Scandinavian companies of banking, retailing and hotel sectors investing into the Baltic States-developing service sector

Diplomityö tehtiin Lappeenrannan yliopistossa päätavoitteenaan selvittää tärkeimmät motiivit, jotka ovat saaneet pohjoismaiset palvelualan yrityksetinvestoimaan Baltian maiden kehittyvillä markkinoilla. Pohjoismaiset yritykset ovat olleet aiemmin aktiivisia hyödyntämään Baltian maiden työvoimaa tuotantosektorilla. Suomalaiset yritykset ovat investoineet aiemmin telekommunikaatio- sekävaatetussektoreihin, mutta nykyisin investointien pääpaino on siirtynyt palvelualalle. Pankkisektori on erittäin kehittynyt pohjoismaissa ja ruotsalaiset yritykset ovat onnistuneet myös Baltiassa siirtyen markkinoille yksityistämisen tuomien mahdollisuuksien avulla. Nykyisin näillä yrityksillä on vahva jalansija Virossa sekä ovat etabloituneet myös Latviaan ja Liettuaan. Suomalaiset pankkialan yritykset ovat olleet vaatimattomampia tällä sektorilla. Vähittäiskauppiaat ovat vasta kansainvälistymisprosessinsa alkutaipaleella. Suomalaiset yritykset ovat laajentuneet Viroon ja tehneet yhteistyötä ruotsalaisten yritysten kanssa. Hotellisektorilla suomalaiset ja ruotsalaiset ovat edenneet rauhallisesti, mutta norjalainen ketju, Reval Hotel, on laajentunut kaikkiin Baltian maihin. Hotellisektorilla on luvassa kasvua lähivuosina. Kilpailutilanne on kiristynyt kaikilla palvelualan sektoreilla sekä paikallisten yritysten kasvun että ulkomaisten investoijien myötä. Elinolojen paraneminen vaikuttaa myös kilpailutilanteeseen kiristävästi, sillä se luo mahdollisuuksia yrityksille laajentua. Tämä diplomityö selvittäätilannetta valittujen yritysten kannalta niiden kansainvälistymisen alkutaipaleella.

Barriers to Service-sector SME Internationalization in the EU Business Environment

The service sector in the global world is constantly growing: in Europe, they account currently approximately for 70 per cent of the total economy. Yet service internationalization is rather a new phenomenon: services have been traditionally seen as local entities, which also explains why research on service internationalization has properly begun only few decades ago. Even though the Single European Market allows free service movement between Member States, services do not move as actively as desired: approximately only one fifth of services are involved in cross-border trade. Therefore, the main purpose of this thesis is to analyze the barriers to service-sector SME internationalization in the EU business environment. To address the research purpose, the internationalization of service-sector SMEs in the EU area is first described and thereafter, the barriers to service-sector SME internationalization in the European context are mapped and analyzed from intra- and extra-firm perspectives. In order to understand the topic area and the phenomenon, a short glance is first taken into Europe as a business environment for service industries: the market characteristics and benefits of the common free trade area for service industries are described. Also earlier literature on service internationalization and barriers to international service trade are discussed. Due to low previous research activity on barriers specifically to international service trade, the discussion is improved by presenting general findings of barriers to SME internationalization. This research is conducted with qualitative methods: there is only a limited amount of previous research and qualitative methods provide a way of gathering in-depth information and reaching understanding from respondents’ perspectives. The evidence presented in the study was collected through six semi-structured interviews with six different small or medium sized international service firm representatives that all had the first-hand knowledge regarding their company’s process of delivering services from home market to other European countries. The results of the study provide a detailed description and analysis of intra- and extra-firm barriers to service-sector SME internationalization in the context of EU and indicate that in general, internal firm-specific barriers have a greater impact in determining firm’s possibilities to be engaged in cross-border service trade – external barriers played a smaller role. What might explain these results is that first of all, the study has full focus on service firms of smaller size and internal barriers tend to be particularly effective to SMEs as their resources, skills and capabilities are often limited, which limits internationalization possibilities. Second, the results may indicate that EU’s internal market and the free trade concept function quite well from service firms’ perspective, and the low service movement rate may be rather caused by firm’s own competences and resource-related difficulties than directly by flaws in the market. The results complete earlier literature and provide new and more detailed knowledge of barriers to cross-border service trade in the context of Europe. They also indicate that service internationalization should be observed separately from internationalization of traditional manufacturing firms due to unique service-specific characteristics. The findings of this study are particularly beneficial for small or medium sized service firm managers as it provides knowledge of delivering services across borders in Europe and of barriers that relate to that process.

