Naudanlanta biokaasulaitosraaka-aineena, käsittely ja logistiikka

Maatalouden lietelannasta saatavien ravinteiden talteenotto ja kierrätys ovat viime aikoina nousseet yhä tärkeämmäksi tavoitteeksi. Ravinteiden tehokas kierrätystapa saadaan ai-kaiseksi käsittelemällä lietelantaa. Lannan käsittelyketjuja on monenlaisia; tässä työssä naudan lannan käsittelyketju muodostuu separoinnista ja mädätyksestä. Tämän diplomityön tarkoituksena oli selvittää naudan lannan mekaanisen separoinnin ja logistiikan kannattavuus märkämädätys- ja kuivamädätyskäsittelyketjussa. Käsittelyketju-jen kannattavuus tai kannattamattomuus on esitetty eri skenaarioissa muodostettujen kus-tannuslaskentojen perusteella. Skenaarioiden kustannuslaskelmat ovat toisiinsa verratta-vissa, jolloin ne voidaan asettaa niin ikään paremmuusjärjestykseen. Viides skenaario ei ole suoraan verrattavissa muihin skenaarioihin, koska siinä lannankäsittelyketjua on tar-kasteltu eri näkökulmasta, keskittämällä suurimmalle maatilalle. Mekaanisista separaattoreista tarkasteltiin työssä ruuvipuristinta, dekantterilinkoa ja ul-koistettua separointipalvelua. Lannan logistiikkakustannuksissa huomioitiin lannan kulje-tusta traktori- ja säiliöautolla tai traktorilla. Separoinnin kustannus liitettiin osaksi logis-tiikkakustannusta. Työn tuloksien perusteella voidaan todeta dekantterilingon separointi-kustannuksen olevan taloudellisesti kannattamattomin johtuen pienestä lantakapasiteetista ja separaattorin korkeasta investointihinnasta. Ravinteiden osalta linko osoittautui tehok-kaimmaksi menetelmäksi erottamaan ravinteet eri jakeisiin. Lannan käsittely separointipalvelulla oli edullisin skenaario, jonka vuosittaiseksi kustan-nukseksi saatiin säiliö- ja kuorma-autolla lantaa kuljetettaessa 58 700 € ja traktorilla kul-jetettaessa 60 400 €. Kallein lannan käsittely oli dekantterilingolla, jonka vuosittaiseksi kustannukseksi saatiin lantaa säiliö- ja kuorma-autolla kuljetettaessa 121 000 € ja trakto-rilla kuljetettaessa 123 300 €. Lannan separointi maatilalla osoittautui kannattavammaksi kuin käsittelemättömän lietteen kuljetus biokaasulaitokselle.

Lauhdevoimakapasiteetin ennenaikaisen poistumisen energiataloudelliset vaikutukset

Tässä diplomityössä on tutkittu lauhdekapasiteetin ennenaikaisen markkinoilta poistumisen energiataloudellisia vaikutuksia. Tarkastelu toteutettiin sähkömarkkinamallinnuksen avulla luomalla kaksi erilaista lauhdekapasiteettiskenaariota perustuen arvioituun lauhdekapasiteetin poistumiseen sekä vastavuoroisesti sen säilymiseen markkinoilla. Skenaarioiden vaikutuksia tutkittiin myös herkkyystarkasteluin ja tuloksia analysoitiin energiataloudellisesta näkökulmasta. Työn tavoitteena oli selvittää lauhdekapasiteetin ennenaikaisen poistumisen energiataloudellista kustannusta. Viime vuosien pitkittynyt talouden taantuma on hillinnyt kysynnän ennakoitua kehitystä johtaen alhaiseen sähkön markkinahintatasoon. Samalla tiukentuneet energiatuotannon ympäristövaatimukset asettavat investointirasitteita perinteisille voimalaitoksille heikentäen niiden taloudellisen kannattavuuden edellytyksiä. Markkinasähkön alhainen hintataso yhdessä investointirasitteiden kanssa asettaa haasteita etenkin usein rajatuotantomuotona toimiville lauhdelaitoksille. Alhaisen kannattavuuden seurauksena lauhdekapasiteettia arvioidaan poistuvan ennen teknisen käyttöiän täyttymistä markkinoilta merkittävästi lähivuosina. Kapasiteetin poistuminen kasvattaa oman tuotannon ja kysynnän välistä tehovajetta, minkä vuoksi sähköjärjestelmän nähdään tiukentuvan merkittävästi ennen rakenteilla olevan ydinvoimalaitoksen valmistumista. Työssä toteutettujen mallinnusten perusteella lauhdekapasiteetin väheneminen nostaa sähkön hintatasoa sekä lisää korkeiden hintapiikkien esiintymistä merkittävästi suhteessa korkeamman kapasiteetin tuloksiin. Sähköjärjestelmä on hyvin tiukka ennen rakenteilla olevan ydinvoimalaitoksen käyttöönottoa, minkä vuoksi lauhdekapasiteetin eroavaisuuksien vaikutukset ovat merkittävä etenkin poikkeuksellisen kylmänä vuotena. Lauhdekapasiteetin merkitys pienenee selvästi 2020-luvulla, kun oma tuotantokapasiteetti kasvaa. Työn tulosten perusteella lähivuosina alhaisemman lauhdekapasiteetin aiheuttama vuotuinen energiataloudellinen kustannus on huomattavasti korkeampi kuin laitosten kannattavan ylläpidon vaatima kustannus.

