911 resultados para SRM Strategic Relationship Management
Resumo:
Nykyaikana suuri haaste autoalalla on asiakkaan kasvaviin palveluvaatimuksiin vastaaminen. Samoin tuloskehitys on menossa laskevaan suuntaan. Nm ovat osasyit siihen, miksi tarvitaan CRM-jrjestelm. Asiakashallintajrjestelmn avulla on mandollista parantaa kannattavuutta asiakasuskollisuuden kasvun sek markkinointikustannusten pienentymisen kautta. CRM-jrjestelmn rakentaminen on pitk prosessi, johon kuuluu paljon muutakin kuin itse tietojrjestelmn hankkiminen. Autokaupan haasteena on nykynkin asiakkaan luokittelu kannattavuuden tai potentiaalin kannalta. Diplomityss on pohdittu, millaisia asioita kannattaa ottaa huomioon CRM-jrjestelmn rakentamisessa. Samoin on esitetty muutamaa mallia, joiden perusteella voimme jakaa asiakkaita erilaisiin segmentteihin. Yhden tllaisen mallin pohjalta on mys toteutettu tykalu, jonka tarkoituksena on listata asiakkaat potentiaalin sek kannattavuuden mukaan. Tmn tiedon perusteella pystymme suunnittelemaan markkinointia ja toteuttamaan asiakasstrategiaa. Tykalun ideana on tarjota mielenkiintoinen lhestymistapa myyjille ja myynninjohdolle asiakashallintaan. Myyjille tykalu antaa tietoa asiakkaasta, joka helpottaa kun ollaan asiakkaaseen yhteydess. Myynninjohdolle tm tykalu antaa mandollisuuden tutkia, ketk asiakkaat kannattavat ja tmn perusteella tehd johtoptksi, jotta mihin toimintoihin kannattaa panostaa. Tykalua on tarkoitus kytt tulevaisuudessa Niskan Autossa ja tmn avulla suorittaa myyntimarkkinointia. Testeiss tykalu on osoittautunut hydylliseksi. Pelkstn asiakkaiden listaaminen kannattavuuden perusteella antaa myynninjohdolle mandollisuuden oikeiden asioiden tekemiseen.
Resumo:
The objective of this thesis is to provide a business model framework that connects customer value to firm resources and explains the change logic of the business model. Strategic supply management and especially dynamic value network management as its scope, the dissertation is based on basic economic theories, transaction cost economics and the resource-based view. The main research question is how the changing customer values should be taken into account when planning business in a networked environment. The main question is divided into questions that form the basic research problems for the separate case studies presented in the five Publications. This research adopts the case study strategy, and the constructive research approach within it. The material consists of data from several Delphi panels and expert workshops, software pilot documents, company financial statements and information on investor relations on the companies web sites. The cases used in this study are a mobile multi-player game value network, smart phone and Skype mobile services, the business models of AOL, eBay, Google, Amazon and a telecom operator, a virtual city portal business system and a multi-play offering. The main contribution of this dissertation is bridging the gap between firm resources and customer value. This has been done by theorizing the business model concept and connecting it to both the resource-based view and customer value. This thesis contributes to the resource-based view, which deals with customer value and firm resources needed to deliver the value but has a gap in explaining how the customer value changes should be connected to the changes in key resources. This dissertation also provides tools and processes for analyzing the customer value preferences of ICT services, constructing and analyzing business models and business concept innovation and conducting resource analysis.
Resumo:
Peer-reviewed
Resumo:
Este artculo tiene como objetivo presentar un estado de la cuestin del principal corpus terico de la inteligencia competitiva (IC). La literatura actual est compuesta por trabajos realizados por profesionales y por acadmicos. Este hecho y su origen multidisciplinar estn originando cierta dispersin de temas vinculados a los procesos de IC y a su organizacin, que requieren de cierta unificacin. Se exponen las temticas detectadas: terminologa, organizacin de la funcin, descripcin de los procesos, evaluacin,modelos existentes, y factores facilitadores e inhibidores de las prcticas de IC. Por ltimo, se seala la necesidad de seguir con trabajos empricos que validen el constructo existente, y de profundizar en dos lneas de investigacin: la integracin de los marcos tericos existentes y la identificacin de los factores facilitadores e inhibidores de las prcticas.