Decision making and decision support in service systems

This thesis is a literature study that develops a conceptual model of decision making and decision support in service systems. The study is related to the Ä-Logi, Intelligent Service Logic for Welfare Sector Services research project, and the objective of the study is to develop the necessary theoretical framework to enable further research based on the research project results and material. The study first examines the concepts of service and service systems, focusing on understanding the characteristics of service systems and their implications for decision making and decision support to provide the basis for the development of the conceptual model. Based on the identified service system characteristics, an integrated model of service systems is proposed that views service systems through a number of interrelated perspectives that each offer different, but complementary, implications on the nature of decision making and the requirements for decision support in service systems. Based on the model, it is proposed that different types of decision making contexts can be identified in service systems that may be dominated by different types of decision making processes and where different types of decision support may be required, depending on the characteristics of the decision making context and its decision making processes. The proposed conceptual model of decision making and decision support in service systems examines the characteristics of decision making contexts and processes in service systems, and their typical requirements for decision support. First, a characterization of different types of decision making contexts in service systems is proposed based on the Cynefin framework and the identified service system characteristics. Second, the nature of decision making processes in service systems is proposed to be dual, with both rational and naturalistic decision making processes existing in service systems, and having an important and complementary role in decision making in service systems. Finally, a characterization of typical requirements for decision support in service systems is proposed that examines the decision support requirements associated with different types of decision making processes in characteristically different types of decision making contexts. It is proposed that decision support for the decision making processes that are based on rational decision making can be based on organizational decision support models, while decision support for the decision making processes that are based on naturalistic decision making should be based on supporting the decision makers’ situation awareness and facilitating the development of their tacit knowledge of the system and its tasks. Based on the proposed conceptual model a further research process is proposed. The study additionally provides a number of new perspectives on the characteristics of service systems, and the nature of decision making and requirements for decision support in service systems that can potentially provide a basis for further discussion and research, and support the practice alike.

Professional service productization and its implications to knowledge transfer in internationalization processes –Case: Company X in Finnish, Swedish and Norwegian markets

As a result of globalization, two thirds of the world’s business takes place nowadays in the service sector. In line, professional service firms are growing their share of the global service production. However, saturation of the professional service sector has forced professional service firms to search for more heuristic ways to conduct business in the international markets. By leveraging effectively the firm’s professionals, a professional service firm can lower its costs to clients and simultaneously generate additional value for the company and thus gain competitive advantage. Even though the academic field has shown growing interest towards services for decades, the fields of service productization and service internationalization are heavily understudied even today. Hence, the objective of this study was to contribute to the research on professional service internationalization and productization. The study concentrated on examining the impact that productization has on knowledge sharing and leveraging in professional service firms operating internationally. The research question focused on examining what implications productization has on knowledge transfer and leveraging during professional service internationalization by leaning on the existing research and on an empirical research. The empirical research was conducted as a single case study within a professional service firm operating in debt-related administrative service business. The case company is one of the leading operators in its field of business and therefore offered a fruitful environment to observe and analyze the topics in question. Additionally, the case company has a strong international presence and a large scale of operations in the selected markets, Finland, Norway and Sweden. Based on the previous literature and on the empirical research, this study found that for professional service firms to efficiently utilize individual, tacit knowledge, in its internationalization processes, it must be shared with the whole organization. By exploiting productization as a knowledge leveraging mechanism, a PSF can apply and transfer knowledge profoundly during its internationalization processes that would otherwise be difficult to tap into. Productization might not be sufficient alone, but by complementing it with a favorable organizational structure and culture, and by encouraging open communication, a PSF may take advantage of the whole potential that productization has to offer.

