Sivuainevirtojen paikallinen energiahyötykäyttö: toiminnan kannattavuus ja liiketoimintamahdollisuudet

Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää sivuainevirtojen paikallisen energiahyötykäytön kannattavuutta ja liiketoimintamahdollisuuksia. Sivuainevirtojen energiahyötykäytöllä tarkoitetaan jäteperäisen polttoaineen käyttöä energiantuotannossa. Tässä tutkimuksessa on keskitytty erilliskerätystä energiajätteestä valmistetun kierrätyspolttoaineen (REF) käyttöön hajautetuissa pienen kokoluokan lämmöntuotantolaitoksissa, tarkasteltava laitoskoko on alle 10 MW. Tällä hetkellä uhkakuvana on, että muuttavan lainsäädännön seurauksena jätteiden energiahyötykäytön kustannukset kohoavat tulevaisuudessa ja näin ollen toiminta pienissä laitoksissa voi muuttua taloudellisesti kannattamattomaksi. Työssä on selvitetty kahden toimivan case-tapauksen avulla paikallisen jätteiden energiahyötykäytön kustannusrakennetta sekä toiminnan jatkomahdollisuuksia uudistuvan lainsäädännön velvoitteet täyttäen. Virtain kaupungin tapauksessa selvitetään paikallisen kaukolämpölaitoksen mahdollisuuksia jatkaa REFin käyttöä turpeen ohella rinnakkaispolttotilanteessa. Etelä-Karjalan tapauksessa paikallisen sivuainevirtojen energiahyötykäytön kannattavuutta selvitetään uuden laitosinvestoinnin näkökulmasta. Molempien case-tapausten tulosten perusteella on lisäksi kartoitettu alan liiketoimintamahdollisuuksia.

Pohjavesihanke ja sen toteutus

Pohjavesihankkeen onnistunut toteutus vaatii tietoa useilta eri aloilta. Perustieto pohjavesistä, niiden muodostumisesta ja esiintymisestä, pohjavesiä koskevan lainsäädännön ja vedenottoon tarvittavien lupien tuntemus, pohjavesitutkimuksen eri vaiheiden hallitseminen ja tieto näiden vaiheiden kestoon, aikatauluun ja kustannuksiin vaikuttavista tekijöistä ovat kaikki onnistuneen hankkeen edellytyksiä. Tässä diplomityössä selvitetään pohjavesihankkeen eri vaiheet sekä niiden sisältö ja tarvittavat toimenpiteet vesihuoltolaitoksen kannalta.Työssä tarkastellaan yleisesti kunnallista vesihuoltoa Suomessa ja Suomen pohjavesioloja. Lisäksi tarkastellaan pohjavesiä koskevaa lainsäädäntöä sekä pohjavesialueiden kartoituksen ja luokituksen nykytilannetta. Työssä käsitellään esiintymäkohtaisen pohjavesitutkimuksen eri vaiheet menetelmineen. Pohjavesitutkimusten ja pohjavedenoton vaatimat luvat käydään läpi.Pohjavesihanke on jaettu osiin, joiden kestoa ja niihin vaikuttavia tekijöitä tarkastellaan. Lisäksi pohjavesihankkeesta on tehty esimerkkiaikataulu, jossa eri työvaiheiden vaatimat ajat esitetään suhteessa toisiinsa. Hankkeen kustannukset on jaettu henkilöstö-, materiaali- ja muihin kustannuksiin. Näiden rakenne eri työvaiheissa on selvitetty.Joensuun Veden Paavonlammen alueella Kiihtelysvaaran kunnassa tekemän esimerkkihankkeen avulla havainnollistetaan sitä, millä tavoin käyttöön otettavan pohjavesialueen ominaisuudet sekä käytettävissä oleva työvoima ja kalusto vaikuttavat kustannuksiin, aikatauluun ja eri tutkimusvaiheiden tarpeellisuuteen.Pohjavesihanketta aloitettaessa ja sen aikana on kiinnitettävä erityisesti huomiota avoimeen tiedottamiseen vaikutusalueen asukkaille ja maanomistajille. Keskeistä työn edetessä on ottaa huomioon se, että pohjavesihankkeen toteutus etenee vaiheittain aikaisempien tulosten perusteella.