Resumo:
Tmn tutkimuksen kohdeorganisaatio on suuren teollisuusyrityksen sisinen raaka-aineen hankkija ja toimittaja. Tutkimuksessa selvitetn, mist kohdeorganisaation hankinta-asiakkuuksien arvo muodostuu ja kuinka olemassa olevan liiketoimintadatan perusteella voidaan tutkia, arvioida ja luokitella kauppojen ja asiakkuuksien arvokkuutta aikaan sitomatta, objektiivisesti ja luotettavasti. Tutkimuksen teoriaosiossa esitelln lhestymistapoja ja menetelmi, joiden avulla voidaan jalostaa olemassa olevasta datasta uutta sidosryhmtietmyst liiketoiminnan kyttn, sek tarkastellaan asiakaskannattavuusanalyysin, portfolioanalyysin, sek asiakassegmentoinnin perusteita ja malleja. Niden teorioiden ja mallien pohjalta rakennetaan kohdeorganisaatiolle rtlity, indeksoituihin hinta-, mr- ja kauppojen toistuvuus-muuttujiin perustuva, asiakkuuksien arvottamis- ja luokittelumalli. Arvottamis- ja luokittelumalli testataan vuosien 20032007 liiketoimintadatasta muodostetulla 389 336 kaupparivin otoksella, joka sislt 42 186 arvioitavaa asiakkuussuhdetta. Merkittvin esille nouseva havainto on noin 5 000:n keskimrist selkesti kalliimman asiakkuuden ryhm. Aineisto ja sen poikkeavuudet testataan tilastollisin menetelmin, jotta saadaan selville asiakkuuden arvoon vaikuttavat ja arvoa selittvt tekijt. Lopuksi pohditaan arvottamismallin merkityst analyyttisemman ostotoiminnan ja asiakkuudenhallinnan vlineen, sek esitetn muutamia parannusehdotuksia.
Resumo:
Tutkimuksen tavoitteena on luoda yksinkertaistettu malli, jota voidaan hydynt olemassa olevien toimittajien suorituskyvyn analysoinnissa ja sen perusteella tehtvss kehitystyn pohjana. Tutkimuksen case-osuuden tavoitteena on testata mallin toimivuus ja kytt sit toimittajayhteistyn kehittmisess. Tutkimuksen teoriaosuudessa esitelln ennustamiseen, hankintaan, hankintaprosessiin, toimittajahallintaan, suorituskykyyn ja toimittajayhteistyhn liittyvi nkkohtia ja menetelmi. Toimittajahallinnan trken nkkohtana on toimittajien analysointi ja segmentointi niiden trkeyden ja kriittisyyden perusteella. Hankinnan suorituskyvyll on trke merkitys yrityksen tavoitteiden saavuttamisessa. Toimittajien suorituskyky vaikuttaa hankinnan suorituskykyyn ja luo tarpeen toimittajayhteistyn kehittmiselle. Kommunikointi ja sitoutuminen ovat trket nkkohdat hankinnan ja toimittajan vlisen yhteistyn kehittmisess. Yhteistyt voidaan kehitt tutkimuksessa luodun toimittajayhteistyn analysoinnin ja kehittmisen mallin avulla. Johtoptksen voidaan todeta, ett yritykselle on erittin trke tehd yhteistyt trkeiden ja kriittisten toimittajien kanssa suorituskyvyn parantamiseksi. Hankinta voi saavuttaa omat tavoitteensa tekemll yhteistyt toimittajiensa kanssa ja tllin se edesauttaa koko yrityst saavuttamaan tavoitteensa. Toimittajayhteistyn analysoinnin ja kehittmisen -mallin avulla kehitystyst tulee jrjestelmllist ja vaikuttavaa. Se auttaa hankintaa ja toimittajaa ymmrtmn kehitystyn trkeys ja merkitys.
