La satisfacción del cliente bancario en Canadá: Diferencias entre canadienses e inmigrantes de la América Latina – Revisión y traducción

The measure of customer satisfaction level is one of the most important topics at present time in marketing science. In addition, its measure in the bank field takes force in view of the high level of competition inside it, even more so if the study counts “immigrants” as a variable in analysis, a much important variable in the demographic situation of Canada. Oliver (1980) proposes the model of “disconfirmation” to measure customer satisfaction level; this model confirms that the difference between customer perceived performance and customer expectations gives as result his satisfaction level (additional model). Presently multiple scales exist to evaluate and to quantify this satisfaction level, Parasuraman (1987) is the creator of the servqual scale, while Avkiran (1999) developed the bankserv scale in order to evaluate customer expectations and customer satisfaction level specifically inside the bank field; this scale was divided in four factors via factorial analysis. Literature suggests the presence of a relation between individual expectations and/or satisfaction level, and the individual tolerance level towards non-constructed situations (Newman, 2001). Hofstede (1980) developed five cultural dimensions worldwide; among these is the Uncertainty Avoidance Index (uai) that fits to the dimension directly related to customer expectations and customer satisfaction levels, since it measures the tolerance levels towards non-structured ituations. For this research I focused on the satisfaction model analysis proposed by Oliver (1980) based on Avkiran´s scale (1999), having the Latin American or Canadian origin as variables. The concept of Hofstede’s cultural differences leads me to propose two samples: 50 Canadian French speakers and 50 Latin American individuals (Canadian residents). Results demonstrate that in the Latin American group the expectations are in average higher that in the Canadian group, considering all four factors (Avkiran). Perceived performance and satisfaction level are higher in the Latin American group that in the Canadian group for “personal branch conduct” and “access to personalized services” factors, nevertheless, no statistically significant difference has been proved for “credibility” and “communication” factors. The expectations variable presents a mediating effect over the relation between variables uai (Latin American or Canadian origin) and satisfaction level. This effect is partial for “personal branch conduct” and perfect for “access to personalized services”.

La gestión de relaciones con clientes (CRM): sector de seguridad privada

Esta tesis pretende describir la situación actual del sector de seguridad privada, al implementar y adoptar estrategias de CRM. Con una revisión confiable y el estudio de casos relacionados con el tema, lo cual permitirá constatar la realidad en cuanto la aplicación del modelo, en el sector de seguridad privada, según lo planteado por diversos autores. Los resultados obtenidos permitirán, de este modo, al sector y a sus gerentes, desarrollar estrategias que ayuden a la satisfacción de sus clientes y a la prestación de un mejor servicio. En el campo académico, este estudio servirá como guía teórico-práctica para estudiantes y profesores, de modo que permitirá afianzar conocimientos en cuanto al CRM, al marketing relacional y su uso en el sector de seguridad privada. Según este modelo la información acerca de los clientes, es una información estratégica vital para las organizaciones que ayuda a la toma de decisiones, pronosticar cambios en cuanto a demanda, además de establecer control sobre procesos en los que se involucre el cliente; de modo que la adopción e implementación de CRM, ayude a la empresa, en este caso a las del sector de seguridad privada, a estar atentos a la manera como se interactúa con el cliente y por ende mejorar el servicio, lo que tendrá repercusión en la percepción que tenga de la organización el cliente. De este modo, se ve como en la actualidad las estrategias de CRM definen el rumbo de una empresa, ayudando atraer nuevos clientes y además de esto, ayuda de igual modo a mantener felices a los clientes actuales; lo cual repercute en la demanda o el requerimiento del servicio, y así en una mejor rentabilidad para las empresas del sector. Razones por las que el sector de vigilancia se verá beneficiado por medio de las estrategias del CRM, lo que lo llevara a ofrecer mejores servicios a sus clientes.