Toimintolaskentamallin kehittäminen kunnallistekniikan suunnittelussa ja rakentamisessa

Työn tavoitteena oli selvittää toimintolaskennan soveltuvuutta kunnallistekniikan suunnittelun ja rakentamisen tarpeisiin. Lisäksi pyrittiin laskemaan tämänhetkiset kustannukset ja kohdistamaan ne laskentakohteille. Työn edetessä tavoitteeksi tuli myös rakentamishankkeiden kustannusten seurantajärjestelmän kehittäminen.Toimintolaskentaa koskevan kirjallisuuden avulla luotiin pilottiprojektina neljä toimintolaskentamallia. Lähtökohtana oli, että mallit ovat projektin jälkeen käyttöönotettavissa, mikäli toimintolaskenta osoittautuu käyttökelpoiseksi kohdeorganisaatioon. Laskentamallit rakennettiin Excel-taulukkolaskenta-ohjelmaan. Hankkeiden kustannusten seurannassa kokeiltiin käytössä olleen järjestelmän rinnalla kirjanpidon ja taulukkolaskennan mahdollisuuksia hyödyntävää järjestelmää. Toimintolaskenta osoittautui käyttökelpoiseksi ja monipuoliseksi, mutta vaativaksi. Toimintolaskennan etuna kunnissa on, että sen avulla virkamies-toiminnasta aiheutuneet kustannukset voidaan erotella palvelutuotannon kustannuksista. Hankkeiden kustannusseurantakokeilu oli onnistunut ja uusi järjestelmä korvaa aiemmin käytössä olleen.

Tietojärjestelmän hankinta asiantuntijaorganisaation projektiliiketoiminnantueksi

Työn tavoitteena oli löytää Vahanen Yhtiöille uusi asiantuntijaorganisaation projektiliiketoimintaa tukeva tietojärjestelmä. Vahasella on käytössään projektinhallintaohjelma, mutta se ei tarjoa riittäviä työkaluja laajentuvan ja kansainvälistyvän organisaation projektien hallintaan. Myös ohjelman kehitys on lopetettu. Työn kirjallisuusosa muodostaa teoriarungon käytännön toteutukselle. Kirjallisuusosa käsittelee asiantuntijaorganisaatiota ja sen projektiliiketoimintaa sekä projektien hallintaan liittyviä tietojärjestelmiä. Käytännön projektityössä käyttäjähaastatteluilla kartoitettiin tarpeet, jotka toimivat toiminnallisina kriteereinä uutta ohjelmaa valittaessa. Samalla etsittiin ongelmakohtia nykyisissä toimintatavoissa. Kun tarpeet olivat tiedossa, voitiin systemaattinen ohjelman valintaprosessi toteuttaa. Valintaprosessissa kartoitettiin markkinoilla olevat ohjelmat, määritettyjen kriteerien perusteella ohjelmia karsittiin ja lopputuloksena soveltuvin ohjelma valitaan.Diplomityön lopputuloksena kahdesta Vahasen tarpeisiin soveltuvimmasta ohjelmasta suoritettiin vertailu, jonka perusteella Vahasen johto tekee päätöksen. Ratkaisevana tekijänä valintapäätöksessä on minkä painoarvon toiminnallisuuksien eroavaisuudet, ohjelman kustannukset ja toimittajaan kohdistuva riski saavat.