Lean-projektin kannattavuuden ennalta-arviointi soveltamalla tuottojakauma-menetelmää

Tämän Pro Gradu-tutkielman tavoitteena on muodostaa työkalu Lean-projektin kannattavuuden ennalta-arvioinnin toteuttamiseen soveltamalla tuottojakauma-menetelmää. Lisäksi tutkimus pyrkii selvittämään, minkälaista siihen liittyvää akateemista tutkimusta on aikaisemmin toteutettu sekä mitä haasteita tämänkaltaisen arvion toteuttamiselle on. Tutkimuksen syntymistä on motivoinut Lean-pro-jektien kannattavuuden ennalta-arvioimisen akateemisesta tutkimuksesta tunnistettu tutkimusaukko. Empiirinen tutkimus on toteutettu kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, yhteistyössä Lean-projekteihin erikoistuneen konsultointiyrityksen kanssa. Empiiristä tutkimusta on ohjannut sille valittu metodologia, jonka tavoitteena on ollut systemaattisesti muodostaa tutkimuksen tavoitteen mukainen työkalu. Aineistonkeruumenetelmänä on toiminut teemahaastattelu, joka on toteutettu kaksiosaisena. Niiden pohjalta saadut aineistot on analysoitu Grounded theory-menetelmää käyttäen. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että muodostetulla tuottojakauma-menetelmää soveltavalla työkalulla on mahdollista toteuttaa Lean-pro¬jektin kannattavuuden ennalta-arviointi. Tulosten perusteella, sen avulla pystytään myös vastaamaan tutkimuksessa tunnistettuihin haasteisiin, jotka ovat aikaisemmin rajoittaneet tämän arvion toteuttamista. Työkalulla on mahdollista, tutkimuksen perusteella, myös tukea sen yhteistyöyrityksen Lean-projektien myyntiä.

Aurinkosähkön mikrotuotanto Suomessa

Tässä kandidaatintyössä käydään läpi aurinkosähkön kehitystä ja kannattavuutta Suomessa. Aurinkosähkön kehityksen osalta keskitytään aurinkopaneelien tekniikan ja aurinkosähkön tuotannon kehittymistä viime vuosina. Pienten aurinkosähköjärjestelmien hinnat ovat laskeneet viime vuosina siten, että sähkön kuluttajien oman paikallisen tuotannon kannattavuus on noussut merkittävästi. Työssä käsitellään aluksi aurinkosähköä yleisellä tasolla, jonka jälkeen pääpaino siirtyy aurinkosähkön mikrotuotantoon Suomessa. Kannattavuutta tutkitaan työssä esisuunniteltavan laitoksen avulla. Esisuunnittelussa tutkitaan kohdekiinteistön pohjakuormaa erityisesti tuotantohuippujen aikana. Tällä varmistetaan, että esisuunniteltavan järjestelmän sähköntuotanto pystytään kuluttamaan itse. Näin saavutetaan suurin hyöty. Aurinkosähköjärjestelmällä tuotetusta sähköstä saadaan tällä hetkellä noin 2,5 kertaa suurempi hyöty, kun sähkö käytetään itse verrattuna siihen, että sähkö myytäisin energiayhtiöille. Aurinkosähköjärjestelmä kytketään kuitenkin valtakunnan verkkoon, jotta mahdollinen satunnaisesti syntyvä ylijäämätuotanto voidaan myydä sähköyhtiölle. Järjestelmän suunnittelun jälkeen käydään läpi järjestelmän hankinta ja asentaminen. Tämän jälkeen tutkitaan järjestelmän kannattavuutta määrittämällä kustannukset ja tuotannosta saatavat säästöt. Järjestelmälle lasketaan takaisinmaksuaika ja pohditaan riskejä. Yhteenvedossa käydään läpi aurinkosähkön mikrotuotannon mahdollisuuksia ja kannattavuutta Suomessa.