Public and private sector cooperative opportunities in the Finnish healthcare internationalization : views from the public sector’s perspective

Traditionally mostly publicly provided Finnish healthcare services are confronted today by the evident challenge of rising healthcare costs as the expenditure on health and social case has exceeded Finland’s national GDP growth significantly since the new millennium. While the opening of the traditional barriers through the EU’s new patient directive resulting in increasing international competition and the free flow of patients within the EU present opportunities for the Finnish healthcare services industry there are also several challenges for the existing healthcare system as proposed by the Ministry of Employment and the Economy in 2011. Due to the structure and nature of the current Finnish healthcare service system the greatest potential for internationalization is seen from a joint cooperation of the public and private sectors in an internationalization network for Finnish healthcare services. As its formation has recently also taken as a strategic initiative to be completed by the Ministry of Employment and the Economy and no earlier research exists on how this is seen in practice by the network actors, the purpose of this study is to examine the proposed solution of forming an internationalization network between the public and private sector actors in Finland in practice from the viewpoint of public sector actors. The research relied heavily on the reports by the Finnish Ministries in understanding the current situation of the Finnish healthcare services internationalization and its potential. Suitable theories were also used to build a more comprehensive view of the matter. The study applied a qualitative research approach on the explorative research problem. The data collection was achieved through expert interviews in two of the largest Finnish public healthcare service providers; the Turku and Helsinki Central University Hospitals. Expert interviews were considered as the most suitable method for data collection in order to create an in-depth understanding of the topic within the limitations of this thesis. In turn, two different public healthcare service providers were chosen to give a broader view of the field instead of focusing on a specific unit and also to allow a possible comparison between the two different organizations. The latter however was shown not to be suitable for the purposes of this study as the opinions of the respondents varied largely also within their own organizations. The conclusion is that while the actors agree on the evident internationalization of Finnish healthcare services, there are several large-scale structural challenges effectively preventing such activities while at the same time the opportunities within Finland vary, as there are several niches but no real large-scale advantages in the highly competitive industry. Interest towards cooperation between the sectors are seen especially in exploiting the advantages offered by the private sector in commercialization and marketization, yet however no clear views exist on how these activities should be governed or structured in the short-term as a larger reform of the entire Finnish healthcare service sector is needed in the long-term.

Climate change and global responsibility - the role of energy consumption, GDP and CO2 emissions

Climate change is one of the biggest challenges faced by this generation. Despite being the single most important environmental challenge facing the planet and despite over two decades of international climate negotiations, global greenhouse gas (GHG) emissions continue to rise. By the middle of this century, GHGs must be reduced by as much as 40-70% if dangerous climate change is to be avoided. In the Kyoto Protocol no quantitative emission limitation and reduction commitments were placed on the developing countries. For the planning of the future commitments period and possible participation of developing countries, information of the functioning of the energy systems, CO2 emissions development in different sectors, energy use and technological development in developing countries is essential. In addition to the per capita emissions, the efficiency of the energy system in relation to GHG emissions is crucial for the decision of future long-term burden sharing between countries. Country’s future development of CO2 emissions can be defined by the estimated CO2 intensity of the future and the estimated GDP growth. The changes in CO2 intensity depend on several factors, but generally developed countries’ intensity has been increasing in the industrialization phase and decreasing when their economy shifts more towards the system dominated by the service sector. The level of the CO2 intensity depends by a large extent on the production structure and the energy sources that are used. Currently one of the most urgent issues regarding global climate change is to decide the future of the Kyoto Protocol. Negotiations on this topic have already been initiated, with the aim of being finalised by the 2015. This thesis provides insights into the various approaches that can be used to characterise the concept of comparable efforts for developing countries in a future international climate agreement. The thesis examines the post-Kyoto burden sharing questions for developing countries using the contraction and convergence model, which is one approach that has been proposed to allocate commitments regarding future GHG emissions mitigation. This new approach is a practical tool for the evaluation of the Kyoto climate policy process and global climate change negotiations from the perspective of the developing countries.