“El camino desde Sefarad”. La historiografía de la presencia judía en España

Este artículo es un análisis sobre la evolución y el estado actual de la historiografía referente a la presencia judía en España, con el fin de entender su significación y alcance en la construcción de la nación española. El tema despertó interés a partir del siglo XIX como parte de lo que en ese momento se denominó el “problema de España”. Antes de este período, los estudios sobre la importancia de la presencia judía en la Península fueron escasos. Las menciones a los judíos antes de este siglo tenían un sesgo religioso muy marcado, con una tendencia a menospreciar su influencia. A partir del siglo XIX se comenzó a entender que la formación de España como concepto y realidad histórica está permeada por lo judío, además, que reconocer su influencia también ayuda a la comprensión de las múltiples formas de ser y de entender el mundo que conocemos como ‘hispanidad’.------This article analyses the evolution and status of the historiography about the Jewish presence in Spain aimed at understanding its significance and scope in the construction of the Spanish nation. The topic has awakened researchers’ interest since the nineteenth century as part of what was denominated “Spain’s problem.” Before this period, there were few studies on the relevance of Jewish presence in the Spanish peninsula. Any comments on Jewish people before that century were markedly biased by religion and tending to despise their influence. Then, since the nineteenth century it was understood that the formation of Spain as a notion and historic reality has been Jewish permeated, moreover their influence helps understand the multiple ways of being and of understanding the world that we know as “Hispanicity”.

Alcances y desafíos del proceso de hermanamiento “Sister Cities" desarrollado por la ciudad de Santa Marta en el marco de su proceso de internacionalización: 1978- 2013.

La evolución de los enfoques de la cooperación internacional y de los procesos de internacionalización de las ciudades han contribuido activamente al desarrollo territorial. Los hermanamientos como una herramienta clave para el intercambio social, político, económico, técnico y académico entre ciudades, se han convertido en uno de los métodos más utilizados para el accionar internacional. Bajo ese contexto, se analizará la influencia del proceso de internacionalización de Santa Marta en la implementación del hermanamiento “Sister Cities” con Miami Beach. Lo anterior, pretende demostrar que el proceso de internacionalización de la ciudad de Santa Marta, desde 1989 hasta la actualidad, ha influido directamente en el hermanamiento entre las dos ciudades, obviando oportunidades y beneficios. Finalmente, a partir del resultado de la investigación se sugerirá una alternativa de solución para la optimización del acuerdo entre las dos ciudades.

El campo artístico del metal en Bogotá y la construcción de identidad del metalero

El Metal, una expresión juvenil que a partir de una forma subgénero de la música rock, ha evolucionado hasta adquirir e incluir “un conjunto de valores, actitudes y actividades“que los identifica entre sí y los diferencia de los demás

Etica y moral en la universidad Un olvido o... una omisión consciente, charlas con Ethicos y Moralitos.

En la introducción se plantea la situación que están viviendo las personas de las clases altas, el manejo que se está dando a los valores, ética y moral, los esfuerzos de unos pocos por rescatarlos; posteriormente, con base en la experiencia personal de varios años como docente, y sobre todo en lo que está solicitando el alumno, se justifica el por qué de estos cuentos.

Verificación del impacto de la educación sexual en adolescentes en la consulta externa de dos IPS de Bogotá

En este estudio se realizó una encuesta con el fin de evidenciar el conocimiento y la práctica de la Educación Sexual en adolescentes que acudieron al servicio de consulta externa de Medicina General en dos Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) de la ciudad de Bogotá, una de régimen contributivo y otra de régimen subsidiado. Se realizó un estudio observacional, descriptivo, de corte transversal, a 100 adolescentes, mujeres y hombres, a través de la aplicación de un instrumento prediseñado con un contenido de 17 preguntas donde se indagó acerca de: planificación familiar, conducta sexual, educación sexual, embarazo adolescente y conductas de riesgo en adolescentes. En relación al régimen de aseguramiento en salud que tenían los adolescentes, las diferencias encontradas en sus respuestas fueron a nivel de: educación sexual recibida, acceso a los servicios de planificación familiar de las Empresas Promotoras de Salud (EPS), presencia de embarazo adolescente y consumo de alcohol asociado a la práctica de relaciones sexuales. Tras el análisis de la información obtenida con la aplicación de la encuesta, se concluye que es indispensable crear en las instituciones educativas públicas y privadas de la ciudad de Bogotá, una nueva herramienta metodológica a través de la cual se realice promoción de la salud y refuerzo de prácticas protectoras en educación sexual para adolescentes, pues persiste desconocimiento de la misma.

El rollo de Anakleta, cortometraje animado el arte como medio para la resignificación de las mujeres adolescentes en condición de vulnerabilidad y riesgo

EL ROLLO DE ANAKLETA, CORTOMETRAJE ANIMADO es un proyecto que fija su atención en el arte como espacio de expresión para activar esferas de inclusión y caminos para la transformación social. Se trata de la creación y aplicación de un modelo de Gestión Cultural para atención integral a jóvenes en situación de vulnerabilidad y riesgo.

Valoración subjetiva de la onda de pletismografia como predictor en la administración de líquidos endovenosos.