Puun jäätymisen vaikutus sahojen toimintaan

Työn tavoitteena oli tutkia jäätyneen puun sahauksessa esiintyviä ongelmia, vaikutuksia sahojen tuotantoon ja talouteen, sekä jäätyneen puun sahauksen vaikutuksia tiettyihin kustannuksiin verrattuna sulan puun sahaukseen. Teoreettisessa osassa keskityttiin puun jäätymiseen, jäätyneen puun sahaukseen ja siitä aiheutuviin ongelmiin sekä sahan kustannusrakenteen muodostamiseen. Tutkimuksen empiirinen osuus suoritettiin kyselytutkimuksella joka lähetettiin 79 sahalle joista 18 vastasi kyselyyn. Kyselyn tulosten perusteella saatiin käsitys siitä miten jäätyneen puun sahaus vaikuttaa sahojen tuotantoon ja terähuollon-, sekä energiakustannuksiin. Lisäksi selvitettiin mitkä ovat vaikeimmat ongelmat jäätyneen puun sahauksessa suomalaisille sahoille ja mikä on niiden vaikutus sahan tuotannolle. Ongelmien kohdalla pyrittiin selvittämään mm. sahausmenetelmän ja sahattavan puulajin vaikutus ongelman esiintymiseen. Tutkimuksessa kerättiin myös tietoa sahojen seisokkitilastoista ja pyrittiin niiden kautta selvittämään mitkä ovat jäätyneen puun sahauksen ja seisokkien vaikutukset sahan taloudelle. Tutkimus antaa pohjatietoa siitä mikä on puun jäätymisen vaikutus sahojen tuotantoon ja kustannuksiin.

Ympäristöjärjestelmien kehittäminen rakennustuotealan yrityksen Keski-Euroopan toimipaikoissa

Tämän diplomityön tavoitteena oli antaa kehittämisehdotuksia, joilla voidaan parantaa rakennustuotealan yrityksen ympäristöjärjestelmien kustannustehokkuutta sekä ympäristöpolitiikkaan liittyvän jatkuvan parantamisen yhtenäistä toteutumista eri toimipaikoilla. Lähtökohtana olivat havainnot siitä, että melko pienissä toimipaikoissa laatu- ja ympäristöasiat kattavan toimintajärjestelmän rakentaminen ja ylläpitäminen vie paljon resursseja. Lisäksi selvitettiin uuden ISO 14001-standardiehdotuksen mahdollisia vaikutuksia käytössä oleviin ympäristöjärjestelmiin. Tutkimusmenetelminä käytettiin eri sertifiointielimille tehtyä haastattelua, toimipaikkojen ympäristövastaaville lähetettyä kyselyä, verkkosivuille kohdistettua kilpailijaseurantaa sekä selvitystä uuden ISO 14001- standardiehdotuksen muutoksista. Eri toimipaikkojen ympäristöjärjestelmien yhdistäminen saman sertifikaatin alle oli kaikkien sertifiointielinten edustajien mielestä hyvä tapa vähentää järjestelmien ulkoisesta valvonnasta aiheutuvia kustannuksia ja parantaa järjestelmien tehokkuutta. Ulkoisten kustannusten aleneminen on noin yksikolmasosa, joka syntyy ensinnäkin sertifikaattimaksujen alenemista ja toisaalta sertifiointipäivien vähenemisestä. Sertifikaattimaksut alenevat, koska yhdistetyssä järjestelmässä sertifikaatteja on vähemmän, ja sertifiointipäivien määrä vähenee, koska yhdistetyn järjestelmän ulkoisessa valvonnassa käytetään otanta -periaatetta. Kilpailijaseurannan osalta havaittiin, että yrityksen verkkosivuilla kerrottiin kilpailijoita paremmin ympäristö- sekä laatujärjestelmistä. Kehitettävää on eri maiden verkkosivujen yhtenäisyydessä ja ympäristö- ja laatupolitiikan esittämisessä. Nämä politiikat tulee olla esillä, koska järjestelmästandardit edellyttävät politiikkojen julkisuutta. Ympäristövastaaville tehdyn kyselyn perusteella havaittiin, että tällä hetkellä toimipaikoilla käytössä olevissa ympäristäjärjestelmissä on eroavuuksia. Syynä tähän on muun muassa järjestelmien eri-ikäisyys, maiden toimipaikkojen erilainen lainsäädäntö sekä erilaiset resurssit. Kehittämistä on erityisesti ympäristönnäkökohtien tunnistamisessa ja merkittävien ympäristönäkökohtien valinnassa, ympäristöjärjestelmän tavoitteissa ja päämäärissä sekä käytettävissä indikaattoreissa. Näiden osalta tulee lisätä koulutusta ja ohjeistusta. Uuden ISO 14001 -standardin muutoksia tarkasteltaessa havaittiin, ettei se aiheuta suuria muutostarpeita nykyisiin ympäristöjärjestelmiin. Standardin suurimmat muutokset ovat tulleet tekstin rakenteeseen, joka on nyt selkeälukuista ja yhteensopivampaa ISO 9001 laatuhallintastandardin kanssa. Standardi painottaa entistä standardia enemmän tuotteista aiheutuvia ympäristönäkökohtia, mutta on muistettava, että sen vaikutukset nykyisiin ympäristöjärjestelmiin tiedetään vasta, kun sitä aletaan tulkita. Tulosten perusteella päädyttiin siihen, että ympäristöjärjestelmien yhdistäminen saman sertifikaatin alle on tehokkain tapa parantaa kustannustehokkuutta sekä parantaa ympäristöpolitiikkaan liittyvää jatkuvaa parantamista. Ulkoisten kustannusten aleminen ei ole tärkein syy järjestelmien yhdistämiseen, koska yhdistämisen alkuvaiheessa se aiheuttaa sisäisten kustannusten lisääntymistä. Jatkossa yhdistämisestä voidaan odottaa myös sisäisten kustannusten säästöjä, koska yhdistäminen vähentää päällekkäistä työtä. Yrityksen ympäristöpolitiikan mukaiseen jatkuvaan parantamiseen järjestelmien yhdistäminen vaikuttaa positiivisesti usealla tavalla, ja tätä voidaan pitää kustannussäästöjä tärkeämpänä syynä sertifikaattien yhdistämiseen. Se yhtenäistää toimintatapoja ja lisää yhteistyötä, mikä vaikuttaa ympäristöpolitiikan yhtenäiseen toteutumiseen.

