ottamisesta maankäytön suunnittelussa yleisistä periaatteista eri osa-alueita koskeviin yksityiskohtaisiin ohjeisiin, - meluun liittyvistä merkinnöistä ja määräyksistä sekä - tärinästä ja runkomelusta. Opas suosituksineen on tarkoitettu helpottamaan melu- ja tärinäasioiden hoitamista maankäytön suunnittelussa.

Uudenmaan ELY-keskuksen kevyen liikenteen tarveselvitys 2013

Suunnitelmassa on kuvattu Uudenmaan ELY-keskuksen kevyen liikenteen hankkeiden priorisointimenetelmä ja hankekorimenettely. ELY-keskus ylläpitää tietoa maanteiden kevyen liikenteen hanketarpeista sekä niiden kiireellisyydestä ja vaikutuksista hankekorissa. Kevyen liikenteen hankekorissa on tällä hetkellä noin 500 hanketta. Tämän selvityksen laadinnan yhteydessä hankekoriin tehtiin kokonaisvaltainen päivitys, jossa kaikki hankkeet käytiin läpi. Päivitysprosessiin sisältyi myös vuonna 2012 toteutettu laaja kuntakysely, jossa kartoitettiin kuntien näkemyksiä alueensa tärkeimmistä kevyen liikenteen hanketarpeista. Hankkeiden priorisointi perustuu kaikille hankkeille yhteneväisesti määritettyyn tarveindeksiin, jonka pohjalta hankkeet asetetaan asiantuntijatyönä kiireellisyysluokkiin. Tarveindeksi huomioi lukuisia eri tekijöitä, kuten kevyen liikenteen onnettomuuksien määrän, hankkeen pituuden, hankkeen vaikutusalueen väestön ja koululaisten määrän, koulun läheisyyden, sijainnin taajamassa tai haja-asutusalueella, joukkoliikenteen määrän, pitkämatkaisen liikenteen sekä tien tekniset ominaisuudet (muun muassa liikennemäärä, nopeusrajoitus ja pientareen leveys). Tarveindeksi on merkittävä työkalu, mutta se ei yksin määrää hankkeen kiireellisyysluokitusta. Erityisesti hankkeiden käyttäjämäärien arviointiin on viime vuosina panostettu. Kymmenien hankkeiden käyttäjämääriä on laskettu maastossa. Lisäksi ensimmäistä kertaa on hyödynnetty simulointimallin antamia arvioita hankkeiden pyöräilypotentiaalista. Hankkeiden arvioinnissa keskeisinä tekijöinä tarveindeksin ja käyttäjämäärän lisäksi ovat muun muassa kuntien näkemykset hankkeiden kiireellisyydestä, ajoneuvoliikenteen määrä ja sidokset muihin hankkeisiin sekä käytettävissä oleva rahoitus. Työssä käsiteltyjen hankkeiden lopullinen jako kiireellisyysluokkiin tehtiin edellä mainittujen tekijöiden pohjalta iteratiivisena asiantuntijatyönä. Kärkihankejoukkoon nostettiin ne hankkeet, jotka ovat kustannustehokkaita, vähentävät tehokkaimmin henkilövahinkoon johtavia onnettomuuksia, edistävät kestävää liikkumista eli kävelyn ja pyöräilyn kulkumuoto-osuuden kasvattamista sekä tukevat yhdyskuntarakenteen eheyttämistä. Parhaimmat hankkeet nostettiin A-luokkaan ja B-luokkaan jäivät ne maantieverkon hankkeet, jotka eivät tällä hetkellä ole ELY-keskuksen mielestä ajankohtaisia. Kaikkein kiireellisimmät hankkeet ovat A2-luokassa. Näitä hankkeita (9 kpl) Uudenmaan ELY-keskus haluaa edistää yhdessä kuntien kanssa 50/50-periaatteella. Seuraavaksi kiireellisimmät maantieverkon hankkeet ovat A3-luokassa (19 kpl). Näiden edistämiseen ELYkeskus voi osallistua 20 prosentilla. A-luokka käsittää kokonaisuudessaan 28 hanketta, joiden kokonaiskustannusarvion on noin 33 miljoonaa euroa. B-luokan hankkeita ELY-keskus ei rahoita. Uutena luokkana muodostettiin K-luokka. Nämä K-luokan kevyen liikenteen hankkeet ovat hyviä kevyen liikenteen hankkeita, mutta sijaitsevat kuntien asemakaavoittamilla alueilla, joissa maantien tulisi jo nyt olla osa kunnan katuverkkoa. Näiden hankkeiden edistämiseen Uudenmaan ELY-keskus osallistuu ainoastaan silloin kun maantie muutetaan kaduksi kevyen liikenteen hankkeen myötä. K1-luokkaan (12 kpl) on nostettu sellaisia hankkeita, joiden edistämisestä ELY-keskus aikoo neuvotella kuntien kanssa. Kaikkien K-hankkeiden osalta kustannusjako neuvotellaan tapauskohtaisesti. Kevyen liikenteen hankkeet palvelevat eniten paikallista ja lyhytmatkaista liikennettä, joten niiden edistäminen yhteistyössä kuntien kanssa on luontevaa ja nykyisellä ELY-keskuksen rahoitustasolla lähes välttämätöntä. ELY-keskus haluaa kehittää alueiden kävely- ja pyöräilymahdollisuuksia yhdessä kuntien kanssa. Yhdessä hankkeita rahoittamalla on mahdollista edistää hankkeita useammalla alueella. ELY-keskus toivoo, että kunnat ovat aktiivisia ja ottavat yhteyttä mikäli haluavat edistää maanteiden kävely- ja pyöräilyolosuhteita.