Effects of life cycle profits on the profitability of industrial heavy duty cranes

The goal of the thesis was to investigate how much after-sales profits a crane sale generates over the life cycle of the crane and the effects of these after-sales profits on the overall profitability of the crane. The thesis utilizes theories about life cycle costing from an equipment and service supplier’s point of view. However, instead of costs, the thesis is focused on the life cycle after-sales profits from maintenance services and spare parts provided for the sold crane. The case study approach was chosen and a total of five cranes from three different segments were investigated. An eight-step life cycle profit calculation model was developed in order to analyze the chosen cases’ life cycle profits systematically. The results of the investigation suggest that the life cycle after-sales profits are significant in value. In the case analyses they accounted for between 20% and 44% of the overall life cycle profits of the case cranes. The after-sales profits should be taken into account already in the pricing when offering a crane to a customer.

Pyhäjoen ydinvoimalan edellyttämät tieinvestoinnit : Hankearviointi

Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskus on laatinut hankearvioinnin Pyhäjoen ydinvoimalan rakentamishankkeen edellyttämille tieinvestoinneille, jotka käsittävät joukon valtatien 8 Kalajoki–Liminka välin parantamistoimenpiteitä. Hankkeeseen sisältyy Pyhäjoen ydinvoimalan uusi tieyhteys kevyen liikenteen väylineen. Tieinvestoinneilla edistetään ydinvoimalahankkeen toteuttamista ja turvataan valtatien 8 Kalajoki–Liminka välin liikenteen toimivuus ja turvallisuus merkittävästä liikenteen kasvusta huolimatta. Ydinvoimalan rakentamisen aikana valtatien 8 liikennemäärä välillä Kalajoki - Liminka lisääntyy tienkohdasta riippuen 50 % - 15 % nykyiseen verrattuna. Valmistumisensa jälkeen ydinvoimala tuottaa vain vähän lisäliikennettä. Tieinvestointien kannattavuus perustuu Pyhäjoen ydinvoimalahankkeen yhteiskuntataloudelliseen kokonaiskannattavuuteen. Ydinvoimalan edellyttämät tieinvestoinnit eivät ole yksinään väylähankkeina liikennetaloudellisesti kannattavia. Pyhäjoen ydinvoimalan tieinvestointihanke voidaan toteuttaa vaiheittain, mutta tiejärjestelyjen tulee olla toteutettuna ennen kuin ydinvoimalan rakentaminen alkaa vuonna 2018. Pyhäjoen ydinvoimalan tieinvestointihankkeen rahoitus on varmistunut keväällä 2015. Ydinvoimalaitoksen tieyhteyden ja kevyen liikenteen väylän rakentaminen on käynnistynyt syksyllä 2014 Fennovoima Oy:n toimesta jälkirahoitusmallilla. Pääosalle valtatien 8 parantamistoimenpiteistä on valmiit tie- ja rakennussuunnitelmat, lukuun ottamatta muutamaa kohdetta, joiden suunnitelmat valmistuvat syksyllä 2015. Hankkeen toteutus on etenemässä tavoiteaikataulun mukaisesti.