Tukin asemointi sahausta varten

Diplomityössä tutkittiin tukinpyörityksen yleisimpiä ongelmia. Tutkimus selvitti tukinpyörityksen ongelmien syitä, sekä määritti kahden tukinpyörityslaitteiston takuuarvot. Tutkimuksen kohteena oli myös prosessiparametrien muutoksen vaikutus pyöritystarkkuuteen. Tukin pyöritysvirheen ja saannon yhteyttä tutkittiin teorian perusteella. Tukin onnistuneessa asemoinnissa sahaukseen täytyy hallita tukinpyöritys sekä -suuntaus. Tukin virheellinen asemointi heikentää saantoa. Raaka-ainekustannukset ovat suurimmat yksittäiset kustannukset sahoilla, siksi tukin virheellinen asemointi heikentää sahan taloudellista tulosta voimakkaasti. Työn tuloksista käy ilmi, ettei tukinpyörityksen onnistuminen riipu ainoastaan mekaanisista ratkaisuista, järjestelmän kaikkien komponenttien on toimittava moitteettomasti. Mekaniikka ei toteuta pyörityskäskyjä oikein, jos käskyt ovat epätarkkoja. Tukinpyörityksen tarkkuuden mittaukseen on kiinnitetty huomiota vasta äskettäin. Tunnusluvut, jotka kuvaavat tukinpyöritystarkkuutta ovat vakiintumassa yleiseen käyttöön. Työn tulosten perusteella voidaan tukinpyörityslaitteistojen myynti perustaa tutkimustiedolle.

Toimintamalli integraatin sisäisten palvelujen kustannusten jakamiseksi

Diplomityön tavoitteena on laatia toimintamalli kohdeyrityksen sisäisten palvelujen kustannusten jakamiseksi. Toimintamallin tulee määritellä sisäisen palvelun tuottamisesta aiheutuvat kustannukset ja niiden oikeudenmukaiset jakoperusteet sekä laatia ehdotus palveluveloitusten käsittelyprosessista. Toimintamallin toivotaan lisäävän tietoa sisäisistä palveluista ja tekevän niiden kustannukset aiempaa läpinäkyvimmiksi. Toimintamallin avulla tulee voida käsitellä niin kohdeyrityksen nykyisiä kuin tulevia sisäisiä palveluita. Työn teoriaosassa käsitellään kustannusten jaottelu- ja kohdistustapoja, erilaisia siirtohinnoittelumenetelmiä sekä siirtohinnoittelun tavoitteita ja ongelmia. Empiirisessä osassa kerrotaan kohdeyrityksestä ja sen sisäisten palveluiden tilanteesta työn alkuvaiheessa. Tämän jälkeen esitellään tutkimuksen tuloksena syntynyt toimintamalli ja analysoidaan miten se on saavuttanut sille asetetut tavoitteet. Työn tulosten perusteella voidaan todeta, että kaikkia yrityksen sisäisiä palveluja ei voida käsitellä samojen periaatteiden mukaisesti. Oikeudenmukainen kustannusten jakaminen edellyttää palveluiden ryhmittelyn lisäksi tarkkaa kustannusten käyttäytymisen analysointia.