Purchasing portfolio analysis and supplier classification

The purpose of the thesis is to classify suppliers and to enhance strategic purchasing in the case company. Supplier classification is conducted to fulfill the requirements of the company quality manual and international quality standards. To gain more benefit, a strategic purchasing tool, Kraljic’s purchasing portfolio and analytical hierarchy process are utilized for the base of supplier classification. Purchasing portfolio is used to give quick and easy visual insight on product group management form the viewpoint of purchasing. From the base on purchasing portfolio alternative purchasing and supplier strategies can be formed that enhance the strategic orientation of purchasing. Thus purchasing portfolio forces the company to orient on proactive and strategic purchasing. As a result a survey method for implementing purchasing portfolio in the company is developed that exploits analytical hierarchy process. Experts from the company appoint the categorization criteria and in addition, participate in the survey to categorize product groups on the portfolio. Alternative purchasing strategies are formed. Suppliers are classified depending on the importance and characteristics of the product groups supplied.

Kaakkois-Suomen ELY-keskuksen seutu- ja yhdystieverkon merkitsevyysluokitus : Poikkileikkaus vuoden 2012 tilanteesta

Työssä tarkastellaan Kaakkois-Suomen ELY-keskuksen alueen kaikkien seutu- ja yhdysteiden merkittävyyttä tieosittain. Seutu- ja yhdystieverkon tiejaksot, joiden KVL on alle 500 ajoneuvoa vuorokaudessa, kuuluvat tässä työssä vähäliikenteiseen tieverkkoon. Tiet, joiden KVL on vähintään 500 ajoneuvoa vuorokaudessa, kuuluvat keskivilkkaaseen tieverkkoon. Tarkasteltavan tieverkon kokonaispituudeksi muotoutui näin ollen 3 430 kilometriä. Merkitsevyysluokitus jakaantuu kolmeen pääluokkaan ja niihin sisältyviin yksittäisiin merkitsevyystekijöihin. Pääluokka 1 sisältää säännöllisen henkilöliikenteen, pääluokka 2 säännöllisen tavaraliikenteen ja pääluokka 3 muita tekijöitä. Koska vähäliikenteinen ja keskivilkas tieverkko eroavat merkityksellisesti ja liikenteellisesti toisistaan, laadittiin niille kunkin pääluokan osalta omat erilliset merkitsevyystekijänsä. Pääpiirteissään luokitus on molemmilla samansuuntainen, mutta eroja syntyy merkitsevyystekijöiden erilaisista painotuksista ja pääluokkien alla tarkasteltavista merkitsevyystekijöistä. Työn aikana käydyssä vuoropuhelussa keskusteltiin monien merkitsevyystekijöiden lisäämisestä osaksi merkitsevyysluokitusta. Osa vuoropuhelun aikaisista tekijöistä lisättiin osaksi merkitsevyysluokitusta, osa jätettiin perustellusti pois. Päätettyjen merkitsevyysluokkien, niiden pisteiden ja painoarvojen perusteella kullekin tieosuudelle laskettiin merkitsevyyspisteiden summa. Merkitsevyyspisteiden