Tuottavuuden ja investointitehokkuuden parantaminen kunnallisteknisissä töissä

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää keinoja parantaa tuottavuutta ja investointitehokkuutta kunnallisteknisissä töissä. Tutkimusmenetelmäksi valittiin konstruktiivinen tutkimusmenetelmä, jossa käytännölliseen ongelmaan luodaan teoriapohjan kautta ratkaisuehdotus. Työn teoriaosuus käsittelee palveluiden tuottavuutta ja sen mittaamista. Työn tuloksena syntyi excel-työkalu, jonka avulla on mahdollista tarkastella palveluntuottajan konekannan aiheuttamia kustannuksia ja tuottoja. Työkalu laskee konekohtaiset kustannukset ja tuotot, joiden avulla palveluntuottajalle on mahdollista osoittaa aiempien investointien kannattavuus. Työkalu laskee kustannus- ja tuottoarvion myös vaihtoehtoiselle konekannalle, jossa alhaisen käyttöasteen koneita korvataan monipuolisemmalla kalustolla. Palveluntuottajan konekannan hallinta ja kustannusrakenteen tarkka määrittely ovat tärkeässä roolissa tuottavuuden ja kannattavuuden kehittämisessä. Työkalu mahdollistaa myös eri kustannuserissä tapahtuvien muutosten vaikutusten arvioinnin, mikä auttaa palveluntuottajia toiminnan pitkäjänteisessä kehittämisessä.

Käyttöpääoman mittaaminen ja hallinta valmistavassa teollisuusyrityksessä

Diplomityön päätavoitteena on vapauttaa pääomaa kohdeyrityksen käyttöpääoman komponenteista tuottavia investointeja varten. Tutkimus on toteutettu konstruktiivisena case-tutkimuksena. Aineistona on tieteellisen kirjallisuuden lisäksi käytetty tilinpäätösraportteja, tuotannossa käytettävien komponenttien ja valmistettavien tuotteiden tuote- ja tuoteryhmäkohtaisia tietoja sekä yrityksen avainhenkilöiden haastatteluja. Kysynnän epävarmuus ja liiketoiminnan kausiluonteisuus aiheuttavat vaihteluita yrityksen käyttöpääomatarpeeseen, ja näihin vaihteluihin yrityksen tulisi kyetä vastaamaan. Työn tuloksia ovat käyttöpääoman ennuste- ja optimimittaristot sekä 16 yritykselle räätälöityä käyttöpääoman hallinnan keinoa. Keinoja ovat muun muassa tilauspisteiden jatkuva päivittäminen ja tiiviimpi toimittajayhteistyö. Mittaaminen, optimitason määrittäminen ja hallintakeinojen määritys ja toteutus muodostavat käyttöpääoman hallinnan syklin, jonka tulisi toistua käyttöpääoman hallinnassa. Käyttöpääomasta vapautunut pääoma tulee sijoittaa yrityksen tuottaviin investointeihin. Investointien myötä yrityksen kannattavuus ja maksuvalmius paranevat. Tulevaisuudessa, parantuneen maksuvalmiuden myötä on käyttöpääoman hallinnan strategia määritettävä uudelleen.

A Project Portfolio Tool for Forecasting Small Projects Profitability

The case company in this study is a large industrial engineering company whose business is largely based on delivering a wide-range of engineering projects. The aim of this study is to create and develop a fairly simple Excel-based tool for the sales department. The tool’s main function is to estimate and visualize the profitability of various small projects. The study also aims to find out other possible and more long-term solutions for tackling the problem in the future. The study is highly constructive and descriptive as it focuses on the development task and in the creation of a new operating model. The developed tool focuses on estimating the profitability of the small orders of the selected project portfolio currently on the bidding-phase (prospects) and will help the case company in the monthly reporting of sales figures. The tool will analyse the profitability of a certain project by calculating its fixed and variable costs, then further the gross margin and operating profit. The bidding phase of small project is a phase that has not been covered fully by the existing tools within the case company. The project portfolio tool can be taken into use immediately within the case company and it will provide fairly accurate estimate of the profitability figures of the recently sold small projects.

Bank Income Diversification and its Impact on Profitability and Risk: Evidence from Nordic Markets

Financial industry has recently encountered many changes in the business environment. Increased regulation together with growing competition is forcing commercial banks to rethink their business models. In order to maintain profitability in the new environment, banks are focusing more into activities that yield noninterest income. This is a shift away from the traditional intermediation function of banks. This study aims to answer the question if the shift from traditional income yielding activities to more innovative noninterest activities is logical in terms of profitability and risk in Nordics. This study also aims to answer the question if diversification within the noninterest income categories has impact on profitability and risk and if there are certain categories of noninterest income that are better than others in terms of profitability and risk in Nordics. Results show that diversification between interest and noninterest activities and increase in the share of noninterest income have a negative impact on the risk adjusted returns and risk profile. Results also show that further diversification within the noninterest income categories has negative impact on risk adjusted profitability and risk while an increase of the share of commission and fee income category of total noninterest income has a positive impact on risk adjusted profitability and risk. Results are logical and in line with previous research (De Young & Roland, 2001; Stiroh, 2004). Results provide useful information to banks and help them better evaluate outcomes of different income diversification strategies.