Puunkäsittelyn käytettävyyden hallinta

Tuotantolaitosten käyntivarmuus on noussut selväksi kilpailutekijäksi nykypäivänä. Mitä paremmin prosessilaitteiden ominaisuudet ja ongelmat hallitaan, sitä paremmin pystytään varmistamaan tuotantolaitoksen käyntivarmuus. Suunnitelmallisella toiminnalla saadaan kustannukset pysymään kurissa ja kunnossapidon resurssit käytettyä tehokkaammin hyväksi. Puunkäsittelylaitosten käytettävyyden seuranta on ollut melko vaatimattomalla tasolla. Käyntitiedoista ei tiedetä yleensä kuin käyntiaste, joka saadaan selvitettyä päälaitteiden käyntiaikojen perusteella. Ajasta ja sen jakautumisesta, jolloin tuotantolaitos ei ole käynnissä, ei ole juurikaan tietoa saatavilla. Tässä työssä on kehitetty työkalu käyttövarmuustarkasteluja varten. Työkalun avulla saadaan selvitettyä prosessilaitteiden kriittisyys, ongelmalliset kohteet ja nykyinen varautuminen ongelmatilanteisiin. Lisäksi työssä on kehitetty käytettävyyden seurantamenetelmä. Menetelmän avulla pystytään tulevaisuudessa seuraamaan prosessilaitteiden ja koko tuotantolaitoksen käytettävyyttä. Menetelmällä saadaan selville kaikki oleellinen käyttötietoihin liittyvä data yksinkertaisin menetelmin.

Rengasleasingin kehittäminen

Työn tavoitteena oli kehittää toimintamallia Vianor Oy:ssä rengasleasingin toteuttamiseksi. Aluksi käydään läpi leasingin käsitteen ja muotojen avulla leasingin pääpiirteitä. Leasingin etuja ja haittoja tarkastellaan sekä leasingilleottajan että -antajan näkökulmasta. Leasingsopimuksessa on tärkeää kiinnittää huomiota sopimusehtoihin, joilla pyritään turvaamaan leasingkohteen säilyminen rahoitusmuodon vakuutena.Käytännön osassa tuodaan esiin rengasleasingin merkitystä leasingilleantajalle ja -ottajalle. Kuorma-auton renkaiden ollessa leasingkohteena täytyy kiinnittää huomiota myös käyttöolosuhteiden merkitykseen. Sopimusehtojen osalta luodaan yleisehtojen pääkohtia rengasleasingiin sovellettavaksi.Nykyiseen toimintamalliin liitetään kustannusseurantajärjestelmä, jolla saadaan selville asiakkaan aiheuttamat kustannukset. Laskutusperusteita muuttamalla pystytään leasingmallia keventämään ja tukemaan paremmin asiakkaan rengastalouden hoitamista.

Paperitehtaan energianhuoltoratkaisut

Työssä tarkastellaan paperitehtaan tarvitsemia energiavirtoja ja niiden tuottamista paperitehtaan yhteydessä olevalla voimalaitoksella. Työn perusteella tehtiin laskentamalli, jolla voidaan vertailla esisuunnittelun alussa eri laitoskonsepteja tarkemman suunnittelun pohjaksi. Tyypillistä paperitehtaan energiantuotannolle on suuri vuosittainen huipunkäyttöaika ja energiantuotannolta vaadittava luotettavuus. Lisäksi energiantuotannon voidaan edellyttää käyttävän hyödyksi paperintuotannon sivuainevirtoja. Tarkastelu on suoritettu kannattavuustarkasteluna ottaen huomiin koko voimalaitoksen käyttöiän kustannukset. Kannattavuuteen vaikuttavat investointikustannusten lisäksi merkittävästi myös polttoainekustannukset. Herkkyystarkastelulla voidaan vertailla eri konseptien kannattavuutta eri lähtötietoarvoilla. Erilaiset maksulliset päästökiintiöt voivat muuttaa eri konseptien keskinäistä kannattavuutta. Päästökiintiöiden markkinat ovat kuitenkin vielä selkiytymättömät.