Accounting system for activity standard costs formulation in ERP environment

Toiminnanohjausjärjestelmän implementointi ja sen mukanaan tuomat muutokset tuotekustannuslaskentaan asettavat haasteita yritykselle. Metallitoimialalla toimivassa yrityksessä on havaittu samat haasteet implementoitaessa SAP R/3 toiminnanohjausjärjestelmää ja sen tuotekustannuslaskentatoiminnallisuutta. SAP R/3 tuotekustannuslogiikka tarvitsee tietoa järjestelmän ulkopuolelta, minkä huomioimatta jättäminen vaikuttaa suoraan laskentatarkkuuteen. Diplomityössä kehitetään sekä standardoitu prosessi että laskentajärjestelmä, joiden avulla pystytään laskemaan tarvittavat niin toimintokustannukset eri teräspalvelukeskuksen kuormituspisteille kuin kustannustenvyörytysarvot. Lasketut arvot muodostavat tarvittavat tekijät SAP R/3 tuotekustannuslaskennan master dataan. Tavoitteena on edesauttaa läpinäkyvän kustannustiedon muodostumista. Diplomityö pohjautuu ns. vesiputousmalliin (SDLC). Ensin tunnistetaan reunaehdot ympäristöstä, jossa tuotekustannuslaskenta toteutetaan. Tämä asettaa joustamattomia komponentteja kehitettävälle laskentajärjestelmälle. Joustavat komponentit sen sijaan antavat vapautta laskentajärjestelmälle. Yhdistämällä joustamattomat ja joustavat komponentit saavutetaan järjestelmä, jolla voidaan täydentää SAP R/3 tuotekustannuslaskennan puutteellisuutta.

Pientarvikkeidenkustannusten ja logistiikan hallinan kehittäminen

Tämän diplomityön keskeisenä päätavoitteena on luoda toimintamallivarustelutarvikkeiden kustannusten ja logistiikan hallinnalle. Päätavoite voidaan jakaa osatavoitteisiin, joita ovat tuotannon palvelutason parantaminen, kustannusten tarkempi kohdistaminen sekä kustannussäästöjen saavuttaminen. Työssä keskitytään kahden tavarantoimittajan toimittamiin varustelunimikkeisiin. Nimikkeistön analysoinnin perusteella valittiin uuteen toimintamalliinsopiva nimikkeistö. Teoriasta valittiin viitekehys, jonka ympärille uutta toimintamallia lähdettiin rakentamaan. Toimintamallin rungoksi valittiin VMI-malli eli täydennysyhteistyö. Lisäksi uuden toimintamallin rinnalle kehitettiin uusi kustannusten kohdistusmenetelmä. Tuotannon palvelutason voidaan katsoa parantuneen ja varaston sekä oston työmäärän vähentyneen jo työn aikana. Tiedon liikkuminen asiakkaan ja toimittajien välillä lisääntyi ja liiketoimintasuhteet tiivistyivät. Saatuja tuloksia verrattiin teorian ja tutkimuksen tuloksiin.