Resumo:
Tyn tavoitteena oli selvitt asiakkuudenhallinnan aiheuttamia vaatimuksia ohjelmointikehityksen kannalta. Ty tehtiin Turussa Software Innovation Finland Oy:lle. Tyss kerrotaan PROSPEKTI-asiakkuudenhallintaohjelmiston kehittmiskytnnist ja ohjelmistolle asetetuista vaatimuksista. Taustaselvityksen ja kirjallisuuskatsauksen jlkeen kerrotaan ohjelmiston uusien ominaisuuksien kehittmisest. Tmn jlkeen esitelln kaksi asiakaskohtaista rtlintiprojektia. Seuraavaksi kuvataan, miten ohjelmiston toiminnallisuus varmennetaan sek havaitut virheet korjataan. Tuloksena on kuvaus yrityksen tuotekehitysprosessista, jota voidaan kytt esimerkinomaisena pohjana kun halutaan kehitt asiakkuudenhallintaohjelmistoa.
Resumo:
Customer loyalty programs have increased in recent decades and customers are members in several loyalty programs. Loyalty programs are seen as a tool of exploiting customer relationship management with the aim of long-term, profitable customer relationships. Companies have created such a market where customers are rewarded automatically, even if they are disloyal. In addition, companies are struggling as they try to motivate customers to purchase more and make more frequent visits.
Resumo:
The application of information technology (IT) in customer relationship management (CRM) is growing rapidly as many companies implement CRM systems to support their numerous customer facing activities. However, failure rates of CRM projects remain notably high as they deliver scant solutions and poor user acceptance. As a consequence, it is justified to study previously researched CRM success factors and apply them to CRM system implementation. The aim of this masters thesis was to get acquainted with relevant academic theories, frameworks and practices concerning CRM and agile development, and use them to generate a modified CRM project strategy to support the successful execution of the case companys, Process Vision Oy, CRM implementation project. The empirical CRM system implementation project was conducted simultaneously with writing this thesis. Its theoretical findings could be transferred into practice through active participation in the CRM system development and deployment work. The projects main goal was to produce and take into use a functioning CRM system. The goal was met, since at the time of printing this thesis the first system release was successfully published to its users at Process Visions marketing and sales departments. The key success elements in the CRM project were cyclic, iterative system development, customer oriented approach, user inclusion and flexible project management. Implying agile development practices ensured being able to quickly respond to changes arising during the progress of the CRM project. Throughout modelling of the core sales process formed a strong basis, on which the CRM systems operational and analytical functionalities were built. End users were included in the initial specification of system requirements and they provided feedback on the systems usage. To conclude, the chosen theoretical CRM roadmaps and agile development practices proved as beneficial in the successful planning and execution of the agile CRM system implementation project at Process Vision.
Resumo:
Kandidaatinty ksittelee Software as a Service (SaaS, verkkosovelluspalvelu) ksitteen ja ilmin. Tyss paneudutaan mys SaaS-mallin nykytilaan ja tulevaisuuden nkymiin. Tarkemmaksi tarkastelukohteeksi tyss on valittu SaaS-pohjainen asiakkuudenhallinta, ja SaaS-pohjaisten asiakkuudenhallintajrjestelmien nykytilan sek kehityksen yksityiskohtainen analysointi. Tyss ksitelln aihetta alan julkaisujen ja kirjallisuuden avulla. Tyss vertaillaan merkittvimpien SaaS-pohjaisten asiakkuudenhallinta-jrjestelmtoimittajien kehityst Yhdysvalloissa ja Euroopassa sek heidn ohjelmistojen nykytilaa, vahvuuksia, heikkouksia ja verkkosovelluspalveluiden tulevaisuuden nkymi. Yhten osa-alueena ksitelln mys verkkosovelluspalvelun integrointia yrityksen muihin tietojrjestelmiin. Tyss todetaan, ett SaaS on viel uusi ja yleistyv ksite ohjelmistoalalla sek varteenotettava vaihtoehto hankkia yrityksen ohjelmistoja, kuten asiakkuudenhallintajrjestelm. Tll hetkell SaaS-markkinoilla on viel tilaa kilpailulle, joten tavasta toimittaa ohjelmistot yrityksille palveluna uskotaan yleistyvn tulevaisuudessa.