Introducción: Determinar el balance de líquidos en pacientes quirúrgicos es un factor de suma importancia, la variabilidad de la onda de pletismografía puede ser un soporte para ayudar a superar este objetivo. La interpretación subjetiva por parte del anestesiólogo de la variabilidad de la onda de pletismografía, puede inferirse como una herramienta confiable para predecir y guiar la administración de líquidos en pacientes que no requieran monitoria invasiva. Metodología: Estudio exploratorio desarrollado por método de observación con la colaboración de 90 médicos anestesiólogos, mediante observación de la variabilidad de la onda de pletismografía en 5 videos aleatorizados. El porcentaje de decisiones correctas se analizó mediante IC del 95% para proporciones. Para evaluar la homogeneidad en la fracción de respuestas correctas se realizan pruebas chi-cuadrado de homogeneidad con un nivel de significancia de 0.05. Resultados: El 75% de la población encuestada con (IC) 95% de la proporción acertó en la estimación del IVP. La conducta de administrar o no líquidos y/o vasopresores fue correcta en el 80% de la población para 4 videos, con una tasa de error de 8,2% por video. El video 4 obtuvo un 32% de acierto y una tasa de error de 10,6%. Conclusiones: El estudio permitió de manera subjetiva, determinar que el uso de la variabilidad de la onda de pletismografía es una herramienta de fácil lectura que ayuda a la administración de líquidos durante el intraoperatorio en el paciente sometido a ventilación mecánica en procedimientos quirúrgicos de baja a intermedia complejidad.

Implementación de programas de cooperación internacional en el área de la empleabilidad de los jóvenes y su inseción laboral en América Latina, programa "Entra 21" Colombia y Chile periodo 2001-2007

INTRODUCCIÓN La presente Monografía pretende describir la participación de la Cooperación Internacional en los programas de Inserción Laboral Juvenil en América Latina, se hará una focalización especifica en el Programa Entra 21 creado por la International Youth Fundation y financiado por el Banco Interamericano de Desarrollo, el cual fue implementado para dar apoyo a 17 países de América Latina con el fin de aportar a la inserción laboral de más de 18 mil jóvenes. Los objetivos del presente trabajo son en primer lugar describir la situación laboral y educativa de los jóvenes y su inserción laboral en Colombia y Chile; posteriormente se hará una descripción de la importancia de los Programas de Cooperación internacional en la inserción laboral juvenil en Colombia y Chile, se realizara una descripción de la estrategia y el impacto del programa Entra 21 en Colombia y Chile periodo 2001 -2007, así mismo se realizará un análisis en base en la teoría sobre Desarrollo a Escala Humana por Manfred Max Neef tomando sus principales apartados y postulaciones para fines de esta investigación.

El Cura Juan Fernández de Sotomayor y Picón y los catecismos de la Independencia

Este libro presenta el entorno revolucionario de finales del siglo XVIII y primera mitad del siglo XIX, a través del pensamiento y la acción del cura cartagenero Juan Fernández de Sotomayor y Picón, Cura de Mompós y rector del colegio Mayor de Nuestra Señora del Rosario, quien vivió en los años que dieron nacimiento a la República de Colombia. Se desempeñó como cura revolucionario, como político de Mompós, de Cartagena de Indias, ante el Congreso de las Provincias Unidas del Congreso Nacional y de la Convención de Ocaña, como educador y como obispo republicano en la diócesis de su ciudad natal.En esta obra se busca, a través de la prosopografía histórica, estudiar a un gran personaje ideólogo y dirigente de la revolución de independencia de Colombia, como lo fue el cura Juan Fernández de Sotomayor y Picón, en sus roles de actor social y político; quien, junto con otros personajes de su época, en la primera mitad del siglo XIX, configura un grupo revolucionario en defensa de la democracia, la igualdad, la libertad y el demoliberalismo. Para dicho propósito se analizan las redes de poder.

Análisis de la diplomacia paralela desarrollada por la ONG Corporación Desarrollo y Paz del Magdalena Medio para obtener recursos de cooperación internacional de la Unión Europea para la construcción de paz en Colombia: estudio de caso: laboratorio de paz del Magdalena Medio. Período: 2002 - 2006.

En la búsqueda a soluciones al conflicto armado en Colombia, se han inmiscuido una serie de actores, en donde la sociedad civil ha tenido una gran importancia. El Magdalena Medio es una región en donde confluyen diferentes actores armados, además de los problemas que la rodean: pobreza, subdesarrollo. Razones por las que la Corporación Desarrollo y Paz del Magdalena Medio en cabeza del Padre Francisco de Roux S.J, con ayuda de la sociedad civil llevaron a cabo una Diplomacia Paralela, para obtener recursos de Cooperación Internacional de la UE y se construyera el primer Laboratorio de Paz en Colombia. Esta, se desarrolla no sólo por la innovación de las propuestas de los pobladores para poner fin al conflicto, sino también para impulsar el desarrollo de la región, demostrando la importancia de la Diplomacia Paralela desarrollada por la sociedad civil en escenarios internacionales, conocida mediante diferentes documentos, videos y artículos académicos.