Työnantajan sivukulujen poiston vaikutus työllisyyteen

Tutkielman tavoitteena oli osoittaa minkälaisia vaikutuksia työnantajan sivukulujen poisto toisi työllisyyteen. Tutkielman empiirinen osio toteutettiin survey-tutkimuksella. Tämä toteutettiin postikyselyllä, jossa 810 Etelä-Karjalalaiselle yritykselle lähetettiin joulukuussa 2004 kyselylomake. Kyselyyn vastanneiden yritysten määrä oli 141 ja vastausprosentti oli 17. Vastanneiden yritysten toimialajakauma vastasi koko Etelä-Karjalan alueen yritysten toimialajakaumaa, jossa suurimpana toimialana oli eri palvelualan yritykset. Tutkielma eroaa aikaisemminista työllisyyden parantamiseksi esitetyistä malleista. Ensimmäineneroavaisuus on sivukulujen poistaminen yrityksiltä kokonaan eikä vain muutamilla prosenttiyksiköillä. Toinen eroavaisuus on sivukulujen poiston kohdistamisessavain niille yrityksille, joilla työllistävyys kasvaa merkittävästi. Näiden tarkoituksena on maksimoida työllisyysvaikutukset ja vaikuttaa aiheutuneiden kustannusten minimointiin tai kustannusten korvaantumiseen täysimääräisesti. Asetetut tavoitteet voidaan saavuttaa kohdistamalla sivukulujen poisto vain niihin yrityksiin, jotka työllistävät alle 5 henkilöä. Näiden yritysten kohdalla mahdollistuvauusien työntekijöiden määrä nousee keskimäärin 36 prosentilla. Tämä merkitsee laskelmien mukaan sitä, että sivululujen poiston aiheuttama sosiaalivakuutusmaksujen väheneminen korvaantuu vanhojen ja uusien työntekijöiden maksamilla tuloveroilla ja vähentyvillä työttömyyskorvauksilla. Uusien työpaikkojen kasvu merkitseeEtelä-Karjalan työttömyysprosentin laskua yli 4 prosenttiyksiköllä.

Logististen palvelukonseptien kehittäminen

VALSSI- (Value Added Logistics Service Support) projektin tavoitteena on uusi varaosalogistiikan liiketoimintamuoto. Se tapahtuu tuomalla lisäarvopalveluita tilaustoimitusprosesseihin lisäämällä selkeitä tuotantoprosessiin liittyviä moduuleita palveluyrityksen toimintaan sekä hyödyntämällä tietojärjestelmiä teknologioina. Tämän diplomityön tavoitteena oli selvittää, kuvata ja kehittää VALSSI-projektiin osaa ottavan kohdeyrityksen, ValLog Oy:n palvelut modulaarisesti prosesseina. Muodostetuista prosesseista oli tavoitteena tehdä myös työkalu, jonka avulla voidaan esitellä asiakkaalle ValLog Oy:n palveluita myyntitilanteessa sekä selvittää asiakkaan palveluiden tarvekartoitusta. Lisäksi yhteistyössä Metso Paper Servicen kanssa oli tavoitteena kartoittaa vastaavatko ValLog Oy:n logistiikkaprosessit markkinoiden vaatimaa tarvetta sekä selvittää diplomityön perustyövaiheen, eli palveluprosessien kuvauksien tuloksia. ValLog Oy:n palvelukokonaisuus, 12 palvelukonseptia, avattiin prosesseiksi, jotka kuvataan vuokaavioina ja kirjallisena selostuksena. Niistä selviää palvelujen toimintojen väliset riippuvuudet eli koko toimintoketju sekä vuorovaikutussuhteet asiakkaan ja ValLog Oy:n välillä. Yhteistyössä Metso Oyj:n kanssa selvisi, että ValLog Oy:n palvelut ovat varaosalogistiikan tarpeisiin erittäin kattavat. Myyntityökaluksi tehdystä PowerPoint- prosessiesityksestä muodostui asiakkaalle selkeä käsitys palvelukokonaisuuksien kokoamisesta asiakastarvelähtöisesti. Uuden liiketoiminnan luomisessa kuvatut palveluprosessit toimivat peruskäsikirjana. Niissä palvelutoiminta muodostuu selkeistä tuotanto-prosessiin liittyvistä logistisista palvelukokonaisuuksista ja niiden analogia soveltuu myös muiden logistiikkayritysten liiketoiminnan selvittämiseen ja modulaariseen kuvaamiseen.