perusteella tieosat jaettiin neljään eri luokkaan, joista luokka 1 on merkittävin ja luokka 4 vähiten merkittävä. Merkitsevyysluokitukset toimivat apuna niin sanotun alemman tieverkon hankkeiden priorisoinnissa ja tienpidon ohjelmoinnissa. Työssä laaditun tietokannan avulla voidaan tehdä lisäanalyysejä esimerkiksi silloin, kun halutaan asettaa tiet parantamisen osalta kiireellisyysjärjestykseen. Merkitsevyysluokituksia voidaan hyödyntää esimerkiksi hoito- ja soratieluokituksissa, päällystettyjen teiden ylläpitoluokituksessa, rakenteen parantamishankkeiden priorisoinnissa, täsmähoitokohteita määritettäessä ja tien hallinnollisen luokituksen muutoksissa. Merkitsevyysluokitukset toimivat myös apuvälineenä sidosryhmien, kuten esimerkiksi maakuntaliittojen ja kuntien, kanssa käytävässä vuoropuhelussa. Tietokantaan on rakennettu myös herkkyystarkasteluosio. Muuttamalla minkä tahansa merkitsevyystekijän pistearvoa tai pääluokkien painotusta, muuttaa tietokanta jokaisen tieosan sijoitusta automaattisesti. Uusi sija samoin kuin sijamuutos näkyvät alkuperäisen sijoituksen vieressä, jolloin jokaisen tietokantaa käyttävän on helppo ja havainnollista tehdä haluamiaan herkkyystarkasteluja. Herkkyystarkastelun avulla voi myös reaaliajassa nähdä pisteytyksessä tapahtuvan muutoksen vaikutuksen luokituksen jakaumaan. Työkalu laskee automaattisesti luokituksen ja näyttää merkitsevyysluokkien kilometri- ja tieosajakauman.

Nettobudjetoinnin implementointi kunnallisessa yksikössä - Case: Helsingin kaupungin liikuntavirasto

Julkisen sektorin organisaatioita on kritisoitu niiden tehottomuudesta palveluiden tuottajina ja kritiikki on lisännyt keskustelua julkisen ja yksityisen sektorin sopivasta suhteesta. Julkisen sektorin organisaatioissa tilanteeseen on herätty ja toiminnan tehostamiseen on alettu etsiä keinoja. New Public Management:in ja tulosjohtamisen ajatusmaailma ovat ottaneet jalansijaa julkisen sektorin johtamisessa ja samalla tuoneet mukanaan entistä tulospainotteisempaa ajattelutapaa. Helsingin kaupungin liikuntavirastolla siirryttiin bruttobudjetoinnista nettobudjetointiin vuoden 2013 alusta. Budjetointimenetelmän muutoksen taustalla vaikuttaa tavoite viraston toiminnan tehostamisesta. Tutkimus keskittyy selvittämään liikuntaviraston muutosprosessia ja uuden budjetointimenetelmän implementointia. Tutkimuksen tavoitteena on luoda työkalu helpottamaan nettobudjetoinnin implementointia. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin puolistrukturoitujen haastattelujen avulla, jotka suoritettiin joulukuun 2012 ja huhtikuun 2013 välillä. Empiiriseen aineistoon ja muutosjohtamisen teoriaan nojaten tutkimuksessa onnistuttiin luomaan liikuntavirastolle muutosprosessin vaihemalli, joka sisältää toimenpide-ehdotuksia muutoksen ja uuden budjetointimenetelmän implementoinnin helpottamiseksi.