Tuulivoiman syöttötariffijärjestelmän kritiikki ja vaikutukset investointeihin Suomessa

Suomelle on asetettu Euroopan Unionin taholta tavoite vähentää kasvihuonepäästöjä 20 prosentilla vuoteen 2020 mennessä vuoden 1990 tasosta. Suomen tulee kasvattaa uusituvan energian osuutta kokonaiskulutuksesta 38 prosenttiin vuoteen 2020 mennessä. Tähän tavoitteeseen pääsemiseksi Suomessa otettiin uusituvan energian syöttötariffijärjestelmä käyttöön vuonna 2011. Tavoitteena on pyrkiä lisäämään syöttötariffijärjestelmän avulla investointeja uusiutuvaan energiaan ja päästä annettuihin tavoitteisiin. Vuonna 2020 arvion mukaan kapasiteettia olisi 2500 MWh tuulivoimaa ja tuotanto olisi noin 6 TWh, joka vastaa 5-6 prosenttia kokonaiskulutuksesta. Syöttötariffijärjestelmä on otettu käyttöön Suomessa vuonna 2011 valtioneuvoston esityksen pohjalta. Tuulivoiman osalta syöttötariffijärjestelmän tukien avulla taataan tuulivoiman tuottajille 12 vuodeksi 83,50 € jokaiselta tuotetulta megawattitunnilta. Valtio maksaa tuulivoiman tuottajille sähkön markkinahinnan ja takuuhinnan välisen erotuksen. Tuulivoiman rakentaminen on kasvanut huomattavasti järjestelmän käyttöönoton vaikutuksesta. Ennen syöttötariffijärjestelmän käyttöönottoa keväällä 2011 tuulivoima osuus tuotetusta sähköstä oli ainoastaan 0,3 prosenttia. Tällä hetkellä osuus sähkön tuotannosta on noussut 2,5 prosenttiin. Merkittävin kritiikin kohde on ollut syöttötariffijärjestelmän kustannukset. Hallitus on joutunut myöntämään hallituksen esityksessä 15/2015, että syöttötariffijärjestelmän kustannukset ovat kasvaneet odottamattomasti. Järjestelmää suunniteltaessa kustannusten arvioitiin olevan vuonna 2020 noin 200 miljoonaa euroa vuodessa, mutta sähkön markkinahinnan kehityksen sekä ennakoitua nopeamman kiintiön täyttymisen seurauksena kustannukset tulevat kasvamaan yli 300 miljoonaan euroon vuonna 2020 Kustannusten lisäksi syöttötariffijärjestelmän piirissä olevien yritysten kannattavuutta on kritisoitu. Järjestelmän piirissä olevien yritysten kannattavuus on ollut korkealla. Parhaan yrityksen liikevoittoprosentti oli yli 65 prosenttia vuonna 2014. Yritykset ovat saaneet miljoonien eurojen edestä syöttötariffeja ja kannattavuus on ollut ilmiömäinen. Syöttötariffijärjestelmä on kuitenkin ollut tarpeellinen, jotta Suomi on saanut tuulivoiman tuotannon kasvuun viimeisten vuosien aikana. Ilman syöttötariffijärjestelmän käyttöönottoa tuulivoiman investoinnit olisivat todennäköisesti pysyneet lähes olemattomina Suomessa, sillä tuulivoiman tuotannon ei ole houkuttelevaa sijoittajiennäkökulmasta ilman tuotantotukia.