Tuotetieto julkisen palvelun lisäarvon tuojana

Diplomityön tavoitteena on tutkia tuotetiedon ja tuotetiedon hallinnan merkitystä julkisen palvelun lisäarvon tuojana. Lisäarvon käsite julkisesti tuotetussa palvelussa on uusi ja hämmentävä. Diplomityöllä osoitetaan, ettei kunnallisen teknisen sektorin tuottama ns. julkinen palvelu poikkea yksityisen sektorin tuottamista palveluista. Teknisen sektorin tuottama julkinen palvelu voidaan mallintaa liiketoimintaprosessien mallintamisen keinoin ja palveluun sitoutunut tuotetieto voidaan hallita tuotetiedon hallinnan keinoin ja hyödyntää lisäarvopalveluina asiakkaille, kuntalaisille. Työssä selvitetään ne julkisen teknisen palvelun ominaisuudet, joita asiakkaat arvostavat, ja jotka tuottavat heille lisäarvoa. Työn lopputulos osoittaa, ettei kuntalaista, asiakasta, kiinnosta palvelujen tuottaja, vaan heitä kiinnostaa se, että palvelu on osa heidän arvoketjuaan ja arvojärjestelmäänsä. Julkisen palvelun tuotetieto mahdollistaa informaation avulla tuotetut lisäarvopalvelut ja liittää ne osaksi asiakkaan arvoketjua.

Markkinointiviestintä tietojohtamisen näkökulmasta – työntekijä maineen ja imagon rakentajana Case: Hesburger

Tutkielman tarkoituksena on tutkia yrityksen sisäistä, epävirallista viestintää sekä yrityksen henkilökunnan viestintää erilaissa sosiaalisissa verkostoissa. Viestintää tutkitaan yrityksen markkinointiviestinnän kannalta, maineen ja imagon rakentamisen näkökulmasta. Case –organisaationa tutkimuksessa on Hesburger, Suomen suurin pikaruokaketju. Tutkimuksessa käytetään tiedonkeruumenetelmänä kvalitatiivista teema-haastattelua. Tutkimusongelmia peilataan yleisiin markkinointiviestinnän ja kommunikoinnin teorioihin. Tutkimuksen avulla saatiin selkeä kuva siitä, miten työntekijä toimii organisaation sisäisissä, epävirallisissa viestintätilanteissa ja, miten työntekijä viestii sekä omalla kulutuskäyttäytymisellään että suusannallisesti sosiaalisessa verkostossaan yritykseen liittyvistä asioista. Case -organisaatio toimii työvoimavaltaisella palvelualalla, jossa työntekijöiden rooli viestien välittäjinä on suuri. Koska kyseessä on kuluttajapalveluja tuottava yritys, käy tutkimuksessa ilmi, että sosiaalisissa verkostoissa tapahtuva viestintä on suuressa roolissa yrityksen maineen rakentajana. Yrityksen kannalta on tärkeää tiedostaa erilaisten verkostojen ja yhteisöjen olemassaolo sekä ymmärtää niiden vaikutus imagon muodostumisessa. Sisäisen markkinoinnin sekä suhdemarkkinoinnin keinoin myös epävirallisissa verkostoissa ja yhteisöissä liikkuvaa tietoa voidaan johtaa ja loppukuluttajille tätä kautta välittyvää informaatiota hallita.

Sähköisen taloushallinnon vaikutus tilitoimistojen tuottavuuteen Case: Heeros Systems Oy

Tässä tutkimuksessa tarkasteltiin tuottavuuden käsitettä ja mittaamista palvelualoilla. Tutkielman tavoitteena oli kuvata ja ymmärtää sähköisen taloushallinnon vaikutusta tilitoimistojen tuottavuuteen. Aihetta lähestyttiin sähköisiä taloushallinto-ohjelmia valmistavan case-yhtiö Heeros Systems Oy:n avulla. Tutkimus on luonteeltaan laadullinen tutkimus, jonka tutkimusmenetelmä-nä käytettiin teemahaastatteluja. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemal-la yhteensä kymmentä tutkimuksen kohteena olevan tilitoimiston edusta-jaa. Tutkimuksen perusteella ei havaittu sähköisen taloushallinnon selkeästi vaikuttavan tilitoimistojen tuottavuuteen tässä vaiheessa, mutta toiminto-ympäristön sähköistyessä, esimerkiksi verkkolaskujen yleistyessä, tilan-teen uskotaan muuttuvan nopeasti. Tällöin tuottavuuden kasvu edellyttää työprosessin muuttamista ja huolellista suunnittelua.

