Asiakassuhteen johtaminen ja kehityspotentiaalit arvoketjussa

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tehdä ymmärrettäväksi kvalitatiivisen tutkimus-menetelmää käyttäen tutkimuskohteena olevan case -yrityksen myynnin edustaji-en asiakassuhteen johtamisesta sekä sen hoitamisesta tapahtuvia toimia sekä niiden vaikutusta yrityksen arvoketjutoimintoihin ja prosesseihin sekä yrityksen asiakkaisiin. Tutkimuksella haluttiin löytää ne tekijät ja toimet, mitkä vaikuttavat prosessien toimimiseen sekä aiheuttavat suoraan tai välillisesti kustannuksia tai prosessihidasteita yritykselle. Lisäksi halutaan saada käsitys siitä osataanko nämä kohdat tällä hetkellä tiedostaa myynnin ja arvoketju toimesta. Tutkimuksen asiaa tarkastellaan case -yrityksen kolmen liiketoiminta-alueen kannalta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu asiakassuhteen johtamisen, asia-kaspalvelun, asiakaspalvelun laadun sekä sisäisen asiakaspalvelun teorioiden ympärille. Lisäksi viitekehyksessä aihetta tarkastellaan kannattavuuden ja proses-sitehokkuuden näkökulmasta. Tutkimus empiirinen osuus toteutettiin puoli strukturoituina teemahaastatteluina valituille myynnin sekä arvoketjun edustajille. Tutkimusosiossa haluttiin saada selvyys sekä näkemys siihen, miten asiakassuhteen johtaminen tällä hetkellä tapahtuu case -yrityksessä sekä mitä tämä vaikuttaa yrityksen arvoketjun prosesseihin kun palveluprossien volyymimäärä on suuri. Tutkimustulokset vahvistavat sen, että yrityksen hyvällä ja sujuvalla yrityksen si-säisellä asiakaspalvelulla oli iso vaikutus yrityksen sisäisiin prosesseihin sekä asiakkaalle tuotettavaan asiakaspalvelun laatuun. Lisäksi toimiva ja sujuva sisäinen asiakaspalvelu vaikuttaa yritykseen myyntiin ja sitä kautta syntyvään tulokseen.

The aim of this study was to understand, using the qualitative research meth-od, the functions of customer relationship management performed by sales representatives and its impact on the case company’s value chain activities and processes, as well as the company’s customers. The study was intended to find those elements and actions which are affecting costs directly and indirectly or hinders of the processes. In addition, study targeted to get the idea if sales and other parts of the value chain understood what those costs were. Three different business areas was on target in this study. The theoretical framework was based on customer relationship management, customer service, customer service quality and around internal customer service theories. Also, in framework the case problem was reviewed from the viewpoint of profitability and process efficiency. The empirical part of the research was carried out in structured theme interviews for selected sales representatives and the members of the value chain. In the research part study managed to find out how customers relationship man-agement was done in practise nowadays in case company and how it affects to the processes of the value chain when volumes in service processes is high. The research results confirmed that the company's good and smooth internal ser-vice had a big impact on the company's organizational processes and the quality of the external customer service. Well-functioning and fluent internal service af-fected to sales thereby to the profit. This study arose several points which are supporting deductions above.