Resumo:
Tietotekniikan kytt on trke mikroyrityksen kasvun kannalta. Tutkielmassa pyrittiin toimintatutkimuksen keinoin lytmn kosmetiikan suoramyynti harjoittavan toiminimen KaunisSin taustalla olevan osa-aikaisen yrittjn asettamien tavoitteiden ja rajoitteiden mukaan paras ohjelmisto tukemaan asiakkuuden hallintaa. Ohjelmiston valintaa varten tutkittiin ohjelmistohankinnan menetelmi kaupallisten valmisohjelmistojen, avoimen lhdekoodin ohjelmistojen ja rtlityjen ohjelmistojen osalta. Yrittjn toimintatapojen kartoituksen perusteella muodostettiin kriteerit ohjelmistojen vertailua ja valintaa varten. Vertailussa kytettiin painotetun keskiarvon menetelm. Markkinoilla on saatavilla ominaisuuksiltaan sopivia avoimen lhdekoodin asiakkuuden hallintaohjelmistoja. Valinta on kompromissi ohjelmiston tarjoaman toiminnallisuuden sek ominaisuuksien ja yritykselle muodostuneiden toimintatapojen vlill. Yrityksen on siis osittain mukautettava toimintatapojaan ohjelmiston mukaiseksi.
Resumo:
Tmn tutkimuksen tavoitteena oli selvitt miten liiketoimintatiedon hallinnalla voidaan tukea yrityksen strategisen tason johtamista. Lisksi tavoitteena oli selvitt minklaisia tietotarpeita yritysjohdolla on liittyen liiketoimintojen johtamiseen ja ptksentekoon sek kuinka tietoa tulee tarjota ja esitt, jotta tietoa voitaisiin hydynt yrityksen johtamisessa mahdollisimman tehokkaasti. Liiketoimintatiedon hallinta on monitahoinen ksite ja se sislt sek prosessit, teknologiat, menetelmt, tietotuotteet ja tykalut liiketoimintaan ja liiketoimintaympristn liittyvn tiedon hallintaan, tavoitteena ptstenteon tukeminen ja kilpailuedun saavuttaminen. Jotta tiedosta olisi mahdollisimman paljon hyty yritykselle, tulee sit hallinnoida ja johtaa pmrtietoisesti. Tiedon arvo tulee ymmrt ja tietoa tulee kytt tavoitteellisesti. Tiedon tulee mys olla merkityksellist, luotettavaa ja oikea-aikaista. Nihin tavoitteisiin pyritn vastaamaan systemaattisella prosessilla, jota voidaan hallinnoida ja jonka avulla tiedon merkityksellisyys, luotettavuus ja oikea-aikaisuus pyritn varmistamaan. Tutkimuksen empiirisess osassa kartoitetaan kohdeyrityksen liiketoimintatiedon hallinnan nykytila yritysjohdon nkkulmasta. Tavoitteena empiirisess osassa on selvitt haastatteluiden avulla johtoryhmn tietotarpeita sek sit kuinka tietotarpeet tulevat nykyisin tyydytetty ja kuinka yritysjohto kytt ja hydynt tietoa. Lopputuloksena teorian ja empiirisen tutkimuksen pohjalta luotiin prosessimalli liiketoimintatiedon hallinnan jrjestmiseksi kohdeyrityksess. Lisksi empiirisen tutkimuksen pohjalta havaituista kehityskohteista tehtiin toimenpide-ehdotukset, kuinka kyseisi kohteita tulisi kohdeyrityksess jatkossa kehitt.