Toiminnanohjausjärjestelmän implementointi tilitoimistossa

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää toiminnanohjausjärjestelmän (ERP-järjestelmän) implementoinnin onnistumista ja sen taustalla vaikuttavia tekijöitä tilitoimistossa. Tutkimus rakentuu aikaisemman tutkimuksen pohjalta rakennettuun viitekehikkoon, jonka avulla selvitetään ERP-järjestelmien rakenne, implementointiprosessi, imple-mentoinnissa vaikuttavat kriittiset menestystekijät, sekä implementoinnin onnistumisen mittausnäkökulmat. Aikaisemmassa tutkimuksessa on varsin vähän tutkittu palveluyritysten ERP-järjestelmiä ja niiden implementointia. Sen perusteella pystyttiin kuitenkin selvittämään tyypilliset eroavaisuudet palvelu- ja tuotantoyrityksen järjestelmäratkaisujen vä-lillä ja case -osuuden tulokset olivat yhtenäiset aikaisemman tutkimuksen kanssa. Tutkimuksen perusteella pystyttiin toteamaan, että case -yrityksen ERP-järjestelmän implementointi onnistui hyvin, vaikka sen aikana esiintyi myös ongelmia. Onnistumisen ja epäonnistumisen taustalla vaikuttavat syyt saatiin selvitettyä mm. kriittisten menestystekijöiden avulla, jolloin tuloksille saatiin looginen syy-seuraussuhde. Tutkimuksen aineisto kerättiin havainnoimalla implementointiprosessin läpivientiä ja sen avulla saatuja tuloksia selvennettiin tilastollisen analyysin avulla.

Productivity of Business Services - Towards A New Taxonomy

Statistics show that the expanding service sector accounts already for three quarters of GDP in the developed economies. Moreover, there is abundant evidence on high variation in productive performance across the service industries. This suggests divergent technological and institutional trajectories within the tertiary sector. While conceptual knowledge on services and their performance has accumulated substantially, the overall landscape on productivity and competitiveness is still inconclusive. As noted by number of authors the research on service productivity is still in its infancy. The purpose of this paper is to develop further the analytical framework of service productivity. The approach is based on the notion that service definitions, classifications and performance measurement are strongly interdependent. Given the ongoing restructuring of businesses activities with higher information content, it is argued that the dichotomy between manufacturing and services should not be taken too far. Industrial evolution also suggests that the official industry classifications are increasingly outdated and new taxonomies for empirical research are therefore needed. Based on the previous analyses and new insights the paper clarifies the debated concept of service productivity and identifies the critical dimensions by which the service industries cluster. It is also demonstrated that the dimensions enable to construct new service taxonomies which bear essentially on productivity opportunities at the business level. Needles to say the key determinant explaining the development and potential of productivity growth is innovation activity. As an extensive topic of research, however, service innovation is tackled here only in a cursory way. The paper is constructed as follows: the first section focuses on the conceptual issues and evolving nature of service activities. A workable definition of service should capture the diversity of service activities, as well as the aspects of service processes, comprehensively. The distinctions and similarities between services and manufacturing are discussed, too. Section 2 deals with the service productivity, a persistent and controversial issue in academic literature and policy. With the assessments of strengths and weaknesses of the main schools new insights based on value creation will be brought in. Industry classifications and taxonomies are discussed in Section 3. It begins with a short analysis of the official classifications and their evaluation from the perspective of empirical research. Using well-known examples it is shown that the taxonomies on the manufacturing industries have a clear analogy with the business services. As there is a growing interest to regroup services too, the work to date, has been less systematic and inherently qualitative. Based on the earlier contributions threedimensional service taxonomy is constructed which highlight the key dimensions of productive performance. The main findings and implications are summed up in Section 4.