Tilaus-toimitusprosessin tuki PVSAP-järjestelmällä

Tutkimustyö käsittelee Puolustusvoimien pienikaliiperisten ampumatarvikkeiden normaaliajan tilaus-toimitusprosessia käyttäen esimerkkinä Karjalan Prikaatia. Se pyrkii selvittämään, kuinka tilaus-toimitusprosessia ja sen tukena olevaa PVSAP-toiminnanohjausjärjestelmää tulisi kehittää toiminnan tehostamiseksi prosessijohtamisen näkökulmasta. Sen tueksi selvitetään erityisesti Puolustusvoimien prosessijohtamisen keskeisiä osa-alueita, nykyisiä tilaus-toimitusprosesseja ja niihin liittyen PVSAP-järjestelmän tukea sekä nykytilan ja prosessijohtamisen osa-alueiden keskinäistä vastaavuutta. Puolustusvoimien kannalta keskeistä prosessijohtamisen teoriaa selvitettiin lähdemateriaalin avulla. Työssä käytettiin teoreettisena prosessijohtamisen lähtökohtana deterministispainotteista mallia. Teorian perusteella luotiin työkalu, jonka pohjalta tarkasteltiin Puolustusvoimien prosessijohtamisen tilaa. Puolustusvoimien johtamisjärjestelmään, materiaalihallintoon ja PVSAPjärjestelmään liittyvistä asiakirjoista luotiin kuva Puolustusvoimien – erityisesti materiaalihallinnon – toimintamalleista. Useille organisaatiotasoille ulotetulla kyselyllä täydennettiin käsitystä nykyisestä todellisesta toimintatavasta ja prosessitoiminnan tilasta Puolustusvoimissa. Puolustusvoimat on edelleen funktionaalisesti johdettu organisaatio, ja vaikka prosessimaista toimintamallia tavoitellaankin, prosessien määrittely ja niin ollen myös toiminta ulottuu pääprosesseihin, mutta on muutoin vielä epäyhtenäistä ja osin puutteellista. Tilaus-toimitusprosessi toimii hyvin funktionaalisen ohjauksen varassa. PVSAP-järjestelmä on hyvä tuki varastonhallinnassa ja jossakin määrin raportoinnissa, mutta frekvenssiltään suurimmat alajohtoportaiden tapahtumat ovat edelleen manuaalisen tiedonsiirron ja raportoinnin varassa. PVSAPin potentiaali on käyttämättä muun muassa integroinnin ja suunnittelun alueilla. Funktionaalisen ja prosessijohtamisen hybridi on mahdollinen toimintamalli, mutta jos prosessijohtamisen suuntaan haluta edetä, on päätettävä selkeästi tavat ja tavoitteet ja edettävä päätettyyn suuntaan määrätietoisesti. Prosessijohtamiseen siirtyminen voi olla helpointa erikoistuneiden laitosten sisällä. Tilaus-toimitusprosessi voidaan vakioida ja käyttää sitä geneerisesti useilla materiaalisektoreilla. Tilaus-toimitusprosessiin ja PVSAP-järjestelmään esitetään useita käytännön kehittämisehdotuksia, esimerkiksi roolikohtaisesti räätälöidyt ja helppokäyttöiset tiedon syöttötyökalut sekä dokumenttien generoinnin ja erilaisten tarkistusten siirtäminen suurelta osin koneelliseksi.

Toimitusketjun diagnostiikkatyökalu

Tässä työssä luodaan diagnostiikkatyökalu toimitusketjun nykytilan määritystä varten. Sen tavoitteena on muodostaa tieteellisen kirjallisuuden pohjalta selkeästi esitettävissä oleva prosessimuotoinen työkalu, jota voidaan käyttää mahdollisimman monessa erilaisessa toimitusketjussa. Lisäksi sen tulee olla sopiva yrityksen ulkopuolisen toimijan, esimerkiksi konsultin, käytettäväksi. Työssä käydään ensin läpi toimitusketjun diagnosoinnin ja sen suorituskyvyn mittauksen teoriaa. Sen jälkeen muodostetaan näiden avulla tavoitteita vastaava nelivaiheinen työkalu, joka ulottuu aina projektin suunnittelusta mittaukseen, kehitystoimenpiteiden tunnistamiseen ja niiden esittämiseen yrityksen johdolle.