Activity-Based Costing Model for a Vendor Managed Inventory Service

Uusien paperikoneiden kysyntä on vähentynyt ja jälkimarkkinointipalveluiden, kuten huoltojen ja varaosamyyntien, merkittävyys paperikoneliiketoiminnassa on kasvanut entisestään viime aikoina. Uudentyyppisiä palveluja kilpailuedun lisäämiseksi kehitellään jatkuvasti. Esimerkki tällaisesta palvelusta on sopimusperusteinen varastointipalvelu, jossa osat ovat myyjän varastossa kunnes asiakas ottaa ne käyttöön. Diplomityön tavoite on rakentaa malli varastoinnin kustannuslaskentaan ja laskea sen avulla varastointipalvelun kustannukset. Perinteinen toimitusketju monine varastoineen ei nykykäsityksen mukaan ole enää kustannustehokas. Yhä useammat yritykset kaupan ja teollisuuden aloilla ovat ryhtyneet soveltamaan VMI (Vendor Managed Inventory) teoriaa toimitusketjuissaan. Varastot ovat tällöin keskitettyjä, tiedonkulku toimitusketjun portaiden välillä on nopeaa ja kysyntään pystytään vastaamaan lyhyemmällä viiveellä sen ennakoitavuuden paranemisen takia. Työn tuloksena on toimintolaskentaan pohjautuva kustannuslaskentamalli, jota voidaan hyödyntää myös hinnoittelupäätöksiä tehtäessä. Työssä esitellään mallin soveltaminen eri tapauksiin ja ehdotetaan jatkotoimenpiteitä.

Päästökauppa ja sen vaikutukset Suomen terästeollisuuteen

Tässä työssä tavoitteena oli selvittää päästökaupan vaikutuksia Rautaruukin toimintaan ja kilpailukykyyn. Työssä tarkasteltiin tarkemmin Euroopan Yhteisöjen komission esittämää ehdotusta Euroopan Unionin laajuisesta päästökauppajärjestelmästä. Työssä selvitettiin Rautaruukin Raahen ja Koverharin terästehtaiden jo tehtyjen toimien vaikutus hiilidioksidipäästöihin sekä tulevaisuuden päästövähennysmahdollisuudet huomioiden eri päästöskenaariovaihtoehdot. Rautaruukki on saavuttanut tehdyillä toimenpiteillä huomattavia hiilidioksidipäästöjen vähenemiä. Ilman vuosien 1990-2001 välisenä aikana tehtyjä toimia olisivat hiilidioksidi-päästöt vuonna 2001 olleet noin 1 Mt suuremmat kuin ne todellisuudessa olivat. Myös tuulevaisuudessa Rautaruukilla on mahdollisuus vaikuttaa hiilidioksidipäästöihin. Laskelmien mukaan tunnistetuilla toimilla saavutettavat päästövähenemät vuonna 2005 voisivat olla noin 930 000 t ja vuonna 2008 960 00 t. Kuitenkin osa toimista on pitkäntähtäimen toimia, joiden toteuttaminen on vielä hyvin epätodennäköistä. Lisäksi toimien kustannuksista ei ole vielä tarkkaa tietoa. Päästökauppadirektiiviehdotuksen alkujaon merkitystä Rautaruukille on arvioitu vertailemalla eri alkujakovaihtoehtoja. Laskennassa on oletettu, että päästöoikeuksien ensimmäinen alkujako on ilmainen, jolloin kaikki vuoden 1990 päästöt saadaan ilmaiseksi. Näin Ollen vuonna 2005 kymmenen euron päästöoikeuden hinnalla tulee vuosittaiseksi kustannuksiksi noin 16 miljoonaa euroa. Toisella velvoitekaudella 90 % päästöoikeuksista jaetaan ilmaiseksi ja 10 % joudutaan ostamaan. Näin ollen vuonna 2008 kustannukset olisivat noin 69 miljoonaa euroa. Vastaavasti, jos huomioidaan tulevaisuuden investoinneilla saavutettavissa olevat hiilidioksidipäästöjen vähenemät, ovat kustannukset vuonna 2005 noin seitsemän miljoonaa euroa ja vuonna 2008 noin 59 miljoonaa euroa.