Señor presidente no creo en vos; señor policía no temo de voz. Represión estatal y paramilitar y prácticas juveniles en los barrios Alameda, Brisas, Anita y Almendros

El estudio sobre la juventud y su relación con prácticas realizadas en los espacios públicos, especialmente la calle, ha tenido un renovado interés durante las últimas décadas. Estos debates se han vuelto relevantes en cuanto que los jóvenes parecen ocupar un lugar primordial en las escenas cotidianas de violencia, en particular los jóvenes de sectores populares. A través de un proceso etnográfico de carácter sistemático y sostenido en el tiempo identifico y explico las distintas interacciones de los jóvenes en los espacios públicos de cuatro barrios populares, centrando el análisis en las distintas formas de negociación con los actores armados, especialmente con la policía y el paramilitarismo. Lo que argumento es que hacer presencia en los espacios públicos, especialmente en la calle, termina por constituir en una opción de vida a través de los cuales fomentan una beligerancia social y política de resistencia pero ante todo como método que les permite proponer alternativas de existencia, por demás no violentas, frente a la violencia generalizada de la policía y el paramilitarismo. El problema radica en que muchas de las expresiones de algunos jóvenes terminan por reproducir los mecanismos de violencia del que son víctimas, aspecto que es identificado, por quienes acuden a la violencia, como una forma de reclamar un lugar en la comunidad, a permitirse ser reconocidos y escuchados y a sobrevivir en medio de una simultaneidad de violencias que cotidianamente los atropella y les vulnera los derechos. La violencia de estos jóvenes es una forma de no permitir que las esperanzas se diluyan, aunque paradójicamente también les puede quitar la vida

De la educación al trabajo: las pasantías laborales como un momento de la transición educativo-laboral

Esta investigación buscó indagar sobre la pasantía como un momento particular de la transición educativo-laboral de un individuo; para ello, planteé la pasantía como un momento intermedio en el que el estudiante vive cambios estructurales de la etapa laboral, aún en la etapa educativa. El análisis se centra en el proceso vivido por estudiantes universitarios durante su pasantía laboral en un escenario de trabajo real en diálogo con su formación profesional. Los resultados de esta investigación están orientados a responder a la pregunta ¿Cómo viven los estudiantes universitarios de un programa de sociología la transición educativo-laboral por medio de las pasantías laborales, en relación con su contexto y con el de la pasantía? El análisis se sustenta en una reflexión de carácter etnográfico que tuvo como punto de partida mí experiencia como pasante, narrada en un diario de campo y su contraste con seis casos de estudiantes de sociología de la Universidad del Rosario que pasaron por dicha experiencia; la aproximación a estos casos se dio a través de una serie de entrevistas a profundidad. Así mismo, desarrollé observaciones participantes en los Seminarios de seguimiento de las pasantías del programa de Sociología en la Universidad del Rosario, lo que me permitió elegir los casos que hicieron parte de la investigación. Por otro lado, elaboré un contexto de la profesión en Colombia desde 1959 con énfasis en la implementación de las pasantías a través de una revisión de archivo, acompañada de entrevistas a coordinadores de pasantía de diferentes universidades de Bogotá para conocer el momento actual de las pasantías; lo anterior, con el fin de dar un contexto más amplio de éste momento particular de la transición educativo-laboral.

Efectos de la crisis económica europea en el panorama migratorio colombiano. Estudio de caso: migración laboral española en Colombia (2008-2013)

Actualmente, Colombia se encuentra inserta en dinámicas migratorias internacionales, no sólo como país expulsor de estos flujos, sino como destino y país de tránsito; la transformación que ha tenido el panorama migratorio colombiano es reciente y obedece a múltiples factores de carácter interno y externo. El fortalecimiento de la economía colombiana y la coyuntura de la crisis económica española han creado un ambiente propicio para la llegada de una migración laboral altamente calificada proveniente de España. Esta situación no sólo ha configurado al país por primera vez como un destino migratorio, sino ha puesto en evidencia la necesidad de una política migratoria eficaz y capaz de enfrentar los desafíos que impone la nueva realidad migratoria.