Performance measurement and management in a collaborative network

This study concerns performance measurement and management in a collaborative network. Collaboration between companies has been increased in recent years due to the turbulent operating environment. The literature shows that there is a need for more comprehensive research on performance measurement in networks and the use of measurement information in their management. This study examines the development process and uses of a performance measurement system supporting performance management in a collaborative network. There are two main research questions: how to design a performance measurement system for a collaborative network and how to manage performance in a collaborative network. The work can be characterised as a qualitative single case study. The empirical data was collected in a Finnish collaborative network, which consists of a leading company and a reseller network. The work is based on five research articles applying various research methods. The research questions are examined at the network level and at the single network partner level. The study contributes to the earlier literature by producing new and deeper understanding of network-level performance measurement and management. A three-step process model is presented to support the performance measurement system design process. The process model has been tested in another collaborative network. The study also examines the factors affecting the process of designing the measurement system. The results show that a participatory development style, network culture, and outside facilitators have a positive effect on the design process. The study increases understanding of how to manage performance in a collaborative network and what kind of uses of performance information can be identified in a collaborative network. The results show that the performance measurement system is an applicable tool to manage the performance of a network. The results reveal that trust and openness increased during the utilisation of the performance measurement system, and operations became more transparent. The study also presents a management model that evaluates the maturity of performance management in a collaborative network. The model is a practical tool that helps to analyse the current stage of the performance management of a collaborative network and to develop it further.

Service Productization and Product Servitization in The Contract Manufacturing Company

The role of contract manufacturing and subcontracting has been seen in black and white in product and service point of view. It used to be seen either as a product or a service. In the thesis product-service system, offering combining products and services, was discussed. Theory was created from two perspectives; Service productization via Business Model generation and product servitization via New Service Development process. Target for the case study was to point out new ways of service thinking and ways for changing business environment in contract manufacturing, especially in customer satisfaction and profitability point of view. The case study is following the New Service Development process phases. First ideas were collected from literature and via sales management interviews. Service offering and tool for service requirement evaluation was created. Last financial results of example service scenarios were calculated. It is recommended to take service offering into internal use and further develop it into modular service model. It is also recommended to take created customer service requirement evaluation tool into use for capturing customer service needs but also for communicating those internally.

Maalaa omasi - Kuvataide psykologisen omistajuuden tarpeiden ilmentajänä

Tässä pro gradu – tutkielmassa tutkin kuvataiteen ja kuvataiteellisten menetelmien käyttöä organisaatioissa psykologisen omistajuuden tarpeiden ilmentäjänä. Tarkoituksenani on kuroa umpeen aukkoa tutkimuksen ja käytännön välillä mitä tulee kuvataiteen käyttöön organisaatioissa. Tavoitteena on selvittää, mitä lisäarvoa kuvataiteen käyttö tuo organisaatioille ja miten se ilmentää psykologista omistajuutta. Tutkimus on laadullista ja aineistona ovat strukturoimattomat haastattelut, jotka on analysoitu diskurssinanalyysillä. Haastatteluaineisosta löysin eritasoisia diskursseja. Päädiskurssi näkymättömästä näkyväksi ilmentää psykologiseen omistajuuteen motivoivista tarpeista stimuluksen tarvetta, tilan diskurssi ilmentää kodin tarvetta ja identiteetin diskurssi ilmentää identiteetin tarvetta. Tilan ja identiteetin diskurssit menevät osittain päällekkäin. Kuvataideteokset ilmentävät psykologisen omistajuuden motivaatiotarpeista erityisesti stimulusta. Ne toimivat stimuluksena tuomalla psykologista läheisyyttä organisaatioihin. Kuvataiteen käytöllä organisaatioissa saadaan näkymättömästä näkyväksi psykologiseen omistajuuteen motivoivia tarpeita. Kuvataideteokset tuovat psykologista läheisyyttä ja stimuloivat näihin liittyviä merkityksellisiä asioita. Kuvataide on esteettinen käytännön työkalu organisaatiokäyttäytymisen kehittämiseksi, tunnejohtamiseen fuusioissa ja henkilöstön sitouttamisee