Resumo:
The profitability on transportation field has been low for a long time. The re-cession that started in the fall of 2008 has caused even more trouble to transportation companies as the number of transportations has gone down and the competition has gotten tougher since the time before the recession. Because the low profitability level does not allow competing with prices, transportation companies must come up with other means to differ from their competitors. The main goal of the research was to find out how a small and medium-sized enterprise (SME) on transportation field should manage its customer relationships. Due to limited resources, companies should direct their resources to serving their most valuable customers. Companies should first make a determination of their customer base. This works as a base for establishing customer portfolios, in other words making customer groups based on e.g. profitability, buying volumes and loyalty. Companies can gain competitive advantage also by improving their service quality. Important information regarding the selection criteria of a transporta-tion company, transaction methods, service time and accessibility of person-nel, customers expectations on transportation companys personnel, utiliza-tion of IT-solutions as a part of transportation service, the image of a transportation company and necessity of quality control meetings was gathered for this research by interviewing customers. By utilizing this information, transportation company can adapt its service offering to equal the customer needs and expectations better. A service process example was created to improve the service quality of the transportation company. It shows the whole process from the customer sending the transportation order to the point when the customer receives an invoice from the transportation company. The example process shows the most fragile stages of the service process: the interaction points. An example of this is when the driver and the customer meet at the unloading place. The results show that even a SME can have the opportunity to succeed in competitive markets by managing CRM. Expensive software are usually out of reach of a SME, but having a CRM software does not automatically guar-antee success in customer relationship management. Small and medium-sized firms can commit their current customers and recruit new customers by utilizing customer knowledge, offering top quality service, being innovative and offering functional services.
Resumo:
Tm diplomity on selostus tarraetikettej valmistavalle yritykselle talon sisisesti toteutetusta toiminnanohjausjrjestelmn kehitysprojektista. Projektissa luotiin ohjelmisto tukemaan yrityksen keskeisimpi toimintoja, kuten myynti, asiakkuuksien hallintaa, tuotantoa, materiaalihallintoa sek johdon ptksentekoa. Tyss tarkastellaan ensin yrityksen menettelytapoja ja valmistusmenetelmi, ja kertn niist konkreettisia vaatimuksia jrjestelmlle. Nm yhdistetn muista tutkimuksista kerttyihin toiminnanohjausjrjestelmien mahdollisuuksiin ja riskeihin sek laaditaan nist projektin tavoitteet. Seuraavaksi kydn lpi toteutuksessa tehdyt suunnitteluratkaisut ja niihin johtaneet seikat. Toteutetut toiminnot ja ominaisuudet esitelln perusteluineen. Lopuksi analysoidaan projektin onnistumista peilaten sit muihin aiheeseen liittyviin tutkimustuloksiin. Kyttnottoprosessin vaiheet ja siin esiintyneet ongelmat kydn mys lyhyesti lpi.
Resumo:
CRM-jrjestelmn avulla pyritn yleisesti tehostamaan liiketoimintaprosesseja. Yrityksest, kuin mys toimialasta riippuen hydyt sek tavoitteet vaihtelevat jonkin verran. Usein CRM-jrjestelmn avulla saavutettavien hytyjen mittaaminen ja arviointi organisaatiossa koetaan hankalaksi ja tten todellinen hytyjen arviointi j suppeaksi. Tmn tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa etuja, joita CRM-jrjestelmn kyttnotto on todellisuudessa tuonut yrityksille. Tutkimus kulminoituu laskentamalliin, jonka avulla CRM kytn hydyt konvertoidaan konkreettiseksi rahasummaksi. Tutkimuksessa pyritn vastaamaan seuraaviin tutkimuskysymyksiin: 1. Kun yritys suunnitteli CRM-sovelluksen kyttnottoa, mitk olivat jrjestelmlle asetetut tavoitteet? 2. Onko yritys saavuttanut CRM-jrjestelmlle asetetut tavoitteet? 3. Onko yritys saavuttanut odottamattomia hytyj CRM-jrjestelmn kytn avulla? 4. Mitk ovat CRM-jrjestelmn trkeimmt kehityskohteet kyttkokemusten perusteella? Tutkimus perustuu CRM-kirjallisuuden avulla luotuun teoriaviitekehykseen. Teoriaviitekehyksen pohjalta luotiin ideaalimalli ja mallin pohjalta web-survey -kysely. Kyselyn tulosten perusteella toteutettiin haastatteluja, joilla pyrittiin saamaan tutkimustuloksiin syvyytt.