Customer relationship management and central bank payment system services

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten kirjallisuudessa kuvattua asiakkuuden hallintaa voitaisiin soveltaa keskuspankin maksuliikepalveluissa. Tarkasteltavana ovat yleiset toimintatavat, sekä asiakkuuden hallintaa tukevat järjestelmät. Tutkimuksen päätavoitteena on Help Desk toiminnan kehittäminen. Tutkimuksessa tarkastellaan asiakkuuden hallinnan eri osa-alueita ottaen huomioon sekä asiakkaan, että palvelun tarjoajan näkökulmat. Asiakkuuden hallinta ymmärretään strategiana, jolla kyetään kuvaamaan kuinka koko organisaatio toimii asiakkaiden kanssa. Asiakkuuden hallinnan ydin on asiakkaan arvontuotantoprosessin ymmärtäminen. Käytettyjä lähdeaineistoja ovat olleet alan kirjallisuus, artikkelit sekä Internet-lähteet. Empirian taustan ovat muodostaneet asiantuntijahaastattelut sekä keskuspankin julkaisut, sisäiset toimintaohjeet ja vakiintuneet käytännöt. Tutkimuksen keskeinen tulos on, että asiakkuudenhallinnan perusajatukset ovat monin tavoin sovellettavissa keskuspankin melko ainutkertaiseen, teknisesti ja viestinnällisesti vaativaan maksuliikepalveluympäristöön, vaikka asiakkaiden lukumäärä onkin pieni. Hyötyjä voidaan saavuttaa jo asiakkuudenhallinnan peruskomponenttien ml. strategianäkökulma tuntemuksella ja melko pieniltäkin näyttävillä toimintatapa-, työnkulku- ja asennemuutoksilla. Asiakkuuden hallintaa tukevan tietoteknologian jonkinasteinen käyttöönotto voi tuoda lisäarvoa, mutta sen kustannukset ja hyödyt on punnittava tämäntyyppisessä ympäristössä tarkoin.

Tuote- ja asiakaskannattavuus energiayhtiössä

Työn tavoitteena oli määrittää oikeudenmukaiset ja toteutettavissa olevat tavat allokoida Fortum Marketsin kustannuksia sekä tuloja laskentakohteille. Laskentakohteita ovat sähkötuotteet ja –asiakkaat. Fortum Marketsin talouden analysoinnin tueksi pitää kehittää asiakaskannattavuuslaskenta. Tarpeet yhä tarkemmasta asiakkaiden ja tuotteiden tulosseurannasta ovat kasvaneet tiukentuvan kilpailutilanteen myötä. Päätöksenteon tueksi tarvitaan tarkempaa ja monipuolisempaa informaatiota kuin mitä kirjanpito pystyy tarjoamaan. Asiakaskannattavuuden analysointi ja asiakastietojen hallinta on Fortum Marketsin erittäin tärkeä kehittämiskohde. Kun asiakkuudesta saadaan informaatiota riittävällä tasolla, voidaan tätä käyttää hyödyksi asiakkuuksien organisoinnin ohjaus- ja kehittämisvälineenä. Toimintolaskenta on yksiväline, jonka avulla kustannukset voidaan kohdistaa laskentakohteille. Toimintolaskennan raportit asiakaskannattavuudesta ovat johdolle työkalu strategiseen suunnitteluun. Tässä tutkielmassa suunniteltu laskenta on ensiaskel asiakaskannattavuuslaskennassa. Suunniteltu laskentamalli voisi olla tietojärjestelmäratkaisun sisällöllinen tavoitekuva, joka tiedon yhä lisääntyessä tarkentuisi jatkossa tuote- ja asiakaskannattavuusmittaristoksi.Jatkokehittämisen tavoitteena on määrittää markkina- ja kilpailutilanteen huomioiva asiakkuuksien arvoa mittaava laskentamalli. Tietojärjestelmäkehityksessä olisi ratkaistava, missä asiakaskannattavuuslaskenta toteutetaan.