Decision making and decision support in service systems

This thesis is a literature study that develops a conceptual model of decision making and decision support in service systems. The study is related to the Ä-Logi, Intelligent Service Logic for Welfare Sector Services research project, and the objective of the study is to develop the necessary theoretical framework to enable further research based on the research project results and material. The study first examines the concepts of service and service systems, focusing on understanding the characteristics of service systems and their implications for decision making and decision support to provide the basis for the development of the conceptual model. Based on the identified service system characteristics, an integrated model of service systems is proposed that views service systems through a number of interrelated perspectives that each offer different, but complementary, implications on the nature of decision making and the requirements for decision support in service systems. Based on the model, it is proposed that different types of decision making contexts can be identified in service systems that may be dominated by different types of decision making processes and where different types of decision support may be required, depending on the characteristics of the decision making context and its decision making processes. The proposed conceptual model of decision making and decision support in service systems examines the characteristics of decision making contexts and processes in service systems, and their typical requirements for decision support. First, a characterization of different types of decision making contexts in service systems is proposed based on the Cynefin framework and the identified service system characteristics. Second, the nature of decision making processes in service systems is proposed to be dual, with both rational and naturalistic decision making processes existing in service systems, and having an important and complementary role in decision making in service systems. Finally, a characterization of typical requirements for decision support in service systems is proposed that examines the decision support requirements associated with different types of decision making processes in characteristically different types of decision making contexts. It is proposed that decision support for the decision making processes that are based on rational decision making can be based on organizational decision support models, while decision support for the decision making processes that are based on naturalistic decision making should be based on supporting the decision makers’ situation awareness and facilitating the development of their tacit knowledge of the system and its tasks. Based on the proposed conceptual model a further research process is proposed. The study additionally provides a number of new perspectives on the characteristics of service systems, and the nature of decision making and requirements for decision support in service systems that can potentially provide a basis for further discussion and research, and support the practice alike.

Tämä diplomityö on kirjallisuustutkimus, jossa kehitetään palvelujärjestelmien päätöksenteon ja päätöksenteon tukemisen käsitteellinen malli. Työ liittyy Ä-Logi, älykäs palvelulogiikka hyvinvointipalveluihin tutkimusprojektiin ja työn tavoitteena on kehittää tarvittava teoreettinen viitekehys jatkotutkimuksen mahdollistamiseksi tutkimusprojektin tulosten ja materiaalin perusteella. Työssä tarkastellaan ensin palvelun ja palvelujärjestelmien käsitteitä, keskittyen ymmärtämään palvelujärjestelmien ominaispiirteet ja niiden vaikutus päätöksentekoon ja päätöksenteon tukemiseen, tarvittavan perustan luomiseksi käsitteellisen mallin kehittämiselle. Palvelujärjestelmien tunnistettujen ominaispiirteiden perusteella ehdotetaan palvelujärjestelmien yhdistettyä mallia, joka tarkastelee palvelujärjestelmiä useiden toisiinsa liittyvien näkökulmien kautta, joista jokainen tarjoaa erilaisia, mutta toisiaan täydentäviä, näkökulmia palvelujärjestelmien päätöksentekoprosessien luonteeseen ja päätöksenteon tukemisen vaatimuksiin liittyen. Mallin perusteella ehdotetaan, että palvelujärjestelmissä voidaan tunnistaa erilaisia päätöksenteon konteksteja, joissa päätöksentekoa voivat hallita erilaiset päätöksentekoprosessit ja joissa voidaan tarvita eri tyyppistä päätöksenteon tukea, päätöksenteon kontekstin ja sen päätöksentekoprosessien ominaispiirteistä riippuen. Työssä ehdotettu palvelujärjestelmien päätöksenteon ja päätöksenteon tukemisen käsitteellinen malli tarkastelee palvelujärjestelmien päätöksenteon kontekstien ja päätöksentekoprosessien ominaispiirteitä, sekä niiden tyypillisiä vaatimuksia päätöksenteon tukemiselle. Ensimmäiseksi, malli kuvaa palvelujärjestelmien päätöksenteon kontekstien ehdotetut ominaispiirteet Cynefin-viitekehyksen ja tunnistettujen palvelujärjestelmien ominaispiirteiden perusteella. Toiseksi, palvelujärjestelmien päätöksentekoprosessien luonteen nähdään olevan kahtiajakoinen, päätöksenteon palvelujärjestelmissä ehdotetaan perustuvan sekä rationaalisiin että luonnollisiin päätöksentekoprosesseihin, joilla molemmilla on tärkeä ja toisiaan täydentävä rooli palvelujärjestelmien päätöksenteossa. Lopuksi, malli kuvaa ehdotetut palvelujärjestelmien päätöksenteon tukemisen tyypilliset vaatimukset liittyen erilaisiin päätöksentekoprosesseihin ominaispiirteiltään erilaisissa päätöksenteon konteksteissa. Päätöksenteon tukemisen rationaaliseen päätöksentekoon perustuville päätöksentekoprosesseille ehdotetaan voivan perustua organisaatioiden päätöksenteon tukemisen malleihin, mutta päätöksenteon tukemisen luonnolliseen päätöksentekoon perustuville päätöksentekoprosesseille tulisi perustua päätöksentekijöiden tilanneymmärryksen tukemiseen, sekä järjestelmään ja sen tehtäviin liittyvän hiljaisen tiedon kehittämisen mahdollistamiseen. Työssä ehdotetaan jatkotutkimusprosessia kehitettyyn käsitteelliseen malliin perustuen. Työ tarjoaa lisäksi useita uusia näkökulmia palvelujärjestelmien ominaispiirteisiin, sekä palvelujärjestelmien päätöksenteon luonteeseen ja päätöksenteon tuen vaatimuksiin liittyen, jotka voivat sekä tarjota mahdollisen perustan jatkokeskustelulle ja jatkotutkimukselle että tukea käytännön työtä.