Suomalaisten teknologia-alan pörssiyhtiöiden suoriutuminen finanssikriisin aikana

Tässä kandidaatintutkielmassa tarkastellaan vuonna 2008 kärjistyneen finanssikriisin aiheuttamien suhdannevaihteluiden vaikutusta Nasdaq OMX Helsinkiin listattujen teknologia-alan yritysten suorituskykyyn. Tutkielman päätavoitteena on selvittää millaisiin listautuneisiin teknologia-alan yrityksiin finanssikriisi vaikutti eniten. Analyysi toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin hyödyntämällä klusterianalyysiä sekä Kruskal-Wallis -testiä.

Developing asset management in district heating and cooling business in a large energy company

The purpose of this Master´s Thesis is to develop asset management and its practices in case company. District heating and cooling systems operated by case company around Finland, Sweden, Poland and the Baltics form an enormous-sized asset base where some parts are starting to reach their end of life-cycles. Large-sized asset renewal actions are under discussion and maintenance spending is increasing. Financially justified decisions in changing business environment are needed. Asset management is one of the most important concepts for production organization which operates with capital-intensive production assets. Organizations profitability is highly dependent on assets´ performance. Such assets, like district heating and cooling systems, should be utilized as efficiently as possible within their life-cycles but also maintained and renewed optimally. In this qualitative thesis, empirical interview study was conducted to describe the current situation on how the assets are managed in the case company and to examine the readiness to implement a new, risk-based solution. Asset management revealed to be a very well-known concept. From proposed risk-based asset management point of view, several key observations were made. It was seen as a suitable solution, but further development will be needed. Based on the need and findings, several key processes and frameworks were created and also tested with a case study. Assets` condition monitoring should be improved, which would have a positive impact on event probability assessment. Risk acceptance is also a thing to be discussed further. When the evaluation becomes fluent in single investment cases, portfolio-level expansion should be considered and started. As a result, thesis proposes a solution how risk-based asset management could be performed practically in a capital-intensive case company in order to optimize the maintenance spending in a long run. Created practical framework is made universal: similar principles can be applied into multiple cases in case company but also in other energy companies. Risk-based asset management`s benefits could be utilized best in portfolio-level optimization where the capital would be invested to the most important objects from total risk point of view. Eventually, such approach would allow case company to optimize capital spending in a situation where funds are not adequate to cover all the mandatory needs and prioritization between the investment alternatives will truly be needed.

Asiakassuhteen johtaminen ja kehityspotentiaalit arvoketjussa

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tehdä ymmärrettäväksi kvalitatiivisen tutkimus-menetelmää käyttäen tutkimuskohteena olevan case -yrityksen myynnin edustaji-en asiakassuhteen johtamisesta sekä sen hoitamisesta tapahtuvia toimia sekä niiden vaikutusta yrityksen arvoketjutoimintoihin ja prosesseihin sekä yrityksen asiakkaisiin. Tutkimuksella haluttiin löytää ne tekijät ja toimet, mitkä vaikuttavat prosessien toimimiseen sekä aiheuttavat suoraan tai välillisesti kustannuksia tai prosessihidasteita yritykselle. Lisäksi halutaan saada käsitys siitä osataanko nämä kohdat tällä hetkellä tiedostaa myynnin ja arvoketju toimesta. Tutkimuksen asiaa tarkastellaan case -yrityksen kolmen liiketoiminta-alueen kannalta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu asiakassuhteen johtamisen, asia-kaspalvelun, asiakaspalvelun laadun sekä sisäisen asiakaspalvelun teorioiden ympärille. Lisäksi viitekehyksessä aihetta tarkastellaan kannattavuuden ja proses-sitehokkuuden näkökulmasta. Tutkimus empiirinen osuus toteutettiin puoli strukturoituina teemahaastatteluina valituille myynnin sekä arvoketjun edustajille. Tutkimusosiossa haluttiin saada selvyys sekä näkemys siihen, miten asiakassuhteen johtaminen tällä hetkellä tapahtuu case -yrityksessä sekä mitä tämä vaikuttaa yrityksen arvoketjun prosesseihin kun palveluprossien volyymimäärä on suuri. Tutkimustulokset vahvistavat sen, että yrityksen hyvällä ja sujuvalla yrityksen si-säisellä asiakaspalvelulla oli iso vaikutus yrityksen sisäisiin prosesseihin sekä asiakkaalle tuotettavaan asiakaspalvelun laatuun. Lisäksi toimiva ja sujuva sisäinen asiakaspalvelu vaikuttaa yritykseen myyntiin ja sitä kautta syntyvään tulokseen.