Elinkeinoyhtiön asiakaspalveluprosessien kuvaaminen ja kehittäminen

Diplomityön tavoitteena oli selkeyttää ja yhtenäistää case-yrityksen asiakaspalveluprosesseja kuvaamalla ne ja kehittämällä niitä. Case-yhtiönä oli seudullinen elinkeinoyhtiö, joka tarjoaa asiakkailleen tietointensiivisiä asiantuntija- ja neuvontapalveluita. Diplomityön lopputuloksena oli tarkoitus luoda yhtenäiset asiakaspalveluprosessimallit case-yritykselle. Tutkimuksessa vastattiin kirjallisuuskatsauksen avulla kysymyksiin, kuinka asiakaspalveluprosesseja voidaan kehittää ja millä menetelmillä prosesseja voidaan kuvata. Tämän jälkeen tutkittiin, miten case-yritys voi kehittää asiakaspalveluprosessejaan soveltamalla näitä menetelmiä. Selvisi, että palveluprosessin kehittäminen edellyttää käytännössä palvelun tuotteistamista, joka voidaan jakaa kolmeen osa-alueeseen: 1) palvelun määrittäminen ja standardointi, 2) palvelun ja asiantuntijuuden aineellistaminen ja konkretisointi ja 3) prosessien ja metodien systematisointi ja standardisointi. Asiantuntijapalveluja on vaikea tai mahdoton standardoida sellaisenaan, mutta ne voidaan tuotteistaa modulaarisesti. Palveluprosessien systematisoimiseen sopivin työkalu on niiden kuvaaminen service blueprinting -menetelmällä. Tutkimus on laadultaan kvalitatiivinen kuvaileva tapaustutkimus. Tutkimuksen empiirisessä on käytetty aineistonhankintatapoina puolistrukturoitua kyselyä, teemahaastatteluja, osallistuvaa havainnointia ja dokumenttien tutkimista. Näiden aineistojen analysoinnin tuloksena saatiin case-yritykselle kehitettyä yhtenäinen malli yleisestä asiakaspalveluprosessista ja kuvattua keskeisimpien palvelujen asiakaspalveluprosessit service blueprinting -menetelmällä.

Kone- ja laitesuunnittelupalvelun nykytilanteen kartoitus ja kehittämisen lähtökohdat muuttuvassa asiakasympäristössä

Haastattelututkimus on menetelmä, jolla voidaan kerätä yrityksen asiakaskunnalta asiakas-palaute ja tulokseksi saadaan yrityksen laatujohtamiseen kuuluva tieto asiakastyytyväisyy-destä. Asiakastyytyväisyystutkimus on yrityksen päätöksentekoa tukeva työkalu. Rejlers Oy:n tavoitteena oli selvittää mahdollisuus yritystoiminnan tehostamiseen yrityksen Itä-Suomen kone- ja laitesuunnittelun osastolla. Työssä tavoite pyrittiin saavuttamaan haastattelun kysymyksenasettelujen kohdistuessa niin yrityksen nykyiseen toimintaan kuin asiakaskunnassa mahdollisesti tapahtuviin muutoksiin. Kirjallisuuden perusteella selvitettiin asiakastyytyväisyystutkimuksen peruskäsitteitä, joita käytettiin työn suorittamisessa. Työn haastattelut suoritettiin Rejlers Oy:n asiakaskunnasta suunnittelupalvelujen volyymiin perustuen valittujen asiakkaiden luona. Haastatteluvastausten tietokoneavusteisesta analyysistä muodostettiin työssä tutkimuksen tulos. Tutkimustuloksesta todetaan, että Rejlers Oy:n nykyiseen toimintaan ei asiakaskunnassa nähdä tarvetta muutoksiin. Palvelutarpeiden mahdollisesti muuttuessa, nousi tutkimustu-loksessa merkittävimmäksi asiakaskuntaa kiinnostavaksi kehitettäväksi palveluksi cleantech-teknologian laaja-alainen osaaminen. Työssä on luotu lähtökohta Rejlers Oy:n käyttöön soveltuvalle asiakastyytyväisyystutki-mukselle. Haastattelututkimuksena suoritettavan asiakastyytyväisyystutkimuksen kehittä-misellä pyritään tehostamaan Rejlers Oy:n yritystoimintaa.